стр. 1
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

7
Предисловие
Предисловие
непосредственной лидирующей роли высшего руководства компаний. Такой подход к ка-
честву существенно отличается от прежнего, когда его обеспечение считалось сферой дея-
тельности специалистов в области качества, лишь периодически отчитывавшихся перед
руководством компаний. Продолжая уделять значительное внимание техническим аспек-
там обеспечения качества, компании стремятся обеспечивать соответствие уровня каче-
ства продукции и услуг постоянно растущим требованиям потребителей, что, в свою оче-
редь, требует пристального внимания высшего руководства. Растущая требовательность
современного глобального потребителя обусловливает в XXI в. необходимость сосредото-
чения усилий на непрерывном внесении изменений в деятельность компаний и их посто-
янном совершенствовании. Необходимо также исключить наблюдаемое в некоторых от-
раслях падение качества продукции и услуг, что связано с решением ряда значительных
человеческих, организационных и технологических проблем.
На опыте работы General Systems Company мы сумели убедиться, каких результатов
Первое десятилетие XXI в. становится периодом усиления внимания вопросам разви-
можно достичь, применяя принципы обеспечения качества в различных областях деятель-
тия и совершенствования экономики и улучшения жизни человека, созданию методов и
ности, начиная с банковских и финансовых услуг до розничной торговли. Мы с успехом
средств решения этой задачи. В условиях глобализации рынков повышенное значение
применяли их для повышения эффективности перевозок автомобильным, авиационным и
придается качеству, особенно его гуманистическим аспектам. Все меньшее число муж-
железнодорожным транспортом, улучшения программного обеспечения информационных
чин и женщин по всему миру готовы мириться с ролями третьесортных в экономичес-
технологий, при внедрении метода экономной организации производства автомобилей и
ком отношении граждан, в каких пребывали их отцы и матери. Их возмущает низкое
автомобильных двигателей. Существует немало убедительных примеров высокой челове-
качество товаров и услуг, не устраивают условия труда и несовершенные производствен-
ческой, деловой и технологической ценности применения эффективных, отвечающих тре-
ные процессы. Они обеспокоены качеством окружающей среды и условиями жизни, не-
бованиям XXI в. принципов и методов управления качеством в странах Европы, Азии,
довольны работой государственных учреждений.
Северной и Южной Америки и по всему остальному миру. Одним из таких примеров ста-
Постоянно усиливается влияние, оказываемое на общество новыми технологиями,
ло удивившее многих экономистов существенное увеличение объемов продаж ряда потре-
прежде всего информационными. В этих условиях уровень качества товаров и услуг,
бительских товаров в США, намного превысившее и продолжающее превосходить про-
поставляемых компаниями, становится очевидным для потребителей практически не-
гнозы, которые были основаны на анализе деятельности компаний — производителей
медленно, а не через месяцы и годы, как это было еще недавно. Если прежде вновь раз-
этих товаров до применения новых, более систематизированных подходов к обеспечению
работанные товары и услуги были способны годами приносить прибыль своим произво-
качества. Именно новые подходы к обеспечению качества позволили производителям
дителям, то теперь вероятность их быстрой замены новыми, более совершенными, по-
удовлетворять постоянно меняющиеся и ужесточающиеся требования покупателей и тем
стоянно повышается, а изделия, бывшие совсем недавно уникальными, в считаные ме-
самым добиться существенного увеличения объемов продаж.
сяцы и даже недели превращаются в рядовые потребительские товары. Глобализация
Вместе с тем подобные примеры достижения компаниями делового совершенства еще
экономики и обусловленные этим новые принципы корпоративного управления ведут к
не означают широкого и повсеместного использования принципов и методов обеспече-
постепенному исчезновению национальной принадлежности определенных товаров и
ния качества, отвечающих требованиям XXI в. Поэтому одна из важнейших задач, сто-
услуг, а международная кооперация и распределение ответственности при их создании
ящих ныне перед многими организациями и работающими в них специалистами в обла-
приобретает все более систематизированные и видимые формы.
сти качества, заключается в изучении этих принципов и методов, с тем чтобы создать
Все сказанное выше требует значительного расширения области применения принци-
прочную основу для их повсеместного, эффективного применения на практике.
пов и методов обеспечения качества, хотя следует отметить, что эта деятельность вышла
Настоящая книга, в которой сосредоточены знания и практический опыт ряда наибо-
за традиционные рамки производящих отраслей. Принципы и методы обеспечения ка-
лее квалифицированных и опытных специалистов в области качества, может послужить
чества все шире начинают применяться при создании новых технологий в здравоохране-
прекрасным источником информации и руководством к действию для всех, кто искрен-
нии, образовании, деятельности правительственных и общественных организаций, ком-
не предан идее существенного повышения качества и готов применить для этого прин-
мунальном хозяйстве.
ципы и методы, излагаемые в данной работе.
Но наиболее существенные перемены в области качества происходят в частном бизнесе.
Д-р Арманд В. (Вел) Фейгенбаум,
В успешных компаниях ориентированность на обеспечение качества является фундамен-
General Systems Company,
тальной основой организационной стратегии поддержания конкурентоспособности на ми-
г. Питтсфилд, штат Массачусетс, США
ровых рынках. В новом, XXI в. наблюдается постепенный переход от менеджмента каче-
ства, утвердившегося в XX в., к обеспечению качества менеджмента при постоянной и
Введение Введение
_______________________________________________________________________________________
9

рынке, постоянно добиваясь успехов. Можно привести немало примеров фирм-одно-
дневок, которые не сумели продвинуться дальше производства определенного товара
или внедрения одной концепции. Истинная конкурентоспособность основана на уста-
новлении длительных непрерывных отношений с потребителями, позволяющих соби-
рать информацию о качестве продукции и применять полученные при этом знания для
стимулирования инноваций и создания новых товаров и услуг, представляющих еще
большую ценность для потребителей. Процесс поддержания конкурентоспособности
принято также называть процессом обучения или развития предприятия.
Качество и конкурентоспособность Процесс обучения
Все изменения, происходившие в XX в., сопровождались процессом обучения пред-
Исторические преобразования
приятий с целью обеспечения и повышения качества. Можно выделить четыре этапа
XX век был веком революционных изменений. В его начале основным средством связи
обучения предприятий, связанных со сменой моделей ведения бизнеса. Первый этап —
было радио, а главным транспортным средством — лошадь. Поколение, встретившее XXI
выработка методологии обеспечения качества при замене ремесел массовым производ-
в., пользовалось сотовыми телефонами и летало самолетами. Технологические прорывы
ством. Ремесленник, изготавливая товар, проверял соответствие каждого изготовленного
прошедшего века, ставшие основой прогресса, привели к кардинальным переменам в
образца и его составных частей требованиям заказчика, в то время как обеспечение ка-
инфраструктуре и образе жизни. Качество стало неотъемлемым свойством товаров и
чества при серийном производстве основано на контроле случайных выборок из партии
услуг, поставляемых потребителям. В начале XX в. произошло коренное изменение спо-
изделий, произведенных за определенный период времени. Процесс обучения, привед-
собов обеспечения качества. Если ремесленник, выполняя индивидуальные заказы, точно
ший к статистическому контролю качества, основывался на фундаментальных принци-
знал желания потребителя, то при массовом производстве исходили из предположения
пах научной организации труда, разработанных Фредериком Э. Тэйлором (Taylor) и до-
о том, что потребности и желания всех покупателей одинаковы. Существо нового подхода
полненных открытиями в области математической статистики.
образно сформулировал Генри Форд (Henry Ford), утверждавший, что «покупатель может
Для второго этапа обучения предприятий в области управления качеством характерны су-
приобрести модель Т любого цвета, лишь бы она была черной».
щественные изменения в организации производства. Выходной контроль готовой продук-
В конце XX в. был выработан новый подход к массовому производству продукции,
ции был признан неэффективным по следующим причинам: при выявлении дефектов в го-
который Том Петерс (Tom Peters) определил как массовое производство на заказ (mass
товых изделиях всю партию возвращали на доработку, что приводило к непроизводитель-
customization). ЭТОТ ПОДХОД позволяет при крупносерийном производстве товаров и услуг
ным трудовым затратам. Внедрение процессного подхода позволило управлять качеством
учитывать потребности отдельных людей, применяя для этого гибкие производственные
непосредственно в ходе производственного процесса. Мониторинг показателей выходов
процессы. Таким образом массовые товары и услуги приобретают индивидуальные
процессов с использованием контрольных карт Шухарта (W. Shewhart) позволил повысить
свойства в соответствии с желаниями заказчика.
результативность и эффективность управления, увеличить производительность труда. Тем
Конкурентоспособность самым были заложены основы инженерных методов управления качеством.
Третий этап обучения предприятий начался, когда производители поняли, что опреде-
Американский совет по конкурентоспособности, основанный в 1983 г. тогдашним ге-
ления понятий «дефект» и «качество», которыми они пользовались при управлении про-
неральным директором корпорации Hewlett-Packard Джоном А. Янгом (John A. Young),
изводственными процессами, не согласуются с современными требованиями потребителей.
дал следующее определение конкурентоспособности на микроэкономическом (отдель-
Теперь основная задача предприятий — не обеспечение соответствия продукции требовани-
ного предприятия) и макроэкономическом (мирового рынка) уровнях: «Конкурентоспо-
ям технических условий, а удовлетворение представлений о качестве изделий потребите-
собность предприятия или нации представляет меру их способности в условиях свобод-
лей, которым предстоит ими пользоваться. Именно этот подход отличал японских произ-
ного и честного рынка производить и поставлять товары и услуги, отвечающие справед-
водителей продукции.
ливым международным рыночным требованиям и одновременно приносящие выгоды
Наконец, на четвертом этапе обучения компаний возникло понимание того, что
работникам предприятия или гражданам страны». Говоря о конкурентоспособности
обеспечение качества не может быть возложено только на тех работников, которые
компании, обычно подразумевают ее долговременную способность конкурировать на
непосредственно заняты в производственных процессах. В эту работу должен быть
вовлечен весь коллектив предприятия — от рабочих до высших руководителей. В соот-
ветствии с этой концепцией необходимо обучать сотрудников методам командной ра-
10 11
боты, а также умению анализировать и решать проблемы. Идея всеобщего управления ства. Члены IAQ — наиболее уважаемые в мире опытные специалисты в области каче-
на основе качества (Total Quality Management, или TQM) была впервые выдвинута д- ства. В число академиков входят как ведущие практикующие специалисты, так и руко-
ром Армандом В. Фейгенбаумом (Armand V. Feigenbaum). Но наиболее полно принципы водители крупных компаний. Они представляют все регионы мира, причем по равному
TQM были реализованы в Японии, что обеспечило быстрый рост экономики страны числу академиков выбрано из обеих Америк, Европы и Африки, Азиатско-Тихоокеанс-
после окончания Второй мировой войны. Дальнейшее организационное совер-
кого региона. Членство в Академии возможно только по специальному приглашению,
шенствование предприятий происходило в следующих четырех направлениях:
одобренному и поддержанному представителями всех трех, указанных выше, регионов.
1) интеграция принципов TQM с методом экономного производства и концепцией
Академики, работающие на добровольных началах, представляют свои доклады на кон-
«производство точно в срок»;
ференциях по качеству, имеющие глобальное значение, оказывают помощь развиваю-
2) внедрение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандар
щимся странам в создании систем менеджмента качества и соответствующих инфра-
тов ИСО серии 9000;
3) совершенствование бизнес-процессов путем самооценки с использованием кри стуктур, работают над специальными проектами по дальнейшему развитию и углубле-
териев, содержащихся в модели делового совершенства EFQM; нию комплекса знаний о качестве. Авторы статей, включенных в настоящую книгу, —
4) применение статистических методов для управления качеством в сочетании академики IAQ, которым в отдельных случаях в проведении исследований и подготовке
с методологией «Шесть сигм». текстов помогали их ассистенты. Краткие биографические сведения об авторах помещены
Современный подход к управлению качеством предполагает объединение всех перечис-
в конце книги.
ленных направлений организационного совершенствования в единую систему с целью до-
стижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

Эволюция знаний
Философия, методы и средства менеджмента качества не возникли в виде окончатель-
но сформировавшегося свода знаний. Напротив, они непрерывно эволюционировали.
В XXI в. необходимо обобщить все накопленные знания в этой области, чтобы заложить
прочный фундамент для будущего. Это и составляет главный предмет настоящей книги.

Стратегический императив
Стратегия (концепция развития) служит средством устойчивого и успешного функцио-
нирования организации, а управление на основе качества должно быть направлено на то,
чтобы вся ее деятельность соответствовала этой концепции. Для того чтобы организация
постоянно и устойчиво добивалась успехов, необходимо противостоять естественным зако-
нам роста энтропии (об этом см. в главе 2), повышать эффективность бизнес-
процессов, с тем чтобы поддерживать исключительность своих предложений по
сравнению с конкурентами, а также соответствовать ожиданиям всех заинтересованных
сторон.
Редакторы — составители книги, представляющие Международную академию ка-
чества, постарались отразить в ней точки зрения членов Академии на современное
состояние и направления развития комплекса знаний, необходимых для успешного
управления на основе качества. Особая признательность д-ру А. Фейгенбауму за его
предисловие, в котором отражены основные перспективы развития качества.

Несколько слов о Международной академии качества
Международная академия качества (IAQ) — международная некоммерческая органи-
зация, объединяющая 66 действительных членов из 28 стран и призванная совместными
усилиями академиков реализовывать проекты, направленные на развитие и совершен-
ствование глобальной системы знаний в области философии, теории и практики каче-
12

Глава 1
Заключение
Авторы статей, содержащихся в настоящей книге, изложили свои точки зрения на дос-
тижения в области качества и направления дальнейшего развития исследований. В после-
дние годы управление качеством пронизывает все аспекты деятельности предприятий. Из
Система
простого набора правил, методов, методик и испытаний обеспечение качества преврати-
лось в инструмент непрерывного поддержания устойчивой конкурентоспособности и при-
заинтересованных
быльности предприятий. Ныне качество — необходимое условие самого существования
предприятий, а не задача для избранных компаний. Без достижения определенного уров-

сторон:
ня качества коммерческие предложения компании перестают привлекать потребителей, и
она быстро утрачивает свои позиции на рынке. Таким образом, способность к выжива-
нию становится для предприятия наградой за исключительное качество продукции.
стратегическая ценность
Проект создания настоящей книги занял более двух лет. Мы хотели бы поблагодарить
многих академиков, принимавших участие в этом проекте, причем не только тех, чьи
статьи вошли в настоящую книгу, но и всех тех, чьи работы нами использованы. Их
усилия очень важны для четкого определения направлений развития методов и средств
Тито Конти
обеспечения качества. Мы надеемся, что читатели книги сочтут ее содержание не менее
интересным и познавательным, чем оно представляется ее редакторам-составителям.
Тито
Конти,
Введение
вице-президент Международной академии качества,
представитель Европы в Академии, руководитель проекта, Понимание того, что если работники и деловые партнеры должным образом
Иерея, Италия вовлечены в деятельность организации, то они сыграют существенную роль в ее
улучшении, возникло еще в первые годы существования моделей TQM. Этот
Ёсио Кондо, принцип был включен в модель американской национальной премии по каче-
ству имени Малкольма Болдриджа образца 1987 г., хотя тогда оценка компаний
бывший президент Международной академии качества,
ограничивалась качеством продукции, производственными результатами, а так-
представитель Азиатско-Тихоокеанского региона,
же удовлетворенностью потребителя. В модели Европейской премии по каче-
Киото, Япония
ству (EQA) был сделан следующий шаг. В оценку результатов деятельности орга-
низации наряду с удовлетворенностью потребителей и финансово-экономичес-
Грегори Ватсон,
кими показателями были включены удовлетворенность работников и ответствен-
секретарь-казначей Международной академии качества,
ность перед обществом. Благодаря этому появилась возможность более полно и
представитель Американского региона,
органично взглянуть на организации и открыть дискуссию о роли и предназна-
Санкт-Петербург, штат Флорида, США
чении заинтересованных сторон. Особенно важным представляется включение
в модель EQA такого критерия, как «влияние на общество», который впослед-
ствии вошел в разработанную на ее основе модель делового совершенства Евро-
пейского фонда менеджмента качества (EFQM). Учитывая традиционное для
Европы внимание к социальным и экологическим аспектам деятельности орга-
низации, включение этого критерия в модель EFQM означает, что интересы
организации и даже ее потребителей могут быть ограничены, если они вступают
в противоречие с интересами общества
14 15

Концепция заинтересованных сторон и их роль в процессе улучшения дея- мы, которое позволило бы выделить критические переменные по отношению
тельности организации получила дальнейшее развитие по мере совершенство- к рассматриваемому результату. Чем определеннее результат, тем легче подобрать
вания моделей TQM. Критерий премии имени Малкольма Болдриджа по оценке модель. Расширение круга изучаемых характеристик неизбежно ведет к ус-
совершенства деятельности организации гласит: «Результаты следует исполь- ложнению применяемых моделей, которые одновременно становятся менее
зовать с целью управления процессом создания ценностей для ключевых за- объективными.
интересованных сторон — потребителей, работников, акционеров, поставщи- Если использование моделей является типичным исследовательским при-
ков, партнеров и общества. Создав ценность для ключевых заинтересованных емом в естественных науках, то это тем более справедливо применительно
сторон, ваша организация приобретет авторитет и внесет вклад в развитие к экономическим и социальным дисциплинам, где превалирует человеческий
экономики». Отнесение акционеров и работников к категории ключевых за- фактор. Еще актуальнее применение моделей в управлении качеством, особен-
интересованных сторон — огромный шаг. Благодаря этому возникло новое но при выявлении причин несоответствий, которые зачастую обусловлены дей-
видение организаций, где разделение власти и прибылей — не результат кон- ствием скрытых факторов, имеющих нематериальную природу. Поэтому любые
фликтов между указанными сторонами или идеологических разногласий, ос- дискуссии вокруг применения моделей качества и выбора среди них лучшей
лабляющих деятельность компаний и экономических систем, а свободный вы- представляются бессмысленными. Любая модель полезна (как рабочая гипоте-
бор, который компании могут сделать, чтобы способствовать своей успешной за, но не догма) при условии корректной интерпретации получаемых с ее помо-
долгосрочной деятельности в условиях постоянно ожесточающейся глобаль- щью результатов, а среди известных моделей качества вряд ли можно найти
ной конкуренции. более подходящую, чем модель EFQM.
В заключение отметим, что концепция заинтересованных сторон нашла Модель EFQM (рис. 1.1) имеет существенное историческое значение, по-
широкое отражение в стандартах ИСО серии 9000:2000, особенно в МС ИСО скольку она стала первым шагом к интеграции моделей TQM с различными
моделями качества предприятий. Ее вряд ли можно считать исчерпывающей
9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению дея-
моделью деятельности организации, но она имеет немаловажное значение при
тельности». Однако возникает вопрос: насколько воспринято деловым сооб-
решении задач организации по улучшению качества. С этой целью, в отличие от
ществом определение заинтересованных сторон, данное в стандартах
традиционных моделей качества, в модель EFQM включены критерии, внешние
ИСО, а также в моделях TQM и EFQM? А если они восприняты, то следуют ли
по отношению к организации, но имеющие важное значение с точки зрения
им руководители организаций? Далее мы обсудим ответы на поставленные
качества, а именно: результаты деятельности для потребителей, собственно пред-
вопросы, начиная с критического анализа концепции заинтересованных
приятия и его персонала, а также для общества (правая часть рис. 1.1). В левой
сторон и существующих отношений между ними и организацией. Важным
части отражены возможности (enablers) организации, от которых зависит каче-
аспектом является взаимосвязь рассматриваемой концепции с актуальной
ство и, соответственно, результаты работы предприятия. Очевидно, что выбор
проблемой этичного ведения бизнеса.
Модели организационного совершенства
Модели совершенства очень популярны в настоящее время1 (здесь и далее
пояснения к ссылкам и примечания приведены в конце главы. — Примеч. ред.).
Их называют, например, моделями TQM, моделями улучшения качества, моде-
лями делового совершенства, моделями систем менеджмента качества. Нам пред-
ставляется более точным название «модель организационного совершенства». Воз-
можно, еще более точным будет следующий вариант: «модель повышения орга-
низационного качества, нацеленная на улучшение качества результатов». В даль-
нейшем будем применять термин «модели TQM».
Обычно с помощью моделей в различных областях науки в упрощенном виде
описывают сложные явления и системы. Главная проблема, которую приходится
Рис. 1.1. Модель EFQM
решать при построении моделей, состоит в создании такого описания систе-
Качество в XXI веке Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность
Глава 1

состава и способов описания возможностей и результатов деятельности пред- Предприятие как самостоятельный субъект
приятий носит субъективный характер и может различаться в моделях, полу-
Заинтересованная сторона — собирательное понятие, определяющее субъект
чивших в настоящее время распространение. Вместе с тем важно отметить, что
или группу однородных субъектов, чьи интересы в той или иной степени связа-
три наиболее важные модели - EFQM, премия Деминга и премия имени Мал-
ны с результатами деятельности организации. Предполагается, что эти субъекты
кольма Болдриджа - по этим критериям совпадают.
вносят свой вклад в достижение целей организации и имеют право участвовать
Модель премии имени Малкольма Болдриджа была новаторской для своего
в разделении прибылей.
времени, но в ней до сих пор отсутствует четкое видение таких критериев, как
На заре капитализма предприятия, как правило, находились в личной или
возможности и результаты. Эти критерии были впервые введены в модели
семейной собственности. Владельцы были единственными законными собствен-
EFQM, что стало заметным шагом вперед в направлении интеграции концеп-
никами результатов работы предприятия. Все остальные лица, участвовавшие
ций повышения качества в организационные модели предприятий. Как ожи-
в достижении этих результатов, имели право претендовать только на денежную
дается, эти критерии должны быть введены и в модель премии имени Мал-
компенсацию, размеры которой определялись заключенными соглашениями.
кольма Болдриджа. Далее мы кратко рассмотрим организационные модели,
В настоящее время ситуация кардинально отличается. Крупные корпорации пред-
как они видятся автору. При этом левая часть модели, за исключением про-
ставляют собой открытые акционерные общества, и права собственности обычно
цессов, не является жестко определенной (см. рис. 1.4) и выбирается самими
распределены среди множества акционеров. Большинство из них владеет малым
разработчиками для конкретной организации. Рекомендуемой является толь-
числом акций и не способны реально влиять на стратегию корпорации. Поэтому
ко концептуальная правая часть модели, имеющая отношение к результатам
акции, которыми владеют мелкие акционеры, нельзя считать собственностью
работ по повышению качества.
в полном смысле этого слова. Этим мелкие собственники отличаются от крупных
Подводя итоги, отметим следующее.
инвесторов, обладающих значительно более полной информацией и реально вли-
• Все модели нацелены на улучшение показателей деятельности организа
яющих на работу корпорации. Они часто подвергаются влиянию скрытых рисков,
ции.
что подтвердили экономические и финансовые скандалы, разразившиеся в нача-
• В моделях можно выделить две основные части: 1) результаты (показате
ле XXI в. Соответственно они нуждаются в защите от негативных последствий
ли), требующие улучшения, и 2) основные, критические, факторы каче
политики, проводимой крупными собственниками и высшими менеджерами кор-
ства (возможности организации), воздействуя на которые можно добиться
пораций. Современная корпоративная система должна принимать во внимание
улучшения результатов.
потребности нового класса инвесторов (Investor Class)*, ускоренными темпами
• Организация должна классифицировать результаты, выделив те, которые
развивавшегося на фоне финансово-экономического бума 1990-х гг.35. Предста-
требуют совершенствования (например, результаты для предприятия, по
вители этого класса разделяют все риски, которым подвержены обычные держа-
требителей, сотрудников, общества), и установить для каждого показате
тели акций, но при этом не обладают необходимыми знаниями о политике инве-
ля улучшения (например, применительно к результатам для потребите
стиционных компаний и фондов, которым они доверили свои средства, и не спо-
лей — повышение качества продукции и услуг).
собны влиять на нее. Реальные же права собственности принадлежат именно этим
Очевидно, когда заходит речь об улучшении результатов работы предприя-
компаниям и фондам.
тия, об организационном совершенствовании или о совершенствовании про-
В описанной выше ситуации правильнее рассматривать раздельно интересы
цессов, всегда подразумевается необходимость повышения качества в самом
«новых инвесторов» и фактических владельцев предприятия, особенно приме-
широком смысле. Действительно, любые усовершенствования касаются каче-
нительно к предприятиям, стремящимся к деловому совершенству. По-видимо-
ства или характеристик товаров, услуг, процессов или организации деятельно-
му, заинтересованной стороной здесь следует считать акционеров компании.
сти предприятия в целом. Потому, рассуждая о качестве и моделях качества,
В пользу такого подхода свидетельствует также тот факт, что все большее значе-
необходимо иметь в виду те характеристики, которые важны для потребителей,
ние придается другим заинтересованным сторонам — работникам и менеджерам.
других заинтересованных сторон и для самого предприятия.
В заключение отметим тенденцию интегрирования концепций качества, со-
держащихся в моделях EQA, EFQM и премии по качеству имени Малкольма По-видимому, речь идет о людях, приобретавших не собственно акции предприятий, а
доли в паевых инвестиционных фондах или акции инвестиционных компаний, а те, в свою
Болдриджа в модели организационного совершенства предприятий. Сегодня
очередь и по собственному разумению, вкладывали полученные от «новых инвесторов» сред-
подобные попытки предпринимаются во всем мире2. ства. — Примеч. пер.
18 19
Качество в XXI веке Глава 1 Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность


Заинтересованные стороны как самостоятельная категория,
Предприятие представляет собой тот объект, о котором должны проявлять заботу
все заинтересованные стороны. Их необходимо четко идентифицировать в любой отличная от потребителей
модели организации, стремящейся к устойчивым успешным результатам. При-
В настоящее время наблюдается тенденция относить потребителей к заинте-
знаком делового совершенства организации служит честное участие в ее деятель-
ресованным сторонам (в частности, она прослеживается в стандартах ИСО се-
ности и кооперация всех заинтересованных сторон или, в худшем случае, нали-
рии 9000:2000). По мнению автора, понятие «заинтересованная сторона» отно-
чие зашиты от неправильного поведения любой из сторон, способного отрица-
сится только к тем субъектам, которые должны объединять свои усилия для
тельно повлиять на устойчивое развитие, величину прибыли или другие важные
достижения целей компании и, соответственно, рассчитывать на признание их
показатели деятельности предприятия.

стр. 1
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>