<< Пред. стр.

стр. 13
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

ческими ресурсами и т.д.). Например, один из регионов Индии быстро становит-
вых компаний, потеря рабочих мест, разрушенная экономика многих стран. При-
ся новым вариантом калифорнийской Силиконовой долины, но применительно
знаки подъема экономики в некоторых странах появляются, но это не означает, что
к разработке программных продуктов. Хорошо образованные, владеющие анг-
можно прогнозировать быстрый экономический рост. Неясно также, способны ли
лийским языком индийские программисты создают высокоэффективные програм-
современные подходы к обеспечению качества помочь справиться с имеющимися
мные модули, передают их с использованием электронных средств связи заказчи-
вызовами. Одним из таких превалирующих подходов является методология «Шесть
кам со всего мира и дистанционным способом встраивают эти модули в разраба-
сигм». По нашему мнению, люди, объявившие себя обладателями «черного по-
тываемые системы. В 1998 г. около 53% компьютеров собиралось компаниями,
яса» в соответствии с этой методологией, собственными руками копают себе мо-
которые широко используют аутсорсинг10. За счет узкой специализации на опре-
гилу. Спрашивается: какой больной пожелает отдать себя в руки кардиохирурга,
деленном звене цепочки создания добавленной ценности продукции компании,
провозгласившего себя «обладателем черного пояса в хирургии»? (Более подробно
работающие на условиях аутсорсинга, способны добиваться максимального уров-
и с разных точек зрения методология «Шесть сигм» рассмотрена в главе 11.)
ня качества своей продукции и услуг. Специализация позволяет вкладывать боль-
Глобализация рынков сбыта, дерегулирование шие средства в повышение квалификации работников, в оборудование и оснаст-
ку, добиваться оптимального уровня отработки конструкций, размещать произ-
промышленности, открытость рынков труда и капитала
водственные мощности в тех частях света, где возможно наилучшее соотношение
Устранение искусственных препятствий для движения товаров и капиталов между ценой и качеством продукции.
способствует возникновению глобального рынка продукции и созданию откры- Одним из пионеров аутсорсинга была корпорация Hewlett-Packard, практи-
кующая этот подход при производстве компьютеров и периферийного оборудо-
Пример разработки ядра операционной системы с открытыми исходными кодами Linux, дока-
вания к ним еще с начала 1980-х гг., а производитель сетевого оборудования
зывающий эффективность создания открытых систем, приведен в главе 9. — Примеч. пер.
162 результатам упомянутого исследования, предприятия отрасли
Cisco Systems с самого начала своего существования выстроила корпоративную сосредоточены в таких наиболее индустриально развитых регионах Европы,
структуру под работу на принципах аутсорсинга. Она поручает сборку электрон- как Париж, Амстердам, Юго-Восточная Англия, Южная Швеция, Северо-
ного оборудования таким специализированным компаниям, как, например, Западная Италия.
Solectron, которая была дважды удостоена премии имени Малкольма Болдрид-
жа за выдающиеся достижения в организации производства, обеспечении каче-
Новые подходы к образованию
ства продукции и высокого уровня удовлетворенности потребителей.
Финансовые операции традиционно содержали большие объемы бумажной Новая экономика открывает каждому человеку, находящемуся в любой точ-
работы, а обеспечение качества процессов обработки финансовых документов ке Земли, доступ к образованию с помощью дистанционного обучения. Они
всегда оставалось важнейшей проблемой. Сейчас появились принципы ведения осваивают специальности, востребованные рынком, и получают право на соот-
деловых операций, получившие обобщенное наименование электронный бизнес, ветствующую оплату своего труда. Заработанные деньги они расходуют на при-
или е-бизнес, в котором электронные подписи приобрели законную силу, а все обретение товаров и услуг, содействуя подъему экономики своих стран.
трансакции осуществляются через Интернет. При этом качество и безопасность В определенном смысле описанный процесс является замкнутым и самоподдер-
таких операций имеют решающее значение. Европейские предприятия малого и живающимся, но для того, чтобы запустить его, требуется определенный уро-
среднего бизнеса ожидали в 2003 г. увеличения объема продаж через Интернет вень развития экономики в стране или международная поддержка, а также не-
на 800%, по мере того как все большее число компаний будет приобретать паке- который уровень свободы и демократии в ней. В современной Индии
ты программных продуктов, открывающих им путь к использованию возможно- осуществляется проект подъема экономики и повышения качества жизни в са-
стей всемирной паутины. Согласно исследованию, проведенному Microsoft мых отдаленных деревнях путем финансирования приобретения деревенскими
Corporation совместно с исследовательским агентством Datamonitor, европей- общинами персональных компьютеров, питаемых от солнечных батарей и под-
ские компании быстрыми темпами создают собственные веб-сайты для инфор- ключенных к Интернету через системы спутниковой связи. Даже если учесть,
мирования потенциальных потребителей о своих товарах и услугах. Например, что большинство жителей этих деревень пока еще остается неграмотными, те из
в Германии ежедневно появляется более 600 сайтов малых и средних предприя- них, которые имеют хотя бы среднее образование, могут получать через Интер-
тий. Из почти 2 млн малых предприятий, продающих свои товары и услуги нет и доводить до односельчан разнообразную информацию, связанную с веде-
через Интернет в таких странах, как Великобритания, Германия, Франция, Ита- нием сельского хозяйства, медициной, прогнозами погоды. Они также служат
лия, Швеция и Нидерланды, только около пяти тысяч располагают оборудова- проводниками, доводящими через Интернет до правительства пожелания и пре-
нием, позволяющим осуществлять расчеты электронным способом. Совмест- тензии деревенских жителей. Современные дешевые интернет-серверы, соеди-
ными усилиями эти компании в 1999 г. провели финансовые операции на сум- ненные спутниковой и беспроводной связью с компьютерами, установленными
му 409 млн Е. в деревнях и на фермах и содержащие огромные базы данных, будут способны
Обзор рынка программных средств в указанных шести европейских странах, донести знания в самые отдаленные уголки мира.
проведенный в 1999 г. Microsoft и Datamonitor, также показал, что суммарный вклад
производителей программных продуктов в ВВП этих стран составил 37,8 млрд С.
Новые явления на рынке труда
Только в виде налогов они внесли в бюджеты шести стран 13,2 млрд Е. Данная
отрасль вносит заметный вклад в занятость населения этих стран, создав в них, Многие профсоюзные объединения развитых стран видят в глобализации
прямо или косвенно, около 750 тыс. рабочих мест. Эта цифра к концу 2003 г. серьезную угрозу сохранению занятости своих граждан, которая является пред-
выросла до величины, превышающей 1 млн. В частности, отрасль напрямую метом их главной заботы. В них выше уровень заработной платы, более развиты
создала 154 тыс. новых рабочих мест, включая 118 тыс. рабочих мест в областях, культура и экономическое законодательство. В этом отношении менее развитые
непосредственно не относящихся собственно к созданию программных продук- страны, куда в настоящее время переносятся многие производства и рабочие
тов. Заработная плата работников отрасли пакетных программных продуктов места в связи с наличием в них более дешевых трудовых ресурсов, существенно
в перечисленных шести странах на 73-87% превышает средний уровень зара- отличаются. Профсоюзы развитых стран оказывают давление на правитель-
ботной платы в этих странах. Средняя заработная плата в этой отрасли состав- ства, пытаясь заставить их возводить преграды на пути глобализации. Однако
ляет 54 тыс. Е в год, а, например, среднегодовой заработок наемных работников электронная торговля и отрасли, непосредственно поддерживающие ее развитие,
в Западной Европе не превышает около 30 тыс. С. Как указано в отчете по заставляют пересмотреть фундаментальные принципы конкурентоспособности
164 Качество в XXI веке Глава 7 Общественное развитие и его влияние на качество

предприятий и стран". Информационные потоки, распространяющиеся по меж- они также могут вести к сокращению числа работников и содействовать введе-
дународным сетям, создают новые электронные рынки сбыта для тех компаний, нию мелочного контроля со стороны руководства.
которые научились правильно пользоваться открывающимися новыми деловы-
ми возможностями12. Можно предсказать, что компании, сумевшие своевре- Новые принципы менеджмента
менно включиться в электронную торговлю, будут преуспевать, а те из них,
которые не впишутся в новые условия, обречены на прозябание13, 14. Условия работы менеджеров меняются столь кардинально, что традицион-
Пока лишь немногие компании хорошо понимают структуру современной ные принципы управления оказываются малоэффективными, если вообще не
электронной торговли. Для того чтобы выдерживать конкуренцию в новых ус- перестают работать. В виртуальных организациях, работники которых связаны
ловиях, компаниям требуется внедрить более эффективные подходы к управле- между собой средствами телекоммуникаций, многие функции выполняются
нию трудовыми ресурсами. Может измениться сама природа трудовых отноше- на условиях аутсорсинга, где основным средством общения между работника-
ний, причем это в равной степени относится ко всем странам, независимо от ми служит электронная почта, а производимая продукция эфемерна, руково-
современной стоимости их рабочей силы. Вот только некоторые примеры, под- дители не имеют возможности лично управлять подчиненными, отдавая им
крепляющие высказанный тезис15. приказы и указания. Главной заботой высших руководителей таких организа-
• Фермеры все чаще будут становиться сельскими менеджерами, управля ций становится продвижение продукции на новые рынки с максимально воз-
ющими высокоавтоматизированными, «интеллектуальными» фермами. можной скоростью, обеспечиваемой Интернетом, и сохранение в компании
По мере распространения этой тенденции из более развитых стран в менее наиболее мобильных и квалифицированных работников. Специалисты по ка-
развитые будут стираться границы между трудом традиционного фермера и честву теперь обязаны уметь демонстрировать полезность своей работы с точки
сельского менеджера, между наемными работниками, сельскохозяйствен зрения решения тех проблем, которыми озабочены высшие руководители
ными и заводскими рабочими, а профсоюзы начнут распространять свое компании. Согласно результатам опроса, опубликованным журналом Business
влияние на сельское хозяйство. Communications Review, генеральных директоров компаний прежде всего вол-
• Заводские рабочие будут управлять роботами, а работники коммунальных нуют проблемы создания новых рынков и сохранения контроля над ними.
служб станут операторами, наблюдающими за автоматизированными Специалисты по качеству должны иметь в виду, что в процессе выхода на
процессами. Разработка автоматизированных процессов, их мониторинг, новые рынки инвестиции в качество — это появление новых возможностей
внесение в них изменений и техническое обслуживание станет основным для компании. Вторым в списке главных приоритетов генерального директора
содержанием труда. виртуальной компании стоит задача привлечения и удержания наиболее та-
лантливых работников путем создания для них привлекательных условий тру-
• Продажа различных товаров существенно упростится благодаря исполь
да. Зная об этом, специалисты по качеству должны предлагать руководству
зованию Интернета. При этом затраты на их приобретение снизятся за
проекты, направленные на внедрение новых подходов к этой проблеме. Нако-
счет использования автоматизированных оптовых складов, где цены бу
нец, третья задача состоит в выработке стратегического мышления16, которое
дут значительно ниже, чем в обычных магазинах.
означает умение планировать и действовать, опережая свое время и предуп-
В эру новой экономики становится трюизмом известное утверждение, со-
реждая возможные помехи для деятельности компании. Руководитель обязан
гласно которому успешность работы любого предприятия определяется каче-
знать, чего он желает добиться в будущем, и видеть пути достижения постав-
ством его трудовых ресурсов. Никакое число руководителей, никакие самые
ленных целей. Умение планировать стратегически позволяет менеджерам дей-
современные производственные процессы не способны заменить собой твор-
ствовать так, чтобы предупреждать проблемы, возможные в будущем. Страте-
чески мыслящих работников. Внедрение любых новых подходов зависит от по-
гическое мышление охватывает широкий диапазон вопросов, начиная с выра-
ложительного или отрицательного отношения к ним работников. При этом по-
ботки системы взглядов и ценностей компании и планов ее развития, от стра-
ложительные и отрицательные последствия внедрения этих подходов зависят
тегического позиционирования на рынке до планирования инвестиций, от кор-
также от того, насколько отлажены в организации процессы обеспечения каче-
поративной культуры до стиля управления. Для того чтобы мыслить стратеги-
ства. Содержание внедряемых новшеств может варьироваться в широком диа-
чески, менеджер обязан точно представлять себе задачи предприятия и его
пазоне, начиная с делегирования больших полномочий работникам и кончая
основные возможности по производству определенной продукции или предо-
урезанием их прав, они могут быть нацелены на автоматизацию скучной, ру-
ставлению услуг, а также рынки сбыта.
тинной работы и на создание новых, более привлекательных рабочих мест, но
166 (5,5 на тысячу). Начиная с конца 1990-х гг. число патентов на изобретения, вы-
Менеджеров нового поколения отличает способность к управлению на основе данных в США, выросло на 12% в то время как за предыдущие 15 лет этот рост
нетрадиционных методов, моделей и подходов. Права собственности на компанию составил всего 3,3%.
и соответствующие интересы постепенно оказываются распределенными между
Проблемы экологии
постоянно растущим числом ее работников. Например, младший сын автора
В условиях новой экономики само понятие окружающей среды становится
работает менеджером низшего звена в одной небольшой региональной сети
многозначным. При этом физическая среда обитания испытывает новые на-
продуктовых магазинов. В его заработок входят премии, размеры которых зависят
грузки и к ее состоянию предъявляют новые требования. По мере того как раз-
как от оценок его собственной работы, так и от достижений компании в целом.
витие новой экономики содействует увеличению благосостояния, наблюдается
Еще один способ стимулирования сотрудников — предоставление им
ускоренный рост народонаселения Земли и его потребностей в товарах и услу-
возможности приобретать акции компании по льготной цене. Отсутствие надле-
гах, для удовлетворения которых требуется все больше сырьевых ресурсов, а их
жащих подходов к мотивации и завоеванию лояльности работников порождает
переработка сопровождается быстрым увеличением количества отходов и загряз-
наблюдаемую в промышленно развитых странах тенденцию к полному отсутствию
нением окружающей среды. Соответственно необходимы новые подходы к пе-
у сотрудников чувства преданности своей компании, подталкивает их к постоян-
реработке и повторному использованию промышленных отходов. Постоянно
ной смене места работы в поисках большей заработной платы и выгод для себя,
также растут потребности человечества в энергии и воде, а истощение этих не-
лучших условий работы и т.д. Отношение к труду со стороны работников ново-
возобновляемых ресурсов неизбежно влечет за собой проблемы. Необходимо
го поколения создает дополнительные проблемы для организаций. Необходимо
учитывать возможные последствия грядущего потепления климата, хотя до сих
тратить больше средств и усилий на подбор и обучение персонала, уделять по-
пор еще неясно, является ли оно следствием парникового эффекта в результате
вышенное внимание созданию возможностей для продолжения сотрудниками
загрязнения атмосферы промышленными выбросами и сокращения площади
своей карьеры на предприятии или для изменения их специализации путем по-
лесов или происходит в рамках циклических изменений климата, происходя-
стоянного обучения и переобучения, удерживать работников, создавая для них
щих на Земле каждые 140 000, 10 000 и 600 лет18.
выгодные условия.
Современные производственные условия сильно отличаются от тех, что были
сравнительно недавно. Благодаря автоматизации производства сокращается доля
Другие социальные проблемы
ручного труда, ускоренными темпами растет потребность в умственном труде и
знаниях, развиваются аутсорсинг и специализация предприятий, для работников
Правительствам многих стран мира становится все более очевидным, что вхож-
усиливается опасность отставания от современных требований, что обусловлива-
дение в новую экономику является единственным способом обеспечения благо-
ет потребность в постоянном обучении и приобретении новых знаний и навыков.
состояния граждан в новом тысячелетии. При этом перед всеми правительствами
Взрывной характер приобретает развитие информационной среды. Благодаря
стоит сложная задача — войти в новую экономику с наименьшими потерями.
расширению Интернета общедоступными становятся знания и информация,
В 2001 г. Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) опуб-
некогда представлявшие частную собственность отдельных людей или прави-
ликовала подробный доклад, посвященный проблемам развития новой экономи-
тельств. Владельцы такой собственности сейчас озабочены поиском способов
ки, которому предшествовало предварительное исследование, проведенное в июне
защиты своих прав и принятия соответствующих законов. Однако в условиях,
2000 г.17. В этом докладе содержатся рекомендации экспертов ОЭСР, которые
когда доступ к глобальным ресурсам Интернета открыт с любого персональ-
сводятся к государственной поддержке честной конкуренции и кооперации, вне-
ного компьютера и отсутствуют глобальные стандарты и соглашения по защите
дрению компьютерных сетей, развитию инновационной деятельности, содействию
интеллектуальной собственности, любые меры в этом направлении оказы-
глобализации, дерегулированию экономики. Кроме того, эксперты ОЭСР совету-
ваются малоэффективными.
ют правительствам поддерживать партнерские отношения между наукой и бизне-
сом, пропагандировать эффективные инновации и содействовать обмену знания-
Отношение компаний к решению сложных экологических проблем в луч-
ми. Уже сейчас Австралия, Ирландия и Скандинавские страны демонстрируют
шем случае сводится к переходу от полного пренебрежения ими к сбору инфор-
ускоренный рост производительности труда, основанный на использовании но-
мации, переговорам и в конечном счете к попыткам их разрешения. Некоторые
вых технологий. США лидируют в мире по числу зарегистрированных пользова-
компании в своей деятельности идут дальше простого соблюдения требований
телей Интернетом, которое составляет 25,1 на тысячу жителей, намного превос-
по защите окружающей среды, добровольно и дальновидно пытаясь находить
ходя занимающую по этому показателю второе место в мире Великобританию
168 оператором, занимающимся вводом данных, или отслеживая его местоположение
решения глобальных экологических проблем. Те же компании, которые пре- с помощью электронного идентификационного бейджа, чтобы оценить время,
небрегают этими проблемами или предпринимают минимальные усилия по фактически проведенное оператором за терминалом. Сотрудники компаний смо-
их решению даже в самых экологически устойчивых регионах мира, действуют гут даже получать премии по результатам выборочного контроля их телефонных
на собственный страх и риск. Рано или поздно, но будут приняты законы про- звонков или переписки по электронной почте. Это помогает лучше отслеживать
тив столь безответственного отношения к окружающей среде, которые поставят реальную деловую активность работника, которую тот способен умело маскиро-
подобные предприятия и даже целые отрасли в крайне неблагоприятные в отно- вать с помощью отличных устных или письменных докладов.
шении их конкурентоспособности условия. Государственные учреждения будут В настоящее время почти 40 млн работников американских компаний нахо-
дятся под непрерывным наблюдением на своих рабочих местах21, причем 85% от
опечатывать ворота таких компаний, а негативные сообщения об их деятель-
ности в СМИ приведет к сокращению возможностей для сбыта их продук- этого числа составляют женщины, поскольку именно они занимают большую
ции19. Компании, объединяющие свои усилия по охране окружающей среды часть должностей, связанных с обслуживанием клиентов или вводом данных
с деятельностью местных властей, общественными организациями или други- в компьютеры. Недавнее исследование, проведенное Американской ассоциаци-
ми предприятиями, получают большие возможности для решения экологичес- ей менеджмента, выявило, что 40% крупных компаний в США в той или иной
ких проблем. форме осуществляют электронную слежку за своими сотрудниками, которая
включает подсчет числа нажатий операторами на клавиши, мониторинг теле-
фонных разговоров и электронной почты, постоянное скрытое наблюдение
Проблемы конфиденциальности
с помощью видеокамер.
и информационный терроризм
До настоящего времени законодатели большинства стран оказываются не
в состоянии реализовать многочисленные предложения, касающиеся усиления
Неприкосновенность частной и интеллектуальной собственности и кибер-
защиты личной неприкосновенности и решения проблем безопасности. Ощу-
терроризм, к сожалению, представляют две стороны одной медали. Отдельные
щается огромная потребность в национальных и международных стандартах на
граждане и экономическое сообщество в целом ищут пути защиты от покуше-
эти процессы. Общепризнанным фактом является уязвимость критически важ-
ний на неприкосновенность частной жизни и интеллектуальной собственности,
ных инфраструктур безопасности по отношению к атакам извне. Перед прави-
способных разрушить всю сложившуюся экономическую и технологическую
тельственными органами стоит задача создания законодательства, помогающего
инфраструктуру. Проблема усугубляется тем, что угрозы могут проистекать из
владельцам подобных инфраструктур обмениваться информацией о проблемах
множества самых разнообразных источников — от навязчивых или недруже-
их безопасности и о попытках взлома. Одной из причин, заставляющих прави-
ственных компаний или стран, террористических организаций и даже отдель-
тельства медлить с решением этой проблемы, является то, что конфиденциаль-
ных изощренных хакеров. Компании будут оставаться беззащитными жертвами
ность информации часто может служить препятствием для осуществления мер
информационных атак до тех пор, пока правительства и деловые круги не объе-
по борьбе с терроризмом.
динят свои усилия, направленные на повышение безопасности в условиях по-
Неприкосновенность частной информации при совершении покупок через
стоянно расширяющейся глобальной компьютерной инфраструктуры20.
Интернет — одна из самых важных проблем обеспечения качества электронной
Частная информация, такая как, например, данные для идентификации лич-
торговли. Покупатели убеждены в том, что компании, занимающиеся электрон-
ности, может собираться не только через Интернет, но и в реальном мире. На-
ной торговлей, используют ее в качестве средства несанкционированного сбора
пример, изучение покупательских предпочтений может проводиться с помощью
и распространения информации о них. Если не будут предприняты меры, чтобы
клубных карт, выдаваемых в супермаркетах. Биометрические данные могут соби-
рассеять подобные, причем зачастую небеспочвенные, опасения покупателей,
раться всякий раз, когда покупатель приобретает новую пару джинсов. Интеллек-
то их доверие к электронной торговле будет безвозвратно утеряно.
туальные программы обеспечения безопасности на рабочих местах отслеживают
Государства начинают проявлять нарастающую активность в выработке сво-
каждое нажатие кнопки оператором. Вскоре все торговые автоматы будут осна-
ей политики по отношению к компьютерным сетям. Усилия правительства ка-
щены системами идентификации пользователей по рисунку сетчатки глаза.
саются таких вопросов, как конфиденциальность, налогообложение продаж че-
В недалеком будущем компании смогут подбирать наиболее перспективных ра-
рез Интернет, узаконивание электронных подписей, электронная торговля ал-
ботников, анализируя генетические данные, позволяющие убедиться в их превос-
когольной продукцией и др. Некоторые аналитики и обозреватели убеждены
ходном здоровье. Они смогут также выбирать сотрудников (например, операто-
ра), заслуживающих повышения, на основе подсчета числа нажатий на клавиши
170 области, следующим образом комментирует утверждения о том, что аноним-
ный сбор данных о месте входа пользователя в Интернет подпадает под дей-
в том, что вмешательство правительства должно ограничиваться принятием со-
ствие этого закона: «Для пояснения существа ответа на поставленный вопрос
ответствующих законов, регламентирующих сетевую защиту конфиденциаль-
уместна аналогия с контролем переписки по почте. Разглядывание конвертов
ной информации. Другие же полагают, что борьба с терроризмом потребует
с письмами и выяснение, кто и кому направил то или иное письмо, согласно
более эффективного вмешательства государственных органов. Поданным Forrester
Четвертой поправке к Конституции США нельзя считать «наблюдением и зах-
Research, государственный бюджет США в прошлом году могли бы пополнить
ватом», и для этого не требуется предписания судебных органов. Заглядывание
многие миллиарды долларов, если бы полностью собирались налоги с продаж
внутрь конверта, чтобы выяснить его содержание, таким «наблюдением и захва-
через Интернет за пределы страны. Как заявляет Национальная федерация роз-
том» является. То же самое справедливо в отношении вмешательства в тайну
ничной торговли, в ближайшие несколько лет отмеченная тенденция будет только
электронной связи, являющейся объектом рассматриваемого закона»22. На-
нарастать, поскольку продажи позволяют продавцам экономить до 8% налогов,
пример, если рекламная компания отследила тот факт, что компьютер «А»
подлежащих уплате. Некоторые обозреватели считают, что защитники и про-
вошел в Интернет через определенный браузер, а его пользователь «кликнул»
тивники ужесточения налогообложения электронной торговли через Интернет
некоторый адрес, то такое действие аналогично разглядыванию надписей на
переоценивают возможные потери или, наоборот, приобретения от этой меры.
конвертах с письмами, и его нельзя считать нарушением тайны переписки.
Эти утверждения основаны на результатах недавних исследований Forrester
Точно так же под действие закона о прослушивании не подпадают попытки свя-
Research и Jupiter Communications. Так или иначе, но все аналитики едины в том,
зать данные о пользователе этого компьютера с отчетом о его «серфинге» в сети,
что полноценное налогообложение торговли через Интернет — вопрос времени.
но только до тех пор, пока они не связаны с перехватом содержания электрон-
Между тем продавцы вина и производители автомобилей считают, что их уси-
ных сообщений.
лия по расширению объемов продаж через Интернет сдерживаются устаревшим
законодательством.
Независимо от того, будут ли проблемы конфиденциальности разрешены по- Заключение
средством самоограничения компаний или путем расширения государственного
Глубокие социальные и экономические изменения, происходящие в мире,
вмешательства, их решение окажет серьезное влияние на развитие электронной
сильно влияют на деятельность всех, кто связан с решением проблем качества.
торговли в ближайшее десятилетие и даже в более отдаленной перспективе. На-
Природа производственных процессов в информационную эру сильно отлича-
чиная с 1995 г. наблюдается интенсивный рост компаний, занимающихся сбором
ется по наиболее известным параметрам от тех процессов, которые применя-
сведений о покупателях и других пользователях Интернета. Их доходы к 1999 г.
лись в индустриальную эру. Виртуальные организации функционируют прин-
достигли размеров порядка 1 млрд долл. В основе успехов этих компаний нахо-
ципиально отличным от традиционных иерархических структур образом, а силы,
дится технология DART, позволяющая отслеживать работу браузеров, с тем что-
связывающие мир в единую сеть, меняют его фундаментальные характеристики
бы предоставлять рекламодателям данные об интенсивности обращений пользо-
и существующие в нем отношения. Изменения, происходящие в мире, о кото-
вателей к тому или иному браузеру для поиска нужной им информации в Интер-
рых шла речь в настоящей главе, связаны с проблемами «переходного периода»
нете. Хотя защитники неприкосновенности конфиденциальной информации вы-
при создании новой экономики; с глобализацией рынков сбыта продукции и
ражают опасения по поводу деятельности подобных компаний, применение ука-
сопутствующими ей дерегулированием промышленности и открытостью рын-
занной технологии представляется наиболее приемлемым, поскольку браузеры не
ков капитала и труда; с внедрением новых принципов обучения, организации
располагают средствами идентификации обратившихся к ним пользователей.
труда и менеджмента; с социальными угрозами и опасениями общества, вклю-
Вместе с тем компании, занимающиеся сетевым маркетингом, начинают менять
чая проблемы экологии и сохранения неприкосновенности частной собствен-
свои стратегии, пытаясь увязать собранную анонимную информацию с базой дан-
ности, с новыми формами «информационного» терроризма.
ных Abacus, содержащей сведения об именах, адресах и номерах телефонов кли-
ентов. Несмотря на все заверения компаний, утверждающих, что они осуществ-
Установлена настоятельная потребность в проведении исследований и раз-
ляют это только с разрешения пользователей, многие критики считают подобные
работке новых подходов к обеспечению качества и соответствующих техноло-
разрешения фикцией, поскольку пользователи даже не подозревают об отслежи-
гий, способных содействовать созданию и развитию частных предприятий,
вании их личных данных.
государственных и общественных учреждений, отвечающих требованиям ин-
Профессор Дж. Роберт Блейки (G. Robert Blakey), автор проекта федераль-
формационной эры.
ного закона о прослушивании телефонных разговоров и видный эксперт в этой
172 __________________________________________________________ Качество в XXI веке

Глава 8
Ссылки и примечания
1
Т. Redburn. Economic View. New York Times, 27 October 1999.
2
Schwartz P. and Leyden P. Wired Magazine. January 1997.
3
Cornish E. ed. Exploring Your Future World Future Society, 1996.
Проблемы
4
References from the Forrester Research Web site (www.forrester.com); the McKinsey Quarterly Web
site (www.mckinseyquarterly.com); IEEE Spectrum July 1999, December 1999, May 2000, and June
2000; ACM communications, July 2000. Also visit the IEEE and ACM Web sites.
электронной торговли:
5
См. сайт Carnegie Mellon Software Engineering Institute (Институт разработки программных средств
Карнеги-Меллона), являющегося ведущим научно-исследовательским учреждением в области
обеспечения качества программных продуктов (www.sei.cmu.edu). Если «кликнуть» по кнопке
конфиденциальность,
«Сотрудничество» на этом сайте, то выяснится, что сообщество специалистов по качеству
программных продуктов практически отсутствует.
6
Pfeffer J. Managing with Power: Politics and Influence in Organizations. Cambridge, MA: Harvard
безопасность
Business School Press, 1996; Kotter J. P. Power and Influence beyond Formal Authority. New York:
The Free Press, 1985; Shaw R. B. contributor, Organizational Architecture: Designs for Changing
Organizations. San Francisco: Jossey-Bass, 1992.

и качество сервиса
7
www.forrester.com /ER/Baseline/QuickView/0,1338,9306,FF.html.
8
Juran J. M. ed. A History of Managing for Quality. Milwaukee: ASQC Quality Press, 1995.
9
Transemeta's Magic Show, IEEE Spectrum, May 2000.
1
0
Source: New Ventures Research Corp.
Крис Ф. Брендон,
11
Story V. С et al. A Conceptual Investigation of the E-Commerce Industry. Commun. ACM 43, no. 7
Майкл А. Сарджент,
(July 2000).
1
2
Negroponte N. P. Products and Services for Computer Networks. Scientific American (September
Грегори Ватсон
1991).
1
3

<< Пред. стр.

стр. 13
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>