<< Пред. стр.

стр. 14
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

Malone Т., Yates J. and Benjamin R. Electronic Markets and Electronic Hierarchies. Commun. ACM
30, no. 6 (June 1987).
1
4
Keen G. W. Shaping the Future: Business Design through Information Technology. Boston: Harvard
University Press, 1994.
1
5
See note 3.
1
6
www.mckinseyquarterly.com/strategy/stth99.asp.
Введение
1
7
Wessel D. Wall Street Journal, 21 June 2000, A2.
1
8
См., например, сайт проекта по разработке научной и природоохранной политики www.sepp.org
Некоторые ученые мужи убеждены в том, что мы находимся на пороге мира,
19
www.mckinseyquarterly.com/enviro/
предсказанного Дж. Оруэллом в его знаменитой книге «1984». Современных луд-
20
McGuire D. Newsbytes, 19 June 2000.
дитов страшит постоянно развивающаяся способность информационных техно-
2
1
www.eff.org/identity.html.
логий открывать доступ к их личной конфиденциальной информации1. Эти люди
22
Dembeck C. Online Privacy Inside and Out. E-Commerce Times (25 April 2000).
очень боятся того, что подобная открытость персональной информации может
позволить другим получить преимущества перед ними и приобрести для себя
экономические выгоды за их счет. Есть ли основания для таких опасений? Хотя
столь напуганные люди не составляют большинства в мировом сообществе, само
их присутствие создает некоторые проблемы при переходе к информационной эре.
Вот что пишет известный футуролог Олвин Тоффлер (Alvin Toffler) о пере-
живаемой нами «революции знаний»:
«Мы полностью изменяем сам процесс создания и распространения знаний и
применяемые символы для их передачи. Это означает, что мы создаем новые
системы знаний, самым удивительным образом связывая друг с другом
разнообразные научные концепции, выстраивая удивитель-174 Качество в XXI веке
Глава 8 Проблемы электронной торговли 175
ные иерархии умозаключений, создавая новые теории, гипотезы и образы,
основанные на современных допущениях, новые языки, программы и ло- не только возобновляемым, но и самовоспроизводящимся. Таким ресурсом
гику. Современные предприятия, правительственные органы и отельные служит научно-техническая информация, объемы которой увеличиваются еже-
люди собирают и накапливают такие объемы информации, которые были годно на 13%, что означает их удвоение каждые пять с половиной лет»5.
недоступны ни одному другому поколению в истории человечества. Но По словам Николаса Негропонте (Nicholas Negroponte), основателя и ди-
еще важнее то, как мы связываем между собой различными способами ректора Media Lab в Массачусетском технологическом институте, деловые от-
накопленные данные, придаем им необходимый контекст и, тем самым, ношения постепенно перемещаются из реального мира в виртуальный. «Пере-
преобразуем эти данные в информацию, благодаря которой мы становим- ход от атомов вещества к битам информации неизбежен и неостановим», —
ся осведомленнее, и в знания, делающие нас мудрее. Все это действитель- считает он6. Но задаваясь вопросом, почему так сложно дается людям переход
но быстро меняет способы, которыми человек познает мир, создает благо- к цифровым технологиям, Негропонте отмечает, что информация часто вызы-
состояние, обретает власть»2. вает отрицательную реакцию у людей и при всей своей полезности ими отторга-
Тоффлер называет происходящие перемены «информационной алхимией», ется. «Почему разработчики телефонов не могут понять, что набор телефонного
имея в виду способность современных технологий превращать в золото добы- номера — не самоцель для людей, что телефон — это средство общения!» —
тую информацию. восклицает он7. Возможно, именно поэтому компания Nokia Mobile Phones в ка-
честве своего рекламного слогана выбрала фразу «Соединяя людей» (Connecting
Необходимость накопления информации о потребителях people). Для преодоления технофобии важно, чтобы конструкция товаров или
содержание услуг, предлагаемых компаниями, отвечали реальным человечес-
Для того чтобы информация действительно могла стать «золотой жилой», ким потребностям.
очень важно расширять и углублять сведения, которыми располагает предприя- По мере того как цифровые технологии занимают все более значительное
тие о своем окружении и потенциальной потребительской базе. Д-р Питер Дру- место в окружающем мире, постоянно растут требования к программному обес-
кер, признанный специалист в области менеджмента и мудрый ученый, так ха- печению, призванному реализовывать на практике ожидания, связанные с на-
рактеризует необходимость наличия точной информации для нужд управления: ступлением информационной эры. В этой связи перед руководителями компа-
«Для выработки стратегии требуется хорошо организованная информация об ний возникают новые вызовы. Качество управления, по словам Пекка Ала-Пи-
окружающей среде. Стратегия должна базироваться на знании рынка, уже име- етилла (Pekka Ala-Pietila) — президента и главного архитектора выдающихся
ющихся потребителях и тех, которые еще не стали потребителями продукции достижений финской компании Nokia в 1990-х гг., может быть достигнуто толь-
компании, технологий, применяемых в собственной отрасли и в других отрас- ко за счет «проницательности, дальновидности и лидерских качеств руководи-
лях, состояния мировых финансов и происходящих изменениях в мировой эко- телей»8. При этом проницательность позволяет им улавливать динамику изме-
номике. Только таким образом можно добиться требуемых результатов. Внутри нений нужд потребителей и требований рынка, дальновидность — понимать ход
самого предприятия существуют только центры затрат. Центрами создания при- развития технологий и находить коммерческие применения новым технологи-
были могут быть исключительно платежеспособные потребители, чеки которых ям, а лидерские качества — принимать правильные решения, обеспечивающие
банки не возвращают без оплаты»3. устойчивое развитие компании, независимо от любых изменений, происходя-
Основатель корпорации Microsoft Билл Гейтс подчеркивает значение инфор- щих в столь динамичном окружающем мире. Очевидно также, что для достиже-
мации в информационную эру следующим образом: «Ключом к успеху или не- ния устойчивого преуспевания компании ее руководство должно объединить
удаче служит то, какими способами вы собираете, обрабатываете и используете подходы к внедрению новых технологий, обеспечению удовлетворенности по-
информацию». Он очень образно характеризует значение информации: «По- требителей и маркетингу, чтобы выработать на их основе комплексную страте-
беждают те предприятия, которые сумели создать у себя цифровую «нервную гию электронной торговли.
систему» мирового уровня, пронизывающую всю компанию и обеспечивающую
беспрепятственное распространение внутри ее информации, позволяющей мак-
Что такое «электронная торговля»?
симально эффективно организовать непрерывный процесс обучения»4.
Джон Найсбитт (John Naisbitt) добавляет к уже сказанному следующее: Возможно ли практическое решение сформулированной выше задачи? Что-
«Впервые нам удается создать экономику, основной ресурс которой является бы ответить на этот вопрос, необходимо прежде всего уточнить содержание са-
мого термина «электронная торговля». Обычно под ним понимают продажу и
176 Глава 8 Проблемы электронной торговли ______________________________________177

информации о качестве. Он считал, что «существует восемь основных измере-
приобретение товаров и услуг через Интернет, но на практике термин «элект-
ний (категорий) качества, которые могут служить основой для выработки об-
ронная торговля» (e-commerce) часто употребляется как синоним термина «элек-
щей схемы стратегического анализа. К их числу относят: эффективность про-
тронный бизнес» (e-business), в то время как собственно он-лайновая розничная
дукции, технические характеристики, безотказность, соответствие требовани-
торговля через виртуальные интернет-магазины с использованием электронных
ям потребителей, долговечность, обслуживаемость, эстетичность и отзывы по-
каталогов и виртуальной почты обозначается термином e-tailing. Помимо
требителей о ее качестве. Некоторые из этих измерений, налагаясь, взаимно
использования виртуальных магазинов, электронная торговля включает ряд других
усиливают друг друга»10. Продолжают ли действовать перечисленные измерения
жизненно важных составляющих, таких как сбор и использование информации
качества в эру электронной торговли или они требуют расширения и до-
о потребителях с помощью Интернета; электронный обмен данными при осу-
полнения?
ществлении деловых электронных операций между предприятиями; примене-
ние электронных факсимильных сообщений и электронной почты для установ-
Остающиеся дилеммы качества
ления контактов с перспективными и существующими потребителями (напри-
мер, помещение в Интернет объявлений о продажах и публикация новостных
Специалисты в области стратегического планирования в свое время устано-
сообщений наряду с проведением он-лайновых маркетинговых исследований
вили ряд движущих сил, которые станут определять будущее развитие предпри-
с целью ориентации компании-продавца на покупательский спрос); торговля
ятий. Ныне этот перечень должен быть дополнен особенностями технологий,
между предприятиями; обмен финансовой информацией с использованием за-
на которых основана электронная торговля. К их числу относятся повышение
щищенных трансакций. Помимо финансовых аспектов обеспечения защищен-
скорости обслуживания потребителей, массовое изготовление продукции на за-
ности электронной торговли, в этой области существует ряд других аспектов
каз, наличие провайдеров услуг, создание виртуальных цепочек поставок, со-
безопасности: идентификация подписей лиц, уполномоченных проводить опре-
кращение или полное устранение дистанции между потребителем и поставщи-
деленные сделки; контроль доступа к информационным ресурсам, таким как,
ком, исключение человека как промежуточного звена в деловых операциях".
например, веб-страницы с ограниченным доступом или защищенные базы дан-
Вместе с тем, по мере того как конструкторы приобретают возможность
ных; проблемы шифрования сообщений; обеспечение конфиденциальности и
более эффективно реализовывать свои идеи, а технологии становятся все бо-
эффективности любых коммерческих операций.
лее мощными, чаще приходится наблюдать, как применяемые системы начи-
нают проявлять некоторые формы разумного поведения. Это свойственно, на-
Что такое «качество электронной торговли»? пример, большой группе связанных между собой через Интернет компьюте-
ров. Негропонте приводит пример подобного когерентного поведения людей
Как определить понятие «качество» применительно к электронной торговле?
в эксперименте, проведенном в свое время в Массачусетском технологичес-
Формулируя это определение,.следует исходить прежде всего из того, что элек-
ком институте.
тронная торговля полезна для предприятия, заставляя его создавать деловые
«Аудитории, в которой насчитывалось примерно 1200 человек, было
модели, ориентированные на потребителей, т.е. использовать технологии, позво-
предложено хлопать в ладоши, стараясь попадать в унисон. Практически
ляющие доставлять продукцию и услуги непосредственно покупателям. В этой
без всякого вмешательства лектора, проводившего эксперимент, менее
связи напомним тезис Билла Гейтса, утверждавшего, что способы сбора, обобще-
чем через 20 секунд вся аудитория уже хлопала в едином ритме. Любой
ния и применения информации определяют шансы компании на успех или по-
может повторить этот опыт и убедиться в том, что даже в значительно
ражение в бизнесе. Стратегия корпорации Microsoft, рассматривающей Интер-
меньшей по численности группе людей результат получится столь же
нет как главную основу будущего развития, также опирается на представления
впечатляющим. Удивление участников опыта доказывает, как мало мы
Гейтса о перспективах ведения бизнеса. Он утверждает, что «весь смысл Интер-
знаем о существовании когерентности в действиях независимых личнос-
нета заключается в предоставлении услуг потребителям, причем теми способа-
тей и даже не признаем связанных с ней опасностей»12.
ми, при которых скорость и индивидуальность каждой услуги оказываются та-
Что произойдет, если группе «думающих» машин будет предложена анало-
кими, каких обслуживаемые человек или предприятие никогда не имели
гичная совместная задача? Негропонте напоминает, что «в применении любой
возможности испытать в прошлом»9.
новой технологии или научных открытий есть свои темные стороны, и в этом
Профессор Гарвардского университета Дэвид А. Гарвин (David A. Garvin)
смысле цифровые технологии не составляют исключения. В следующем деся-
в свое время предложил собственное описание способов использования
178_ Качество в XXI веке
-179
Глава 8 Проблемы электронной торговли

тилетии мы столкнемся с примерами краж интеллектуальной стандарты неприкосновенности частной жизни, ставшие нормой в
собственности и вмешательства в частную жизнь. Нас поджидает цифровой Северной Америке, позволяют организациям гибко видоизменять
вандализм, пиратское использование программных средств, хищения применяемые ими подходы, увязывая их с нуждами потребителей и
информации»". Приведенное высказывание Негропонте поднимает вопрос об собственных сотрудников, и с требованиями действующего законодательства.
эволюции понятия качества в информационную эру. Должно ли меняться само Более того, добровольные правила поведения соблюдаются не менее, а порой и
определение этого понятия? более строго, чем те, что предписаны законом. Вместе с тем в связи с
За положительными аспектами электронной торговли скрываются столь же соблюдением добровольных правил возникает несколько вопросов: Кто и как
мощные ее отрицательные аспекты. Если вездесущие цифровые технологии отвечает за их соблюдение? Куда может обратиться обиженный потребитель за
возмещением нанесенного ущерба? Насколько добровольные правила
хороши как средство поддержки универсальных сервисных возможностей ком-
способны обеспечить защиту владельцам информации, ценность которой в
паний, то они также позволяют знать все о людях и рынках, связанных между
информационную эру многократно возрастает?»16.
собой информационными сетями. Кроме того, в них кроется возможность утра-
ты людьми права на неприкосновенность частной жизни. Благодаря доступнос- После событий 11 сентября возникла еще более важная проблема поиска
ти информации для третьей стороны люди с преступными наклонностями смо- должного равновесия между индивидуальными потребностями в конфиденци-
гут получать доступ к чужой личной и финансовой информации, что повлечет альности и общественными потребностями в обеспечении безопасности. Обе
за собой возникновение новых видов преступлений, предсказанных Негропон- эти потребности в равной степени имеют право на существование, и между
те. Одна из проблем, связанных с подобного рода покушениями на свободу и ними возникают конфликты, трудно поддающиеся разрешению. Требуется даль-
качество жизни людей, заключена в отсутствии законодательства, регламенти- нейшее изучение данной проблемы, с тем чтобы установить набор характерис-
рующего права пользователей и ответственность управляющих базами данных. тик, использование которых обеспечивало бы качество электронной торговли.
Дон Тэпскотт (Don Tapscott), экономист, специализирующийся на пробле- Поэтому, оставляя в стороне технологические требования, сформулированные
мах экономики информационной эры, поделился следующим наблюдением: Тэпскоттом, обратимся к потребностям общественной безопасности, обеспечи-
«Подобно свободе, значение неприкосновенности частной жизни лучше всего ваемым посредством стандартов качества электронной торговли.
начинаешь сознавать, когда право на нее ущемлено, вы понимаете, что означает
для вас неприкосновенность, когда на нее покушается кто-то посторонний. Право Составляющие качества электронной торговли
на конфиденциальность означает, что вы имеете право на то, чтобы вас остави-
ли в покое, и сами определяете, с кем вы хотели бы поделиться сведениями о Быстрый рост числа деловых операций, совершаемых через Интернет, слу-
личной жизни или частной информацией. Экономические интересы покупате- жит признаком технологической адаптации поставщиков и потребителей к се-
ля могут заставить его по взаимному согласию с продавцом поступиться частью тевым возможностям и указывает на имеющийся потенциал для развития новой
своих прав на конфиденциальность, как это происходит, например, при оплате глобальной экономики. Интернет содействует развитию торгового оборота, сни-
покупок с помощью кредитных карт...»14. Тэпскотт задается вопросом, способны жая операционные расходы, устраняя барьеры, разделяющие продавцов и поку-
пателей, открывая рыночные ниши для новых товаров. Принципиальные изме-
ли люди защитить себя в подобных условиях, и предполагает, что для этого
нения самих основ ведения бизнеса с использованием Интернета заставляют
должны быть выполнены следующие два условия.
пересмотреть способы совершения деловых операций и такие фундаментальные
1. Должна быть создана рейтинговая система оценки безопасности услуг,
концепции, как обеспечение качества услуг.
предлагаемых через Интернет.
Поскольку взаимодействие с потребителями все более автоматизируется, у
2. Должны быть созданы технологии, позволяющие, например, родителям
работников фирмы-поставщика становится меньше возможностей для разре-
контролировать информацию, поступающую через Интернет на детские
шения проблем, возникающих в результате ошибок автоматики. Поэтому сер-
компьютеры15.
висные системы и системы выполнения заказов должны быть должным обра-
Для выполнения указанных условий необходимо создать стандарты, добро-
зом отработаны, а мониторинг их функционирования необходимо осуществ-
вольно соблюдаемые обществом. Примером подобных стандартов может слу-
лять на протяжении всего срока службы. Организации должны располагать
жить существующая в киноиндустрии система, направленная на соблюдение
хорошо подготовленным и высокомотивированным персоналом, придержи-
норм общественной морали. С этой целью для каждого фильма определяют,
ваться высочайших стандартов предоставления услуг. Важность соблюдения
с какого возраста его могут смотреть дети. Тэпскотт считает, что «добровольные
180 обязательства, если хочет, чтобы его сделки и отношения с потребителями
изложенных требований становится особенно очевидной, если учесть так на- были успешными. Таким образом, доверие потребителя к организации явля-
зываемый «мультипликационный эффект», действующий в процессе элект- ется обязательным предварительным условием для поддержания устойчивости
ронного взаимодействия с потребителями. Если в обычных условиях пример деловых отношений между ними. Традиционно доверие в деловых отношени-
плохого обслуживания, допущенного компанией, становится в среднем извес- ях возникает как следствие определенного сочетания социальных, деловых и
тным 16 другим потребителям и отражается на взаимоотношениях с ними, то юридических аспектов, эволюционирующих со временем. Многие из этих ас-
в эру Интернета всего один неудачный опыт он-лайновых контактов может пектов не могут быть повторены в операциях, осуществляемых при электрон-
стать достоянием миллионов существующих и потенциальных клиентов. В ре- ной торговле. Поэтому для создания эффективной системы операций, совер-
зультате, очень быстро теряется доверие потребителей к товарам или услугам шаемых в электронной торговле на основе взаимного доверия, необходимо
компании, которой принадлежит веб-сайт, и снижается ценность ее торговой изучить, как оно возникает.
марки. Возможности сохранения лояльности потребителей в условиях торгов- Доверие предполагает, что одна из сторон может или должна полагаться на
ли, основанной на применении высоких технологий, становятся более огра- искренность намерения другой вести себя подобающим образом. При этом до-
ниченными, нежели на традиционных рынках. веряющая сторона оказывается особенно уязвимой, поскольку зависит от ре-
Проблемы качества в электронной торговле проистекают из необходимости зультатов деятельности другой стороны. Если ее ожидания оказываются невы-
обеспечения надежных и однородных результатов. Какие проблемы существуют полненными, то возникает недоверие, при котором потерпевшая сторона чув-
при взаимодействии компаний с потребителями? В виртуальном мире при об- ствует свою уязвимость по отношению к действиям другой стороны, поведение
служивании потребителей проблемы возникают в той же последовательности, которой она не в состоянии контролировать. Потерпевшая сторона вправе счи-
что и в реальном. Если качество не отвечает ожиданиям потребителей, то со тать себя пострадавшей, если нанесенные ей обиды должным образом не ком-
временем они теряют доверие к способности компании выполнять принятые пенсированы приобретенными ею выгодами.
обязательства, вследствие чего она постепенно утрачивает свои возможности по Для того чтобы лучше понять, чем определяется доверие к поставщикам, тре-
продвижению на рынок товаров и услуг. Вначале страдает торговая марка, затем буется более широкое толкование этого понятия с учетом ожиданий потребителя
сужается рынок сбыта и, наконец, полностью разрушается бизнес. Таким обра- и индивидуального реагирования поставщика на них. В этом контексте авторы
зом, исходными точками для разработки системы обеспечения качества, спо- под доверием понимают психологическое состояние человека, базирующееся на
собной действовать в эру электронной торговли, должны быть создание рабо- положительных ожиданиях в отношении намерений или поведения противопо-
тоспособной деловой модели и выработка предложений, представляющих цен- ложной стороны. Приведенное определение охватывает два взаимосвязанных
ность для потребителей. фактора доверия: веру в поставщика товара или услуг и желание взаимодейство-
вать с ним на основе этой веры. Первую составляющую доверия, характеризую-
Предложения, способные завоевать доверие потребителей щую намерение потребителя совершить сделку с данным поставщиком, принято
называть безусловным доверием, основанным на вере, надеждах и убеждениях по-
Электронная торговля изменяет способы ведения бизнеса. Но какие из этих
требителя в отношении того, что поставщик будет вести себя в соответствии с его
изменений следует считать наиболее значимыми? Для того чтобы получить от-
ожиданиями. Вторая составляющая доверия — желание взаимодействовать с дан-
вет на этот вопрос, следует сначала определить, как любой потребитель, впервые
ным поставщиком — определяет готовность потребителя поставить себя в зави-
встретившийся с провайдером определенного товара или услуги, решает для себя,
симость от поведения именно этого поставщика.
насколько можно доверять его предложениям.
Выработка безусловного доверия к себе со стороны потребителей и формиро-
Доверие между заинтересованными сторонами является главным принци-
вание у них желания взаимодействовать с определенным поставщиком особенно
пом любых коммерческих операций. Для этого организация должна выработать
важны для небольших, новых и малоизвестных компаний, не обладающих устой-
такую модель ведения бизнеса, которая вызывает доверие со стороны потреби-
чивыми корпоративным имиджем, торговыми марками и рыночной репутацией.
телей. Как разработать эффективную деловую модель, которая имела бы цен-
Интернет позволяет таким компаниям на равных вступать в соревнование, пре-
ность для потребителей?
доставляя им неограниченный, дешевый доступ к тем возможностям и рынкам,
Независимо от того, какими каналами пользуется поставщик для марке-
ранее открытым только для крупных фирм. Однако существуют серьезные сомне-
тинга и продаж своей продукции, обычными или сетевыми, основной прин-
ния в успешности подобных «электронных» предприятий. Отсутствие должного
цип при этом остается неизменным. Поставщик обязан выполнять принятые
182 ление счетов и их оплату на основании контрактов, устанавливающих взаимоот-
доверия со стороны потребителей к компаниям, ведущим свой бизнес через ношения сторон и заключаемых в реальном, а не виртуальном мире. Фактически
Интернет, служит основным ограничителем для развития электронной торгов- все эти операции являлись электронными эквивалентами обмена документами на
ли. Недоверие потребителей серьезно замедляет реализацию многочисленных бумажных носителях и осуществлялись в электронной форме на основе прямых
технологических возможностей такой торговли. отношений между заказчиком и поставщиком либо через сервер, который предо-
Основным препятствием к созданию доверительных отношений служит оза- ставляла для многих поставщиков товаров и услуг какая-либо крупная организа-
боченность потребителей тем, что компании, ведущие бизнес через Интернет, ция. В этих условиях обеспечение качества деловых операций стало зеркальным
не относятся с должным уважением к сохранению конфиденциальности личной отражением обычных систем менеджмента качества, а все управление дополни-
или секретной информации, которая требуется для проведения деловых опера- тельными рисками осуществлялось технологическими средствами, такими как бе-
ций. Эти опасения относятся к негативным аспектам информационных техно- зопасные сети, брандмауэры, шифрование, цифровые подписи и т.д.
логий, о которых предупреждал Негропонте. Развитие Интернета и расширение возможностей предприятий кардинально
Другим, хотя и не столь значительным препятствием для развития электрон- изменили бизнес. Теперь в нем участвует множество организаций, обычно мел-
ной торговли служит непривычная форма взаимодействия с поставщиками че- ких, занимающих недолговременные рыночные ниши. Это обусловлено малы-
рез Интернет, когда потребители имеют дело с невидимыми для них поставщи- ми сроками присутствия на рынке определенных видов продукции или частым
ками, процессами поставки и управления ими. Нематериальный характер отно- ее обновлением. Фактически Интернет создает многосторонние рынки с актив-
шений с поставщиками сам по себе порождает неуверенность потребителей, ным участием большого числа малых предприятий и индивидуальных заказчи-
которые претендуют на создание сложной юридической структуры, обеспечива- ков. Другой важной особенностью этого рынка являются его глобальные масш-
ющей немыслимое в реальном мире усиление их защищенности на тот случай, табы и наличие большого числа посредников или агрегаторов, помогающих в
когда заключенная сделка не выполняется должным образом. Для преодоления установлении контактов между поставщиками и заказчиками вместо использо-
неуверенности потребителей, обусловленной нематериальным характером отно- вания систем, предоставляемых организацией, доминирующей на рынке. На-
шений с поставщиками, необходимо завоевать их доверие к поставщику и убе- ступление Интернета ставит ряд серьезных вопросов, связанных с заключением
дить в его способности работать устойчиво и эффективно. контрактов, например:
Потребители обнаруживают большую склонность к он-лайновым сделкам, • Где должны рассматриваться юридические споры вокруг контрактов?
если они убеждены в том, что возможные при этом выгоды и финансовые пре- • Какая валюта должна быть основной при оформлении контракта?
имущества перевешивают риски, связанные с электронной торговлей. Однако • Под какие налоги подпадают он-лайновые операции, где и кем они
до сих пор прибыльность приобретения товаров и услуг через Интернет по срав- должны оплачиваться?
нению с обычными способами торговли настолько мала, что многие потребите- • К юрисдикции какой страны относится рассмотрение разногласий по
ли задаются законными вопросами относительно экономической обоснованно- контрактам?
сти предложений компаний, участвующих в электронной торговле. • Какое коммерческое законодательство применимо к электронному биз
Хотя есть все основания ожидать, что всегда найдется некоторое число по- несу (например, действует ли установленная законом продолжитель
требителей, готовых воспользоваться интернет-технологиями невзирая на все ность разрешения трудовых конфликтов, в течение которого профсоюз
связанные с ними риски, остается фактом, что значительная часть населения не имеет права бастовать, а предприниматель не может увольнять ра
будет стремиться избегать услуг электронной торговли при наличии альтерна- ботников)?
тив. Для развития электронной торговли должны быть найдены адекватные ре- • Как осуществляется управление гарантийными обязательствами произво
шения проблемы доверия в отношениях между поставщиками и потребителями, дителя в разных странах?
отвечающие интересам последних и рынка в целом.
Последствия для рынка и заказчиков
Изменения в контрактах Помимо перечисленных выше вопросов, электронная торговля влечет за со-
между поставщиками и заказчиками бой большое число иных проблем, связанных с взаимоотношениями поставщи-
ков и заказчиков. К их числу относятся:
Еще сравнительно недавно он-лайновые операции обычно включали элект-
ронный обмен документами между предприятиями, оформление заказов, выстав-
184 Все три указанные составляющие, которые подробно будут рассмотрены да-
наличие у организации-поставщика известного и пользующегося довери- лее, должны быть международно признанными и соответствовать международ-
ем фирменного наименования; ным стандартам. Только при этом условии может быть полностью раскрыт по-
определенность местоположения организации-поставщика; соответствие тенциал любых инициатив в области электронной торговли.
форм документов, контрактной терминологии, цен и другой
Безопасность
коммерческой информации, содержащейся в он-лайновых предло-
Организации, желающие завоевать доверие клиентов, обязаны выработать
жениях;
комплексные подходы к обеспечению информационной безопасности, охваты-
четкость терминологии и полнота условий контрактов, простота поиска
вающие как человеческие, так и технические аспекты этой сложной проблемы,
форм контрактов и понимания их содержания;
а также провести независимую сертификацию применяемых ими методов и
соблюдение поставщиком требований конфиденциальности сведений,
средств ее обеспечения. Заказчики должны быть уверены в том, что информа-
предоставляемых заказчиком; защищенность сайта поставщика;
ция, раскрываемая ими перед поставщиками, будет использована последними
персональная ответственность за выполнение контракта; способы
только в согласованных целях.
поддержания связи с поставщиком и выставления претензий;
ожидаемые способы реагирования поставщика на вопросы, беспокоящие Организации обязаны гарантировать такой уровень защищенности информа-
заказчика. ции, который соответствовал бы рискам, сопутствующим сделкам. В настоящее
Обычно заказчик, привыкший к тому, что соблюдение принятых обязательств время существует большое число органов, предлагающих свои услуги по сер-
служит главным условием устойчивых деловых успехов любой организации, скло- тификации систем информационной безопасности на соответствие стандарту
нен доверять коммерческим обещаниям поставщика. Поддержанию доверия ИСО/МЭК 17799. Хотя внедрение требований этого стандарта на мировых рынках
заказчиков к поставщикам в условиях электронной торговли способствуют сле- происходит довольно медленно, тем не менее применение установленных им
дующие факторы. схем обеспечения информационной безопасности помогает организациям обрести
• Безопасность, означающая, что все операции защищены и выполняются международное признание и соответствующий статус, которые со временем
только уполномоченными сторонами. преобразуются в повышение уровня доверия к ним со стороны потребителей.
• Конфиденциальность, предполагающая, что вся индивидуальная инфор Завоевание и поддержание доверия потребителей в отношении информаци-
мация, предоставленная заказчиком, сохраняется в тайне, защищена и онной безопасности могут быть эффективными только при условии независи-
используется поставщиком только по согласованию с ним. мой сертификации технических средств защиты информации, применяемых
• Качество сервиса, предоставляемого поставщиком, соответствует заяв организацией, и существующей в ней системы управления информационной
ленному и действующим стандартам, сопровождается эффективными си безопасностью. Без проведения соответствующих проверок технических средств
стемами рассмотрения и удовлетворения претензий заказчика. и документально оформленных систем управления защитой информации орга-
Соблюдение перечисленных требований — основа обеспечения качества де- низация не сумеет убедить клиентов в своей способности выполнить обязатель-
ловых отношений в рамках электронной торговли. ства, содержащиеся в деловых предложениях и включающие, помимо всего про-
чего, гарантии в отношении защищенности операций в процессе их проведения
и в сохранении конфиденциальности после их завершения.
Главные составляющие качества электронной торговли
Конфиденциальность
Как должна быть устроена организация, чтобы гарантированно обеспечивать
Основные опасения пользователей Интернетом в части конфиденциально-
качество электронной торговли? Авторы полагают, что внимание организаций,
сти их личной информации включают:
желающих, чтобы заказчики испытывали доверие к их виртуальным предложе-
сомнения в эффективности защиты секретных частных сведений, кото-
ниям, должно быть сосредоточено по крайней мере на трех составляющих каче-
рые могут быть раскрыты через Интернет;
ства электронной торговли:
неуверенность в надлежащем использовании или сомнения в невозмож-
1) безопасность;
ности незаконного раскрытия персональных идентификационных данных их
2) конфиденциальность;
сетевыми получателями;
3) качество сервиса.
Как повысить качество электронной торговли
186
нежелание получать незаказанные рекламные материалы или испыты-
вать другие несанкционированные вторжения в частное киберпрост- За последние годы значительно вырос уровень рисков, связанных с новым
ранство. бизнесом, которые испытывают как поставщики товаров и услуг, так и их по-
Потенциальные потребители будут испытывать желание воспользоваться все- требители. Эти новые риски сопряжены с расширением использования Интер-
ми преимуществами электронной торговли после того, как убедятся, что предос- нета и недоверием потребителей, заказывающих товары и услуги, к защищен-
тавляемая ими информация используется по назначению и поставщики располага- ности и сохранению конфиденциальности сообщаемых ими сведений и к качеству
ют соответствующими методами обеспечения конфиденциальности предоставлен- сервиса. Принято считать Интернет главной движущей силой для прорыва в раз-
ных им сведений. витии новой экономики, в которой многие сделки заключаются и совершаются
Существует несколько программ, в которых предусмотрено предоставление с использованием электронных средств. Хотя Интернет всегда располагал
владельцам веб-сайта третьей стороной права пользования специальным лого- необходимым потенциалом для быстрого внедрения электронной торговли,
типом TrustMark, который подтверждает приверженность данной организации реальные темпы ее развития и признания разочаровывают. Возникает немало
принципам защиты частной информации. Предоставление подобного логотипа вопросов, почему новая экономика пока еще не развивается более быстрыми
организации, участвующей в программе, служит знаком официального призна- темпами.
ния, подобным сертификату или клейму. Наличие TrustMark на сайте постав- Новые технологии открывают перед малыми предприятиями возможности
щика придает дополнительную ценность его услугам, и со временем можно устанавливать связи с потребителями на географически удаленных рынках. Эти
ожидать расширения применения логотипа по мере того, как этот знак будет рынки ранее были доступны только для крупных и финансово мощных компа-
стандартным и получит широкое признание. ний, способных поддерживать свое присутствие на них, создавая соответствую-
щие сети для сбыта продукции. Обеспокоенность проблемами защищенности и
Качество сервиса сохранения конфиденциальности информации, качества сервиса при ведении
Качество сервиса, предоставляемого потребителям посредством Интернета, бизнеса при посредстве Интернета, как выяснилось, служит существенным сдер-
со временем будет становиться все более значимым конкурентным преимуще- живающим фактором для быстрого развития он-лайновой торговли, в частно-
ством. Ведение деловых операций через Интернет ставит перед организациями сти, так же, как и новой экономики в целом.
дополнительные проблемы, поскольку анонимность отношений требует посто- Тревогу вызывает отсутствие определенности в поведении поставщиков то-
янного поддержания ключевых элементов качества сервиса — простоты досту- варов и услуг, особенно в тех случаях, когда оно способно отрицательно по-
па, качества предлагаемых продуктов, постоянства в выполнении требований влиять на удовлетворение интересов потребителей. Поэтому риски, связанные
наряду с эффективным разрешением возникающих конфликтов по поводу не- с электронной торговлей, могут быть определены как «вероятность возникно-
качественных товаров или повторным предоставлением услуг. вения в отношениях между заинтересованными сторонами потенциально зна-
Предупреждение и устранение дефектов в условиях распределенных и за- чительных и/или нежелательных последствий». Интенсивность проявления не-
частую нечетко определенных цепочек поставок, свойственных электронной желательных последствий и их влияние на уровень доверия потребителей яв-

<< Пред. стр.

стр. 14
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>