<< Пред. стр.

стр. 2
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

прав на честное вознаграждение. Если потребителей отнести к этой категории,
В моделях TQM следует рассматривать уровни удовлетворенности заинтере-
то они, безусловно, становятся партнерами. Но потребители и тем более поку-
сованных сторон отдельно от удовлетворенности самой компании, имея в виду,
патели не должны чувствовать себя обязанными поставщикам. Их связи с опре-
что их интересы могут не совпадать. Концептуально такое разделение в настоя-
деленным поставщиком отличаются неустойчивостью. Потребитель готов сме-
щее время особенно важно, и вот почему: растущее внимание к финансовым
нить одного поставщика на другого, более приемлемого. Нормальные отноше-
показателям деятельности предприятия побуждает предпринимателей пренеб-
ния между поставщиком и потребителем всегда асимметричны: первый напо-
регать деловым совершенством организаций ради достижения краткосрочных
минает влюбленного, который ждет взаимности от возлюбленной, но не имеет
финансовых выгод, в результате чего растут риски заинтересованных сторон.
права ее требовать.
Организации нуждаются в выработке такой политики в части управления
Партнерство более характерно для предприятий (типичные отношения «биз-
взаимоотношениями со всеми заинтересованными сторонами, которая обеспе-
нес — бизнес»), оформленное контрактом. В случае потребителей (отношения
чивала бы справедливое распределение между ними прибылей и соответствовало
«бизнес — потребитель») последний может быть отнесен к заинтересованной сто-
бы ее стратегическим целям. Когда речь заходит об упомянутых выгодах,
роне только при условии, что он настолько удовлетворен продукцией поставщика
сторонники традиционных взглядов с недоверием относятся к любым из них,
и его поведением, что испытывает эмоциональную привязанность к нему, близ-
не считая финансовых. Безусловно, финансовые выгоды важны, но организа-
кую к любви, которая определяет его выбор. Покупатель не склонен поступаться
ция способна оправдывать и другие ожидания заинтересованных сторон. На-
собственными интересами. Принимая решение о приобретении товара, он руко-
пример, работники заинтересованы в создании благоприятных условий труда,
водствуется только принципом получения максимума пользы за свои деньги.
предоставлении возможности проявлять инициативу и самостоятельность, а также
в долговременном, успешном функционировании предприятия. Поставщики за-
интересованы в длительных контрактах с заказчиками, в получении необходи-
мой информации, в широкой кооперации. Удовлетворенность
потребителей
Вместе с тем концепция разделения интересов с трудом воспринимается вла-
дельцами малых и средних предприятий. Однако эта концепция при правиль-
ном ее применении может способствовать созданию более совершенной корпо-
ративной культуры и со временем облегчить превращение подобных предприя-
тий в акционерные общества. Конечно, владельцы крайне болезненно воспри-
нимают саму идею трансформации созданного ими предприятия в независимый
субъект. В этом отношении они очень напоминают родителей, не способных
смириться с тем, что их ребенок вырос и стал самостоятельным. Опыт доказы-
вает, что по мере превращения предприятий в акционерные общества права
собственности на них в виде акций поступают в продажу на биржах. При этом
их отношения со всеми заинтересованными сторонами чаще всего приобретают
исключительно финансовый, зачастую неустойчивый характер. В моделях TQM
необходимо разделить интересы самого предприятия и интересы акционеров,
причем последним следует отдавать предпочтение. Рис. 1.2. Отношения «потребитель — поставщик».
21
20




Рис. 1.4. Схематичное представление моделей TQM.
В число заинтересованных сторон (нижний блок в правой части схемы) входят акционеры,
Рис. 1.3. Отношения «организация — заинтересованная сторона». высшие руководители, работники и деловые партнеры компании, общества в целом.


Различия в отношениях «предприятие — потребитель» и «предприятие — идет о скрытой стороне — обществе. Возьмем, к примеру, проблемы энергосбе-
заинтересованная сторона» иллюстрируют рис. 1.2 и 1.3. В первом случае по- режения или экономии питьевой воды, утилизации отходов или загрязнения
ставщик стремится к повышению уровня удовлетворенности потребителя для окружающей среды. Здесь недостаточно рассматривать только обмен ценностей
поддержания с ним добрых отношений, а во втором — отношения строятся на на деньги. В основу отношений «поставщик — потребитель» должны быть зало-
взаимовыгодной основе ради достижения удовлетворенности друг другом. жены настоящие и будущие потребности общества.
Четкое определение понятий «потребитель» и «заинтересованная сторона»
с правильным разделением их ролей позволяет избежать бесконечных дискус-
Модели TQM и цели предприятия
сий на этот счет особенно, например, применительно к образовательным уч-
реждениям. Кем следует считать учащихся — потребителями услуг школы или Модели TQM помогают установить цели предприятия и определить его мис-
заинтересованной стороной? В принципе их можно рассматривать в обоих ка- сию. В моделях EFQM и премии имени Малкольма Болдриджа (рис. 1.4) цели
чествах. Вместе с тем ребенок, учащийся начальной школы, — преимуществен- организации представлены в ее правой части, а в левой — системные факторы
но потребитель, поскольку он получает знания. Но его родителей можно отне- или возможности организации, надлежащее обеспечение и развитие которых
сти к заинтересованной стороне. По мере обучения учащиеся приобретают чер- позволит достичь высоких результатов. Схема является представлением моделей
ты заинтересованной стороны. Аналогично можно считать заинтересованной TQM с точки зрения автора.
стороной граждан, пользующихся коммунальными услугами, когда они платят По мнению автора, само предприятие и его успешность в долгосрочной пер-
налоги, и потребителями, в случаях, если прибегают к услугам государственных спективе занимают центральное место, оттесняя на второй план предпочтения
служб. Впрочем, подобные рассуждения носят теоретический характер, поскольку потребителей и обеспечение удовлетворенности заинтересованных сторон. Дей-
слишком часто эти роли совпадают. ствительно, только совершенная, благополучная компания способна неизменно
Поэтому полезнее анализировать взаимоотношения, взяв за основу рис. 1.3. соответствовать ожиданиям потребителей и заинтересованных сторон. Поэтому
Следует отметить, что концепция заинтересованных сторон позволяет уста- компания, стремящаяся к деловому успеху, должна быть нацелена на развитие
новить взаимоотношения, которые при ином подходе выглядят шаткими. Речь и поддержание способности выполнять принятую на себя миссию, создавать
Глава 1 Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность
22 Качество в XXI веке
23
новые ценности и постоянно совершенствоваться, с тем чтобы соответствовать
быстро меняющимся конкурентным условиям. В рамках этой миссии компании
решающее значение для гарантированного поступления доходов, отвечающих
потребностям как самого предприятия, так и всех заинтересованных сторон,
приобретает ее способность производить конкурентоспособную продукцию для
существующих и будущих потребителей. Стрелки в верхней части правой сторо-
ны схемы (см. рис. 1.4) показывают ценностные потоки между компанией и ее
потребителями, в нижней части — со всеми заинтересованными сторонами. Эти
потоки — двусторонние и протекают как на функциональном уровне (сотруд-
ничество для получения требуемых результатов), так и на уровне целей и ре-
зультатов (распределение прибылей).

Предприятие как фокус системы заинтересованных сторон
Организация преуспевает при наличии общности намерений, взглядов и
сотрудничества заинтересованных сторон. Заинтересованные стороны все вместе
обладают реальной властью, которую необходимо правильно сбалансировать.
Злоупотребление властью одной заинтересованной стороной или определен-
ной группой сторон ведет к неблагополучию организации, снижению эффек-
тивности, неудовлетворенности потребителей и остальных заинтересованных
сторон. На рис. 1.5 приведено графическое представление отношений между
организацией и заинтересованными сторонами, где компания помещена в центр
системы заинтересованных сторон. Система состоит из двух концентрических
колец (внешнего и внутреннего), на которых располагаются, соответственно,
внутренние и внешние заинтересованные стороны. Внутренние заинтересо-
ванные стороны (акционеры, руководство и работники) несут наибольшую
ответственность и обладают соответствующей властью. Внешние заинтересо-
ванные стороны могут быть в значительной мере вовлечены в деятельность
компании, но несут меньшую ответственность и обычно не участвуют в опре-
делении стратегии ее развития. К этой категории можно отнести бизнес-парт- Рис. 1.5. Модель системы «компания — заинтересованные стороны».
неров компании и общество (местные сообщества, органы власти, образова-
тельные учреждения, исследовательские центры, ассоциации производителей ные проблемы. С точки зрения делового совершенства непреходящее значение
и покупателей). Внешние заинтересованные стороны способны как приносить имеет самоидентификация менеджмента с компанией, которой он управляет,
большую пользу организации, например, создавая и развивая прочные парт-
в то время как усиление его роли в качестве одной из заинтересованных сторон
нерские отношения, так и представлять для нее серьезную угрозу, особенно
может быть опасным.
если какая-либо внешняя заинтересованная сторона пожелает перейти в кате-
Еще одна часть (см. рис. 1.5) — совет директоров. Его может и не быть, но
горию внутренних заинтересованных сторон.
если он присутствует, то выполняет разные миссии в различных компаниях. Вме-
Очевидно, что менеджеры компании и прежде всего ее высшие руководите-
сте с тем автор убежден в том, что совет директоров должен выполнять основную
ли являются одновременно как самой важной частью организации, так и внут-
миссию в организации, базирующейся на концепции заинтересованных сторон.
ренней заинтересованной стороной. Если эта двойственность менеджмента не
— помимо защиты интересов меньшинства акционеров, владеющих небольшими
сбалансирована должным образом, то у организации могут возникнуть серьез-
пакетами акций, быть гарантом соблюдения баланса власти и справедливого рас-
24_______________________________________________________ Качество в XXI веке Гпав а 1 Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность___________________ 25
ственная продолжительность жизни корпорации может достигать двух-трех сто-
пределения прибылей между заинтересованными сторонами. При необходимости
летий и более. А. де Геус сравнивает современные корпорации с неандерталь-
совет обязан противостоять стремлению к получению сиюминутной
цами, средняя продолжительность жизни которых составляла около 30 лет.
выгоды в ущерб долговременному процветанию организации или иному вредному
Многие «болезни» современных корпораций возникают из-за несогласован-
давлению, которое могут оказывать отдельные заинтересованные стороны.
ности между заинтересованными сторонами и отсутствия эффективной систе-
В прошлых своих статьях автор использовал такое понятие, как «гравита-
мы контроля. Рассмотрим некоторые примеры, подтверждающие высказанное
ционная модель отношений между компанией, заинтересованными сторона-
предположение.
ми и потребителями». Главной частью такой модели является компания, «вра-
1. Требования быстрого повышения прибыльности со стороны акционеров
щающаяся» по некоторой орбите вокруг своих потребителей, что соответству-
способны нанести серьезный ущерб компаниям и привести ко многим от
ет концепции ориентированности предприятий на удовлетворенность потре-
рицательным последствиям. Первое и наиболее очевидное из них заключа
бителей. По эллиптическим орбитам вокруг ядра системы, образуемого це-
ется в том, что стремление к удовлетворению сиюминутных требований
почкой «компания — потребители», вращаются различные заинтересованные
без должного внимания к долгосрочным программам развития организа
стороны, причем внутренние — по орбитам, расположенным ближе к ядру
ции способно положить начало ее деградации. Во-вторых, есть опасение,
(внутренние орбиты), а внешние — по более удаленным внешним орбитам.
что генеральный директор, обладая большой властью, может поддаться
Смысл такого представления может быть сформулирован следующим обра-
искушению делать все, чтобы безостановочно росла получаемая им доля
зом. Все заинтересованные стороны разделяют цели компании и поэтому вра-
прибыли7. В-третьих, генеральный директор слишком часто в подобной
щаются вокруг нее. Вместе с тем они сохраняют свою автономию, вращаясь
ситуации становится деспотом по отношению к подчиненным (пока те
по собственным орбитам, и ожидают получения определенных выгод от орга-
мирятся с таким отношением), разрушая тем самым имеющее магический
низации. Эти выгоды в модели представлены величинами энергии, получае-
смысл равновесие между внутренними заинтересованными сторонами, обес
мой каждой стороной при вращении по занимаемой орбите. Проблемы возни-
печивающими высокие показатели компании. В результате аномально уве
кают не только тогда, когда конфликты среди заинтересованных сторон, нахо-
личивается значимость главных инвесторов и/или высших руководителей
дящихся на внутренней орбите, переходят психологический барьер или когда
компании в ущерб интересам других заинтересованных сторон — потреби
одна из них стремится обладать чрезмерной властью в ущерб интересам других
телей и самой компании. Известная история с корпорацией Enron и другие
сторон, но также когда заинтересованная сторона с внешней орбиты хочет
скандалы, потрясшие финансовый рынок во время экономического спада
переместиться на внутреннюю или занять гравитационный центр системы. При
в 2000 г., доказали, что давление рынка в сочетании с деспотизмом и низ
возникновении подобных коллизий компания рискует утратить ориентиро-
кими моральными качествами руководителей компании при отсутствии
ванность на потребителей и значительно снизить способности по созданию
прозрачности ее операций для остальных заинтересованных сторон пред
ценностей для заинтересованных сторон.
ставляют собой взрывоопасную смесь8-9.
2. Исторический конфликт между наемными работниками и работодателями
Организационные патологии во времена промышленной революции в условиях отсутствия государствен
ного регулирования повлек за собой разрастание предприятий и обусловил
Изучение организационных патологий необходимо для предотвращения се-
новые производственные отношения, на которые был экстраполирован
рьезных «болезней», которые ограничивают деятельность компании, а порой
армейский и сельскохозяйственный опыт управления. Нарушение равно
приводят к преждевременной «кончине». Здесь уместна аналогия с медициной,
весия в производственных отношениях в пользу собственников предприя
где изучение патологий позволяет лучше понять физиологию человека и при-
тий вызвал мощную реакцию со стороны работников, которая приобрела
нять необходимые меры для охраны его здоровья. Точно так же должны быть
наиболее жесткие формы в европейских странах. Противоречия между ука
созданы «вакцины» и «антибиотики» для предупреждения и лечения наиболее
занными сторонами стали нормой для второй половины XIX в. и большей
серьезных организационных «болезней».
части XX в., зачастую выливаясь в ожесточенные формы социальных, по
Согласно исследованию А. де Геуса (A. De Geus)6, продолжительность жизни
литических и даже военных столкновений. Но, оставляя в стороне траги
современных корпораций намного меньше потенциальной. Он пришел к выво-
ческие последствия этих конфликтов, следует отметить, что противоречия
ду, что продолжительность жизни корпорации составляет менее 20 лет, в то
между работниками и работодателями носили разрушительный для компа-
время как примеры многих компаний-долгожителей убеждают в том, что есте-
26 27
Качество в XXI веке Глава 1 Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность

ний характер. К счастью, в наши дни признание работников одной из за- совета директоров. К сожалению, еще мал опыт применения этих моделей.
интересованных сторон способно приносить немалые выгоды как им са- Возникает вопрос: почему предприятия не проявляют должной смелости и не
мим, так и предпринимателям и всему обществу. Подобная эволюция об- внедряют принципы TQM, о которых много говорится, но которые до сих пор
щественного сознания вызвана в первую очередь ростом образовательного не стали основой ведения бизнеса?
уровня населения. Во многих отраслях человеческий капитал, которым Перед тем как внедрять идеи TQM в практику работы, следует выявить осо-
обладают компании, ценится намного выше финансового. Мудрость гене- бенности корпоративных культур, которые могут этому препятствовать. В США,
ральных директоров и правлений директоров компаний заключается в со- где результаты применения моделей TQM наиболее заметны (особенно в части
здании «магического баланса» между заинтересованными сторонами, ко- организационного совершенствования работы компаний), тем не менее основ-
торый способствует установлению взаимовыгодных отношений, является ное внимание уделялось повышению биржевой стоимости акций. В Европе,
ключом к совершенству. учитывая сложившуюся культуру защиты интересов как отдельного человека,
3. Последствия государственного контроля над экономикой в бывших ком- так и общества, внедрение концепции «заинтересованных сторон» в управление
мунистических странах хорошо известны. Но даже чрезмерное вмешатель- качеством не вызвало серьезных проблем, хотя современное обоснование ее
ство государства в экономику многих западных стран, прежде всего евро- применения отличается от того, что было в прошлом. Теперь распределение
пейских, в недалеком прошлом вызвало серьезные патологии. Поскольку прибылей между заинтересованными сторонами должно производиться пропор-
предприятия создают рабочие места, политические партии в погоне за го- ционально их вкладам. Таким образом, можно утверждать, что в Европе следует
лосами избирателей начали поддерживать государственные компании. больше внимания уделять повышению биржевой стоимости акций, повышению
В результате политические партии становились главными заинтересован- производительности и конкурентоспособности компаний, а США — заинтере-
ными сторонами в компаниях, полностью подчинив себе их, зачастую не- сованным сторонам. Американский опыт интерпретации и внедрения идей TQM
компетентный, менеджмент. Кроме того, чтобы добиться консенсуса с проф- чрезвычайно важен, принимая во внимание ведущую роль США в мировой эко-
союзами, государственные предприятия гарантировали определенный уро- номике и финансах. Наблюдаемая глобальная тенденция полного подчинения
вень доходов своим работникам. Благодаря этому заработная плата работ- промышленных предприятий финансовым институтам способна похоронить
ников таких предприятий без должных на то оснований намного превышала концепцию заинтересованных сторон, поскольку финансисты вполне могут стать
заработную плату в частном секторе. Если воспользоваться представлен- для них единственной заинтересованной стороной.
ной на рис. 1.5 моделью, то можно утверждать, что в таких случаях полити- Что касается Японии, то автор не настолько знаком с этой страной, чтобы
ческие партии, менеджмент, а иногда и профсоюзы стремятся занять центр отважиться на категорические суждения. Нам кажется, что на уровне предпри-
системы, отодвигая предприятие на периферию, исключая интересы по- ятия признание собственных работников одной из заинтересованных сторон
требителей. В результате оказывается, что не только крупные компании уже давно стало частью японской национальной культуры. Достаточно вспом-
полностью перестают быть рыночно ориентированными, но вырастает по- нить практику «пожизненного найма сотрудников» или отнесение поставщиков
коление дезориентированных менеджеров. к заинтересованной стороне (кстати, это произошло намного раньше, чем на
Можно привести и другие примеры патологий. Отмеченные три из них Западе). Вместе с тем на японских предприятиях не всегда справедливо распре-
являются проявлениями экстремистских идеологий — «дикого» капитализма деляют прибыли между всеми заинтересованными сторонами. Похоже, что дур-
или социального дарвинизма (в трактовке Г. Спенсера (Н. Spencer) и тоталь- ная практика ущемления интересов мелких инвесторов и отсутствие должной
ного государственного контроля над экономикой. Ныне настало время отка- прозрачности в деятельности компаний, наблюдаемые в Европе, сумели пора-
заться от идеологических схем. Рыночная экономика принята во всем мире, а зить и Японию.
идеологические догмы заменили прагматичными подходами, когда главными Далее рассмотрим преимущества стратегии, которая имеет своей целью сде-
становятся проблемы обеспечения эффективности предприятий в условиях лать отношения между заинтересованными сторонами ценностью.
ожесточенной конкуренции или качества жизни. В моделях TQM предлагают-
ся прагматичные решения, основанные на практическом опыте. Представля-
Концепция заинтересованных сторон как основа стратегии
ется, что рецептом успешной работы предприятий может быть распределение
ответственности (а не властных полномочий) и получаемых прибылей между В настоящее время стоит задача привлечения заинтересованных сторон, быв-
всеми заинтересованными сторонами под контролем высших менеджеров и ших прежде источниками разнообразных проблем (достаточно вспомнить про-
28 29
обновлять технологии и находиться на переднем крае прогресса. Умение
тиворечия между работниками и работодателями или между поставщиками и
работать в таком бизнесе — залог конкурентных преимуществ12.
потребителями), к активному взаимовыгодному сотрудничеству. Организации,
• Небольшие компании имеют возможность ускорить процесс своего разви
достигшие делового совершенства, действительно получили преимущества бла-
тия и роста, если взаимодействуют с крупными компаниями, которые яв
годаря тесному сотрудничеству со своими главными заинтересованными сторо-
ляются не только требовательными заказчиками, но и партнерами. Уста
нами. Таких отношений добиться непросто, и редко кому удается обойтись без
новление партнерских отношений открывает для обеих сторон наиболь
лидерства. Очевидно, что не существует простых рецептов для решения этой
шие возможности для завоевания лояльности потребителей и конкурентных
проблемы, точно так же, как невозможно создать настоящих лидеров путем
преимуществ. Однако еще раз следует подчеркнуть, что основой партнер
клонирования. Поэтому рассмотрим очень кратко основные конкурентные пре-
ства может быть только взаимное доверие, а негативное поведение любой
имущества, получаемые предприятиями от применения стратегии, основанной
из сторон способно его разрушить. Основу концепции заинтересованных
на концепции заинтересованных сторон.
сторон составляет глубоко укоренившаяся приверженность к соблюдению
• Необходимость превращения предприятия и его подразделений в команду
морально-этических принципов в деятельности компаний.
глубоко заинтересованных и высокомотивированных людей сейчас стала об-
• В эру глобализации экономики особое значение приобретают гражданские
щепризнанным важнейшим условием достижения делового совершенства.
позиции организаций. Успешные предприятия, как правило, ощущают
Создание такой команды пока еще остается несбыточной мечтой для многих
потребность в том, чтобы оставаться примерными членами местного сооб
руководителей, которую можно воплотить в жизнь только в том случае, если
щества и своей нации. Глобализация также требует от них быть примерны
выработать и широко распространить систему ценностей, способную завоевать
ми гражданами всего мира. При этом фундаментальное значение приобре
умы и души сотрудников и побудить их добровольно поддержать миссию
тают такие аспекты деятельности компаний, как защита окружающей сре
компании. Такая достаточно редкая для современных компаний ситуация
ды, сохранение здоровья и обеспечение безопасности людей, уважение
должна быть основана на доверии работников, которые видят четкую
национальной культуры и прав человека, прежде всего прав детей и юно
корпоративную политику, поддерживаемую руководством, а не тактические
шества. Минимальным требованием к компаниям должно быть соблюде
уловки и пустые рассуждения. Этика и мораль должны проявляться не в
ние законодательства, но даже для этого недостаточно простого выполне
официальных заявлениях, а в повседневном поведении руководителей
ния действующих стандартов и правил. Компаниям потребовалось немало
компании.
времени, чтобы осознать необходимость создания «моральных кодексов»,
В периоды экономических спадов возникает напряженность в отношениях
которыми они должны руководствоваться. Однако этого оказывается не
между работниками и работодателями. Но при наличии взаимного доверия
достаточно, если в организации не выработана культура отношений с за
проблемы удается разрешать менее болезненно. Во многих случаях непопра-
интересованными сторонами, причем одной из этих сторон в обязатель
вимый ущерб отношениям наносили генеральные директора компаний, ко-
ном порядке должно признаваться общество в самом широком смысле, от
торым, и все это видели, доставалась большая часть прибыли как в удачные,
местной общины до всего человечества.
так и в худые годы, в то время как на долю остальных работников, в равной
Г-н Паскуале Писторио (Pasquale Pistorio), президент и генеральный дирек-
мере деливших с руководством все невзгоды, приходилась непропорцио-
тор ST Microelectronics — одного из наиболее успешных производителей полу-
нально малая ее часть10. Это представлялось сотрудникам особенно неспра-
проводниковых приборов, обладатель премии EFQM 1997 г., стал первым руко-
ведливым, после того как многие годы они слышали призывы руководителей
водителем, который сумел добиться сертификации всех предприятий корпора-
к вовлеченности в дела компании, партнерству и обещания повышать уровень
ции на соответствие стандартам ИСО серии 14000. Он настаивает на том, что
удовлетворенности персонала.
защита окружающей среды должна быть обязательной частью хорошего бизнеса
• Предприятия все чаще становятся звеньями крупных сетей. Некоторые из
и что так называемая европейская модель (модель совершенства, связанная с
них, как, например, IKEA, преуспевают благодаря своей способности со-
социальными вопросами и проблемой охраны окружающей среды) должна со-
здавать и управлять такими сетями. Даже некоммерческие учреждения,
вершенствоваться, но отказываться от нее ни в коем случае не следует. В интер-
например школы или университеты, находят путь к совершенству, проходят
вью, данном после окончания Всемирного экономического форума 2002 г.
через способность к созданию взаимовыгодных отношений посредством
в Давосе, г-н Писторио заявил: «Для меня неожиданной на форуме стала заинте-
сетей". Сети позволяют организациям сосредоточиться на основном бизнесе,
ресованность в социальных аспектах деятельности предприятий. В прошлом мы
более того, в «эру знаний» сети — это возможность непрерывно
Глава 1 Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность 31
30 ____________________________________________________________________ Качество в XXI веке

обсуждали исключительно вопросы экономики, бизнеса и новые технологии. Ныне социальных и политических организаций, типичных для либерально-демокра-
мы говорили не только о защите окружающей среды, но также и о том вкладе, тических государств.
который способны внести компании в решение проблемы неравенства в нашем На рис. 1.6 схематично в виде пирамиды представлена структура заинтересо-
мире»13. Г-н Писторио не является профессиональным социологом. Он блестящий ванных сторон: от существующих в настоящее время организаций, ассоциаций
и успешный менеджер, обладающий качествами лидера и сумевший возродить граждан и покупателей до политических организаций местного, государствен-
итальянскую полупроводниковую компанию, еще недавно находившуюся на грани ного, национального, регионального и мирового уровней. Предприятия также
выживания. Ныне совместная итало-французская корпорация ST включены в эту пирамиду, но их взаимодействие со своим окружением, в том
Microelectronics входит в число ведущих мировых производителей полупроводни- числе всеми заинтересованными сторонами, мы уже рассматривали ранее, от-
ковых приборов. дельные люди и организации на нижних уровнях пирамиды обычно рассматри-
В стратегии, основанной на концепции заинтересованных сторон, вклады ваются в качестве заинтересованных сторон тех организаций более высокого
каждой их них должны быть скоординированы, а прибыли распределены самым уровня, к которым они принадлежат или подчинены. Вместе с тем организации,
тщательным образом. В реализации подобной стратегии генеральный директор находящиеся на одинаковых или высоких уровнях могут быть заинтересован-
должен взаимодействовать с советом директоров. Поэтому столь важно распре- ными сторонами по отношению друг к другу и к организациям нижнего уровня.
деление властных полномочий14 при активном участии заинтересованных сторон. Поэтому для каждой организации очень важно идентифицировать все заинтере-
Фактически предполагается, что совет директоров компании будет обеспечи- сованные стороны и определить их права и обязанности.
вать сбалансированность власти, ответственности и прибылей между всеми за- В моделях TQM организации, находящиеся на высших уровнях, рассматри-
интересованными сторонами. Ныне слишком часто советы директоров пред- вают организации и отдельных людей на низших уровнях как заинтересованные
ставляют интересы крупных инвесторов и не защищают права мелких акционе- стороны, а не объекты управления, что принято в традиционных структурах
ров. Однако их основная обязанность — отстаивание интересов компании, управления.
а затем всех заинтересованных сторон. Очевидно, первая задача совета директо-
ров должна состоять в установлении баланса обязанностей заинтересованных
сторон и причитающихся им прибылей: это будет важной составной частью
глобальной корпоративной политики.


Заинтересованные стороны в общественном секторе,
социальных и политических организациях
Поскольку конечной целью любой провозглашенной стратегии в области
качества должно быть обеспечение удовлетворенности заинтересованных сто-
рон, то нельзя оставить без внимания общественные институты, чьи результаты
деятельности представляют ценность для граждан, которые одновременно
выступают по отношению к ним и как потребители услуг, и как заинтересо-
ванные стороны. Эти институты оказывают заметное влияние на качество жизни
каждого человека и общества. Выше отмечалось, что правильная идентифика-
ция заинтересованных сторон применительно к учреждениям образования и
здравоохранения, а также другим государственным, общественным и полити-
ческим организациям является необходимым условием достижения ими высо-
ких показателей в работе. Кроме того, эти организации должны стать открыты-
ми для общества и создавать различные информационные сети, что обеспечит
повышение их эффективности. Представляет определенный интерес такая про-
блема, как обоснование соответствия моделей TQM для усовершенствования Рис. 1.6. Структура заинтересованных сторон.
32 Качество в XXI веке
Глава 1 Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность ________________ 33
В либерально-демократических государствах человек — обладатель власти,
Заключение
часть которой он делегирует полису (государству, политическим организаци-
ям) в обмен на определенные выгоды. Современное государство отличает тен- Заинтересованные стороны формально признавались важными составляю-
денция к распределению властных полномочий по множеству установленных щими моделей TQM, но их природа и роль в системе предприятия никогда не
уровней. Например, в США существуют муниципальные власти, власти шта- были исследованы достаточным образом. Невзирая на благие намерения, моде-
тов и федеральные власти. Европейский Союз (ЕС) стремится к трехуровне- ли премии имени Малкольма Болдриджа и EFQM уделяют ничтожное внима-
вой структуре власти, и мы видим, с каким трудом государства отказываются ние системе заинтересованных сторон, особенно разделению полномочий, обя-
от суверенитетов, например, в экономике, политике, обороне и др. Однако занностей и прибылей.
сложные системы, подобные ЕС, успешно функционируют только при усло- Только правильная политика в отношении заинтересованных сторон, как
вии, что их нижние уровни готовы пожертвовать частью своего суверенитета, внутренних (акционеры, высшее руководство и работники), так и внешних (де-
став при этом заинтересованными сторонами для системы в целом с четко ловые партнеры), способствует вовлечению их в деятельность организации.
определенными обязательствами, правами и выгодами. Глобализация также К сожалению, вовлечение в большинстве случаев носит лишь тактический ха-
требует создания планетарной системы надзора, которая без лишней бюрок- рактер, а должно стать элементом стратегии. Четкое и сбалансированное опре-
ратизации, не ущемляя сверх необходимости суверенитета нижних уровней, деление ролей, обязанностей и выгод различных заинтересованных сторон не-
тем не менее, налагает на них определенные ограничения в обмен на поддер- обходимо сделать основой корпоративной политики, а совет директоров должен
жание мира, свободную торговлю или уменьшение существующих при этом стать гарантом системы.
диспаритетов. Очевидно, что расслоение уровней может привести к созданию Поиск баланса особенно важен в случае внутренних заинтересованных сто-
центров власти на вершине, что является бюрократизмом, именно поэтому рон, если компания стремится создать сильную команду для успешной деятель-
фундаментальным принципом создания сложных систем, будь то корпорация ности на рынках (в случае некоммерческой организации — в сфере своей дея-
или федерация государств, должен быть так называемый принцип подконтроль- тельности). В отношениях с внешними заинтересованными сторонами откры-
ности, согласно которому властные полномочия в системе необходимо деле- ваются новые возможности в связи с развитием сети бизнеса в большинстве

<< Пред. стр.

стр. 2
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>