<< Пред. стр.

стр. 21
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

допуски на них) и допустимые пределы для их изменения, в которых ментов, которые способны прервать нормальное течение производственных про-
поддерживается оптимальная эффективность процесса. К числу основных цессов. «Исполнительные спонсоры» проводят окончательный анализ завершен-
методов, применяемых на этапе совершенствования процессов, относятся ных проектов, с тем чтобы оценить их полезность и убедиться в том, что финан-
методы планирования экспериментов, статистического моделирования и совые выгоды от проекта окупают затраты на его выполнение. Этот этап принято
«экономного» управления, обеспечивающие сокращение времени наладки называть анализом результативности проектов.
оборудования, уменьшение продолжительности производственного цикла и
улучшение технико-экономических показателей организации. Для того чтобы
продемонстрировать работоспособность выработанных на этом этапе
рекомендаций, должен быть осуществлен пилотный прогон доработанного
процесса. Контроль (Control). Исходя из рекомендуемых доработок процесса
должна быть проверена способность принятой системы измерений и контроля
выявлять и точно учитывать любые серьезные отклонения критических
параметров, характеризующих его эффективность. Следует также оценить уровень
воспроизводимости процесса, достигнутый в результате внедрения
рекомендованных доработок, и разработать план контроля процесса, обес-
печивающий поддержание его улучшенных параметров в заданных пределах. В
доработанный процесс должны быть внедрены предложенные способы контроля
и управления, а его операторы — пройти соответствующее переобучение,
гарантирующее их способность правильно интерпретиро-
Ссылки и примечания
264
1
В 1981 г. председатель совета директоров корпорации Motorola Боб Гелвин последовал приме
Заключение ру генерального директора Hewlett-Packard (HP) Джона Янга и провозгласил собственную про
грамму совершенствования компании. При этом поставил перед своей корпорацией задачу
100-кратного улучшения качества работы за пять лет, в то время как HP намеревалась добиться
В каком направлении развивается методология «Шесть сигм»?
всего лишь 10-кратного улучшения за ближайшие десять лет. Motorola тогда приступила к
Представляется, что в подходы к решению проблем, которыми оперирует эта поиску путей повышения своих показателей за счет сокращения потерь и повышения эффек
тивности производственных процессов. В то время инженер корпорации Билл Смит занимался
методология, будут включены методы и средства, заимствованные из японского
исследованиями связи между долговечностью изделий и числом дефектов, исправляемых в них
опыта «экономного менеджмента». Действительно, многие организации имели в процессе изготовления. В 1985 г. он представил отчет, в котором доказывал наличие следую
возможность убедиться в том, что применение методов «экономного щей закономерности: чем большее число дефектов было обнаружено и исправлено в изделии
на этапе его изготовления, тем выше вероятность того, что другие дефекты проявятся во время
менеджмента» перед началом анализа производства с использованием его испытаний или на ранней стадии эксплуатации. С другой стороны, если при сборке изде
методологии «Шесть сигм» позволяет уточнить, какие проблемы требуют своего лия выявляется мало дефектов, то вероятность его отказа на начальном этапе эксплуатации
будет заметно ниже. Одновременно Motorola сумела убедиться в том, что в самых передовых
решения, и более четко выявить возможные источники дисперсии параметров компаниях, таких как, например, HP, в ходе изготовления продукции практически не прихо
анализируемых процессов5. дится исправлять дефекты. Таким образом, требование обеспечения бездефектного производ
ства стало базовым принципом созданной корпорацией методологии «Шесть сигм». Совмест
Не менее важным направлением развития методологии «Шесть сигм» может ными усилиями Motorola, Texas Instruments, IBM, Digital Electronics, Intel и Harris Semiconductors
оказаться ее объединение с методом сбалансированных контрольных листков, в г. Шёмбург, штат Иллинойс, был учрежден научно-исследовательский институт по пробле
мам «Шесть сигм» (Six Sigma Research Institute ). Руководитель института д-р Майкл Дж. Харри
но с приданием последним отчетливо выраженного «шестисигмового» оттенка,
возглавил работы по исследованию статистических основ новой методологии и по созданию
заключающегося в установлении статистических связей между обобщенными специальных методов и тактики работы предприятий, позволяющих им выполнять принимае
мые обязательства по улучшению качества.
показателями эффективности предприятия и характеристиками, применяемы-
2
Six Sigma — зарегистрированные на федеральном уровне торговая марка и торговый знак,
ми для оценки отдельных операций. При этом должно быть гарантировано вы- принадлежащие корпорации Motorola.
полнение требований к обобщенным показателям, являющимся критическими 3
Заметим, что данная таблица составлена в предположении наличия сдвига текущего среднего
для всех заинтересованных сторон (в первую очередь для потребителей). Мно- относительно середины поля допуска на величину, не превышающую 1,5а, чем обусловлено
отличие приведенных в ней данных от табличных значений соответствующих вероятностей
гие организации применяют методологию «Шесть сигм» в качестве средства выхода за пределы допуска величин, подчиняющихся нормальному распределению. Так, для
выявления и внедрения новых производственных стратегий, основанных на ис- уровня качества, соответствующего 6а, табличное значение числа дефектов на миллион воз-
можных составило бы 0,002, но с учетом возможного сдвига распределения фактический уровень
пользовании возможностей Интернета. Сторонники этой методологии
качества процесса составит всего 4,5а, чему соответствует три-четыре дефекта на миллион. Тем
убеждены в том, что с ее помощью можно увлечь идеями менеджмента качества самым учитывается эффект, связанный с увеличением разброса параметров процесса с ростом
продолжительности периода наблюдений. Величина сдвига, равная 1,5а, в методологии «Шесть
всех сотрудников организации. Действительно, некоторые организации уже
сигм» принята эвристическим способом и служит объектом многочисленных дискуссий. Поэтому
сумели объединить применяемые ими модели делового совершенства с в каждом конкретном случае было бы дальновиднее эмпирически оценивать величину сдвига,
сравнивая между собой оценки среднего по всему ансамблю наблюдений за длительный период и
управлением изменениями на основе методологии «Шесть сигм», что позволяет
по краткосрочным выборкам данных.
им выявлять области деятельности, требующие совершенствования, и 4
Box G. E. P. Six Sigma, Process Drift, Capability Indices, and Feedback Adjustment // Qualify
имеющиеся для этого возможности, точно так же, как они сумели Engineering 12, no. 3 (March 2000). Watson G. H. Six Sigma for Business Leaders. Salem, NH:
GOAL/QPC Publishing, 2003.
интегрировать эту методологию в системы менеджмента качества, созданные
5
Watson G. H. Cycles of Learning: Observations of Jack Welch // Six Sigma Forum Magazine 1, no. 1
на основе стандартов ИСО серии 9000, с тем чтобы обеспечить постоянный
(November 2001).
мониторинг всех процессов и решать задачи повседневного управления ими.
Неважно, как будет в дальнейшем развиваться эта методология, но уже сейчас
очевидно, что ее появление в 1990-х гг. содействовало внедрению идей
всеобщего управления на основе качества. Сам факт подобного непростого
достижения служит подтверждением того влияния, которое эта методология
оказала и продолжает оказывать на современное деловое мышление.
266 Качество в XXI веке

Литература Глава 12
Antis D. and Slutsky J. L. Design for Six Sigma in Technology and Product Development. New York:
Pearson Education, 2002.
Breyfogle F. Implementing Six Sigma. New York: John Wiley & Sons, 1999.


Современные проблемы и
Breyfogle F, Cupello J. M. and B. Meadows. Managing Six Sigma. New York: John Wiley & Sons,
2000.
Brae G. Six Sigma for Managers. New York: McGraw-Hill, 2002.

тенденции развития
Chowdhury S. Design for Six Sigma. New York: Kaplan Professional Company, 2002.
Chowdhury S. The Power of Six Sigma. Dearborn, MI: Dearborn Financial Publishing Company,
2001.

менеджмента качества
Eckes G. Making Six Sigma Last. New York: John Wiley & Sons, 2001. Eckes G. The
Six Sigma Revolution. New York: John Wiley & Sons, 2000. Eckes G. Six Sigma Team
Dynamics. New York: John Wiley & Sons, 2003. George M. L. Lean Six Sigma. New
York: McGraw-Hill, 2002. Goldratt E. M., and J. Cox. The Goal, 2nd ed. Boston:
Тито Конти,
North River Press, 1992.
Ёсио Кондо,
Grief M. The Visual Factory: Building Participation through Shared Information. Portland: Productivity
Press, 1991.
Грегори Ватсон
Harris B. and E. Harris. Transactional Six Sigma and Lean Servicing. New York: SLP, 2002.
Harry M. and R. Schroeder. Six Sigma: The Breakthrough Management Strategy. New York: Doubleday,
2000.
Imai M. Kaizen: The Key to Japan's Competitive Success. New York: McGraw-Hill, 1986.
The Juran Institute. The Six Sigma Basic Training Kit. New York: McGraw-Hill, 2001.
Lowenthal J. N. Six Sigma Project Management. Milwaukee: ASQ Quality Press, 2001.
Введение
Nakajima S. Introduction to TPM: Total Productive Maintenance. Portland: Productivity Press, 1988.
Naumann E. and S. Hoisington. Customer-Centered Six Sigma.
Люди научились сохранять приобретенные знания в письменном виде и пе-
Milwaukee: ASQ Quality Press, 2001.
редавать их будущим поколениям. Таким образом человечество обрело способ-
Pande P. S. Cavanaugh R. R. and Neuman R. P. The Six Sigma Way. New York: McGraw-Hill, 2000.
ность непрерывного обучения, в ходе которого источниками нового знания слу-
Pande P. S. The Six Sigma Way Team Fieldbook. New York: McGraw-Hill, 2001.
жат как собственные успехи и неудачи, так и чужие победы и поражения. Бла-
Pande P. S. and Holpp L. What Is Six Sigma? New York: McGraw-Hill, 2001.
годаря этой способности человечество имеет возможность более осознанно вы-
Pyzdek T. The Six Sigma Handbook. New York: McGraw-Hill, 2001.
бирать направления будущего развития и старается избегать повторения исто-
Shina S. G. Six Sigma for Electronics Design and Manufacturing. New York: McGraw-Hill, 2002.
рических катастроф. Если процесс обучения протекает по некоторой схеме, че-
Smith D. Blakeslee J. and Koonce R. Strategic Six Sigma. New York: John Wiley & Sons, 2002.
ловек, склонный к аналитическому мышлению, способен выявить возможные
Snee R. D. and Hoerl R. W. Leading Six Sigma. New York: Pearson Education, 2002.
Star H. and Snyder S. J. Understanding the Essentials of the Six Sigma Quality Initiative. New York: 1st коренные причины собственных неудач.
Books Library, 2000.
В условиях постоянных изменений ведение бизнеса требует модернизации
Tayntor С. В. Six Sigma Software Development. New York: CRC Press, 2002.
производственных процессов с целью их приспособления к избранной страте-
Tennant G. Design for Six Sigma. New York: Gower, 2002.
гии предприятия, для того чтобы оно могло успешно функционировать.
Ulrich D., Kerr S. and Ashkenas R. The GE Workout. New York: McGraw-Hill, 2002. Watson
Мы стали свидетелями быстрого перехода человечества из индустриальной
G. H. Business Systems Engineering. New York: John Wiley & Sons, 1994. Watson G. H.
эры в информационную. Главную ценность приобретают услуги и програм-
Strategic Benchmarking. New York: John Wiley & Sons, 1993.
мные средства, сопровождающие каждое изделие и придающие ему индивиду-
Wheeler D. J. and Lyday R. W. Evaluating the Measurement Process, 2nd ed. San Francisco: Addison-
Wesley, 1990.
альные свойства. Поэтому изготовление товаров на заказ в информационную
Womack J. and Jones D. T. Lean Thinking. New York: Simon & Schuster, 1996.
эру быстро становится конкурентоспособной альтернативой массовому или круп-
носерийному производству, характерному для индустриальной эры. Например,
этот феномен ярко проявился в сотовой телефонной связи, где разнообразие
тарифных планов и программируемых опций позволяет каждому телефонному
268 уже сделано и какие уроки можно почерпнуть из прошлого опыта для дости-
аппарату быть действительно уникальным и персонифицированным. Возни- жения будущих целей.
кают вопросы. Настанет ли такой момент, когда знание нужд потребителей
будет настолько полным и исчерпывающим, что приведет к безусловному вы-
Уроки на будущее
полнению любых потребительских требований и покупатель гарантированно
будет приобретать продукцию с теми свойствами, которые ему необходимы? Что представляет собой современная методология управления качеством? Как
Станет ли возможным настолько совершенное исполнение любых работ, что показано в настоящей книге, управление качеством постепенно становится ком-
потребители смогут всегда получать товары с теми свойствами, которые они плексным системным подходом, объединяющим в единую, уникальную, охваты-
заказывают в индивидуальном порядке? Требующийся для этого уровень каче- вающую все предприятие систему лучшие из известных в настоящее время мето-
ства продукции еще недавно казался утопией, но сейчас мы подошли к нему дов обеспечения и повышения качества. Из обязанностей специализированной
ближе, чем когда-либо. службы обеспечение качества превращается в цельную философию, разделяемую
всеми подразделениями предприятия, основу корпоративной культуры, создавае-
Учитывая способность людей приобретать и сохранять знания, обмениваясь
мую руководством и определяющую все аспекты деятельности. Первым шагом
ими между собой с помощью различных средств коммуникаций, мы вправе за-
к интеграции систем менеджмента качества в комплексные системы управления
даться также следующими вопросами: каких достижений в области качества
предприятиями стала формализация свода знаний в области качества и комплек-
следует ожидать в будущем? Что требуется от современных специалистов по
са методов и средств его обеспечения. Следующим шагом в этом направлении
качеству, чтобы сохранить накопленные знания и опыт в этой области и пере-
должно стать применение моделей TQM и стандартов ИСО серии 9000:2000
дать их следующим поколениям в наиболее ясной и доступной форме? Настоя-
в качестве основы для создания комплексных систем управления с учетом осо-
щая глава, в которой основное внимание уделено современному состоянию* ка-
бенностей конкретного предприятия. Такая интегрированная система будет ос-
чества и наиболее вероятным, по мнению авторов, будущим достижениям в этой
новываться на применении процессной модели для описания главных производ-
области, посвящена поиску ответов на поставленные вопросы.
ственных процессов. В то же время применение сбалансированных контрольных
На протяжении всей истории развития теории и практики обеспечения каче-
листков для оценки основных показателей деятельности предприятий в установ-
ства ведутся дебаты вокруг значимости его технических и гуманитарных аспектов.
ленных контрольных точках позволит связать эти показатели с параметрами про-
Можно считать доказанным, что требуемый комплексный подход к обеспечению
изводственных процессов, характеризующих рутинную работу предприятия и его
качества, безусловно, достигается только при условии, что системные, статисти-
способности создавать требуемые потребительские ценности.
ческие и инженерные методы органически сочетаются с надлежащими производ-
Подобная интеграция не сводится к простому выбору программы управле-
ственными отношениями. Не менее очевидно, что пока, к сожалению, еще не
ния ресурсами предприятия (ERP), а требует от его руководителей выявления и
удалось достичь необходимого синтеза указанных подходов к обеспечению каче-
принятия необходимых подходов к ведению бизнеса (определение производ-
ства. В этой связи возникает вопрос о том, насколько мы готовы к созданию
ственных процессов, создание систем оценки и контроля их параметров, управ-
интегрированных систем менеджмента качества. Для того чтобы получить ответ
ление человеческими ресурсами). Хотя с помощью современных программ ERP
на него, следует сначала проанализировать современное состояние качества, пос-
можно обеспечить устойчивость функционирования предприятия, общность
ле чего перейти к обсуждению существующих тенденций в этой области.
предлагаемых решений оперативных проблем не способствует приобретению
компаниями конкурентных преимуществ, поскольку все они пользуются одни-
Современное состояние качества
ми и теми же программными продуктами. Такие преимущества могут быть со-
Настоящая книга посвящена определению современного состояния каче- зданы только при выборе компанией направлений развития, отличающихся от
ства. В ней рассмотрены существующая теория качества, основные концепции соперников, но отвечающих реальным нуждам потребителей.
и принципы создания прогрессивных систем менеджмента качества, а также В современном мире, в котором потребители получили небывалые возможно-
методы и средства, обеспечивающие их эффективное функционирование. Авто- сти для установления прямых связей с любыми производителями, конкурирую-
ры предшествующих глав книги старались так излагать свое видение проблем щими между собой, все большее значение приобретает качество услуг.
качества, чтобы побудить специалистов к обсуждению кратких оценок того, что В конце концов, любое предприятие можно рассматривать как производителя
тех или иных услуг, в ходе предоставления которых требуются индивидуальные
Напомним, что американское издание книги было в 2003 г. — Примеч. ред.
270 компьютерные игры, в которые можно играть с помощью ПК, не уступают тем,
что предлагают любые залы игровых автоматов. Следующим шагом в развитии
подходы к каждому потребителю. В будущем руководители предприятий должны
этих двух разных, но взаимосвязанных технологических направлений станет на-
осознать, что управление отношениями с потребителями не исчерпывается при-
сыщение их содержанием, необходимым не только для развлечений, но и для
менением известных пакетов программных средств, с помощью которых учиты-
продуктивной работы. Эта задача уже стоит на повестке дня, но сроки достиже-
вают потребителей и анализируют их поведение в качестве покупателей. Точно
ния необходимой конвергенции ПК и телекоммуникаций пока не определены.
так же оценивание уровня удовлетворенности потребителей не должно сводиться
Когда требуемая конвергенция будет достигнута, она затронет многие аспек-
к проведению опросов с целью получения усредненных ответов на дюжину воп-
ты повышения качества. К ним относятся, в частности, инновационные подхо-
росов анкеты. Каждого потребителя следует рассматривать как индивидуальность,
ды к обеспечению качества, при которых происходит творческое переосмысле-
обладающую собственными уникальными нуждами и потребностями, которые
ние и отказ от устаревших способов создания потребительских ценностей. При
должны быть выявлены и удовлетворены, после чего необходимо проанализиро-
этом деятельность будет основана на знании реальных нужд потребителей, что
вать, насколько уровень услуг, предоставленных каждому из них, отвечает именно
позволит сформулировать соответствующие рыночные предложения. Совокуп-
его требованиям. Главной движущей силой в обеспечении устойчивой конку-
ность перечисленных аспектов качества позволит организации в перспективе
рентоспособности предприятий в XXI в. становится умение их лидеров оценивать
предложить потребителям новые ценности.
отношение потребителей к технологиям, применяемым компанией.
Технологические изменения служат катализатором эволюции организаций,
В современную эпоху информационные технологии будут все шире проникать
открывают новые возможности для достижения целей и новые горизонты. Перед
во все аспекты деятельности предприятий, позволяя электронными способами
руководителями стоит задача стимулирования инноваций, которые способны при-
доставлять любые знания, необходимые для выполнения определенной работы.
дать организации отличительные особенности и привлечь целевых потребителей.
Все это будет способствовать повышению удовлетворенности потребителей.
Они должны уметь выявлять будущие рынки и выходить на них с уникальными
Для того чтобы обеспечение качества стало одним из основных направлений
предложениями или обязательствами, привлекательными для потребителей. При
деятельности организаций, системы менеджмента качества должны быть интег-
этом обязанности руководителей, по существу, остаются неизменными: после
рированы в общую систему управления, а главное — стать неотъемлемой состав-
предложения нового товара или услуги они должны контролировать ход произ-
ляющей мышления высших руководителей, определяющей их подходы к управ-
водственных процессов, с тем чтобы обеспечивать неизменное выполнение при-
лению. Способность к непрерывному обучению и повышению квалификации
нятых обязательств перед потребителями. Вместе с тем перед руководителями
сотрудников будет одной из основных ценностей организаций. Их руководители
встает проблема объединения усилий сотрудников для совместного претворе-
обязаны создать обстановку, в которой все учатся друг у друга, а каждый
ния в жизнь стратегического планирования.
сотрудник считает своей непременной обязанностью выступать в роли настав-
Современные компании могут быть уподоблены старым мехам, в которые
ника для тех, кто нуждается в его помощи. Такая содействующая проявлению
пытаются влить молодое, пенящееся вино двух сортов: быстро развивающиеся
инициативы ориентированная на человека обстановка в компании может быть
технологии и не менее быстро меняющиеся общественные отношения. Замена
создана только при условии гуманистического подхода к управлению.
старых мехов становится остро необходимой, чтобы молодое вино, созревая, не
разорвало их. Иными словами, структура и управление предприятиями должны
Тенденции развития качества
быть приспособлены к непрерывным и бурным технологическим и социальным
переменам. Известно немало примеров, когда компании, считавшиеся лиде-
Возможно, одной из самых значительных предпосылок к созданию нового
рами в области качества, постепенно уступали свои позиции. Причины их
обучающегося общества послужит наблюдаемая в настоящее время
деградации заключались отнюдь не в недостатке внимания новым технологи-
конвергенция (в данном случае — совпадение функций. — Примеч. ред.)
персональных компьютеров и средств телекоммуникаций, обеспечивающих ям, а в том, что качество не было интегрировано во все аспекты деятельности
возможность беспроводного доступа к знаниям и информации. Сотовые этих предприятий.
телефоны ныне превратились в персональных помощников, с помощью Вне сомнения, лидерами будут те организации, корпоративная культура кото-
которых передают сообщения по электронной почте, получают и передают рых основана на общем для всех работников видении целей, прежде всего в отно-
фотографические изображения. Персональные компьютеры (ПК) способны шении выбора направлений развития и вытекающей из него системы общих цен-
сгружать и воспроизводить музыкальные произведения и видеофильмы, ностей. Это служит еще одним свидетельством в пользу того, что корпоративная
обеспечивая при этом качество изображения и звука, сопоставимое со стерео-
и видеосистемами самого высокого класса, а
Г пава 12 Современные проблемы и тенденции развития менеджмента качества _______ 273
272
для потребителей, инвесторов и держателей акций, для общества. Что касается
культура обеспечения качества становится еще одним фактором дифференциа-
ценностей для общества, то до настоящего времени отсутствуют методы измере-
ции организаций. Безусловно, культура качества в современном мире распреде-
ний, позволяющих получить сбалансированные оценки эффективности этой
лена неравномерно. При этом одни регионы мира оказываются более воспри-
деятельности компаний. Известно большое число различных показателей, при-
имчивыми к факторам, определяющим качество, чем другие, а цикличность
меняемых для оценки выполнения организациями обязательств перед собствен-
изменений в них отношения к обеспечению качества столь же непредсказуема,
ными работниками, местным сообществом, правительственными органами и
как и любых других культурных перемен.
обществом, включая будущие поколения. Можно ли создать универсальный
Единственное, что можно утверждать со всей определенностью, так это то,
критерий социального вклада компании?
что в будущем нас не ждут спокойные времена. От руководителей организаций
Руководитель компании никогда не станет лидером в области качества, если
потребуется умение быстро принимать решения, сопряженные с многочислен-
помимо финансовых показателей, исключительно на которых сосредоточено
ными рисками, причем не только финансовыми, но также с производственны-
внимание современных управляющих, его не будут волновать результаты рабо-
ми, технологическими и продаж. Управление предприятиями в условиях слож-
ты компании для людей и общества. Возможно, нацеленность многих амери-
ного переплетения предпосылок для успехов и неудач потребует от их лидеров
небывалого напряжения. Сложность окружающей обстановки будет подталки- канских компаний на создание прибыли для акционеров, а не для всех заинте-
вать их к решению новых или внезапно возникающих проблем в области каче- ресованных сторон служит главным препятствием к достижению ими делового
ства, таких как, например, качество управления предприятиями или организа- совершенства. Напротив, во многих европейских странах от компаний требуют
ционное совершенствование, управление изменениями. Признаком организа- обеспечения интересов всех заинтересованных сторон, а не только и не столько
ционного совершенства в будущем станет умение действовать и решать пробле- держателей их акций, что также препятствует достижению делового совершен-
мы обеспечения и повышения качества одновременно. Менеджер будущего дол- ства. Особенно важным представляется отнесение к категории заинтересованной
жен стать «мастером управления изменениями», как еще в 1983 г. предсказала стороны, обозначаемой в моделях TQM как «общество», человечества в целом.
Роузбет Мосс Кантер (Rosabeth Moss Kanter) в своей одноименной книге. Веро- Это касается не только охраны окружающей среды или социальной ответствен-
ятно, главным вызовом для профессионалов в области качества в будущем ста- ности, но также проблем биогенетики и международных отношений. Овладение
нет требование выступать скорее в роли профессиональных менеджеров по уп- искусством управления изменениями в указанных областях становится все силь-
равлению изменениями, нежели менеджеров по качеству. нее связано с решением проблем качества, обеспечение которого начинает иг-
Деловая культура обеспечения качества в разных компаниях отличается по рать заметную роль в защите человечества от риска разрушительного воздей-
ряду ключевых показателей. Один из них — умение определять перспективы ствия на окружающую среду.
компании на срок от пяти до десяти лет. Учитывая, что мы живем в очень Обеспечение удовлетворенности потребителей — конечная цель любых усилий
быстро меняющемся мире, многие специалисты считают бессмысленной саму в области качества и важнейшая предпосылка поддержания конкуренто-
постановку такой задачи. Возможно, это справедливо в отношении товаров и способности. При этом следует учитывать принципиальные различия между спо-
услуг. Что же касается успешности компаний, то это — результаты многолетней собами достижения удовлетворенности потребителей и заинтересованных сто-
деятельности в этом направлении. Например, существующая система ценностей, рон. Удовлетворенность потребителей определяется достижениями организации.
разделяемых всеми сотрудниками организации. Только при условии понимания Удовлетворенность заинтересованных сторон зависит от того, насколько орга-
всеми сотрудниками их важности и полезности вклад каждого из них в успехи низация соответствует предъявленным к ней требованиям или подчиняется на-
компании неизмеримо возрастет как в количественном, так и в качественном ложенным ограничениям. Хотя в ближайшем будущем обеспечению удовлетво-
выражении. Можно привести немало примеров из практики, когда предприяти- ренности заинтересованных сторон придается все большее значение, следует
ям удавалось не только справляться с серьезными вызовами конкурентов, но и иметь в виду, что любые усилия по достижению этой цели теряют всякий смысл,
использовать возникшие проблемы как повод для радикального обновления. если организация не сумела добиться необходимого уровня удовлетворенности
Даже в самых крупных организациях наличие общих для всех сотрудников цен- потребителей поставляемыми ею товарами и услугами.
ностей, ощущение принадлежности к одной большой команде многократно уси- В моделях TQM и в подходах к созданию систем менеджмента качества,
ливает их способность добиваться требуемых результатов. установленных стандартами ИСО серии 9000:2000, качество рассматривается
Следующим важным изменением станет повышение ответственности органи- как фактор, позволяющий сравнивать различные альтернативы в деятельнос-
зации. Любая организация производит ценности трех видов: предназначенные ти организаций. Подобные модели всегда служат упрощенным представлением
274 Качество в XXI веке



Об авторах книги
действительности, но их применение может быть полезным для изучения и ин-
терпретации условий деятельности организаций. Наряду с экономическими, со-
циальными и организационными моделями имеют право на существование так-
же модели, описывающие процесс повышения эффективности организаций, а
выбор конкретной модели определяется целями или особенностями организации.
Организации, обладающие возможностями в нужный момент применить модель,
отвечающую ее текущим потребностям, всегда получают конкурентные преиму-
щества перед теми, которые рассматривают выбранную модель как догму. Ни
Крис Феликс Брендон (Chris Felix Brendon) — председатель и исполнительный ди-
одна модель не в состоянии предложить идеальное решение, пригодное на все
ректор International Quality Management Pty. Ltd, председатель Бюро по стандартизации
случаи жизни. Современные теории пропагандируют ситуационные подходы, со-
в области электронной торговли и председатель IQM InterEurope Ltd. Член Междуна-
гласно которым модели TQM должны адаптироваться к особенностям компании
родной академии качества с 1996 г. В настоящее время работает в отделении Академии,
и условиям ее деятельности. Такие модели предназначены для изучения причинно-
занимающемся вопросами качества корпоративного управления и проектами, связан-
следственных связей компании с потребителями и другими заинтересованными
ными с электронной торговлей. В Австралии он является пионером в области консуль-
сторонами. Применение моделей позволяет придать анализу деятельности орга- тирования компаний по вопросам менеджмента качества. Г-н Брендон признан одним
низаций научный характер, заменив субъективные мнения объективным видением из ведущих австралийских консультантов в области менеджмента качества, управления
перспектив. системами электронной торговли и стратегий совершенствования компаний. Будучи
Можно смело утверждать, что никогда не иссякнет потребность в специа- дипломированным инженером-электриком, г-н Брендон обладает дипломом высшего
листах в области качества. Представляется, что в будущем менеджеры по каче- образования в области менеджмента, является магистром делового администрирования
и соискателем степени доктора по этой специальности, работая над диссертацией, по-
ству должны сосредоточить особое внимание на следующих двух областях де-
священной вопросам качества в электронной торговле. Он является почетным членом
ятельности: методах обеспечения качества, включая применение методов ста-
Австралийской организации по качеству, действительным членом Американского об-
тистического анализа и информационных технологий, и внедрении методов
щества качества, членом Австралийского института менеджмента и Австралийского ин-
управления проектами при совершенствовании бизнес-процессов и проведе-
ститута консультантов по менеджменту. В 2001 г. г-н Брендон был удостоен упомина-
нии организационных изменений.
ния в сборнике «Кто есть кто среди профессионалов», издаваемом Международным
историческим обществом. Г-н Брендон — автор многочисленных статей, участник на-
Заключение циональных и международных конференций по качеству. В 1984 г. он награжден пре-
стижной медалью Джурана в знак признания его выдающегося вклада во внедрение
Какой представляется роль Международной академии качества (IAQ) в ре- методов менеджмента качества в промышленность и торговлю Австралии.
шении задачи определения и формирования перспектив деятельности в области Роберт И. Коул (Robert E. Cole) — заслуженный профессор в отставке Школы бизнеса
качества? В настоящее время IAQ запустила проект, нацеленный на исследова- имени Вальтера А. Хааса и факультета социологии Калифорнийского университета
ние содержания понятия «качество руководства» («качество менеджмента») и Беркли. Он является одним из руководителей научной программы «Управление техно-
выработку рабочего определения этого понятия, имеющего универсальный смысл логиями», выполняемой в инженерном колледже Университета Беркли Школой бизнеса
для всех деловых культур мира. По мере того как будут выявляться новые про- имени Вальтера А. Хааса и Школой информационных систем и менеджмента. Он спе-
циализируется в областях внедрения изменений в организацию работы компаний и
блемы и возникать сложности в области качества, IAQ продолжит исследования
в конструкцию изделий, управления внедрением новых технологий, повышения каче-
и разработки в этих областях, будет публиковать комментарии и издавать обзор-
ства, управления знаниями, изучения опыта Японии и Швеции. Г-н Коул и его соавтор,
ные материалы. IAQ видит своей главной задачей сохранение для будущих по-
Гвендолин К. Ли (Gwendolyn К. Lee), выражают признательность членам фонда Ryoichi
колений наиболее полезные концепции и методы обеспечения качества, про-

<< Пред. стр.

стр. 21
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>