<< Пред. стр.

стр. 5
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

должны научиться преуспевать в условиях, когда инновации возникают каждый
отказ? Она заключалась в неумении взглянуть на разрабатываемое изделие гла-
квартал. Поэтому они не имеют права придерживаться единственной постоян-
зами потребителя. Эта ошибка дорого обошлась корпорации Motorola, проиг-
ной модели ведения бизнеса. Учитывая поток конкурирующей новой продукции
равшей состязание с финской компанией Nokia за рынок средств сотовой связи
на рынок, подобным компаниям важно располагать обширным портфелем
и понесшей значительные экономические потери. Все это стало следствием того,
продукции, в управлении которым должен соблюдаться необходимый баланс
что компания рассматривала совершенство своей продукции исключительно
между инновациями и установлением тесных отношений с потребителями. Для
с инженерной точки зрения, без учета реальных нужд потребителей, и соответ-
этого им требуется глубокое понимание психологии поведения основных потре-
ствующим образом организовала процесс разработки. В результате Motorola
бителей новых технологий, сочетаемое с умением производить продукцию без
опоздала с выходом на рынок с новой продукцией. Пока инженеры компании
дефектов, используя для этого, например, методологию «Шесть сигм», поскольку
тратили время на минимизацию рисков возникновения дефектов, способных
компании не располагают временем для исправления недостатков, уже существу-
ющих в изделиях. Ожидания потребителей относительно безусловного выполнения
компаниями принятых на себя обязательств, сформулированных в деловых Это не совсем точно и справедливо только при нормальном распределении времени между
отказами. — Примеч. пер.
58_____________________________________________________________________ Качество в XXI веке Глава 2 Потребители, конкуренты и однородное качество 59

снизить наработку на отказ ниже установленных 150 лет, их более гибкие кон- Качество в деловых предложениях
куренты сумели поставить на рынок продукцию, срок службы которой точно
Потребители порой сталкиваются с тем, что качество приобретаемых ими
соответствовал требованиям потребителей. Таким образом, цена излишнего ка-
товаров и услуг не вполне отвечает их требованиям. Разрыв между требуемым и
чества оказывается слишком велика для производителя.
реальным качеством продукции может быть обусловлен двумя разными по сво-
С другой стороны, как следует из рис. 2. 3, иллюстрирующего влияние раз-
ей природе причинами. Одна из них заключается в невыполнимости предъяв-
ных подходов к установлению уровня совершенства продукции, методология
ленных требований, а другая — в несоблюдении поставщиками выполнимых
«Шесть сигм» позволяет поставлять потребителям продукцию, безусловно отве-
требований. В этой связи принято выделять две группы несоответствий уровня
чающую их ожиданиям. Поэтому компания должна знать требуемый срок служ-
качества продукции требованиям потребителей — обусловленные технической
бы продукции не менее точно, чем высказанные и подразумеваемые требования
отсталостью разработчиков (design gaps) и дефектами исполнения (conformity gaps),
в отношении тех характеристик изделий, которые должны сохраняться в тече-
различия между которыми проиллюстрированы на рис. 2. 4. Техническая отста-
ние всего этого срока. Рассмотренный пример доказывает необходимость рас-
лость разработчиков определяет различия между требуемым потребителем и пред-
ширения модели Кано, с тем чтобы охватить динамично меняющиеся условия
лагаемым поставщиком уровнями качества продукции. При этом возможности
существования компаний, в которых применяют другие подходы к обеспечению
поставщика не позволяют ему обеспечить желаемый для потребителя уровень
качества продукции, поставляемой потребителям.
качества продукции. Дефекты исполнения представляют собой невыполнение
поставщиком принятых на себя обязательств, поскольку потребитель не полу-
чает продукцию, обладающую тем уровнем качества, на который он рассчиты-
вал, исходя из обязательств поставщика, содержащихся в рекламных предложе-
ниях или технических условиях.
Указанные два вида несоответствий напрямую связаны с уже упоминавши-
мися двумя аспектами предложений поставщиков. Напомним, что каждое дело-
вое предложение содержит рыночный аспект, т. е. обязательство поставщика
обеспечить определенные потребительские свойства продукции, и производ-
ственный аспект, относящийся к тем способам, с помощью которых компания
выполняет принятые обязательства. Недостатки проектирования указывают на




Рис. 2. 3. Безусловное выполнение требований потребителей и совершенство Рис. 2. 4. Как возникают несоответствия уровня качества требованиям
продукции. © Copyright 2000 Business Systems Solutions, Inc. Публикуется с потребителей. © Copyright 2000 Business Systems Solutions, Inc.
разрешения владельца авторских прав. Публикуется с разрешения владельца авторских прав.
31
Глава 2 Потребители, конкуренты и однородное качество
60. Качество в XXI веке

телей (верхние и нижние допустимые границы выходного параметра процесса)
отсутствие у компании возможностей для создания продукции с характеристи-
и технические характеристики самого процесса (его способность обеспечивать
ками, желательными для потребителей, а дефекты исполнения возникают, если
определенный разброс этого параметра). Разность между номинальной воспро-
применяемые в компании методы работы не позволяют ей достичь стоящих
изводимостью процесса Ср и его реальной воспроизводимостью Срк как раз и
перед ней целей в области качества продукции. Потребители имеют право рас-
представляет интересующую нас величину несоответствия между требуемым и
считывать на совершенство компании в обеспечении обеих указанных состав-
фактическим уровнями качества, сокращение которой необходимо для оптими-
ляющих качества продукции.
зации деловых предложений компании. Эта величина позволяет оценить, какие
Для того чтобы оценить, какое значение для компании может иметь устране-
усовершенствования в производственном процессе должны быть проведены для
ние несоответствий обоих видов, важно уметь измерять их величины. Одним из
обеспечения безусловного выполнения требований потребителей при фиксиро-
возможных показателей эффективности обеспечения качества служит так назы-
ванном уровне инвестиций в него. В этой связи возникает вопрос: какой эф-
ваемый индекс воспроизводимости производственного процесса Ср. Он пред-
фект может дать сокращение величины разности между Ср и Срк при одновре-
назначен для сравнения ширины поля допуска, заданного для значения некото-
менном увеличении общей производительности процесса?
рой характеристики продукции, установленной в технических условиях, с диапа-
зоном значений этой характеристики на выходе производственного процесса.
Качество процесса
В методологии «Шесть сигм» принимают, что любой производственный процесс
должен быть стабилен настолько, что в пределах установленной ширины поля
Показателем совершенства производственного процесса и его способности
допуска на его выходной параметр должно укладываться не менее 12 (т.е. ±6)
устойчиво изготавливать продукцию с требуемым уровнем качества является
стандартных отклонений о распределения значений этого параметра. Имея
величина стандартного отклонения о распределения некоторой выходной ха-
в виду, что в теории допусков и посадок принято исходить из статистического
рактеристики процесса или ее статистическая оценка в предположении того,
правила трех сигм, уровень воспроизводимости такого процесса Ср = 2. Значе-
что это распределение является нормальным (Z-распределение). В реальных
ние индекса Ср указывает, насколько хорошо отработан производственный про-
условиях это распределение всегда имеет некоторый сдвиг относительно сере-
цесс. Воспроизводимость также может служить приемлемой характеристикой, по-
дины поля допуска, в то время как номинальная воспроизводимость процесса
зволяющей оценить, какой уровень качества способен обеспечить процесс, в ко-
Ср установлена в предположении идеальных условий его функционирования,
торый вложены инвестиции определенной величины. Фиксированное значение
когда центр распределения точно совпадает с серединой допуска, а его положе-
Ср соответствует наиболее точной настройке процесса, сохраняющейся сколь
ние не зависит от времени. Заметим, что величины Ср и а эквивалентны, по-
угодно долго. В реальных условиях под влиянием случайных возмущений и си-
скольку требования к процессам обычно устанавливают на основе правила трех
стематических погрешностей процесс работает с меньшей воспроизводимостью
сигм. Отметим также, что вероятность наблюдать сдвиг распределения парамет-
(вариации процесса учитывает индекс Срк) в результате сдвига (дрейфа) центра
ра процесса на коротком временном интервале намного меньше, чем на более
распределения контролируемой характеристики от середины поля допуска или
продолжительном. В математических основах методологии «Шесть сигм» при-
случайных колебаний других параметров распределения этой характеристики.
менено эвристическое правило, согласно которому управление процессами дол-
В рамках настоящего рассмотрения достаточно предположить, что номиналь-
жно обеспечивать такое его состояние, чтобы разность математических ожида-
ная воспроизводимость процесса Ср, установленная в технических требованиях
ний контролируемого параметра, оцененных на коротком и продолжительном
на него, соответствует оптимальной окупаемости инвестиций в этот процесс.
временных интервалах, не превышала величины 1,5а.
Если процесс функционирует в заданных условиях и обеспечивает допустимый
Аналогичная картина наблюдается в случае оценки составляющих дисперсии
разброс выходных характеристик, то его воспроизводимость находится также на
некоторой случайной величины по нескольким последовательным выборкам.
заданном уровне Ср. Если же воспроизводимость процесса по каким-то причи-
В терминах дисперсионного анализа общая дисперсия Zlt, оцененная по всем
нам снижается, то окупаемость инвестиций в него также снижается из-за увели-
наблюдениям, представляет сумму двух составляющих — средней дисперсии по
чения доли брака на выходе. Окупаемость инвестиций может быть максимизи-
всем однократным выборкам Zst и межвыборочной дисперсии, обусловленной
рована путем доведения индекса воспроизводимости процесса Срк до номи-
сдвигом выборочных распределений друг относительно друга. Первая из этих со-
нального уровня Ср за счет своевременно проводимых переналадок.
ставляющих служит основой для вычисления о процесса и, соответственно, ха-
Важной особенностью данной характеристики производственных процессов
рактеризует его воспроизводимость. Но не менее важна и вторая составляющая
является тот факт, что она позволяет увязать между собой требования потреби-
_63
62. Глава 2 Потребители, конкуренты и однородное качество
Качество в XXI веке

Таблица 2. 1 Повышение качества процесса снижает роль дрейфа его
дисперсии, представляющая разность Zlt и Zst. Она характеризует стабильность
параметров
настройки процесса и учитывает ее случайные и систематические погрешности.
Разброс Количество дефектов на миллион возможных 1ри значениях о, укладывающихся
Если правило 1, 5с используют для настройки процесса, то указанная составля-
параметра в поле допуска. Оценка проведена по результатам краткосрочных наблюдений
ющая дисперсии позволяет точно оценить величину несоответствий между тре-
буемым и реальным уровнями качества. 3 3, 5 4 4, 5 5 5, 5 6
процесса
в долях а
Разность между кратковременными и долговременными оценками диспер-
0 0, 1350 233 665 32 88 3, 4 0, 39 0, 017 0, 0, 001 0,
сии параметров процесса утрачивает свое значение, если предприятие обеспе-
25 0, 3000 1350 233 665 11 32 88 1 3, 4 11 1 0, 7 1 0063 0,
чивает более высокую стабильность производственных процессов, чем принято, 5 0, 6200 12 3000 1350 233 665 32 88 3, 4 11 32 017 0, 1
и характеризуемую разбросом параметров порядка 3-4 а. Если разброс парамет- 75 1, 200 22 6200 12 3000 1350 233 665 88 233 0, 39 1
ров по краткосрочным наблюдениям равен 6о, то разность дисперсий Zst и Zlt 0 1, 800 40 200 22 6200 3000 1350 3, 4 11 32
становится пренебрежимо малой. В результате сдвиг центра распределения па- 25 1, 100 66 800 40 12200 6200
раметра практически не влияет на выходной уровень качества. Данные, при- 5 1, 800 105 100 66 22800
веденные в табл. 2. 1, позволяют количественно оценить, насколько снижается 75 2, 600 158 800
влияние сдвига распределения параметра процесса на выходной уровень каче- 0 700
ства, измеряемого числом дефектов на миллион возможных, по мере повыше-
ния точности процесса, оцениваемой стандартным отклонением этого парамет-
© Copyright 2000 Business Systems Solutions, Inc.
ра по краткосрочным наблюдениям.
Публикуется с разрешения владельца авторских прав.
Приведенное наблюдение имеет стратегически важное значение, если оно
сопровождается пониманием руководства предприятия необходимости безус-
Примечание.
ловного выполнения требований потребителей. Оказывается, что процессы, на-
Обратите внимание на то, как снижается влияние сдвига распределения
ходящиеся на среднеотраслевом уровне качества и обеспечивающие разброс параметра на число выходов его значений за пределы допуска (число
параметров в пределах 3—4 о, очень сильно подвержены влиянию дрейфа их дефектов продукции), измеряемое числом на миллион возможных. При
настройки. Любой процесс, превосходящий по качеству среднеотраслевой уро- этом сокращается величина разности между дисперсиями процесса, из-
вень, обладает значительно большей устойчивостью по отношению к дрейфу меренными по краткосрочным и долгосрочным наблюдениям.
настроек благодаря своей более высокой воспроизводимости, а влияние дрейфа
на выходное качество продукции при этом значительно снижается. Таким обра- определяется коллективным опытом длительных отношений потребителей с ком-
зом, повышение качества процесса ведет к обеспечению более высокой пред- панией, независимо от частных неудачных случаев. На мнение отдельного потре-
сказуемости качества производимой продукции, что, в свою очередь, укрепляет бителя о компании сильнее всего влияет качество ее продукции, приобретенной
представления потребителей о компании как о предсказуемом поставщике, де- им в последний раз. Эти представления затем объединяются с мнениями других
монстрирующем стабильные деловые результаты. потребителей, в результате чего вырабатывается усредненное представление по-
требителей о компании в определенный период ее деятельности. Восприятие по-
Ценность брэнда или лояльность потребителей: что требителями брэнда компании может отличаться от их усредненного мнения или
важнее? совпадать с ним. Брэнд является результатом устойчивой эффективной деятель-
ности компании на рынках в течение продолжительного времени. Брэнд служит
Результатом приверженности руководителей предприятия практическому при- обобщением опыта общения с компанией всех потребителей ее продукции. Если
менению теории привлекательного качества Кано может быть не только рост удов- высшее руководство компании действительно уделяет внимание усилению ее
летворенности отдельных потребителей, но также повышение ценности торговых позиций в отношениях с потребителями, то оно обязано учитывать, что успеш-
марок (брэндов) компании, что достигается посредством систематического предо- ность компании определяется двумя моментами: первыми впечатлениями от-
ставления потребителям возможности «испытать удовольствие от взаимодействия дельных потребителей о качестве ее продукции и их представлениями о компа-
с компанией». Если уровень удовлетворенности потребителей оценивают по ре- нии как о надежном поставщике качественной продукции, полученными в ре-
зультатам отдельных случаев их взаимодействия с поставщиком, то ценность брэнда зультате длительного общения с ней.
64_ Качество в XXI веке


Заключение Глава 3
Для того чтобы компания была способна постоянно побеждать в ежедневных
сражениях с конкурентами, она обязана уметь завоевывать и удерживать
Лидерство — ключ
потребителей. Обеспечение устойчивого роста заключается не только в расши-
рении присутствия компании на рынке или в повышении ее доходов, оно явля-

к устойчивому качеству
ется важнейшей составной частью борьбы за преодоление роста энтропии и
экономических последствий инфляции. Если компания перестает развиваться,
она не просто стоит на месте, но начинает утрачивать свои позиции в экономике.
Успешность работы компании определяется наличием потребителей и знанием
их потребностей, на удовлетворение которых должна быть нацелена вся ее
Грегори Ватсон
деятельность. Для достижения устойчивых деловых результатов компания дол-
жна добиваться совершенства во всех аспектах ее отношений с потребителями,
которое выражается прежде всего в безусловном выполнении их требований, а
это, в свою очередь, означает, что компания обязана стремиться к достижению
качества работы на уровне, определенном в методологии «Шесть сигм».
Компании конкурируют друг с другом не на абстрактных рынках, они сорев-
нуются за каждого потребителя, демонстрируя способность безусловно выпол-
нять принятые на себя обязательства в отношении качества. Как заметил од-
Введение
нажды д-р Э. Деминг, «если компания не способна на это, то ее выживание
находится под вопросом». Под лидерством в широком смысле обычно подразумевают стремление дви-
гаться вперед, завоевывать новые позиции. Лидерство в организациях чаше всего
Ссылки и примечания отождествляют с некоторой иерархической структурой, в которой лидеры присут-
ствуют на всех ее уровнях, начиная с высшего руководства, отвечающего за выра-
1
Капо N. et al. Attractive Quality and Must-Be Quality // Quality Journal 14, no. 2, trans,
ботку общей стратегии организации, внедрение новых технологий и определение
by G. Mazur. Tokyo: Japan Society for Quality Control, 1984.
номенклатуры продукции, и кончая мастерами, руководящими решением произ-
2
Д-р Н. Кано из Токийского университета создал теорию привлекательного качества.
водственных задач, подчиненных общей стратегии организации. Такое представ-
В 1997 г. выдающийся вклад этой теории в совокупность знаний о качестве отмечен присужде-
ление о лидирующей роли руководителей всех уровней особенно справедливо
нием д-ру Кано Японским союзом ученых и инженеров (JUSE) премии Деминга. Автор при-
носит особую благодарность переводчику книги Н. Кано с японского языка Гленну Мазуру, применительно к обеспечению качества, где лидеры должны быть постоянно на-
членам Международной академии качества — д-рам Т. Конти и Ё. Кондо — за их критические
целены на решение задач, связанных с завоеванием организацией конкурентных
замечания, которые помогли ему в написании данной главы книги.
3
преимуществ перед соперниками. Если организация перестает двигаться вперед,
Grove A. S. Only the Paranoid Survive. New York: Random House, 1996.
4
Schumpter J. A. Capitalism, Socialism, and Democracy. New York: Harper & Row, 1950. стагнирует или становится жертвой закона роста энтропии, то мало вероятно, что
5
Porter M. E. Competitive Strategy. New York: The Free Press, 1980. она сумеет выжить в перспективе. Только осознанные усилия руководства, на-
6
Porter M. E. Competitive Advantage. New York: The Free Press, 1985. правленные на развитие организации, способны обеспечить ей долговременное
7
Buzzell R. D. and Gale В. Т. The PIMS Principles. New York: The Free Press, 1987.
процветание. Поэтому руководители организации обязаны рассматривать любые
8
Watson G. H. Strategic Benchmarking. New York: John Wiley & Sons, 1997.
текущие успехи как очередной шаг к обретению долговременной мощи.
9
Porras J. I. and Collins J. С Built to Last. New York: HarperCollins, 1995.
1
0
Treacy M. and Wiersema F. The Discipline of Market Leaders. Reading, MA: Perseus Books, 1995.
Конкурентоспособность как движитель развития предприятия
11
Womack J. P. and Jones D. T. Lean Thinking. New York: Simon & Schuster, 1996.
12
Kay J. Why Firms Succeed. London: Oxford University Press, 1995.
Любая организация постоянно конкурирует с другими. Эта конкуренция мо-
13
Kanter R. M. The Change Masters. New York: Simon & Schuster. 1983.
жет быть непосредственной, опосредованной, скрытой или виртуальной. Когда
66 ____________________________________________________________ Качество в XXI веке Глава 3 Лидерство — ключ к устойчивому качеству_______________________________67

конкуренция носит непосредственный характер, то организации вступают в борьбу • лучше конкурентов знакома с работой других компаний отрасли;
• лучше конкурентов понимает требования и нужды потребителей;
на рынках, что называется, «лицом к лицу». Опосредованная конкуренция — это
когда, например, поставщик комплектующих изделий непосредственно торгует • быстрее других компаний реагирует на изменения в поведении потре
продукцией под собственной торговой маркой и обычно по более низким ценам, бителей;
нежели изготовитель оборудования, который продает эти же изделия как • более эффективно использует труд своих сотрудников;
запасные части. Скрытая конкуренция имеет место в тех случаях, когда некото- • ведет индивидуальную работу с потребителями, борясь за расширение
собственной доли рынка1.
рая организация располагает всеми необходимыми средствами, технологиями,
возможностями и капиталами для проникновения на рынок сбыта продукции Компания способна завоевать лидирующее положение в бизнесе при усло-
другой организации, но пока еще предпочитает этого не делать. Виртуальная вии, что она координирует все свои действия ради того, чтобы поставлять по-
конкуренция происходит в среде некоммерческих или государственных органи- требителям более качественную продукцию, чем конкуренты, опережать их по
заций. Хотя у них нет прямых конкурентов, но их деятельность может сравни- себестоимости и технологическому совершенству производства. Все эти факто-
ваться с работой других организаций или с частными компаниями, предостав- ры должны быть учтены в деловой модели предприятия, описывающей меха-
ляющими сходные услуги на коммерческой основе. Устанавливая отношения низмы поставки потребителям конкурентных товаров и услуг.
с любой организацией, потребитель всегда совершает выбор. При этом ему свой-
ственно выбирать из нескольких альтернативных предложений то, которое пред-
Добровольность как основа сотрудничества
ставляется ему наиболее ценным, т.е. позволяет максимизировать собственную
выгоду, приобрести товар или услугу, которые действительно стоят уплаченных Создание перечисленных выше условий для обеспечения конкурентоспособ-
за них денег или по крайней мере превосходят предлагаемые другими постав- ности компании составляет главное содержание работы ее руководителей. При
щиками. В конце 1980-х гг. Дж. Янг (John A. Young), тогдашний глава президен- этом важно, чтобы они с самого начала четко представляли, что любая органи-
тского совета по свободе конкуренции, ставший впоследствии руководителем зация — это добровольное объединение заинтересованных сторон, каждая из
корпорации Hewlett-Packard, дал определение конкурентоспособности как «меры которых в любой момент может лишить ее своей поддержки и вступить в анало-
способности нации в условиях свободного и честного соревнования на рынках гичные добровольные отношения с другой организацией. Но если такое проис-
производить товары и услуги, отвечающие требованиям международного рынка ходит хотя бы с одной из заинтересованных сторон, то рискует вся организация,
и одновременно приносить реальные доходы отдельным гражданам или способ- поскольку ослабевает одно из звеньев цепочки, целостность которой определяет
ствовать их росту». Если перейти с макроэкономического уровня на уровень успешность ее деятельности. Рассмотрим, как на практике работает принцип
отдельных компаний, то это определение может быть уточнено следующим об- добровольности применительно к основным сторонам, заинтересованным в су-
разом: определяющие факторы конкурентоспособности компаний — соблюде- ществовании и успешности организации.
ние ими рыночных правил и мнение о них потребителей. • Работники организации в любой момент могут перейти на работу в дру
Что требуется от организации, желающей постоянно побеждать своих кон- гую организацию, предложившую им более предпочтительные условия
курентов? Прежде всего ее руководители должны обладать необходимыми зна- (заметим, что «уходят» также их знания и навыки).
ниями и даром предвидения, что позволяет им постоянно быть в курсе того, • Потребители могут вступить в деловые отношения с другой организаци
какие преимущества следует обрести организации перед конкурентами, какими ей, способной предложить им более выгодные условия вложения их
возможностями она должна воспользоваться, от каких слабостей ей следует из- средств.
бавиться, в каких союзах или партнерских соглашениях она должна участвовать • Акционеры могут вложить свои средства в акции других компаний, при
ради обретения должного сочетания компетентности, производственных воз- носящие больший доход.
можностей и производительности, позволяющих ей устойчиво опережать дру- • Отдельные представители руководства компании также в любой момент
гих конкурентов. способны перейти на руководящие должности в другие компании, где
Таким образом, можно перечислить следующие отличительные характерис- оценка их талантов будет выше.
тики конкурентоспособной компании: Подобное добровольное объединение с противоречивыми интересами ее уча-
• знает собственные производственные процессы более глубоко, нежели ее стников может преуспевать только в том случае, если созданы условия, которые
конкуренты; бы устраивали всех, и выработано чувство преданности организации.
68 Качество в XXI веке
69
Глава 3 Лидерство — ключ к устойчивому качеству
Вместе с тем в любой организации всегда есть сотрудники, уровень квали- инструкциями. Руководитель придерживается некоторых общих правил
фикации и другие индивидуальные особенности которых ограничивают для них поведения, позволяющих ему увлекать за собой подчиненных. Что для этого
возможности выбора. Управление людьми, лишенными права выбора на сво- требуется? Главная задача руководителя заключена в управлении ресурсами
бодном рынке труда, представляет для руководителей уникальную возможность предприятия — финансами, активами и работниками — с целью создания
для проверки лидерских качеств. Они обязаны убедить таких сотрудников, не полезных результатов для акционеров (повышение биржевой стоимости акций и
являющихся истинно добровольными участниками организации, в том, что, не выплата дивидендов) при одновременном создании торговой марки компании,
имея возможности выбирать место работы, они могут не просто быть благодар- имеющей самостоятельную и долговременную ценность с точки зрения
ны нанявшей их компании, но и получать удовлетворение от работы в ней. установления длительных отношений с потребителями.
В любой организации завоевание конкурентных преимуществ или победы в Повышение биржевой стоимости акций может быть обеспечено разными
конкурентной борьбе требует поддержания высокой лояльности всех перечис- способами, включая следующие:
ленных сторон путем признания заслуг каждой из них в общих успехах. Дли- • увеличение доходов компании за счет продаж новых видов продукции и
тельную успешную работу организации обеспечивают ее руководители, предан- роста номенклатуры выпускаемой продукции, приобретения новых пред
ные идее построения устойчивых, крепких взаимоотношений со всеми добро- приятий, расширения принадлежащей компании доли рынка;
вольными участниками. • повышение прибылей посредством приобретения большей свободы в це
нообразовании за счет завоевания доминирующих позиций на рынке,
Лидерство: что это означает? придания продукции ощутимых преимуществ по сравнению с продукци
ей прямых конкурентов;
Кого можно считать лидером? • достижение делового совершенства, выражаемого в уменьшении числа
Настоящие лидеры ведут возглавляемые ими организации к будущим успе- дефектов, сокращении продолжительности цикла изготовления и себе
хам и вдохновляют подчиненных также стремиться к их достижению. Мышле- стоимости продукции;
ние лидера опережает мышление подчиненных, скованное выполнением по- • сокращение капитальных затрат путем уменьшения капиталоемкости
вседневных рутинных обязанностей. Лидеры должны уметь формировать ви- производства (установление фиксированных отношений стоимости акти
дение будущего организации и находить соответствующие способы доведения вов к объему продаж, периодичности инвентаризации и оплаты счетов),
своих идей до всех заинтересованных сторон. При этом важно не только ув- сокращение процентных выплат по кредитам, уменьшение отношения
лечь идеями заинтересованные стороны, но и способствовать воплощению их объемов долговых обязательств к собственному капиталу компании.
в жизнь и сохранению преданности им даже в сложных для организации ситу- Ценность торговых марок, которыми владеет компания, проявляется в по-
ациях. Лидеры обязаны сосредоточиваться на главных целях, находить адек- зитивном отношении потребителей к продукции компании, устойчиво сохра-
ватные способы реализации своих идей, разъясняя подчиненным, как требуе- няющемся в течение продолжительного времени. Ценные брэнды создаются
мые от них повседневные действия способствуют продвижению компании путем поставки потребителям той продукции, в которой они нуждаются для
в избранном направлении. Обоснованность стратегии, выбранной лидерами, преуспевания в их собственном бизнесе, и за счет умения компании быстро
оценивается устойчивостью взглядов, присутствующих в организации. Вели- реагировать на изменения, обусловленные возникновением на рынке новых
кие лидеры умеют не просто формулировать свое видение целей, но способны видов продукции или появлением проблем с уже выпускаемой номенклатурой
прививать своим подчиненным чувство гордости за общественную значимость товаров.
организации, в которой они работают. Это способствует стремлению людей Хотя расхожим стало утверждение, что во главе любого предприятия дол-
отдавать всю энергию работе в организации, разделять ее взгляды и содей- жен находиться руководитель-лидер, еще никто не сумел точно сформулиро-
ствовать ее преуспеванию, поскольку они сознают, что тем самым удовлетво- вать его обязанности. Для того чтобы лидер мог в течение длительного време-
ряют собственные жизненные устремления. ни возглавлять организацию, от него требуется умение приучать подчиненных
мыслить и видеть положение дел в организации нестандартно и действовать в
Лидерство как способ создания ценностей соответствии с таким видением. Рассмотрим сначала, откуда вообще берутся
В чем заключаются обязанности руководителя-лидера? В отличие от многих руководители, чтобы понять, что делает руководителя подлинным лидером
других специальностей, работа руководителя не регламентирована какими-либо организации.
71
Глава 3 Лидерство — ключ к устойчивому качеству
70 Качество в XXI веке

действовать как настоящий лидер. Что же отличает великих руководителей, за
Становление лидеров
которыми люди готовы идти в огонь и в воду, от многочисленных начальников.
Лидерами не рождаются — ими становятся, проходя долгий путь постоянного
Что служит отличительными признаками действительно великих лидеров?
самосовершенствования. Никто не ставит перед собой изначально задачу стать
Главной отличительной чертой настоящего лидера является его способность
руководителем. Люди просто живут и по мере проявления ими умения приносить
пробуждать преданность делу у подчиненных. Преданность не создается по при-
пользу другим выдвигаются в лидеры, вовсе не стремясь к этому. Нельзя указать
нуждению, ее можно только воспитать. Поэтому настоящий лидер должен уметь
какой-либо уникальный путь, непременно выводящий человека в лидеры или
внятно объяснять людям, какие возможности открываются перед ними.
позволяющий ему проявить лидерские качества. Невозможно также перечислить,
Изучая опыт великих руководителей, можно подметить ряд других важных
какие должности он должен последовательно занимать, чтобы гарантированно
отличительных черт, которыми они обладают и которые позволили им добиться
научиться руководить организацией. Итак, что же означает умение руководить
успеха. Эти черты подразделяются на следующие группы: моральные качества,
организацией и можно ли научиться тому, чтобы стать лидером?
навыки общения, образ мышления и индивидуальные особенности.
• Моральные качества:
Отличительные черты великого руководителя
честность, способность внушать доверие, неподдельная искренность;
Всякого действительно великого руководителя отличает умение воодушевить
способность внушать другим людям надежду, желание трудиться, целеус-
людей на решение задач, которые им кажутся невозможными. Для этого руко-
тремленность, преданность делу;
водитель должен быть способен объединить подчиненных вокруг общей цели и
искренняя забота о коллегах, желание способствовать их развитию;
привить им ощущение ее значимости, внушить общее понимание миссии орга-
компетентность и мудрость.

<< Пред. стр.

стр. 5
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>