<< Пред. стр.

стр. 6
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

низации, ради которой она существует, и подтолкнуть их к ее выполнению.
• Навыки общения:
Можно также перечислить ряд основных задач, которые должен уметь решать
умение идти на риск, способность поступаться собственными интересами;
всякий успешный руководитель.
умеренность в оценках своих успехов и умение признавать собственные
• Создание нового общего видения перспектив организаций — какой она
ошибки;
может и обязана стать в будущем.
умение учиться у других, настойчивость в сборе информации и анализе
• Выработка стратегии, направленной на реализацию этого видения и ос
инноваций;
нованной на глубоком понимании факторов, относящихся к самой орга
умение внимательно выслушивать людей и прислушиваться к чужому
низации и внешним условиям ее существования, и на знании долговре
мнению;
менных интересов всех заинтересованных сторон.
восприимчивость новых идей, умение смотреть на мир «широко откры-
• Формирование сообщества исполнителей, призванных воплотить виде
тыми глазами».
ние руководителя в жизнь. Для этого необходимо:
• Образ мышления:
поощрять преданность людей делу, воспитывать в них личную убежден-
знание больших объемов необходимой для дела информации;
ность в правильности избранного стратегического направления, которая
аналитические способности; умение мыслить стратегически;
должна быть сильной настолько, чтобы люди получали удовлетворение
хорошее понимание основ ведения бизнеса, компетентность в производ-
от приложения собственных сил и энергии в реализацию тех взглядов,
ственных вопросах.
которые они разделяют;
• Индивидуальные особенности:
уметь достаточно убедительно излагать свои взгляды, с тем чтобы выра-
надежность;
ботанная стратегия находила свое воплощение в повседневной работе
дальновидность;
преданных делу исполнителей.
нацеленность на достижение результата;
• Постоянное отслеживание вновь появляющихся технологий и возникаю
уверенность в собственных силах;
щих негативных тенденций для предприятия.
эмоциональная зрелость;
Стратегическое управление требует умения выявлять и выбирать должное на-
высокая энергетика;
правление в работе организации. Но не каждый руководитель способен создать
умение убеждать и вести за собой.
благоприятную обстановку для своей организации и добиваться успеха. Далеко не
всякий человек, оказывающийся во главе организации, действительно способен
72_ 73
Качество в XXI веке Г л ава 3 Лидерство — ключ к устойчивому качеству


Что такое лидерство? Быть, а не казаться лидером
Лидерство возникает, когда руководитель обладает соответствующими ли- Существует заметное различие между руководителями, действительно являю-
дерскими качествами. Лидер всегда устремлен в будущее, его главное предназ- щимися лидерами своих организаций, и теми, кто лишь демонстрирует свою на-
начение — в создании полезной для людей организации, способной существо- чальствующую роль. Что это означает на практике? Для ответа на этот вопрос при-
вать длительное время. Как отмечал Питер Друкер (Peter Drucker), «главной ведем следующие общие признаки, присущие многим эффективным компаниям:
задачей руководителя должно быть создание сообщества людей, объединенных ясность целей и направлений развития;
работой ради общих целей»2. согласованность путей движения вперед и планов действий;
Приведем также высказывание Джека Уэлша (Jack Welch), который утверж- повышенное внимание основным показателям деятельности. Перечисленные
дал, что «хороший руководитель предприятия вырабатывает собственное миро- признаки не возникают сами по себе. Своим существованием они обязаны
воззрение, умеет его разъяснить, страстно его придерживается и неуклонно пре- деятельности руководителя организации. Например, руководители должны
творяет в жизнь»3. приучить себя следить за работой подчиненных без излишнего мелочного
В обязанности руководителя, в частности, входит: контроля. Это означает, что в отношениях с людьми должно доминировать
соблюдение принципа постоянства целей (умение реализовывать намерения, убеждение и поощрение, а не принуждение и контроль. Необходимо четко разли-
чать трансформационный и деловой стили управления4. Руководитель, придер-
сохраняя их неизменными в течение определенного времени); забота о
достижении предприятием его базовых целей и своевременное живающийся трансформационного стиля управления, вовлекает подчиненных
корректирование текущих целей по мере изменения внешних условий; в работу, воспитывает своих последователей и делает их проводниками перемен
объяснение стратегии предприятия таким образом, чтобы она стала понятной в компании. Коллектив, возглавляемый таким руководителем, проявляет наибо-
всем сотрудникам и была принята ими; вырабатывание у сотрудников чувства лее полное осознание своей социальной ответственности, что позволяет претво-
ответственности за общественную значимость предприятия. Руководители рять в жизнь мировоззрение своих лидеров. При деловом стиле управления руково-
должны принять за правило своевременное внесение перемен в дители все свое внимание сосредоточивают на решении конкретных задач и со-
организационную деятельность. Чем обусловлен выбор руководителем наибо- вершении действий, необходимых для проведения избранной стратегии. Инте-
лее важных решений и предпринимаемых им действий? К числу факторов, оп- ресно отметить, что при таком стиле управления для обеспечения устойчивых
успехов организации необходим сильный и эффективный менеджмент5.
ределяющих этот выбор, можно отнести:
систему ценностей, разделяемых руководителем, которая диктует ему,
почему он должен действовать так и не иначе;
Что такое менеджмент?
его мировоззрение, которое определяет выбор места для совершения это-
Кто он — менеджер?
го действия;
конкурентные позиции организации, влияющие на выбор способа совер- Менеджеры отвечают за производственные процессы, устраняя системати-
шения этого действия; ческие ошибки и отклонения в них, выполнение проектов и использование
кадровую политику, от которой зависит выбор исполнителей. Умение имеющихся ресурсов для исполнения организацией принятой на себя миссии.
руководить фактически эквивалентно умению управлять изменениями в Менеджеры управляют финансовыми операциями компании, решают возника-
организации. Руководитель способствует претворению в жизнь нового ющие проблемы. При этом внимание менеджеров сосредоточено не на случай-
мировоззрения или производственной философии, создавая тем самым корпо- ных погрешностях, которые являются неотъемлемыми составляющими приня-
ративную культуру организации. В результате вся организация функционирует той системы менеджмента. Высшей формой решения проблем организации ста-
как единое целое, реализуя возложенную на нее миссию, а ее культура начинает новится предвидение тенденции в бизнесе и принятие соответствующих кор-
существовать самостоятельно, становясь скорее источником, нежели результа- ректирующих действий. В этом деятельность менеджеров смыкается с работой
том происходящих в организации перемен. Как бы руководитель ни эволюцио- руководителей-лидеров. Таким образом, подходы менеджеров к решению про-
нировал и ни приспосабливался к изменениям внешних условий, развитие орга- блем заключаются в оценке текущего состояния дел и анализе показателей дея-
низации рано или поздно приостанавливается. Поэтому принципиально важ- тельности компании с целью выявления и устранения имеющихся несоответ-
ным для руководителя является умение извлекать уроки из собственного опыта ствий. Задачи менеджеров состоят в планировании, координации и исполнении
и непрерывно развивать свои лидерские способности. работ на ближайшую перспективу, в достижении поставленных конкретных
74 что их претензии услышаны и правильно восприняты. Он должен пред-
целей с использованием имеющихся активов организации. В отличие от менед- принять все необходимые действия в связи с поступившей претензией и
жеров, лидеры имеют дело с решением новых, незнакомых проблем для опреде- определить границы ответственности компании. Он должен учить подчи-
ления направлений развития организации. ненных на примерах других компаний, добившихся успехов благодаря
умению выслушивать потребителей, и быстро реагировать на их проблемы
Роль менеджеров в организации
и обеспокоенности. Он следит за тем, чтобы были проведены замена и
Роль менеджеров заключается в координации действий, обеспечивающих раз- ремонт неисправного оборудования, ставшего причиной брака, и предприняты
витие организации в избранном направлении. Менеджеры отвечают за обуче- другие необходимые действия для разрешения возникших у потребителя
ние и повышение квалификации подчиненных, с тем чтобы те обладали необ- проблем.
ходимыми знаниями и навыками для выполнения порученной им работы. Ме- • Защита потребителей. Хороший менеджер всегда принимает сторону по
неджеры ориентированы на решение задач в целом, делегируя подчиненным требителей, действуя так, будто все поступающие претензии имеют закон
ответственность за выполнение конкретных действий, требующихся для реше- ный характер, даже если те таковыми не являются. Он уделяет время для
ния этих задач, и уполномочивая их принимать в установленных пределах ре- личных встреч с потребителями, использует их для отстаивания интересов
шения, необходимые для продвижения вперед, а также контролируют результа- своей компании, настаивает на том, чтобы все сотрудники внимательно
ты исполнения поручений. относились к замечаниям и претензиям потребителей, принимает на себя
ответственность за разрешение возникающих у них проблем.
Что понимают под хорошим менеджером? • Организаторские способности. Менеджер должен хорошо представлять,
что движет поведением отдельных сотрудников, от чего зависят результа
Хороший менеджер управляет решением сложных текущих задач, в то время ты деятельности подразделений и организации в целом. Он обязан учи
как эффективные руководители проводят полезные изменения в организации. тывать роль и влияние внутренних и внешних факторов, знать сильные и
Руководство дополняет, но не подменяет собой менеджмент. Менеджеры уп- слабые стороны существующих методик и процедур выполнения работ
равляют людьми, руководство мотивирует их труд, удовлетворяя основные по- отдельными исполнителями, выявлять существующие различия и особен
требности. Менеджеры сосредоточены на управлении главными показателями ности корпоративных культур отдельных групп сотрудников и уметь при
деятельности предприятия — производительностью и затратами — и взаимодей- спосабливать к ним политику организации и методы работы.
ствуют с подчиненными, организуя их на достижение текущих целей организа- • Влиятельность. Менеджер должен обладать даром убеждения, используя для
ции. Хороший менеджер гордится своим умением добиваться поставленных це- этого все имеющиеся возможности. Он должен прилагать усилия к изме
лей в сложной обстановке (даже близкой к хаосу). нению поведения сотрудников, правильно подбирать примеры событий
или действий, для того чтобы убеждать, мотивировать и влиять на пове
Отличительные признаки хорошего менеджера
дение окружающих. Он апеллирует к общим интересам, при необходимо
Основываясь на результатах анализа деятельности успешных и неудачливых сти стимулирует преданность делу и поддерживает сотрудников.
менеджеров, доложенных на 53-м ежегодном конгрессе Американского обще- • Умение разбираться в людях. Хороший менеджер знает сильные и слабые
ства качества6, можно выделить ряд общих черт менеджеров, сумевших добить- стороны сотрудников, способен поставить себя на место другого человека.
ся успехов в своей деятельности. Всего было выявлено 16 индивидуальных осо- чтобы лучше понять его интересы и озабоченности. Он изменяет свое
бенностей успешного менеджера, причем интересно отметить, что только одна поведение, реагируя на мнения сотрудников, умеет оценивать работу каж
из них может отрицательно сказаться на эффективности его управленческой дого сотрудника и гибко подходит к разрешению возникающих ситуаций.
деятельности. Перечислим эти индивидуальные черты. • Ориентированность Целеустремленность. Менеджер должен уметь ставить цели и задачи для
на интересы потребителей. При поступлении претензий менеджер обязан себя и других, распределять ресурсы для достижения максимальных ре
высказать искреннюю признательность потребителям, сообщившим о зультатов. Он подчеркивает согласие с принятыми в организации систе
возникших у них трудностях, и принести им столь же искренние сожаления мами оценки сотрудников, строго их соблюдает, проявляет настойчи
по поводу испытываемых ими проблем. Он ни в коем случае не должен вость в разрешении возникающих проблем, доказывает выполнимость
пытаться уклониться от ответственности или переложить ее на других, плана обеспечения качества.
напротив, обязан дать понять потребителям,
76 • Новаторство. Хороший менеджер всегда готов идти на риск, находить
нестандартные решения проблем, надлежащим образом реагировать на
• Настойчивость. Менеджер стремится выполнять все планы и проекты
возникающие вызовы, уметь ставить цели и прикладывать максимальные
в установленные сроки, отслеживает решение возникающих проблем,
усилия ради их достижения.
с тем чтобы обеспечить выполнение организацией принятых на себя обяза
• Коммуникативные способности. Менеджер признает положительный эф
тельств и соответствие достигнутых результатов ожиданиям потребителей.
фект от презентаций и других информационных мероприятий. Он умеет
Он настойчиво преодолевает препятствия при достижении требуемых ре
выступать перед любой аудиторией, добиваясь того, чтобы нужная ин
зультатов или принимает решение о невыполнимости поставленной зада
формация доходила до слушателей. Осознанно меняет форму и содержа
чи, делает все от него зависящее для поддержания долговременных над
ние сообщений по результатам обсуждения.
лежащих деловых отношений с коллегами.
• Уверенность в себе. Хороший менеджер принимает инициативу на себя
• Умение тонировать и организовывать работу. Менеджер умеет правильно
в сложных или недостаточно определенных ситуациях, сохраняет выдер
определять приоритеты в собственной деятельности, разрабатывает план
жку при возникновении неблагоприятных обстоятельств. Умеет излагать
действий до того, как приступать к работе, умеет делегировать ответ
доводы и отстаивать свои позиции вопреки неблагоприятной реакции со
ственность и полномочия подчиненным, координирует их работу.
стороны высших руководителей или других сотрудников. Способен точно
• Наставнические способности. Менеджер должен руководить сотрудника
и убедительно показать свою роль в организации.
ми, снабжая их персональными наставлениями по повышению эффек
Существует одна общая негативная черта в поведении менеджеров, отрица-
тивности работы, обеспечивает их необходимыми ресурсами для успеш
тельно влияющая на эффективность их работы и способная привести к утрате
ной работы. Делегирует подчиненным соответствующие полномочия для
ими своего влияния на происходящие события. Имеется в виду склонность к
их деятельности и дает право принятия самостоятельных решений, каса
слишком быстрому принятию решений. При этом менеджеры принимают на себя
ющихся повышения их квалификации, поощряет подчиненных к приня
инициативу в формулировании коллективных решений и подталкивают коллек-
тию на себя дополнительных обязанностей.
тив к определенным выводам, считают конечный результат важнее коллектив-
• Умение сотрудничать. Менеджер должен уметь пересматривать свои по
ной работы, заставляют сотрудников подчиняться своей воле. Такие менеджеры
зиции и взгляды с учетом интересов и мнений других работников. Ак
излишне самоуверенны, склонны управлять подчиненными в приказном тоне и
тивно привлекает специалистов, обладающих соответствующими знания
контролировать их поведение.
ми, к выявлению существующих проблем, к выработке решений и их
реализации. В чем разница между менеджментом и лидерством?
• Инициативность. Менеджер должен своевременно предпринимать необ
Существует очень тонкое, но весьма значительное различие между менедже-
ходимые действия для разрешения возникающих проблем, не допуская
ром и лидером. Человек, принятый на должность менеджера, способен со вре-
их перерастания в кризисные ситуации. Он должен быть признанным
менем вырасти в лидера. Таким образом, менеджер может, но не обязательно
специалистом в части внедрения новых подходов к повышению произво
должен быть лидером, а лидер — хорошим менеджером. Каждый из них играет
дительности труда и качества работы. Добровольно принимает на себя
свои, взаимно дополняющие роли в организации.
дополнительные обязанности и ответственность.
Рассматривая принципиальные различия между ролями менеджеров и лиде-
• Профессионализм. Менеджер должен знать свои сильные и слабые сторо
ров в организации, Уоррен Беннис (Warren Bennis) по этому поводу как-то за-
ны, самостоятельно принимать решение о повышении квалификации и
метил, что «лидер владеет ситуацией, в то время как менеджер подчиняется
вести себя соответствующим образом. Он открыт для критики и умеет
обстоятельствам. Лидеры приучены искать новое, а менеджеры — поддерживать
сохранять спокойствие в конфликтах с сотрудниками, принимает на себя
то, что есть. Лидеры прекрасно себя чувствуют в атмосфере хаоса, в то время
ответственность за ошибки или решения подчиненных.
как менеджеры стремятся к поддержанию стабильности»7.
• Способность к концептуальному мышлению. Менеджер должен уметь ана
Если лидеры отвечают за выбор направления развития организации, то менед-
лизировать сложные ситуации, использовать наглядные схемы и описа
жеры — за скорость ее движения в избранном направлении, хотя можно считать
ния для их разъяснения. Он должен предвидеть основные угрозы или,
признаком глупости человека, стремящегося бежать быстрее в неверную сторону.
наоборот, новые возможности для развития предприятия, уметь аргумен
Лидеры вырабатывают видение целей организации с учетом ее миссии, их инте-
тированно выдвигать предложения или обоснованно отстаивать свое ви
дение ситуации.
Качество в XXI веке Глава 3 Лидерство — ключ к устойчивому качеству
79
ресуют конечные результаты и эффективность деятельности организации. Ме- Таблица 3.1 Основные различия между менеджерами
и лидерами
неджеры призваны создавать необходимые структуры и системы для достижения
требуемых результатов, они уделяют основное внимание результативности рабо- Менеджер Лидер
ты, технико-экономическому анализу, логистике, методам, методикам и полити-
ке реализации целей. Лидеры сосредоточены на решении принципиальных воп- Применяет «ноу-хау» Применяет новые знания
Управляет процессами Вырабатывает новые решения
росов, необходимых для достижения практических результатов работы компании, Выполняет операции, требующиеся Производит перемены
для решения определенных задач в организации
а менеджеры уделяют основное внимание решению конкретных задач, ведущих
Обеспечивает эффективность Создает новые возможности
к получению этих результатов. Сила лидеров заключена в их умении определять и навыки
Ориентирован на человека
базовые ценности и правильные принципы организации, а обязанностью менед- Ориентирован на системы и структуры
Доводит до исполнителей общее
Полагается на приказания
жеров является надлежащее распределение ресурсов для достижения требуемых направление работ и внушает доверие
и контроль исполнения
Задает вопросы «как?» и «зачем?»
Спрашивает исполнителей,
показателей. Конечно, между лидерством и менеджментом отсутствует четкая гра-
что и когда будет сделано
ница. Фактически можно утверждать, что лидерство является высшей составляю- Рассматривает только краткосрочные Рассматривает долговременные
перспективы перспективы
щей менеджмента. В самом лидерстве можно выделить две составляющие. Одна Обеспечивает текущие показатели компании Обеспечивает стратегические
из них — выработка системы взглядов и определение направлений деятельности направления развития компании
Создает новые предпосылки
Подражает успешным менеджерам
организации, установление ее целей и базовых ценностей, а вторая — формирова- для достижения успеха
Бросает вызов статус-кво
ние из работников организации команды высокомотивированных и вдохновляе- Согласен с текущим состоянием компании Действует самостоятельно
мых общностью интересов людей, работающих ради общих ценностей и целей. Действует как исполнительный солдат Следит за тем, чтобы все делалось
Следит за тем, чтобы все делалось правильно в соответствии со стратегией
Как утверждает Стивен Кови (Steven Covey), «главная задача лидера состоит
в воспитании у людей взаимного уважения и в объединении их в команду, члены
которой дополняют друг друга, чтобы максимально использовать сильные сторо-
ны каждого из них и сделать несущественными их слабости. Менеджер при этом
исполняет роль продюсера, который использует доступные ему рычаги для усиле-
ния возможностей команды, готов всегда засучить рукава и сделать все необходи-
мое для решения возникающих проблем и получения требуемых результатов»8.
Лидера интересуют суждения и взгляды подчиненных, в то время как менеджерам
от них требуются дисциплинированность и исполнительность. Менеджеры умеют
мастерски применять те процессы из числа существующих, которые обеспечива-
ции больше подходят для людей, склонных лидерству, иные — для тех, кто
ют наиболее эффективную работу организации, а лидеры стремятся к новатор-
предпочитает традиционные способы управления. В руководящей команде орга-
ству в эффективном использовании ее активов. Как показано в табл. 3.1, основ-
низации должно быть соблюдено должное равновесие между людьми, обладаю-
ные различия между лидерством и менеджментом могут быть выявлены путем
щими руководящими (лидерскими) и управленческими навыками.
прямого сопоставления обязанностей руководителей-лидеров и менеджеров.
Лидеры в основном имеют дело с эмоциональными и духовными ресурсами Приверженность высшего менеджмента
организации — с ценностями, предпочтениями и устремлениями ее работни- Существует старая английская история об участии курицы и свиньи в приго-
ков, т.е. со всем тем, чем «заведует» правое полушарие человеческого мозга. товлении яичницы с беконом на завтрак, иллюстрирующая разницу между пас-
Менеджеры, напротив, управляют физическими ресурсами организации — ее сивным участием (involvement) и приверженностью (commitment) человека делу,
капиталами, навыками и квалификацией работников, технологиями, сырьем и его вовлеченностью в некоторые события. Если роль курицы ограничивается
комплектующими изделиями или, иными словами, со всем, что зависит от ле- поставкой яиц, то свинья жертвует собственной жизнью.
вого полушария, отвечающего за логическое мышление. Приверженность порученному делу является непременным атрибутом про-
Для того чтобы развивать лидерство на всех уровнях управления организаци- фессии менеджера, но чему должны быть привержены лидеры организации?
ей, ее руководители должны подбирать на управленческие должности людей, Они обязаны гарантировать удовлетворение долговременных потребностей всех
обладающих соответствующими качествами. Некоторые должности в организа- заинтересованных сторон: потребителей, работников, владельцев, поставщиков.
80 Треси и Виерсма называют компании, отличающиеся перечисленными выше
Другими словами, задача менеджмента — обеспечение устойчивого развития особенностями, предприятиями, близкими к потребителям, которые, по их мне-
организации, которое служит фундаментом ее успехов с точки зрения любой из нию, характеризуются также:
заинтересованных сторон. Если руководство допустит стагнацию, то в долго- «особым интересом к потребителям, например, оказанию помощи по-
срочной перспективе пострадают интересы всех сторон. Это требует от руково- требителям в точном определении их нужд, управлению отношениями
дителей — лидеров компании постоянно уделять внимание ее совершенствова- с ними, поиску решений проблемы их удовлетворенности конечным
нию, выдвигать амбициозные цели, добиваться, чтобы компания была более результатом производства;
привлекательной для инвесторов. Интересно отметить, что приведенное требо- наличием организационной структуры, в которой принятие решений деле-
вание напрямую связано с новым определением понятия качества как средства гируется работникам, наиболее тесно контактирующим с потребителями;
достижения и повышения удовлетворенности потребителей (см. главу 2). системой управления, созданием конечных результатов для потребите-
лей, чьи интересы тщательно изучены;
Понимание нужд потребителей корпоративной культурой, ориентированной на поиск специальных ре-
Безусловно, качество, независимо от того, какое содержание вкладывают в это шений в интересах конкретного потребителя, при которой благосостоя-
понятие потребители, может быть оценено теми сроками, в течение которых не- ние компании основывается на установлении тесных продолжительных
который товар или услуга устойчиво пользуются коммерческим успехом на кон- взаимоотношений с клиентами»11.
курентном рынке. Когда речь заходит о качестве, исходным, наиболее важным В компаниях, деятельность которых подчинена задаче установления тес-
понятием следует считать полезность или ценность продукции. Совершенно оче- ных отношений с потребителями, существует подлинный «культ клиента», про-
видно, что потребитель готов приобрести только тот товар или услугу, в ценности являющийся в поведении ее сотрудников и в их отношении к работе. В таких
и полезности которого он убежден. Поэтому его единственная задача состоит компаниях присутствуют два главных фактора, определяющих мотивацию ра-
в том, чтобы выбрать наиболее ценное предложение поставщиков среди имею- ботников.
щихся альтернативных. Для обеспечения делового совершенства компании в ча- 1. Безусловным критерием эффективности работы компании является цен
сти ее конкурентоспособности необходимо, чтобы все процессы, связанные с со- ность ее продукции для потребителей.
зданием, производством и распределением продукции, были ориентированы на 2. Движителем деловых успехов компании служит ускоренное создание по
обеспечение тех ее свойств, которые представляют ценность для потребителей. требительских ценностей.
Такой подход сильно отличается от принятого во многих компаниях, нацеленных Повышенное внимание к потребителям как составная часть корпоративной
только на сохранение уже существующих потребителей, но не ищущих способов культуры и системы ценностей компании является совместной задачей ее выс-
придания своей продукции качеств, способных привлечь новых покупателей. Ука- ших руководителей и менеджмента. Высшие руководители должны демонстриро-
занные различия проще всего выявить с помощью модели привлекательного ка- вать свою приверженность идее наиболее полного удовлетворения нужд потреби-
чества д-ра Кано9. телей посредством четкого и недвусмысленного ее выражения в принятой модели
По мнению Треси и Виерсма, «новые условия конкуренции характеризуются ведения бизнеса компании. Они должны не только убедить всех сотрудников в
следующими тремя важными особенностями: необходимости подобной приверженности интересам потребителей, но и постоянно
1. Разных потребителей привлекают различные свойства продукции. Невоз демонстрировать примеры собственной повседневной деятельности. Для того чтобы
можно превосходить конкурентов по всем параметрам. Поэтому компа добиться соответствующего эмоционального настроя команды управления
ния должна определить целевую группу потребителей и сосредоточиться компанией, ее высшие руководители должны определить уровни управления, на
на тех характеристиках продукции, которые являются привлекательными которых менеджеры получат право принятия самостоятельных решений в интересах
именно для них. потребителей. Менеджеры обязаны в целях создания потребительских ценностей
2. По мере ужесточения стандартных требований к продукции и ее постав устранять препятствия в работе сотрудников и обеспечивать их необходимыми
щикам растут ожидания потребителей. Поэтому компания способна оста ресурсами для производительного и эффективного труда.
ваться в лидерах только при условии непрерывного совершенствования. Для того чтобы успехи компании носили устойчивый и долговременный ха-
3. Обеспечение недостижимого для других конкурентов уровня определен рактер, она должна не только соответствовать требованиям потребителей, но и
ных характеристик требует наличия в компании превосходной модели Удовлетворять запросы всех других заинтересованных сторон..
(или «механизма»), обеспечивающей именно эти параметры»10.
Качество в XXI веке
82_ 83
Глава 3 Лидерство — ключ к устойчивому качеству
Качество и акционеры компании покупателей, что создает условия для дальнейшего повышения ее
доходности. измеряемой величиной прибыли на вложенный капитал.
Главная цель любого предприятия состоит в том, чтобы помимо обеспече-
Инвестор придерживается следующего кредо: его прибыль на вложенный
ния запросов потребителей приносить прибыль инвесторам. Устойчивость ра-
капитал не должна быть ниже прибыли, которую он мог бы получить от таких
боты компании требует неуклонного роста объема продаж. В противном случае
безопасных инвестиций, как вложение денег на счет в банке или приобретение
под действием закона роста энтропии, проявляющегося в экономике в виде
государственных ценных бумаг. Если компания не обеспечивает подобного воз-
инфляции, предприятие начнет деградировать и рано или поздно придет в упа-
врата вложенных средств, который иногда принято называть «ценой капитала»,
док. Как измерить успешность работы компании? Безусловно, такой мерой могут
то это может побудить инвестора отозвать свои вложения, потребовав ликвида-
служить ее финансовые показатели. К числу основных признаков финансовых
ции части активов, вопреки мнению других инвесторов, считающих приемле-
успехов компании можно отнести следующие:
мым для себя уровень риска, сопряженного с вложениями капитала в данную
опережение темпов роста доходов компании по сравнению с ростом
компанию. Цена капитала представляет тот уровень прибыльности компании,
производственных расходов;
который должны приносить акционеру вложенные им в нее средства.
обеспечение развития компании преимущественно за счет инноваций, а не
Менеджеры располагают рядом возможностей для повышения эффективно-
расширения путем приобретения новых предприятий; рост объемов
сти компании, к числу которых относятся:
производства при одновременном снижении затрат; более высокое качество
увеличение размеров прибыли путем повышения доходов за счет укреп-
новой продукции по сравнению с предыдущей; постоянное сокращение сроков
ления торговых марок, поставок потребителям новой продукции, приво-
окупаемости инвестиций; снижение количества рекламаций и возвратов
дящей их в восхищение и позволяющей расширить рынок ее сбыта,
продукции в течение гарантийных сроков, уменьшение числа претензий
повышения уровня удовлетворенности потребителей и поддержания тем
потребителей, повышение стабильности процессов изготовления продукции,
самым их лояльности или снижения собственных расходов за счет усо-
снижение количества отходов производства и переделок продукции,
вершенствования производственных процессов, повышения уровня их
обусловленных браком. Признаками конкурентных преимуществ предприятия
стабильности, исключения потерь от брака и его исправления, сокраще-
могут служить рост биржевой стоимости акций и повышение ценности его
ния отходов и простоев;
брэнда.
увеличение оборота основных фондов посредством повышения активов и
Биржевая стоимость акций отражает финансовую эффективность компании.
сокращения потребности в новых инвестициях.
Предприятие должно получать достаточно денежных средств для финансирования
Таким образом, основная задача менеджеров в части повышения финансовых
текущих расходов и обеспечивать превышение поступлений над расходами, а
показателей компании заключается в повышении доходов за счет поставки потре-
также достаточную доходность как с точки зрения окупаемости активов и инве-
бителям полезной для них продукции, сокращения текущих расходов и предупреж-
стиций, так и абсолютной величины прибыли и оборачиваемости средств при
дения в связи с этим лишних инвестиций для повышения производительности и
поставках товаров и услуг потребителям. Доходность предприятия должна удов-
эффективности работы. Это означает, что менеджеры должны сосредоточиться на
летворять инвесторов и побуждать их к продолжению капиталовложений в ком-
увеличении объемов продаж, особое внимание уделяя поставкам наиболее при-
панию. При этом инвесторы руководствуются следующим основным правилом:
быльной продукции. Помимо этого менеджеры должны сосредоточить усилия на
величина дохода на вложенный капитал должна превышать стоимость самого ка-
повышении качества, что представляет наибольшую ценность для акционеров.
питала, т.е. быть выше процентной ставки по кредиту или превышать размеры
Одним из основных показателей, позволяющих увязать менеджмент каче-
дохода, который инвестор мог бы получить, вложив средства в другие предприятия.
ства с общим управлением предприятием, служит так называемая «цена ненад-
Предприятие должно также демонстрировать рост прибылей. Если прибыльность
лежащего качества», или суммарные затраты, связанные с низким качеством
компании отсутствует вообще или не превышает процентной ставки по
(издержки от дефектов плюс расходы на оценку и контроль качества плюс зат-
кредиту, то ее шансы на выживание невелики. Конкуренты непременно приберут
раты на предупреждение несоответствий). Однако цена ненадлежащего каче-
к рукам принадлежащую ей долю рынка. Если же компания работает на
ства представляет лишь одну из составляющих экономики качества. Согласно
полную мощность и приносит дополнительные прибыли своим акционерам, те
исследованиям Бредли Гейла (Bradly Gale)12, другой составляющей является
охотно будут вкладывать в нее дополнительные капиталы, необходимые для рас-
экономический эффект от повышения качества. Конкурентные преимущества,
ширения рынков сбыта продукции и удовлетворения потребностей целевых групп
приобретаемые компанией, заметно превосходящей конкурентов по уровню
84 Качество и менеджмент компании

<< Пред. стр.

стр. 6
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>