<< Пред. стр.

стр. 8
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

гарантиях ственной жизни только в том случае, когда они ощущают доверие к себе. Спар-
Политика компании
роу (Sparrow) подчеркивает наличие очевидных связей между доверием и орга-
Конкретные условия
низационным устройством предприятия46. Чем выше уровень доверия к сотруд-
труда
никам, тем меньше требуется контролировать их действия и ниже непроизводи-
II. Потребности низшего уровня
тельные расходы компании.
Все управленческие усилия оказываются малоэффективными, если отноше-
Оплата труда Существование
Биологические Экономические
ния работников между собой и с руководством компании строятся не на основе
потребности взгляды человека
98 ления, полностью сознавая всю опасность поставленной ими задачи. Авторы
перечисленных выше базовых ценностей. Как указывают Ливенталь (Leventhal)47. считают, что назрела потребность в создании новой комплексной контент-моде-
Коэн (Cohen)48 Линд (Lind) и Тайлер49, честность и справедливость в процессе ли, которая включала бы наряду с двумя признанными измерениями человека —
его биологическими и психологическими (интеллектуальными) потребностями,
принятии решений способствуют повышению мотивации исполнителей и их при-
третье измерение — духовные потребности. Авторы надеются, что предлагаемая
верженности выполнению принятых решений. Более того, некоторые исследования
ими альтернативная трехмерная контент-модель станет отправной точкой для до-
доказывают, что даже существующие системы оплаты труда сильно зависят от
полнительного обсуждения данной проблемы, в результате всестороннего изуче-
уровня доверия и других моральных ценностей, которым следуют на предприятии.
ния которой будут созданы новые, более совершенные и точные модели.
Например, при отсутствии должного доверия между руководством и работниками
любая система вознаграждения не является необходимой и достаточной для
мотивации50-54. Согласно Дисай (Deci) и другим авторам, система вознаграждения Трехмерная модель
может стать фактором снижения уровня внутренней мотивации сотрудников, если
менеджеры предприятия больше полагаются на контроль исполнения своих Предлагаемая авторами трехмерная модель, содержание которой схематично
распоряжений, нежели на поддержку работников и признание их заслуг55. Гоулмен представлено в табл. 4.2, основана на ряде допущений и предположений. В част-
(Goleman) доказывает, что распространение среди сотрудников общих ности, предполагается, что существуют три группы факторов, определяющих мо-
представлений о том, что следует считать полезным для организации с использо- тивацию человека. Выбор каждым человеком приоритетов, определяющих моти-
ванием для этого заявлений о ее целях и миссии, «позволяет всем нам чувство- вы его поведения, зависит от конкретной ситуации и людей, с которыми он при
вать, что мы действуем сообща, как единое целое», и это чувство усиливает эмо- этом контактирует. Вместе с тем, авторы полагают, что предлагаемая ими трех-
циональную привязанность сотрудников к организации56. мерная модель, или, как они ее называют, «Тринити-модель»*, позволяет охва-
тить множество индивидуальных схем человеческой мотивации59, 60.
Келли (Kelley) и Тибот (Thibaut) в рамках исследований в области социаль-
ной психологии выявили наличие «альтруистических мотивов» в феномене вза- Модель предполагает, что на практике менеджеры обязаны учитывать все
имозависимости57. Они доказали, что поведение людей часто формируется и три аспекта человеческих потребностей — биологические, интеллектуальные и
духовные61. Они должны ясно представлять, что удовлетворение всех указанных
направляется их желанием содействовать улучшению благосостояния других или
стремлением добиться справедливого распределения доходов компании. Рас- трех аспектов потребностей взаимосвязано. Поэтому им следует стремиться
булт (Rusbult) и Аррьяга (Arriaga) показали, что люди, вероятно, руководствуются
альтруистическими мотивами, сознавая, что их собственное благосостояние в Таблица 4.2 Трехмерная модель человеческих
долгосрочной перспективе в большей степени определяется именно альтруиз- потребностей
мом, а не эгоистическим поведением58. Интеллектуальные
Биологические Духовные потребности
потребности
потребности (базовые ценности)
Невзирая на растущее понимание критически важной роли альтруизма и дру-
гих факторов, относящихся к духовной сфере, в производственной и обществен- Принадлежность к группе людей
Пища Вода Придание смысла любым действиям
ной жизни людей, они до сих пор не получили официального признания в каче- (сообществу) Дружба (добрые
Воздух Жилье Доверие Справедливость
стве составной части совокупности основных факторов, определяющих мотива- отношения) Обретение статуса
Одежда Правдивость и открытость
Сохранение индивидуальности
Безопасность Преданность Искренность Любовь (в
цию. Большинство теоретиков, занимающихся вопросами мотивации и связан- Достижения Обучение Творчество
Секс духовном смысле) Альтруизм
ными с нею аспектами социальной психологии, такими как, например, обеспе- Самообразование Честность Уважение
чение вовлеченности людей в дела организации или их удовлетворенности ра- Самореализация

ботой, относят их к числу внешних факторов, или к факторам окружающей
среды, а не к числу основных факторов, определяющих мотивацию. Они при-
нижают значение базовых ценностей, считая их чем-то отдельным от челове-
ческого существа. Большинство исследователей признают влияние базовых цен- * В оригинале — непереводимая игра слов. В английском языке слово trinity означает нечто,
ностей на уровень мотивации или на приверженность людей интересам органи- состоящее из трех частей или имеющее три измерения. Это же слово, написанное с заглавной
зации и считают их параметрами, связанными с мотивацией или вовлеченнос- буквы (Trinity), означает Святую Троицу. Авторы без лишней скромности именуют свою модель
тью людей в дела организации. Поэтому авторы этой главы сочли необходимым Trinity model. — Примеч. пер
попытаться пересмотреть существующие на этот счет теоретические представ-
100 Определение Болтера и его коллег следующее: «Способность — особенность
к удовлетворению разных составляющих человеческих потребностей, не только человека, позволяющая ему превосходным образом исполнять заданную работу
или обязанность справляться с определенной ситуацией»74.
повышая уровень удовлетворенности работников и их вовлеченность в дела орга-
низации, но и улучшая качество их пребывания на предприятии. Поскольку Как следует из приведенных определений, существует связь между организа-
последние два аспекта наиболее сложны для понимания, авторы считают необ- ционным совершенством и базовыми индивидуальными способностями. Эта связь
ходимым в дальнейшем сосредоточиться преимущественно на их вполне естественна, поскольку базовые индивидуальные способности работни-
рассмотрении. ков служат необходимым условием того, что организация будет обладать опре-
деленными возможностями. Например, как отмечается во многих литературных
Базовые индивидуальные способности источниках по проблемам обучения, обучаемой может стать только такая орга-
низация, в которой возможно индивидуальное или коллективное обучение ее
Выше к интеллектуальным потребностям человека были отнесены: потреб- сотрудников.
ность принадлежать к некоторой группе людей и поддерживать с ними добрые Базовые индивидуальные способности могут быть подразделены на две группы:
отношения; потребность в признании деловых качеств и обретении определен- 1) эмоциональные способности;
ного статуса; потребность в творчестве, обучении и развитии своих способнос- 2) интеллектуальные способности75.
тей; потребность в самореализации. При этом предполагается, что для удовлетворения интеллектуальных потреб-
В целях упрощения последующего изложения авторами введен термин «базовые ностей человек должен обладать обеими группами способностей.
индивидуальные способности» для обозначения всей совокупности способностей че-
Эмоциональные способности7678
ловека, которыми он должен обладать, чтобы удовлетворить свои интеллектуаль-
ные потребности. В рассматриваемом контексте под индивидуальными способнос- Гоулмен (Goleman)79, 80 подразделяет эмоциональные способности на следу-
тями понимается метахарактеристика умственных возможностей и психических ющие пять групп: 1) самоанализ; 2) саморегулирование; 3) самомотивация; 4)
особенностей человека как средства удовлетворения указанных потребностей. способность к сопереживанию; 5) способность строить отношения с другими
Предложенное авторами определение базовых индивидуальных способностей людьми и влиять на них.
отличается от приводимого в большей части литературных источников по данной Обзор литературы81-86, в которой рассматриваются вопросы, связанные с изу-
проблеме6266, анализ которых убеждает в том, что исследователи придерживаются чением эмоциональных способностей человека, убеждает в том, что большин-
подхода, сформулированного Прахаладом (Prahalad) и Хамелем (Hamel)67, 68, со- ство высказываемых идей вполне укладывается в приведенную классификацию
гласно которому эти способности изучаются только с точки зрения интересов Гоулмена (табл. 4.3). Некоторые исследователи включают эмоциональные спо-
предприятия. Прахалад и Хамель используют термин «базовые способности» для собности в общую схему базовых индивидуальных способностей87-90. Наиболее
обозначения коллективных способностей работников организации быстро при- отчетливо это выражено в работах Гоулмена91,92, Купера (Cooper) и Совафа
спосабливаться к переменам или «совокупности навыков сотрудников и техноло- (Sawaf)93, Дульчевича (Dulcewisz) и Хиггза (Higgs)94, посвященных концептуаль-
гий, которые позволяют компании удовлетворять базовые потребности потреби- ному описанию межличностных отношений. Например, Гоулмен указывает на
телей»69. Дисай и другие исследователи определяют базовые способности как со- то, что умение завоевать доверие служит важнейшей эмоциональной способно-
вокупность отдельных навыков, включая организационные методы и инструмен- стью человека, позволяющей ему правильно строить отношения с другими людь-
ты, обеспечивающие фирме получение конкурентных преимуществ70. Они счита- ми. Купер и Соваф также отмечают доверие, честность и искренность в качестве
ют, что возможности для компании приобрести конкурентные преимущества оп- важных условий для установления межличностных отношений95.
ределяются совокупностью базовых способностей ее работников. Таким образом, Как следует из предложенной авторами трехмерной модели, базовые индиви-
Дисай с соавторами, Прахалад и Хамель отождествляют базовые возможности дуальные ценности служат основой духовной составляющей человеческих потреб-
организаций с базовыми способностями ее работников71,72. ностей и, соответственно, самостоятельной частью описывающей их модели.
Определения базовых индивидуальных способностей могут быть найдены у Некоторые навыки межличностного общения, такие как, например, умение
ряда авторов, например, Болтера (Boulter), Спенсера (Spencer) и др.73. Спенсер внимательно выслушивать собеседника, вести диалог и обсуждение, а также
предлагает следующее определение: «Способностью человека называют некото- Другие способы общения, могут быть изучены в рамках общей концепции эмо-
рую его особенность, имеющую причинно-следственную связь с заданной эф- циональных способностей. Человек, не обладающий такими способностями
фективностью и/или превосходным умением справиться с требуемой работой
или возникшей ситуацией».
Качество в XXI веке Глава 4 Значение человеческого фактора в создании устойчивого качества ___________ 103
102
Таблица 4.3 Основные составляющие эмоциональных способностей Таблица 4.3 (окончание)
Дульчевич и Хиггз Гоулмен Купер и Соваф Штайнер Дульчевич и Хиггз Гоулмен Купер и Соваф Штайнер
(2000) (1995, 1996, 1998) (1997) (1997) (2000) (1995,1996, 1998) (1997) (1997)


Самоанализ Умение управлять Способность дать Знание Понимание Общест- Умение владеть Умение строить Умение Позитивная
собственными объяснение собственных причин венные собой, улаживать отношения в мотивировать эмоциональная
чувствами, не собственным сильных и слабых возникновения способности конфликты, коллективе, людей, настроенность,
руководствоваться внутренним сторон, честность эмоций делиться опытом, убеждать других; превращать умение
ими при принятии ощущениям, ощущать открытость для различия между восстанавливать
решений предпочтениям, социальную общения, наличие ними в нарушенные
мотивам поступков, ответственность, опыта в создании конструктивную отношения
знать свои сильные организовывать команд энергию
и слабые стороны командную работу, исполнителей и
находить руководстве ими
Умение завоевать Способность
Саморегу- Способность Способность компромиссы
доверие и управлять внушать доверие,
лирование внушать доверие, контролировать
собственными искренность, искренность проявление
чувствами, самообладание, собственных
неизбежно испытывает проблемы при общении с другими людьми. Таким обра-
концентрироваться на уверенное эмоций
зом, эмоциональные способности имеют особое значение для выстраивания
решении поставленной поведение в
задачи, проявлять сложных
межличностных отношений.
самообладание в ситуациях,
стрессовой ситуации открытость к
Интеллектуальные способности
переменам
Интеллектуальные способности человека относятся к сфере его рациональ-
ного сознания. Согласно определению, приведенному в словаре Webster, «ин-
Само- Умение сохранять Проявление
Настойчивое
теллект — способность человека к приобретению знаний, к рациональному или
мотивация оптимизм в любых инициативы,
стремление к
высокоорганизованному использованию собственного разума». Интеллектуальные
ситуациях, фокус на
достижению
концентрироваться успешную способности включают преимущественно способности к логическому, рацио-
поставленной цели,
для преодоления работу, умение
умение сохранять
нальному мышлению, в частности, умение понимать, анализировать и выно-
трудностей, работать с оптимизм даже при эффективно
сить суждения. Умение планировать и организовывать свои действия также от-
максимальной действовать в
неудачах. Сильная
носится к интеллектуальным способностям. Традиционные оценки IQ и школь-
эффективностью, не напряженной
приверженность
отступать перед обстановке
делу ные отметки обычно имеют своей целью проверку интеллектуальных способно-
неудачами
стей. Письменные инструкции по эксплуатации разнообразных машин и обору-
дования также требуют от пользователей соответствующих способностей к ра-
Способность к Умение тактично Умение тактично Понимание чужих
циональному и логическому мышлению. Интеллектуальными способностями
сопере- относиться к чувствам относиться к чувств и эмоций,
живанию других людей, чувствам других, способность к
должны обладать исполнители, применяющие известные инструменты управле-
стремление к умение работать в взаимодействию на
ния качеством.
взаимопониманию, команде эмоциональном
Принципиальные различия между интеллектуальными и эмоциональными
открытость для уровне, умение
общения, умение прислушиваться к способностями человека были представлены Б ряде обзорных статей, подтвер-
выслушивать других, мнению других
дивших значение именно эмоциональной составляющей человеческих способ-
чутко ощущать людей
ностей. Например, Гоулмен96,97 доказал, что эмоциональные способности явля-
нюансы
ются доминирующими в ряду факторов, определяющих успехи человека. По
взаимоотношений в
коллективе
данным Купера и Совафа, интеллектуальные способности сотрудников лишь на
4% определяют успешность предприятия, а эмоциональные способности — на
90%98. Аналогичные результаты были получены в исследованиях Мартинеса
105
104 Г л ава 4 Значение человеческого фактора в создании устойчивого качества
Качество в XXI веке


(Martinez)99, Дульчевича и Хиггза100. Эти результаты интересны прежде всего общаться с детьми, чтобы те постоянно ощущали любовь и заботу. На третьем
месяце жизни у них стали проявляться признаки отклонений в развитии. Дети
тем, что ранее значение эмоциональных способностей людей обычно недооце-
постоянно плакали, а обслуживающий персонал «успокаивал» их только криком
нивалось, если вообще не игнорировалось.
и грубостью. Уже в первый год из-за отсутствия любви и внимания в приюте
Существует группа исследователей, доказывающих, что успешность работы
умерло 27 младенцев, а на второй год жизни скончалось еще семеро. В конечном
предприятия определяется сочетанием интеллектуальных и эмоциональных спо-
собностей его сотрудников, что необходимо учитывать при анализе деятельнос- итоге из 97 детей выжил всего 21 ребенок, но большинство из них страдали раз-
ти 101,102 . Авторы согласны с этой точкой зрения. личными серьезными отклонениями в умственном развитии.
Авторы считают, что приведенный пример служит хорошим доказательством
справедливости их предположения о том, что стремление к удовлетворению ду-
Базовые ценности
ховных потребностей является столь же врожденным, как и любые другие чело-
веческие потребности.
В рассматриваемом контексте базовые ценности отождествляются с мораль-
ными добродетелями1"3104. К ним относятся представления человека о добре и
зле, стремление и умение делать добро, его привычки мыслить, чувствовать и Преданность делу как проявление оптимальной мотивации
действовать определенным образом105-107.
Как указывалось ранее, интеллектуальные и эмоциональные способности лю-
Моральные добродетели определяют, чем руководствуется человек в поисках
дей наряду с базовыми ценностями и другими составляющими, необходимыми
смысла жизни и в своих поступках. Представления о моральных добродетелях
для удовлетворения их биологических потребностей, служат главными фактора-
во многом совпадают с классическими взглядами на мораль и поведение чело-
века, начиная с древнейших времен (Конфуций, Мен Цзу и Хун Ци108, Платон ми, формирующими мотивацию. Иными словами, как следует из трехмерной
модели, уровень индивидуальной мотивации работников определяется совокуп-
и Аристотель) до наших дней.
ностью трех групп факторов — биологических, интеллектуальных и духовных.
Полагая, что базовые ценности глубоко укоренены в любой культуре, есте-
ственно также предположить, что «они меняются редко, а то и никогда»109. Однако Высокий уровень вовлеченности — это состояние человека, при котором
возникает безусловная мотивация к тому, чтобы полностью посвятить себя ра-
из этого предположения отнюдь не следует, что человек автоматически
боте или действиям в интересах организации. В этом состоянии человек прояв-
придерживается базовых ценностей. У него могут быть разнообразные причины
ляет инициативу и мобилизует все свои возможности и скрытые резервы для
забывать об их значении и важности, в результате чего эти ценности не находят
решения поставленной задачи. В литературе подобное состояние принято назы-
практического воплощения.
вать эмоциональной вовлеченностью112.
Считается, что люди обязаны придерживаться базовых ценностей в отноше-
Состояние эмоциональной вовлеченности, достигшей уровня преданности
ниях между собой. В противном случае осложняется общение между людьми и
делу, можно также описать как «стремление работника отдать всю свою энер-
утрачивается мотивация к совместной работе ради достижения общих целей.
гию организации и быть ей преданным». Возможно и другое состояние испол-
Каждому человеку хочется, чтобы другие проявляли по отношению к нему ува-
нителей, которое можно назвать вовлеченностью по необходимости113,1 1 4 или со-
жение, были справедливы и честны, и все люди нуждаются в любви и заботе.
стоянием пассивной мотивации115. В этом случае исполнитель выполняет задан-
Подобные желания столь же естественны, как и потребность в пище, одежде,
ную работу потому, что это необходимо, или по приказу.
жилище и т.д. Если человек не придерживается этих принципов в своем поведе-
В нашем определении понятия «вовлеченность» акцентировано внутреннее со-
нии, то конечным результатом становятся невозможность взаимоотношений с
другими людьми и саморазрушение личности110. стояние исполнителя — ощущает ли он возникшую ситуацию как позитивную и
испытывает ли внутреннюю мотивацию к выполнению поставленной задачи, или
Для того чтобы подвести итог, обратимся к примеру почти 50-летней давнос-
ти, иллюстрирующему, насколько важна для человека любовь окружающих111. Спиц он рассматривает эту ситуацию как негативную для себя, в которой мотивация
может быть только внешней. В ситуации внешней мотивации человек воспринима-
(Spitz) в течение ряда лет вел наблюдения за содержанием 97 детей в возрасте от
ет необходимость выполнения порученной работы как неизбежность или способ
трех месяцев до трех лет в приюте для сирот, экономическое положение которого
получения соответствующего вознаграждения в виде заработной платы и других
было настолько плачевным, что средств хватало на минимальное число обслу-
материальных благ. С другой стороны, в ситуации, когда человек мотивирован внут-
живающего персонала для удовлетворения только биологических потребностей
ренне, процесс выполнения работы доставляет ему удовольствие и сам по себе
воспитанников — кормления, мытья, смены пеленок. Некому было ежедневно
106_ Качество в XXI веке
107
Глава 4 Значение человеческого фактора в создании устойчивого качества

служит достаточным вознаграждением, причем не меньшим, чем ее результат. Непосредственный руководитель создает мотивацию к работе личным
В этой ситуации человек трудится ради собственного удовлетворения и нахо- примером своего поведения и отношения к делу.
дится в состоянии «полета»116,117, или «мю» по терминологии дзен-буддизма118,119. Базовые индивидуальные способности
Заметим, что обеспечение вовлеченности работников, достигающей уровня Менеджмент компании привержен идее непрерывного совершенствования.
преданности, не является самоцелью. Выше уже отмечалось, что такой уровень Непосредственный руководитель обладает должной квалификацией.
вовлеченности следует скорее рассматривать как состояние оптимальной моти- Активное участие в планировании работы подразделения.
вации, которое само по себе служит мощной движущей силой для получения Отношение с сотрудниками
дополнительных результатов. Умение правильно общаться с большинством сотрудников подразделения.
В следующем разделе представлены описание методики и результаты эмпи- Умение видеть в людях положительные качества.
рического исследования влияния различных факторов на уровень мотивации и Склонность доверять людям до тех пор, пока не будет серьезных причин
вовлеченности сотрудников, которое основывалось на теоретических положе- отказать им в доверии.
ниях, рассмотренных в предыдущих разделах.
Уважение к коллегам.
Оценка собственной вовлеченности и лояльности
Пример экспериментального выявления факторов, Я самореализуюсь через мою работу.
определяющих уровень вовлеченности исполнителей Я стараюсь использовать в работе все свои умения и способности.
Выполнение своей работы наилучшим образом служит для меня предме-
Danfoss является одной из крупнейших в Дании промышленных компаний, том гордости.
в которой работает около 17 тыс. сотрудников. В 1999 г. компания начала про- Я остаюсь работать в компании, поскольку поиск нового места работы
водить исследования, целью которых было выявление наиболее значимых фак- для меня слишком обременителен.
торов, определяющих вовлеченность и лояльность работников. При этом в со- Я иду на работу с радостью.
ответствии с теоретическими рассуждениями, рассмотренными ранее в настоя- Результаты анализа собранных данных представлены на рис. 4.1 в виде моде-
щей главе, предполагалось, что на уровень вовлеченности сотрудников влияют ли. Из представленной модели очевидна важность базовых ценностей, которые
следующие группы факторов: непосредственно очень сильно влияют на базовые индивидуальные способнос-
1) базовые ценности; ти и опосредствованно через эти способности и отношения с людьми воздей-
2) базовые индивидуальные способности; ствуют на результирующую характеристику — вовлеченность менеджеров сред-
3) отношения с сотрудниками. него звена. Кроме того, имеется также достаточно сильная непосредственная
Согласно теории, на индивидуальном уровне факторы, относящиеся к пер- связь между базовыми ценностями и вовлеченностью. Итак, представленная
вым двум группам, подвержены сильному влиянию коллег и менеджеров выс- модель со всей очевидностью подтверждает справедливость гипотезы о том, что
шего и среднего звена. С другой стороны, эти две группы факторов во многом при изучении вовлеченности сотрудников нельзя игнорировать базовые ценно-
определяют отношения между сотрудниками. сти, которыми они руководствуются. Достоверность объяснения моделью ста-
В ходе исследования был проведен опрос 331 менеджера среднего звена из 10 тистических данных составляет 0,82.
подразделений компании. Для изучения и оценки уровня их вовлеченности при-
менялась анкета, содержавшая 82 вопроса120. Обработка полученных ответов по-
зволила выявить перечисленные ниже 17 основных факторов, наиболее сильно
влияющих на вовлеченность менеджеров среднего звена в дела компании. Базовые
ценности
Открытость и позитивный характер рабочей обстановки в компании.
Признание и соответствующая оценка со стороны непосредственного ру-
ководителя.
Доверие и уважительное отношение непосредственного руководителя.
Справедливость непосредственного руководителя. Рис. 4.1. Модель оценки взаимного влияния факторов.
109
Качество в XXI веке Г л ава 4 Значение человеческого фактора в создании устойчивого качества
108
Анализ данных показал, что повышение оценки базовых ценностей до вых характеристик, описывающих те возможности, которыми такие
одного пункта влечет ожидаемое повышение оценки базовых способностей до совершенные организации обладают, что позволяет им добиваться отличных
0,88 пункта, т.е. оценка влияния этого фактора (IS) равна 0,88. Соответственно результатов. В 1998 г. Британский фонд качества в отчете по вопросам оценки
для влияния базовых индивидуальных способностей на отношения с делового совершенства организаций предложил воспроизводимый ниже перечень
людьми IS = 0,57, а для влияния последних на вовлеченность IS = 0,72. Из таких характеристик (критериев):
рис. 4.1 также следует, что оценка непосредственного влияния базовых 1. Приверженность руководства к деловому совершенству.
ценностей на вовлеченность IS = 0,28. 2. Эффективное стратегическое планирование.
Все полученные оценки взаимного влияния факторов должны быть подверг- 3. Гуманизация производственных отношений.
нуты углубленному анализу с целью выявления причинно-следственных связей 4. Участие сотрудников в определении целей, миссии и задач организации,
между ними. Кроме того, 17 выявленных наиболее значимых факторов и полу- доведение последних до каждого сотрудника.
ченные значения их оценок должны быть обсуждены с работниками. При этом 5. Управление бизнес-процессами и их совершенствование.
следует использовать аргументы, подтвержденные теоретическими исследования- 6. Постоянное обеспечение внедрения принципов делового совершенства.
ми, позволяющие обоснованно принять или отвергнуть те соображения, которые 7. Воспитание корпоративной культуры, ориентированной на прямое и
высказываются людьми в процессе обсуждений. Необходимость такого подхода косвенное удовлетворение запросов и нужд потребителей.
была аргументирована Демингом в его концепции «Знаний о знаниях»121. 8. Подтверждение приверженности к соблюдению требований по охране
Некоторые новые теоретические представления о значении человеческого окружающей среды.
фактора при управлении качеством, представленные в настоящей главе, заим- 9. Распространение передового опыта внутри компании — неуклонное правило.
ствованы из работы Пак Дальгаард (Park Dahlgaard)122. Схожие перечни характеристик делового совершенства организаций, обес-
Из проведенного исследования следует вывод о том, что в компании при найме печивающего долговременное сохранение конкурентоспособности, можно встре-
на работу новых сотрудников и обучении и повышении квалификации уже работа- тить в ряде других литературных источников123. Подобные перечни могут ока-
ющих следует уделять особое внимание базовым ценностям, которые те разделяют. заться полезными для менеджеров, которых заинтересовали проблемы совер-
Другой важный вывод заключается в том, что недостаточно уделять внимание толь- шенствования. Однако следует учитывать, что многие из этих характеристик
ко базовым индивидуальным способностям персонала. Программы подбора, обуче- взаимосвязаны и зависят от факторов, которые необходимо выявить и воздей-
ния и повышения квалификации сотрудников должны в равной степени быть на- ствовать на них до того, как пытаться привести организацию в соответствие
целены как на развитие надлежащих базовых ценностей, так и индивидуальных с критериями делового совершенства. (Например, критерии 2, 3, 4 и 7 в приве-
способностей. Только при этом условии можно добиться требуемых результатов денном выше перечне.) Кроме того, характеристики, связанные с человеческой
в части взаимоотношений между сотрудниками и повышения их вовлеченности составляющей делового совершенства, заметно влияют на многие другие крите-
в дела компании. Если же базовыми ценностями в компании пренебрегают, то рии из этого перечня.
высок риск того, что индивидуальные способности людей не будут использоваться По мере роста признания того, что сотрудники представляют самый ценный
с должной эффективностью, нужные отношения между ними не сформируются капитал любой организации124-126, становится все более актуальной необходи-
и не будет достигнут надлежащий уровень вовлеченности. мость нового, гуманизированного определения делового совершенства. Подоб-
ное определение должно ясно указывать на то, что основным условием делово-
Обеспечение делового совершенства организации го совершенства организации служит наличие в ней совершенных работников,
поскольку «люди должны быть главным содержанием ее политики»127,128, и «со-
Ныне многие организации стремятся к деловому совершенству, но далеко не вершенствование сотрудников является непременным и первостепенным усло-
всем из них удается добиться достижения поставленной цели. Вероятно, это вием делового совершенства»129.
обусловлено отсутствием у руководства компаний глубокого понимания реаль- Авторы данной главы в свое время предложили новое определение совер-
ного содержания понятия делового совершенства. Начиная с 1982 г. было немало шенства организации, известное как «определение 4Р*», в котором главенствует
попыток дать определение этому понятию и предложить критерии для его
оценки. Одной из последних таких попыток стало предложение использовать
Обозначение 4Р принято потому, что все английские наименования перечисленных четырех
для выделения действительно совершенных организаций совокупность ключе- составляющих совершенства начинаются с латинской буквы «р». - Примеч. пер.
110
дуальным способностям. Также важно соблюсти необходимое равновесие между
человеческая составляющая. Согласно этому определению, совершенная орга-
обеими составляющими базовых индивидуальных способностей — эмоциональ-
низация должна располагать совершенными:
ной и интеллектуальной.
• работниками;
Эффективная стратегия в области качества, нацеленная на улучшение всех
• партнерскими отношениями;
четырех составляющих совершенства организации (4Р), должна создаваться с уче-
• производственными процессами;
том анализа взаимосвязей между указанными тремя уровнями и факторов, дей-
• производимой продукцией и предоставляемыми услугами.
ствующих на каждом из них. На рис. 4.2 проиллюстрированы указанные зави-
Это определение основано на признании того, что развитие человеческих
симости и представлена модель формирования делового совершенства на всех
ресурсов должно быть главной составляющей любых действий, направленных
уровнях организации. Этот процесс начинается с создания совершенного руко-
на совершенствование организаций. Поэтому главным приоритетом любой стра-
водства организации, включающего подбор, обучение и повышение квалифика-
тегии повышения качества и обеспечения делового совершенства организации
ции руководителей, придерживающихся базовых ценностей и обладающих ба-
должно быть внедрение идей качества в сознание людей, что становится осно-
зовыми индивидуальными способностями. Следующий этап состоит в подборе
вой и катализатором для совершенствования партнерских отношений, произ-
и обучении исполнителей. Применительно к формированию базовых ценностей
водственных процессов и продукции"". Что это означает на практике? Для того
следует отметить, что от поведения руководителей зависит, станут ли такие
чтобы получить ответ на поставленный вопрос, необходимо изучать природу
элементы базовых ценностей, как, например, доверие и уважение к людям, от-
человека, его потребности, психологию, а также влияние различных факторов
крытость и т.д., составными частями корпоративной культуры организации.
на поведение людей, потому что реализация проекта под названием «внедрение
идей качества в сознание человека» возможна только при условии хорошего
знания людей и их психологии131.
Предполагается, что главным предварительным условием для достижения
организацией делового совершенства в соответствии с определением 4Р должно
быть ее умение сбалансированным образом удовлетворять духовные и интел-
лектуальные запросы сотрудников.
Очевидно, что базовые ценности и базовые индивидуальные способности имеют
отношение к первым двум составляющим совершенства организации — ее со-
трудникам и партнерами. Однако не уделяя должного внимания базовым ценно-
стям и базовым индивидуальным способностям сотрудников, сложно рассчиты-
вать на достижение совершенства и в двух других составляющих — производ-

<< Пред. стр.

стр. 8
(общее количество: 22)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>