<< Пред. стр.

стр. 8
(общее количество: 9)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

Вместо того, чтобы рассказывать Вам о типичных проблемах, Я бы хотел попросить каждого из Вас назвать Вашу самую большую проблему, которая каждый раз мешает Вам выполнить работу правильно с первого раза. Я пройдусь по комнате и попрошу каждого из Вас просто назвать эту проблему. Затем я запишу их на доску и у нас будет перечень реальных проблем, которые мы сможем обсудить.
Я считать, что очень важно провести дискуссию по тем вопросам, которые близки и понятны всем нам, а не обсуждать чуждые нам проблемы.
Примечание: Попросите Ваших слушателей по одному назвать свою самую большую проблему. Убедитесь, что Вы правильно поняли суть проблемы, а затем запишите ее на доске. Относитесь к своим слушателям дружелюбно. По Вашему поведению они должны понять, что их слова не будут обращены против них самих.

Вот их обычные проблемы:
Мне присылают неточные данные.
Руководство дает неясные указания.
Мы никогда не может точно определить, когда же возникнет проблема.
Они продолжают изменять стандарты.
Сложно получить компьютер именно тогда, когда мне надо поработать на нем.
Отдел продаж тянет до последнего момента с отправкой ордеров нам.
Покупатели сами не знают чего хотят.
Времени никогда не хватает.

Когда проблемы будут перечислены, то мы сможем увидеть, что у них есть что-то общее между собой. А общее у них то, что но в одной из них мы не виним себя. Кто-то другой создает нам эти сложности, а не мы сами. Это типичная реакция людей. Это еще раз доказывает, что мы являемся нормальными, дееспособными людьми.
Отсюда следует еще одна мысль, которую мы все должны осознать: теперь не надо сбрасывать со счетов саму проблему и заниматься лишь улучшением личных качеств. Если Вы будете много думать о том, как бы быть более внимательными, то от этого будет мало толка. Это как новая диета. Она приносит пользу недолго. А потом все «возвращается на круги своя». Так бывает у всех.
Нам надо систематически распознавать основную проблему. Сюда входит 3 этапа:
Во-первых, мы должны понимать, что самая главная причина дефектов и проблем любой компании кроется в бумажной работе и в других коммуникационных системах. У заводов есть собственные проблемы, но они ведь работают с тем, что получают от нас.
Во-вторых, мы также должны понимать, что возникновение любой проблемы можно предотвратить и сумеет лучше всех это сделать тот, кто однажды был причиной такой или подобной ей проблемы.
В-третьих, мы должны признаться себе в том, что слушая все это и выражая свое согласие, каждый из нас не верит, что все это касается лично его. Это присуще людям.
Начало программы «Убеждение» – это осознание того, что мы сами являемся причиной всех наших проблем и мы должны найти пути их предотвращения.




Последовательность действий инструктора на заключительном этапе занятия.
Найти возможные решения «самых больших проблем».
Давайте еще раз посмотрим на проблемы, которые мы записали на доске. Я не помню кто из Вас назвал какую проблему, давайте рассмотрим три любых и подумаем о том, как бы можно было предотвратить их возникновение, если бы ответственные сотрудники были заинтересованы в этом. Например:
Если руководство дает неясные указания, то напишите им свое понимание инструкций и пусть оно согласится с этим или изменит на свой лад. Тогда все будет ясно.
Если группа не понимает, о чем Вы им написали, то возможно Вам надо объяснить по другому.
Если данные не точны, то Вам придется обучить их как надо правильно собирать данные или может Ваша группа учредит приз тому, кто посылает Вам самые точные данные.
Попробуйте применить это в собственной практике.
Примечание: После того как Вы внесли свои предложения по проблемам, подтолкните слушателей принять участие в этом тоже.
Подайте им идею о бланке, где бы они могли записывать мысли о том, как избежать напрасных затрат времени, сил, денег на своем рабочем месте.
Спросите их снова, без записи на доске об их самой большой проблеме. На этот раз многие скажут, что им надо внести свой вклад в правильное исполнение работы с первого раза. Они начинают понимать, что сами являются частью своей проблемы. Предложите им регулярно встречаться в своих группах для обсуждения дефектов, как это делается на производстве в группах корректирующих действий.
Поблагодарите их и попрощайтесь. Если у кого-то появилось желание еще что-то обсудить или попросить Ваши рекомендации в том или ином направлении, то попросите их остаться после окончания занятия.

Последовательность действий по программе «Убеждение».
Кратко ознакомьте руководство с концепцией программы. Назначьте координаторов для каждого отдела. Помните, акцент делается на бумажную работу и на служебные операции.
Встретьтесь с координаторами и попросите их спланировать собрание всех начальников их отделов для ознакомление с программой. Запаситесь примерами, когда предотвращение дефектов или повышенное внимание к деталям работы избавило всех от лишних проблем и позволило сэкономить деньги. Приведите им по меньшей мере три таких примера. Ваши примеры должны быть краткими и четкими. Например: ошибки в счетах, когда покупатель вернул счет, потому что там было что-то неверно, и поэтому мы получим оплату не вовремя; ошибки в закупочных ордерах, содержащих неправильную информацию, повлекли за собой несоответствующую доставку товаров; ошибку в рабочей инструкции и многое другое на что жалуются начальники при обсуждении своей работы. Убедитесь, что Ваши примеры не смущают их, и тогда – вперед.
В зависимости от размера компании начальников будет обучать координатор, если их не слишком много. В противном случае координатор обучает представителя отдела, который в свою очередь инструктирует свое руководство, включая главу отдела.
Начальники собирают своих подчиненных. Они объясняют концепцию программы и на примерах объясняют, почему компания нуждается в их помощи. Затем они проводят дискуссию по следующим вопросам:
- Кто является нашим покупателем внутри компании? (это может быть другой отдел, президент или тот, кто получает результат нашей работы).
- Что такого особенного этот покупатель хочет от нас?
- Что могли бы мы сделать такое особенное, чтобы убедиться, что покупатель нуждается именно в этом?
- Кто является последним покупателем, тот, который использует наш продукт или услугу компании?
- Что особенного этот покупатель хочет от нас?
- Как мы можем убедиться в этом, что у покупателя этого нет? (Осветите этот вопрос сами, но настаивайте на обсуждении)
Выберите лучшие ответы и обсудите их. Затем попросите каждого внести свои предложения по поводу измерения пользы этих предложений.
Например: если бы мы всегда отсылали счета по неправильным адресам, то мы бы узнали, что в этот раз у нас не получилось сделать неправильно, т. к. один из счетов не прислали обратно. Это означало бы, что мы допустили ошибку и отослали его по правильному адресу.
Запишите предложенные варианты, потому что позже из них сформируется база для измерения позитивных действий.
Попросите слушателей обдумать все сказанное и внести предложения о том, как мы можем удостовериться в том что такие провалы больше не произойдут. Сформулируем так: «Как мы можем быть уверенными в том, что наш покупатель получает именно то, что мы ему наобещали?»
6. Запишите предложения и вручите каждому выступившему значок «Убеждение». Начальник комментирует записанные на карточку предложения и отдает его координатору.
7. Сделайте много шума вокруг предложений, которые внедряются сразу. Вывесите идеи и фото их авторов на доске бюллетеней.
8. Измерение пользы от предложений должно основываться на подсчете количества часов, которые экономятся в результате правильно сделанной работы. Иногда можно использовать материальные показатели. Умножьте количество часов на сумму средней зарплаты и получите показатель в долларах. Но помните, что главная идея программы создать позитивное отношение к предотвращению дефектов.
9. Во время последней недели установите отсчет дней: осталось 4 дня для «Убеждение», осталось 3 дня …
10. В конце программы напишите письмо всем работникам, в котором вы поблагодарите их за участие и подчеркнете, что ни одно предложение не останется без внимания.
11. Найдите применение всем предложениям, насколько это возможно, и сообщайте об этом в течение нескольких месяцев.
12. Изучите и выучите ориентационную программу. Действуйте точно по инструкции.



Руководство для начинающих.
Качество это не дар, оно бесплатно.
1
Если профессионалы любого ранга при объяснении используют таинственную терминологию, то наносят вред и себе, и своему статусу.

3
«Зачем тратить столько времени на поиск, определение и борьбу, когда можно сразу предотвратить ошибку?»
4
Качество есть достижимое, измеряемое и выгодное явление, которое можно претворить в жизнь при наличии подготовки, понимания и готовности много трудиться.

6
Всеобъемлющая программа качества всегда была таблицей, содержащей все «целостные» системы.
7
Руководство должно занять правильную позицию и проявить активность, когда речь заходит о качестве.
7
Первая схватка, которая никогда не закончится, состоится с «традиционной мудростью» в отношении качества.

7
Очевиден тот факт, что люди работают по стандартам своих лидеров. Если руководство думает, что подчиненным все равно, то подчиненные так и будут относиться к делу.

8
Традиционные программы контроля качества имеют узкую направленность и вызывают негативные эмоции.

9
14-ти шаговая программа по улучшению качества посредством предотвращения дефектов является основой всех программ по качеству.

9
Потребуется 4-5 лет, чтобы люди осознали необходимость такой программы и поверили в нее.
9
Наличные деньги или денежные награды не являются достаточным условием эффективного одобрения отличившихся работников.

10
Цена качества – это потери от неправильно выполненной работы.
11
Сегодня жизнь такова, что каждый год ваша зарплата растет быстрее, чем цены.
11
«Качество скорее похоже на балет, чем на хоккей».
13
Проблема качественного управления состоит не в том, что люди мало знают об этом. Проблема в том, что им кажется, что они все знают.

13
Качество имеет много общего с сексом.
13
Трудно провести полноценную дискуссию о сексе, качестве или о других сложных понятиях, если не изучить основные ошибочные мнения по этому поводу и не противопоставить им свое видение проблемы.

13
Нам придется изучить мыслительный процесс, который приводит к убеждению, что качество является просто добродетелью, которая всегда дорого обходится.

14
Люди руководят делами в любой компании, будь то линейное производство или отель.
14
Первое ошибочное мнение заключается в том, что качество воспринимается в значении роскошь, великолепие или влиятельность.

14
«Качество жизни» – это клише, потому что каждый слушатель воспринимает эти слова говорящего по своему.

14
Мы должны определить понятие качество как «подчинение требованиям», если у нас это получится.
15
Второе ошибочное мнение заключается в том, что качество рассматривается как нечто неосязаемое и поэтому неподдающееся исчислению.
В действительности же, качество можно измерить самым старым и уважаемым способом – презренным металлом.



16
Третье ошибочное мнение состоит в том, что существует «экономика» качества.
16
Четвертое ошибочное мнение – проблемы с качеством возникают по вине рабочих, особенно тех, кто занят на производстве.

16
Работники производства могут внести небольшой вклад в дело по предотвращению проблем, потому что планирование и проектирование осуществляется в других отделах.

17
Пятое ошибочное мнение – качество начинается в отделе по качеству.
17
Если хоть раз интеграция подразумевала компромисс, то она никогда не вернется к первоначальному состоянию.

18
Руководство качеством – это постоянная гарантия того, что проводимая работа соответствует плану.
19
Руководство качеством необходимо уже потому, что не все так просто, как кажется.
19
Чем дальше администратор удаляется от подчиненных, тем менее эффективной становится работа администрации.
19
Если эффективное руководство качеством – это понятие реальное и достижимое, то оно должно начинаться сверху.
19
Например, руководство семьей возможно является самой сложной из всех работ. И только немногим удается добиться полного успеха в этом деле.
21
Эффективность руководства семьей измеряется не по личным стандартам менеджера. Поэтому даже в регламентированной деятельности есть место для фантазии.
22
Семейная мудрость гласит, что если Вы уверены, что воспитали детей в любви и дисциплине, то они станут достойными людьми; так и деловая мудрость утверждает, что если у Вас доброе сердце, то Вы будете производить качественную продукцию.
22
Если Вы не сможете производить мертвого дракона каждую неделю, то Ваша лицензия может быть аннулирована
23
Тех, кто может предсказывать будущее, никогда не могли оценить по достоинству современники
24
Самое сложное для руководства – изменить свое устоявшееся мнение. Это особенно касается возможностей и денег.
24
Делайте сейчас и это окупится позже
24
Предотвратить не сложно – сложно продать
24
Карьера может закончиться раньше, чем человек научится на своих ошибках.
24
Проблемы порождают большие проблемы, а недостаток последовательных методов открытой борьбы с ними рождает еще больше проблем.
26
Компании неопределенного возраста знают, что у них есть проблемы, но не знают почему, хотя они отлично понимают, что это происходит не из-за того, что они мало работают.
27
Этапы формирования зрелости в отношении качества не предусматривают индивидуальных экскурсий с гидом, как у привидений Скруджа.
28
Качество предполагает подчинение. Некачественность означает неподчинение.
39
Мы – хрупкие и тщеславные, мы – люди.
43
Неопределенность живет в дне сегодняшнем. С каждым новым днем начинается новый мир, а каждая ночь является концом этого мира.
45
Пробуждение пугается грядущих свершений. Неопределенность не знает о будущем и поэтому оно не может потревожить неопределенность. Пробуждение знает о нем и поэтому испытывает тревогу. Оба ничего не делают, но по разным причинам, а результат один и тот же.
45
Действительно все дело в отношении.
46
Первое, что Вы заметите, когда руководство начнет двигаться в сторону просвещения, это снятие напряжения.
46
Совсем не обязательно, что если у генерального директора и у начальников отделов есть своя вера, то и у остальных она также появиться.
47
Для настоящего долговременного, никогда не заканчивающегося улучшения потребуется время, чтобы установить его на годы. И даже после этого Вы никогда не сможете почувствовать уверенность.
48
Те, кто считают улучшение качества мотивационной программой, никогда не достигнут возраста мудрости.
48
Если Вы не ожидали ошибок и действительно удивленны тем, что они появились, то тогда ошибок у Вас больше не будет.
48
Подумайте, где могла бы быть Ваша компания, если бы Вы полностью исключили стоимость неудач.
48
Самое лучшее средство для приведения в чувства служащих и их руководителей – дать им возможность пообщаться с тем, кому они верят.
49
Каждый день преданные, мыслящие, искренние люди вносят свой вклад в то, чтобы заставить Вас делать все по их указаниям. Такую преграду сложно преодолеть.
49
В любом деле есть такая область, которая более восприимчива к новым идеям, чем другие.
49
Политика используется в целях обоснования аргументов
56
Цель организации независимого и объективного отдела по качеству заключается в ограничении отбора тех, кому нечего терять от этого решения.
58
Если что-то можно легко понять и осмыслить, и это что-то не всегда выполняется, то тогда это является сигналом того, что это можно и не делать.
58
Вполне возможно хорошо зарабатывать на жизнь, выполняя работу, чем все время искать причину некачественного выполнения.
58
Вы можете разбогатеть с помощью предотвращения дефектов.
59
Не существует абсолютно никакой причины, объясняющей брак и дефект в товаре или услуге.
58
Функциональное руководство гораздо сложнее, чем любая другая управленческая деятельность.
59
Управление состоит в том, чтобы отдавать распоряжения чиновникам по кругу.
60
Инспектор не будут считаться настоящим инспектором до тех пор, пока инспекция не будет независимой и длительной.
60
Половину от общего числа брака замечают покупатели.
63
Инженеры по качеству несут ответственность за определение и планирование работы остальной части отдела.
64
Людям нравится, когда их работу оценивают, если система измерения проста и доступна.
64
Высшее руководство позволит качеству работать на будущее, при условии, что оно поможет им выжить сейчас.
65
Реальная значимость и ценность инженеров по качеству основывается на изучении прошлого опыта, чтобы сделать лучше будущее.
65
Люди будут Вам рассказывать только о проблемах, которые им доставляют другие. Но они умолчат о том, что произошло по их вине.
65
Если Вы однажды станете носить костюм, то никто больше Вам не будет говорить правду.
65
Хорошо получается то, что было запланировано, неудачи происходят сами по себе.
66
Каждое новшество должно быть апробировано до того, как начнется его использование.
66
Действительность это ультимативный критерий.
67
Аудит – это занятие для Бет Мастерсон.
67
Проверкой ловят только непосвященных, зануд или безалаберных.
67
Существует теория человеческого поведения, которая гласит, что люди подсознательно задерживают собственный интеллектуальный рост.
68
Только самодовольные, узкомыслящие, упрямые и вечные оптимисты перестают учиться.
68
Покупатель заслужил право получить именно то, что мы обещали произвести.
69
Неумелое руководство продолжат существовать только потому, что руководители не утруждают себя думами о позитивном руководстве и не вносят проекты требований или предложения.
70
Гораздо проще разрушить весь мир, чем выбить из крупной компании пару баксов.
70
Каждый день выпускаются миллионы товаров, которые уже устарели.
71
Люди всего лишь хотят соблюдения своих прав до тех пор, пока Вы не попытаетесь нарушить их. А иначе они захотят отомстить.
71
Я не знаю ни одной проблемы, связанной с сохранностью товара, где бы в роли основной причины не выступал недостаток прямоты суждения со стороны одного из руководителей.
71
Сохранность товара не является проблемой законности, это проблема этического плана.
71
Ни один человек так не выставляется на показ, как тот, что занимается решением проблемы.
73
Если Вы действительно хотите решить проблему, то Вы должны создать открытое общество в рамках этой проблемы, которое наполнено основными концепциями целостности и объективности.
75
В каждом конфликте есть победители, проигравшие и наблюдатели.
74
Более 85% процентов всех проблем можно решить на первом уровне руководства.
75
Когда-то Вы все же столкнетесь с неразрешимой проблемой. Затем у Вас сложится какое-то мнение по этому поводу и Вы смиритесь с ситуацией, и жизнь пойдет своим чередом. Рассчитывайте на один или два таких случая за всю карьеру.
75
Особенные проблемы требуют особенных решений.
76
«Совокупность» – это когда что-то большое получается из более мелких составляющих.
78
У Вас нет шанса улучшить качество до тех пор, пока каждый человек не будет готов осознать, что это все улучшение необходимо.
81
До тех пор пока Вы не будете в курсе всех событий, Вы не узнаете когда все будет выполнено или удалось ли Вам это.
86
Людям нравится думать, что они сами определяют события, но в действительности все обстоит по другому.
87
В конечном счете для работника начальник является олицетворением слова «компания»
94
Качество – это бесплатно, но никто не смог бы это узнать, если бы не было согласованной системы измерения качества.
102
Половина людей, работающих на производственных предприятиях, никогда не прикасалась к производимому товару.
103
Каждый из нас состоит на службе, кроме тех случаев, когда мы становимся донорами крови – тогда нас можно назвать производственными предприятиями.
103
Не позволяйте себе затеряться в потоках статистических данных.
107
Самый сложный урок для работника компании – это понять, что даже для элементарного улучшения требуется время.
108
В основном мы медленно изменяемся потому, что мы отвергаем все новое.
109
На последующее развитие городов расходуется больше денег, чем на любую другую внутреннюю программу, за исключением оборонных.
109
В обоих операциях результаты схожи: покорение городов и их населения. Разница заключается лишь в местонахождении городов.
109
Вам придется постепенно привести людей к мысли, что то что они уже знают и есть правильно.
110
Для гольфа требуется не только снаряжение и намерение, а гораздо больше.
110
Людям, которым пришлось внедрять любую из программ по улучшению качества в своей компании, всегда чувствуют, что другие программы не для них.
111
Нам не нравится выдвигаться намного вперед до тех пор, пока мы не будем абсолютно уверены, что наша идея будет принята надлежащим образом.
111
Чаще всего все получается не так как предполагалось.
112
Помогая руководству осознать необходимость в их личном участии в программе, Вы тем самым поднимаете уровень значимости качества и вселяете уверенность во всеобщее взаимодействие до тех пор, пока наблюдается прогресс.
112
Формализация системы измерения качества в Вашей компании усиливает роль инспекции и функций контроля, а также дает точные измерения.
114
Назначая контролера, Вы тем самым рассеиваете сомнения в отношении подсчетов стоимости качества.
115
Реальная выгода от общения между начальниками и их подчиненными заключается в установлении привычки позитивно разговаривать о качестве.
115
Улучшение наступает с каждым новым шагом повторной программы.
116
Доказательство понимания чего-то есть способность объяснить это.
117
Проведение дня «Нулевых Дефектов» привлекает всеобщее внимание и надолго остается в памяти.
117
Людям нравится церемония награждения и выражения благодарности. Они будут продолжать поддерживать программу независимо от того, награждали ли их лично или нет.
118
Репетиции делают программу постоянной, являются частью кропотливой работы.
119
Если качество не проникло во все организационные структуры компании, то оно так и останется незамеченным.
119
«Стиль» – это слово часто используется в нашей культуре, чтобы дать субъективную оценку чего-то.
120
Каждое поколение разглядывает своих предшественников и отмечает, что сегодня все по-другому. Это поколение может посмотреть на себя самих и сделать то же самое замечание.
121
Проблема использования рабочей силы осложняется тем, что людям неинтересно выполнять что-либо только потому, что им было приказано сделать это.
122
Не существует строгих различий между разными уровнями организации, когда дело доходит до понимания цели и работы компании.
123
Нам нужны люди, которые могут полностью себя контролировать; люди, которые могут мыслить творчески и реализовывать свои идеи на практике; при этом они должны принимать активное участие в программе и избегать конфликтных ситуаций.
124
Трудно найти профессию, которая не требовала бы от Вас целостного восприятия и проявления сочувствия.
124
Если мудрая мысль слетает с Ваших уст, то ее никто не заметит и не оценит.
125
Если однажды люди поймут, что Вы хотите понять то, о чем они говорят, то они потратят время на то, чтобы оформить свои мысли в концепции, которые легче усвоить.
125
Нет ничего важнее, чем настоящее понимание, и нет ничего сложнее, чем достичь его.
126
Человеку изначально не присуще быть частью команды, этому надо учиться.
126
Совместные действия не требуют от Вас забыть свое личное мнение.
126
Заслуживающие доверия люди не наживают серьезных врагов в процессе своей работы.
126
С неуважаемыми руководителями никто не будет сотрудничать.
126
Помощь не должна предполагать немедленную отдачу результата.
126
Чтобы Ваша помощь воспринималась позитивно, Вы должны проявить интерес к людям и результатам их деятельности.
127
Настоящая помощь предлагается бескорыстно.
127
Предлагая помощь, Вы руководствуетесь хорошим отношением к этому человеку, а не выгодой от этого дела, вот тогда Ваша помощь будет принята.
127
Большая часть работы выполняется по личному распоряжению.
127
Вам придется что-нибудь сказать.
128
Ваша одежда, облик, вес, опрятность и многое другое говорят о Вас гораздо больше, чем слова, которые Вы произносите.
128
Умение выразить мысль в письменной форме есть дар. Лучше всего – коротко и ясно; пространно и витиевато – нежелательно.
128
Быть понятым – тяжелый труд.
128
Самое большое проявление эгоизма – это нежелание формально подготовиться к выступлению
128
Все передающие факторы проецируют Ваше изображение на стену менталитета каждого работника.
129
Вспомните людей, которые в какой-то степени воспринимают Вас объективно. Возможно, Вы думаете что они это делают с умыслом, но это не так.
129
Работая в сфере управления, Вы можете научиться созиданию.
129
Вы можете принимать решения, которые усугубят проблему, вместо того, чтобы стать единственным, кто сможет найти истинную причину проблемы.
129
Самый главный аспект созидания в стиле руководства – не привыкать констатировать нехватку созидающих возможностей.
130
Только 0.1% всех людей Земли может созидать, т.е. способны разработать оригинальную концепцию из оригинальной мысли.
130
Самый ценный тот из руководителей, который может что-то создать, а потом внедрить.
130
Не все полученные в колледже знания люди применяют в жизни.
131
Невозможно предугадать заранее все, что нам понадобиться знать в будущем.
131
Практически ничего нового и почти все даже было еще хуже.
131
Невозможно перестать изучать происходящие события.
132
Руководителя, которому важно только создать видимость руководства, вскоре заменят человеком, который заинтересован много трудиться.
132
Если сам руководитель только знает какая игра затевается, то очевидно, что этот руководитель и будет единственно возможным победителем.
132
У закрытого руководства нет шансов на развитие.
132
Верному сподвижнику приходится добиваться тех результатов, которые хочет видеть руководитель.
133
Сподвижничество не следует рассматривать как временную необходимость на пути достижения кресла руководителя.
133
Вы никогда не отделаетесь от роли сподвижника
133
Все время создавать видимость дела – это ужасный стиль руководства.
133

<< Пред. стр.

стр. 8
(общее количество: 9)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>