<< Пред. стр.

стр. 10
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать
собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить.
Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с
учетом услышанного.




Постановка вопросов и техника ответов на них

Чтобы получить вразумительный ответ, надо знать технику поста-
новки вопросов. Общеизвестна истина: кто правильно задает вопрос, тот
получает правильный ответ. Таким образом, вопросы собеседников
очень полезны. Они позволяют:
— направить процесс передачи информации в русло, соответству-
ющее вашим планам и пожеланиям;
— перехватить и удержать инициативу в беседе;
— активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к го-
раздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, ди-
алогу;
— собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому
предоставить нужную вам информацию.
Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на
прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи не-
правильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении).
Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т.е. объяснить ему,
почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не ме-
шает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы соби-
раетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо по-
мнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это
узнать? Почему их это интересует?»
Существует несколько групп вопросов. Югославский психолог
Предраг Мицич, например, выделяет следующие их типы:
«ЗАКРЫТЫЕ» вопросы — это вопросы, на которые можно отве-
тить «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы бе-
седы, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у вашего со-
беседника. В постановке таких вопросов кроется опасность того, что у
собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Центр
тяжести беседы смещается в вашу сторону, вследствие чего собеседник
лишается возможности высказать свое мнение.
Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда вам
нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда вы хотите
ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой до-
говоренности.
«ОТКРЫТЫЕ» вопросы — это вопросы, на которые нельзя отве-
тить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Они
обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему»,
«каково ваше мнение».
С помощью вопросов этого типа вы позволяете своему собеседни-
ку маневрировать, а беседе перейти от монолога к диалогу. Собеседник
имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению выбрать ту
информацию, которую он хочет вам сообщить. Это выводит его из состо-
яния замкнутости и сдержанности.
Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные
сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию со-
беседника. Опасность заключается в том, что можно вообще потерять
контроль за ходом беседы.
РИТОРИЧЕСКИЕ вопросы служат для более глубокого рассмот-
рения проблем. На эти вопросы не даются прямые ответы, так как их
цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или
обеспечить поддержку вашей позиции со стороны участников беседы пу-
тем молчаливого одобрения. Например, «Можем ли мы считать по-
добные явления нормальными?», «Ведь мы придерживаемся единого
мнения по данному вопросу?»
«ПЕРЕЛОМНЫЕ» вопросы удерживают беседу в строго уста-
новленном направлении или поднимают новые проблемы. Они задаются
в тех случаях, когда вы уже получили достаточную информацию по од-
ной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы почув-
ствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть.
Если собеседник отвечает на такие вопросы, то ответы обычно по-
зволяют выявить уязвимые места его позиции. Например: «Как вы счи-
таете, нужно ли...», «Как в действительности у вас происходит...», «Как
вы представляете себе...»
Вопросы ДЛЯ ОБДУМЫВАНИЯ вынуждают собеседника раз-
мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было ска-
зано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную
позицию. В результате создается благоприятная атмосфера на основе об-
щего подхода к проблеме. Примеры таких вопросов: «Считаете ли вы,
что...?», «Правильно ли я понял ваше сообщение (мнение) о том, что...?»
Перед тем как задавать вопросы присутствующим, нужно поста-
вить себя на их место и задуматься над тем, что может их заинтересо-
вать, с чем бы они согласились, а с чем нет.
В начале беседы возьмите на себя инициативу и попытайтесь со-
здать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. При
этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно по-
лучите утвердительные ответы. Этим вы облегчите себе задачу получить
согласие и завоюете доверие собеседника.
Примеры закрытых вопросов:
— «Как вы считаете, готовы ли вы...» — Вероятный ответ «да».
— «Будут ли вас интересовать...» — Вероятный ответ «да».
— «Для того, чтобы установить, целесообразно ли для вас привле-
кать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с
этим задать вам несколько вопросов?» — Вероятный ответ «да».
На следующем этапе, когда расширяются границы областей пере-
дачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать
преимущественно открытые вопросы.
Вслед за этим наступает этап проверки полученной информации.
Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания. v
В конце беседы, намечая новое направление информирования,
пользуйтесь переломными вопросами.
Чего вы добиваетесь, задавая такие вопросы? Вы избегаете или су-
щественно снижаете вероятность «беседы-ссоры». Ведь любое утвер-
ждение (особенно не подкрепленное фактами) вызывает у собеседника
дух противоречия и контраргументы в закрытой или открытой форме.
Если же вы своим утверждениям придадите форму вопроса, то тем са-
мым смягчите или нейтрализуете желание собеседника вам проти-
воречить.
Более обстоятельную классификацию вопросов собеседников дает
немецкий психолог Н. Энкельман. Приведем эту классификацию и ука-
жем рекомендуемую этим ученым технику их постановки, исходя из
того, что, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа.
ИНФОРМАЦИОННЫЕ вопросы. Тот, кто задает информационные
вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сбо-
ре сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о
чем-либо. Информационные вопросы — это всегда открытые вопросы.
Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или по-
ложения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения,
дает объяснения.
КОНТРОЛЬНЫЕ вопросы. Контрольные вопросы важно задавать
во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к
вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее
простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете
ли вы так же, как и я?»; «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем
деле?»
По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыс-
лью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или
непонимание, придется вернуться немного назад.
Вопросы ДЛЯ ОРИЕНТАЦИИ. Вопросы для ориентации задаются,
чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться выс-
казанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы
этого типа таковы: «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?»; «Каково
ваше мнение по этому пункту?»; «И к каким выводам вы при этом при-
шли?»; «Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?»
Разумеется, после того как вы задали вопрос для ориентации, вам
нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его.
Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать
свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы
подробно рассказываете о сложном приборе или новых услугах, потому
что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключает-
ся. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что по-
нял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.
ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ вопросы задают, чтобы выйти на взаи-
мопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то на ре-
шающий шестой вопрос он не станет давать отрицательный ответ. Ан-
гличане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно
любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по
этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить
к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять
подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает,
а не на том, что разделяет, например: «Вы наверное тоже рады тому,
что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...»
ОЗНАКОМИТЕЛЬНЫЕ вопросы, как уже явствует из их названия,
должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже
открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно «да»
или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши цели относи-
тельно...»
ВСТРЕЧНЫЕ вопросы. Хотя в общем невежливо отвечать вопро-
сом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психоло-
гическим приемом, например: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «А
сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к по-
степенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к
тому моменту, когда он скажет окончательное «да».
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы. Эти вопросы предоставляют со-
беседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не
должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают бы-
стрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основным
компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: по-
недельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или крас-
ный?».
ОДНОПОЛЮСНЫЕ вопросы. Это всего лишь повторение вашего
вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он по-
вторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоя-
кий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а
отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.
УДОСТОВЕРЯЮЩИЕ замечания. Своим замечанием: «Это очень
удачный вопрос» — вы даете понять собеседнику, что он задает умные
вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я
рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаете
мне этот вопрос, доказывает, что...»
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы,
то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, по-
тому что ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная
правота.
НАПРАВЛЯЮЩИЕ вопросы. Дирижер оркестра подает знак му-
зыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального
произведения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп,
смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете
взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло,
которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать
вам нежелательные направления разговора. Время идет быстро, не успе-
ете оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а вы едва
только начали разговор вместо того, чтобы уже подводить его итоги.
ПРОВОКАЦИОННЫЕ вопросы. Провоцировать означает бросать
вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осо-
знать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необ-
ходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действитель-
ности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.
Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш станок в по-
следующие три года будет еще конкурентоспособен?»; «Вы уверены, что
сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»
Вопросы, ОТКРЫВАЮЩИЕ переговоры, доклады (вступи-
тельные). Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У
партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинте-
ресованность, возникает состояние положительного ожидания.
Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение повседневной
производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут?»; «На
вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите
мне предложить решение этой проблемы?»; «Вам приходится много тру-
диться, чтобы заработать на жизнь и кроме того позаботиться о спокой-
ной старости. Если я предложу вам два способа, с помощью которых
можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя,
заинтересовало бы вас это?»
ЗАКЛЮЧАЮЩИЕ вопросы. Цель заключающих вопросов — за-
вершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтвержда-
ющих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по воз-
можности одобрительным кивком головы: «Смогли я убедить вас, в чем
выгода этого станка для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, на-
сколько прост прибор в эксплуатации?»; «Заметили ли вы как специа-
лист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?»
А затем без дополнительного перехода можно задать заключаю-
щий вопрос.
Примеры: «Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 но-
ября или 15 декабря?»; «Какой костюм вам упаковать — зеленый или с
рисунком?»
В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседников.
Суть такой техники можно свести к нескольким принципиально важным
правилам. Вот эти правила.
1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете про-
думанный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то
лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.
2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные,
некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повто-
рять.
3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Лучше переве-
сти разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.
4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ, э.
Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и
хладнокровнее надо ему отвечать.

Поведение с собеседниками различных психологических типов

Чтобы не совершать поведенческих ошибок, полезно знать, к како-
му типу характера принадлежит собеседник. Быстро и точно определив
его психологический тип, вы уже не рискуете нечаянно его обидеть, а
станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить
направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших
результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психо-
логические типы собеседников и наиболее целесообразную тактику об-
щения с каждым из них.
ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Самый приятный тип собеседника,
добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно
провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно за-
нять следующую позицию:
— вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопро-
сов;
— следить за тем, чтобы все остальные собеседники были соглас-
ны с его позитивным подходом;
— в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников
этого типа.
ВЗДОРНЫЙ. Этот собеседник часто выходит за профессиональ-
ные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отно-
шению к нему следует вести себя следующим образом:
— обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до нача-
ла беседы;
— всегда оставаться хладнокровным:
— когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его
утверждения, а затем отклонять их;
— следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения
учитывались его предложения;
— привлечь его на свою сторону;
— беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы уз-
нать истинные причины его негативной позиции;
— в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была
приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной,
продолжить ее;
— за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».
ВСЕЗНАЙКА. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим
образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В
общении с ним следует придерживаться следующих правил:
— посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;
— время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят выс-
казаться;
— дать ему возможность сформулировать промежуточные заклю-
чения;
— при незначительных и рискованных утверждениях дать возмож-
ность остальным собеседникам выразить свою точку зрения;
— иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые
ответить можете только вы.
БОЛТУН. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой
причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно по-
траченное время. К нему относиться нужно так:
— как и «всезнайку», посадить его поближе к позитивному собе-
седнику или к авторитетной личности;
— когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично оста-
новить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.
ТРУСИШКА. Для этого типа собеседника характерна неуверен-
ность при публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать
что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким
собеседником нужно обходиться очень деликатно:
— задавать ему несложные информативные вопросы;
— обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;
— помогать ему формулировать мысли;
— решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;
— обращаться к нему приблизительно так: «Все бы хотели услы-
шать и ваше мнение»;
— специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать
это тактично.
ХЛАДНОКРОВНЫЙ, НЕПРИСТУПНЫЙ. Такой собеседник зам-
кнут, обычно чувствует себя вне времени и пространства, а также, что
хуже всего, вне темы и ситуации беседы. Все кажется недостойным его
внимания и усилий. Что делать в таком случае? Любым способом необ-
ходимо:
— заинтересовать его в обмене опытом;
— спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем согласны с
тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно
узнать: почему?»;
— в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведе-
ния.
НЕЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ. Тема беседы вообще не интересует
такого собеседника. Он бы охотно «проспал» всю беседу. Поэтому нуж-
но:
— задавать ему вопросы информативного характера;
— придать беседе интересную и привлекательную форму;
— попытаться выяснить, что интересует лично его.
«ВАЖНАЯ ПТИЦА». Такой собеседник не выносит критики — ни
прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим
самомнением. С таким собеседником вы должны вести себя следующим
образом:
— нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;
— нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять
равноправное положение с остальными участниками беседы;
— не допускать никакой критики в адрес присутствующих или от-
сутствующих руководителей и других лиц;
— очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод
«да — но».
ПОЧЕМУЧКА. Кажется, что этот собеседник только для того и со-
здан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реаль-
ную основу или надуманны. Как справиться с таким собеседником?
Здесь может помочь следующее:
— все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем со-
беседникам, а если вы беседуете с ним с глазу на глаз, то переадресовы-
вать вопрос ему самому;
— на вопросы информационного характера отвечать сразу;
— без промедления признавать его правоту, если нет возможности
дать ему нужный ответ.
Наряду с рассмотренной выше классификацией психологических
типов собеседника существуют другие, более детальные их классифи-
кации. К числу их относится и классификация типов людей, встречаю-
щихся в ситуациях, связанных с работой, которую предложила известная
американская социолог и консультант по менеджменту Джен Ягер12.
Рассмотрим эту классификацию, а также те тактические приемы пове-
дения, которые предлагает этот ученый. В этой классификации выде-
лены следующие категории людей, с которыми можно встретиться за де-
ловым завтраком, обедом или ужином, в своем учреждении или при ра-
боте с клиентами и покупателями.
ЛОМАКА. При первой встрече с людьми этой психологической ка-
тегории ни в коем случае не требуйте от них ответить «да» или «нет».
Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы
их долго обхаживали. С подобными собеседниками лучше встречаться
несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, не-
жели пытаться вытянуть ответ сразу.




ДженЯгер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в миребизнеса:
12


Пер. с анг. — М.: Джон Уайли знд Санз, 1994.
Такому человеку процесс обхаживания, уламывания, когда его дол-
го уговаривают согласиться, столь же важен, как и само окончательное
решение. Если вы сумеете снизойти к нерешительности ломак и будете
предоставлять им побольше вариантов для выбора, они предпочтут
именно вас, а не других.
ЛЮБИТЕЛЬ РЕШАТЬ ВСЕ С ХОДУ. Такой человек в противопо-
ложность ломаке должен принять решение непременно к концу встречи.
Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного ре-
шения хотели бы уклониться на первой встрече, сделайте так, чтобы,
пользуясь каким-либо предлогом, перенести принятие такого решения на
другое время.
Поскольку закрыть вопрос так или иначе придется, вы должны
быть начеку, иначе ваш партнер может вынудить вас ответить «да» или
«нет», чтобы покончить с данной темой.
Покажите, что вам понятны устремления собеседника, но пусть
прозвучит и то, что вы смотрите на дело иначе. При этом успокойте его и
подтвердите, что решение вопроса не за горами.
РАЗВЕДЧИК. Это такой собеседник, который, прикрываясь вни-
манием и заботой о вас, выуживает конкретные сведения, а сам ничего
взамен не сообщает, а если и выдает какую-либо информацию, то она ча-
сто оказывается не имеющей отношения к делу. Факты и мысли, ко-
торыми вы с ним поделились, он способен использовать против вас или
передать их другой фирме.
Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если
вы поняли, что не стоит давать такому собеседнику слишком много ин-
формации, просто смените тему разговора или сами начните интересо-
ваться его делами, в свою очередь начав засыпать его вопросами.
НАСТАВНИК. Это тот, кто действительно заботится об успехе
ближнего, часто даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать такого
человека, вы можете извлечь большую пользу для себя, потому что на-
ставник сведет вас с другими людьми, которые также сумеют помочь вам
в вашем деле.
Как же опознать такого собеседника? Первый признак — слова «а
вот я вас научу», или «я вам подскажу», или «давайте-ка я вас свяжу с
таким-то» и т. п.
ХВАСТУН. Разговаривая с таким человеком, вам придется набрать-
ся терпения и выслушивать его рассказы о победах и достижениях не
только на профессиональном поприще, но и на личном фронте. Ста-
райтесь не подчеркивать ваши успехи: хвастун чувствует всю зыбкость
своего положения и стремится полностью овладеть вашим вниманием.

<< Пред. стр.

стр. 10
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>