<< Пред. стр.

стр. 13
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

не случится, договориться с ним очень трудно. Во время его «взрыва»
следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно и дать ему
возможность выговориться до конца. Ваше повышенное и спокойное
внимание поможет ему снизить свое внутреннее напряжение.
3. Попросите его спокойно обосновать свои претензии, но при
этом подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные до-
казательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмо-
ции старайтесь отметать вопросом: «То, что вы говорите, относится к
фактам или только к вашему мнению, вашей догадке?»
4. Пытайтесь сбить агрессию оппонента неожиданными приемами.
Например, попросите у него совета. Задайте неожиданный вопрос со-
всем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас с ним
связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент
или выразите сочувствие, например, тому, что он потерял очень много.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты и сочув-
ствие переключали сознание вашего рассерженного оппонента с отри-
цательных эмоций на положительные.
5. Не давайте вашему оппоненту отрицательных оценок, старай-
тесь говорить с ним как можно более вежливо. Например:
Вместо: «Это не так...» — «Мне видится это иначе..»
Вместо: «Так не пойдет...» — «Подойдем к этому несколько ина-
че...»
Вместо: «Ваша точка зрения ошибочна...» — «Давайте посмотрим
на это несколько под другим углом зрения...»
Вместо: «Вы меня обманываете» — «Я чувствую себя
обманутым».
Вместо: «Вы — грубый человек» — «Я очень огорчен тем, как вы
со мной разговариваете».
6. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и
проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать.
Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится ее
решать. Неприязненное отношение к партнеру или клиенту может заста-
вить вас не захотеть решать возникшую проблему. Не позволяйте эмоци-
ям управлять вами. Попробуйте вместе с оппонентом определить
проблему и сосредоточиться на ней.
7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разре-
шению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите ви-
новных и не объясняйте создавшегося положения, а старайтесь найти
выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а
создавайте их несколько. Потом из них можно выбрать лучший. При
этом следует искать только взаимоприемлемые варианты решения.
8. В любом случае дайте оппоненту «сохранить свое лицо». Не
позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его дос-
тоинства. Не затрагивайте его личность. Давайте оценку только его дей-
ствиям и поступкам.
9. При каждом ответственном моменте старайтесь своими словами
повторить его высказывания и претензии. Кажется, что все понятно, и
все же: «Правильно ли я вас понял?», «Этим вы хотите сказать, что...»
Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует
внимание к оппоненту. А это тоже способствует уменьшению его агрес-
сии.
10. Всегда старайтесь держаться «на равных». Большинство лю-
дей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или ста-
раются уступить и промолчать, чтобы погасить гнев другого человека.
Обе эти позиции неэффективны. Надо придерживаться позиции спокой-
ной уверенности. Она удерживает оппонента от агрессии и помогает
обоим «не потерять лицо».
11. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых,
это обезоруживает вашего оппонента, во-вторых, вызывает у него уваже-
ние. Ведь на извинение способны только уверенные и зрелые личности.
12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь
не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположения оппо-
ненту и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. И если
вы сбережете отношения и дадите своему оппоненту «сохранить свое
лицо», вы не потеряете его как будущего партнера или клиента.
Практика показывает, что неразрешимых конфликтов, которые не-
льзя было бы уладить без применения силы, не существует. Поэтому лю-
бую попытку урегулирования конфликтной ситуации «мирным путем»
нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разные.
Такими подходами, определяющими стиль поведения в конфликтной си-
туации, являются: 1) приспособление; 2) компромисс; 3) сотрудничество;
4) игнорирование; 5) соперничество. Рассмотрим эти подходы и перечис-
лим ситуации, в которых данный подход является наиболее целесооб-
разным.
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ — это изменение своей позиции, пере-
стройка поведения, сглаживание противоречий — иногда в ущерб своим
интересам. Такой подход следует применять в следующих случаях:
— необходимо признать собственную неправоту.
— когда важнее восстановить спокойствие, а не разрешить кон-
фликт;
— отстаивание своей точки зрения требует времени и значитель-
ных усилий;
— вас не особенно волнует случившееся;
— вы хотите сохранить добрые отношения со спорящими;
КОМПРОМИСС — это урегулирование разногласий через взаим-
ные уступки, что позволяет приемлемо для сторон разделить прибыли и
убытки. Он означает принятие до некоторой степени позиции другой
стороны. Соглашение достигается тогда, когда обе стороны считают вы-
бранный вариант справедливым, хотя он не обязательно лучший. Ком-
промиссный подход предполагает уступку другой стороне, что снижает
взаимную недоброжелательность и помогает снять, по крайней мере вре-
менно, накопившееся напряжение. Однако компромисс препятствует
действительному решению конфликта, так как не устраняет причины,
породившие его. Компромиссный подход целесообразно использовать в
тех случаях, когда:
— обе стороны имеют взаимоисключающие интересы;
— вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все потерять;
— у сторон одинаково убедительные аргументы;
— необходимо время для урегулирования более сложных проблем;
— при дефиците времени, когда необходимо принять срочное ре-
шение;
— сотрудничество не приводит к успеху;
— вас может устроить временное решение;
— результат имеет для вас не слишком большое значение.
СОТРУДНИЧЕСТВО как подход к разрешению конфликта пред-
полагает совместную выработку решения, удовлетворяющего интересы
всех сторон. Такой подход предпочтителен в случаях, когда:
— необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сто-
рон;
— требуется найти общее решение, если каждый из предложенных
вариантов решения проблемы слишком важен и не допускает компро-
мисса;
— основной целью обсуждения является получение широкой ин-
формации;
— у вас длительные и взаимовыгодные отношения с другой сторо-
ной. СОПЕРНИЧЕСТВО как подход в конфликтной ситуации исполь-
зуется, когда:
— исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на
свое решение возникшей проблемы;
— вы чувствуете, что у вас нет иного выбора, вам нечего терять;
— вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения
и представляется очевидным, что предполагаемое вами решение — наи-
лучшее.
Если рассмотренные выше подходы позволяют с разной степенью
эффективности разрешить конфликт, то соперничество как подход к раз-
решению конфликтной ситуации является совершенно неприемлемым.
Самый эффективный способ урегулирования любого конфликта — это
устранение или изменение порождающих его причин таким образом, что
он сам автоматически исчезает.
Конфликт, как болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств
для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций довольно
много. Рассмотрим некоторые из них.
Наиболее эффективным средством следует признать устранение из
делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь
и достоинство собеседника. Весьма нежелательны и покровитель-
ственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого
превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из де-
лового общения оценочный подход к предметам разговора практически
невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные
суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают
позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к
конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактич-
ными и не касаться самого собеседника.
Другим действенным средством профилактики конфликтных си-
туаций является недопущение при деловом общении спора, так как во
время спора человеку редко удается сохранить самообладание и дос-
тоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, де-
лаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим
хотелось бы еще раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника
любого спора, который убедительно доказывает, что «в девяти случаев из
десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше,
чем прежде, утверждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя
одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит вы
проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть
абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки
переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как
если бы вы ошибались».
Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение
слушать собеседника, поскольку оно является критерием комму-
никабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена воз-
можность высказаться, во многом зависит его расположение и дове-
рительность.
Однако самым надежным средством предупреждения конфликтной
ситуации является сознательный отказ от любого конфликта. Для этого
нужно научиться их избегать. Для начала сознательно откажитесь участ-
вовать в ссорах. Этот отказ надо перевести в подсознание, т. е. он должен
стать принципом в вашем поведении, вашей психологической установке.
В любых конфликтах никто никогда и никому ничего не может до-
казать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блоки-
руют способность понимать, учитывать и соглашаться с оппонентом. Ра-
бота мысли останавливается. А если человек не в состоянии думать, ра-
циональная часть мозга выключена, то незачем и пытаться что-то дока-
зать. Это просто не имеет смысла.
Если вы все же потеряли контроль над собой и не заметили, как
вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственно правильное в
этом случае — замолчите. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и
прекратить ее. Действительно, в любом конфликте участвуют обычно
две стороны, а если одна из них исчезла, то ссориться просто будет не с
кем.
В том случае, когда ни один из участников конфликта не склонен
остановиться, обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоцио-
нальное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком
«диалоге» взаимные реплики участников только «подливают масла в
огонь».
Однако молчание не должно быть обидным для оппонента. Если
же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, то может подей-
ствовать, как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нуж-
но молчанием игнорировать сам факт ссоры, и тогда отрицательное воз-
буждение оппонента резко снизится.
Следует всячески избегать констатации отрицательного эмо-
ционального состояния оппонента: «Ну зачем вы нервничаете», «Успо-
койтесь, пожалуйста» и т. п. Подобные «успокаивающие» слова только
усиливают развитие конфликта.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти
из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом ска-
зать что-нибудь обидное, можно вызвать эффект страшной разрушитель-
ной силы.
Если вы замолчали, и оппонент расценил отказ от ссоры как капи-
туляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не осты-
нет. Позиция отказавшегося от ссоры должна полностью исключать что
бы то ни было обидное и оскорбительное для оппонента. Побеждает не
тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто ^ су-
меет остановить конфликт в начале, не дает ему разгона.
До сих пор мы рассматривали способы предупреждения и разре-
шения конфликтов, относящихся к деловой сфере. Но, к сожалению, ру-
ководителю часто приходится иметь дело с деструктивными конф-
ликтами, лежащими в личностно-эмоциональной сфере.
При их анализе применяются совсем другие категории, так как в
этих конфликтах заранее не ставится цель, трудно выделить объект раз-
ногласий, не происходит столкновения интересов. В них есть только оп-
поненты, и причина конфликта — в их психологический несовмес-
тимости. Иначе говоря, если в конструктивном конфликте ситуация по-
рождает инцидент, то в эмоциональном конфликте инцидент порождает
объект и конфликтную ситуацию.
Что же делать руководителю, если он столкнулся с конфликтной
личностью? Разумные аргументы на таких людей не действуют, по-
скольку конфликт — их способ существования. На призывы к согласию
они могут ответить: «Не хочу, и все!» Они начинают защищаться там,
где на них никто не нападает. Им постоянно кажется, что окружение со-
стоит из врагов, которые их используют и эксплуатируют. Пытаться так
или иначе внести изменения в конфликтную ситуацию также бесполез-
но, так как немедленно найдется новый объект раздора.
Но ситуация не совсем безнадежна. Наверное, вы встречали кол-
лективы, которые стонут от конфликтных личностей, и только по от-
ношению к кому-то одному из группы этот «скандалист» ведет себя «по-
человечески». Почему? Просто кто-то из коллектива нашел к нему под-
ход, установил контакт с ним. Это волшебное слово «контакт» и обеспе-
чивает нам выход из, казалось бы, тупикового эмоционального конфлик-
та.




Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения

Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раз-
дражение, отнимают очень много психических сил, и потому желательно
как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее пред-
принимательскую деятельность и, естественно, не дающее возможность
создать положительный деловой имидж. В этой связи имеет смысл
рассмотреть технические приемы и методы их приостановки15.
1. Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь на ней.
Ведь она важнее. Это переключит вас с эмоционального уровня на ра-
циональный. Тогда проще и легче разрешить противоречие. К тому же
такое переключение освобождает от аффекта, бурной эмоциональной ре-
акции, при которой сознание отключается и не контролируется процесс
поведения.
2. Представьте на своем месте другого человека. Как бы он повел
себя в этой ситуации? Сыграйте роль этого человека. Это поможет за-
быть про себя и охладить гнев.




Подробнее см.: Власова Н. И. И проснешься боссом: Справочник по
15


психологии управления. Ч. 1,- М.: ИНФРА-М; ЭКОР, 1994.
3. Можно представить и такую картину. Между вами и вашим
партнером стеклянная стена. Вы видите его раздраженные жесты, но не
слышите, что он говорит. Отпадет нужда отвечать тоже «рычанием». Вы-
берите какую-то деталь в его туалете (плохо пришитую пуговицу, сбив-
шийся набок галстук и т. п.), посмотрите внимательно на нее, скажите
задумчиво: «Вы потеряете пуговицу, а в продаже таких нет». Услышите в
ответ: «Какая к черту пуговица!» Покажите: «Вот эта».
4. Вы закипели от гнева, готовы высказать партнеру обидные сло-
ва, но пересильте себя: спокойно, вы уверены в себе, вы владеете собой.
Улыбнитесь или изобразите улыбку мышечно. Представьте, какая смеш-
ная у вас улыбка.
Весьма полезны и следующие ТРИ МЕТОДА САМОУСПОКОЕ-
НИЯ.
1. РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ ГНЕВА. Этот метод требует прежде всего
осмыслить причину, породившую гнев, и придать ей другое значение.
Вами управляли эмоции, а разум спал. Разбудите его. Извлеките уроки.
Поищите что-либо положительное в том, что случилось. Оно все-
гда есть. Найдите, и ситуация будет выглядеть несколько иначе.
В гневе, как правило, человек почти ничего не добивается. И вы
тоже ничего не достигли, дав волю своим эмоциям. Спросите себя:
«Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?» После таких вопросов
вам должно стать смешно, если вы обладаете юмором.
Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш партнер, о
которых вы думаете? И в самом ли деле он хотел унизить вас своими
словами или действиями?
Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали,
чтобы ваш партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он
был недоволен вашими действиями, если говорить откровенно. Скажите
себе: «Да, этот тип должен обладать громадной выдержкой и большим
уважением ко мне, чтобы не сорваться».
2. ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ГНЕВА. Его техника направлена на то, чтобы
пережить событие, которое охладит гнев. Например, вас обидел какой-то
человек. Вы на него гневаетесь. Но если вы смогли бы увидеть этого че-
ловека в какой-либо унизительной ситуации, у вас появилось бы чувство
удовлетворения («Так тебе и надо»), возможно — даже жалость к нему.
И ваш гнев, скорее всего, исчез бы.
Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация
проигрывалась в воображении, как бы на внутреннем экране, и тем са-
мым гасила бы гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредо-
точиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание. Мож-
но рекомендовать следующие варианты визуализации гнева:
1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев. Пусть он бу-
дет карликом, гномом или букашкой;
2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;
3) представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит сквозь
вас в землю;
4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к ва-
шему обидчику и насладитесь мщением (только в воображении, конеч-
но).
3. РЕЛАКСАЦИЯ (сила связи между нервной и мышечной систе-
мами). Ее техника основана на расслаблении мышечной системы, вслед
за которой расслабляется и нервная система. Используя эту технику,
надо действовать в следующей последовательности.
1) Вначале попытайтесь смягчить свой гнев и унять агрессивность.
Дайте им выйти из вас и не сдерживайте их. Это время займите какой-
либо физической работой.
2) Затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой аутот-
ренинг и мышечно изобразите на своем лице улыбку. Пусть она вначале
будет похожа на гримасу. Посмотрите на себя в зеркало. Ваш вид дей-
ствительно вызовет у вас улыбку, но уже не искусственную, а на-
стоящую, но, правда, весьма ироничную.
3) Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате.
Лучше остановитесь и сосредоточьтесь на своих внутренних ощуще-
ниях. Следите за своим дыханием. Постарайтесь, чтобы оно было как
можно более глубоким.
4) Не спешите с ответом вашему, видимо, тоже разгоряченному
партнеру. Держите паузу как можно дольше. Такая пауза позволит бы-
стрее успокоиться, лучше сосредоточиться и подобрать достойный ответ.
При этом не стремитесь отомстить партнеру или каким-либо словом за-
деть его самолюбие. Помните о необходимости «сохранить лицо» как
для себя, так и для него.
Как известно, отрицательные эмоции более воздействуют на наш
слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание
не на негативных слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых
объектах.
Оппонент, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, что
вызывает отрицательную эмоцию. Чтобы отгородиться от действия его
речи, постарайтесь увидеть его лицо — как можно отчетливее, во всех
деталях, как если бы вы собирались затем по памяти нарисовать его пор-
трет.
Следует смотреть молча, очень внимательно, но не «пялиться», а
именно рассматривать, чтобы увидеть. Во время этой умышленной пау-
зы, когда вы замолчали, постарайтесь увидеть как можно больше дета-
лей обстановки рядом с вашим разгоряченным оппонентом.
Кто бы ни был вашим оппонентом — начальник или подчиненный,
старший или младший, — ваше внезапное, неожиданное молчание не-
пременно вызовет у него недоумение: его эмоциональная напряженность
начнет ослабевать.
Сознательно сохраняемое спокойствие всегда является проявле-
нием силы духа и поэтому дает огромное преимущество, обладая боль-
шой силой воздействия. Нужно только, чтобы ваше молчание и рас-
сматривание не были восприняты оппонентом как проявление неприязни
и ироничного отношения к нему.




НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Часто слова собеседника не соответствуют тому, что он на самом
деле думает и чувствует. Но как это узнать? Чтобы ответить на этот во-
прос, нужно знать язык жестов и телодвижений, поскольку жесты и ми-
мика лица являются точными индикаторами внутреннего состояния со-
беседника, его мыслей и желаний. Действительно, информация, считы-
ваемая с рук и лица, является более достоверной, чем полученная через
обычный речевой канал общения, поскольку жесты и телодвижения
управляются импульсами нашего подсознания.
Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от
умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой
контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как
вы себя держите. Поэтому особое внимание нужно обращать на манеры,
позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.
Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно опре-
делить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную
связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаи-
модействия, а совокупность жестов является важной составной частью
такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, — с
одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят само-
контролем или скучает.
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше
понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реак-
цию произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по
этому поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может пре-
дупредить вас о том, надо ли изменить свое поведение или сделать что-
то другое, чтобы достичь нужного результата.
О языке жестов и его географии написано мало. Принято думать,
что с помощью жестов общаются не слишком образованные люди, а
остальные предпочитают пользоваться ими в моменты усталости, когда
нет сил разговаривать. С этими утверждениями не согласен амери-
канский зоолог Десмонд Моррис, написавший очень любопытную книгу
«Голая обезьяна». Он пишет: «Люди с бедным словарным запасом имеют
в своем распоряжении столь же бедный запас жестов».
Моррис утверждает, что язык жестов очень важен для оптимистов
по натуре, активных и энергичных людей. По мнению автора, человек в
течение суток использует не менее сотни жестов.
Все это позволяет сделать вывод, что если вы желаете достигнуть
определенных успехов во взаимоотношениях с партнерами, клиентами и
своими коллегами, вам необходимо овладеть хотя бы азами не-
вербального, т.е. бессловесного общения. В связи с этим целесообразно
описать основные жесты и телодвижения и дать их толкования при-
менительно к условиям ведения делового разговора.

Значение различных типов рукопожатий

В деловом разговоре рукопожатие играет очень важную роль как в
начале, так и в конце беседы. Но оно используется не только при привет-
ствии. Это еще и символ заключения соглашения, знак доверия и ува-
жения к партнеру. Таким образом, рукопожатие — очень важное не-
вербальное средство, свидетельствующее о внутреннем состоянии со-
беседников и их внешней культуре. Поэтому имеет смысл рассмотреть
наиболее распространенные в деловом мире рукопожатия, каждое из ко-

<< Пред. стр.

стр. 13
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>