<< Пред. стр.

стр. 15
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

также для «всезнаек». Многих собеседников он раздражает. Существует
несколько способов взаимодействия с собеседником, который исполь-
зовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собе-
седник демонстрирует превосходство, наклонитесь вперед с протяну-
тыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы
вы уточнить некоторые детали?» Затем откиньтесь на спинку стула, ла-
дони оставьте в поле зрения и ждите ответа.
Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высоко-
мерного собеседника сменить свою позу, что в свою очередь изменит его
отношение. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив на
большое от него расстояние, спросить: «Вы не видели это?», заставив
его наклониться вперед.
Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста
собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с ним, вам нужно
повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за го-
лову» делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не
разозлить его.
Жесты НЕСОГЛАСИЯ можно назвать также жестами вытеснения,
поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Со-
бирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких
жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, от-
вернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее распространенный
жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с оде-
жды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что
говорится, даже если на словах он со всеми согласен.
Жесты ГОТОВНОСТИ сигнализируют о желании ь закончить раз-
говор или встречу. Они выражаются в ^ подаче корпуса вперед, при
этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула.
Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать
инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это
позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролиро-
вать ситуацию.
Жесты, СВЯЗАННЫЕ С МАНЕРОЙ КУРИТЬ, указывают на то,
как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положитель-
но или отрицательно. Прежде всего, нужно обращать внимание на
направление, в котором он выдыхает дым изо рта — вверх или вниз.
Положительно настроенный, уверенный в себе и самодовольный
человек выдыхает дым вверх почти постоянно; и наоборот, негативно на-
строенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями, почти
всегда направляет струю дыма вниз. Выдыхание струи вниз из уголков
рта свидетельствует о еще более негативном отношении.
О том, настроен человек положительно или негативно, можно су-
дить и по скорости выдыхания дыма. Чем энергичнее струя выдыхается
вверх, тем увереннее и высокомернее настроен человек; чем быстрее
струя выдыхается вниз, тем отрицательнее настроен человек.
Наблюдения за жестами курящих при купле-продаже показывают,
что если спросить курящего клиента о его решении, то тот, который при-
нял положительное решение, выдыхает дым вверх, в то время как тот,
который решил не покупать, направляет струю вниз.
Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уве-
ренного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только
благодаря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову
вверх, отчего выглядит еще более высокомерно.
Если голова у человека опущена вниз, когда он выдыхает дым че-
рез нос, это значит, что он сердит.
Помимо рассмотренных выше поз и жестов, существуют другие,
которые не менее красноречиво передают то или иное внутренне со-
стояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются
положительные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают ра-
зочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отно-
шение к услышанному.
Психологами установлено, что человек засовывает пальцы в рот в
состоянии сильного угнетения. Если жесты, связанные с прикрытием рта
рукой, обозначают обман, пальцы во рту говорят о внутренней потребно-
сти в одобрении и поддержке. Поэтому, когда появляется этот жест, необ-
ходимо поддержать собеседника или заверить его гарантиями.
В качестве заключения дадим еще один общий совет. Не стоит де-
лать то, что может быть расценено как затягивание времени. Тем более
нельзя этого делать, если вы отвечаете на какой-либо четкий вопрос, ко-
торый требует точного и правдивого ответа. В такой ситуации прикури-
вание сигареты, протирание стекол очков и другие подобные жесты счи-
таются невежливыми и выглядят как попытка уйти от ответа.

Сигналы, посылаемые глазами и губами

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из
всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во
время делового разговора контролировать выражение своих глаз.
Психологи так объясняют механизмы телесных проявлений внут-
ренних состояний человека. Событие вызывает у нас впечатление, кото-
рое тут же порождает внутреннее переживание, а оно, в свою очередь,
проявляется в изменении нашего внешнего облика. Суть этого явления в
том, что в нервных центрах головного и спинного мозга под влиянием
наших настроений возникают нервные токи, которые передаются при-
мерно 500 мышцам тела и побуждают их к действию. Например, у тех,
кто смеется, возбуждаются мышцы, оттягивающие уголки рта назад и
вверх. Когда же человек думает о чем-то грустном, то работает мышца,
которая их опускает. Так, постоянно печальный человек регулярно как
бы «тренирует» мышцу, опускающую уголки рта, а его «смеховые»
мышцы без соответствующей нагрузки становятся дряблыми. В ре-
зультате лицо приобретает постоянно угрюмое выражение. По такому же
принципу происходит и работа других мышц, показывающих наши пере-
живания.
Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собесед-
ником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом на протяжении
примерно 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что скован-
ный собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени
общения, редко пользуется доверием.
При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на вооб-
ражаемый треугольник на лбу вашего собеседника. Собеседник будет
чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что
ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Этим вы сможете конт-
ролировать ход беседы при помощи взгляда.

ВИДЫ ВЗГЛЯДОВ, ИХ ТРАКТОВКА И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙ-
СТВИЯ
ВЗГЛЯД И СОПУТ- Трактовка Необходимо
СТВУЮЩИЕ ДВИЖЕ-
НИЯ
Подъем головы и взгляд Подожди минуту, поду- Контакт прервать
вверх маю
Движение головой и Не понял, повтори Контакт усилить
насупленные брови
Улыбка, возможно, Понимаю, мне нечего Контакт продолжить
легкий наклон головы добавить
Ритмичное кивание го- Ясно, понял, что тебе Контакт продолжить
ловой нужно
Долгий неподвижный Хочу подчинить себе Действовать по обста-
взгляд в глаза собесед- новке
нику
Взгляд в сторону Выражаю пренебреже- Уйти от контакта
ние
Взгляд в пол Испытываю страх и Уйти от контакта
желание уйти
Глаза способны выразить любое чувство. По ним всегда можно оп-
ределить, как собеседник воспринимает ваши слова. Учеными установ-
лено, что взгляд выполняет при деловом разговоре функцию синхро-
низации. Говорящий обычно меньше смотрит на партнера, чем слуша-
ющий. Это дает ему возможность концентрироваться на содержании
своих высказываний и не отвлекаться. Но примерно за секунду до окон-
чания длинной фразы или нескольких логически увязанных высказы-
ваний говорящий поднимает глаза и смотрит в лицо слушателю, как бы
давая команду: «Я кончаю, теперь ваша очередь». Партнер, берущий сло-
во, в свою очередь отводит глаза.
Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь
следует воздерживаться от визуального контакта, что является выра-
жением вежливости и понимания эмоционального состояния собесед-
ника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как
вмешательство в переживания человека.
Слушающий выражает взглядом внимание, одобрение или неодоб-
рение. По глазам можно определить эмоциональное состояние собе-
седника. Взгляд помогает поддерживать контакт при разговоре, как бы
компенсируя действие факторов, разделяющих собеседников. Так, если
попросить беседующих сесть по разные стороны широкого стола, ока-
жется, что они чаще смотрят друг на друга, чем когда беседуют за узким
столом. В данном случае увеличение расстояния между собеседниками
компенсируется увеличением частоты взглядов.
Ученые установили, что на вышестоящего по статусу смотрят
чаще, нижестоящего же менее удостоивают взглядом. Положительные
эмоции сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрица-
тельные — снижением. Оптимальная продолжительность взгляда не пре-
вышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как
вызов или желание смутить. Особенно это касается людей неуверенных
или стеснительных (а их около 40%). Встреча взглядами обычно длится
несколько секунд. Этого вполне достаточно для взаимопонимания. Уста-
новлено также, что дольше взгляд задерживается на тех, кем восхищают-
ся, интересуются или желают установить близкие доверительные отно-
шения.
Взгляд может осуществлять сильное психологическое давление.
Так, восторженный взгляд девушки, адресованный молодому человеку,
окрыляет его, пробуждает в нем желание совершить что-то героическое.
Если искушенные собеседники и в состоянии сдерживать свои
эмоции с помощью жестов и телодвижений, то уж никто не способен
контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяют-
ся и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию
о вашей реакции на услышанное.
Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в че-
тыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он
сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Поэтому,
когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами, на-
учитесь смотреть в их зрачки. Этим приемом пользуются опытные пред-
приниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы назначают цену
товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой
и получает желаемое, зрачки его глаз расширяются.
Вообще взгляд является наиболее естественным средством нере-
чевого общения. Он может говорить о многом, что видно из вышепри-
веденной таблицы.
В мимике очень важно положение губ, поскольку они — молчали-
вые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы
— показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы — показатель
замкнутости, изогнутые — сомнения или сарказма. Опущенные уголки
рта — показатель того, что человек расстроен. С помощью глаз и губ
можно отработать различные варианты мимики, которые показаны на
приведенной таблице.
Из нарисованных в таблице лиц, по которым можно «прочесть»
определенное чувство или состояние души, более всего подходят для со-
здания благоприятного впечатления на окружающих выражения лица
«Радостное» и «Простодушно-радостное», поскольку на них запечатлена
улыбка.
Улыбка в создании привлекательного личного имиджа просто не-
заменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверитель-
ные и дружелюбные отношения в общении.
Некоторые психологи считают, что мы улыбаемся не только пото-
му, что рады чему-нибудь, но и потому, что улыбка помогает нам чув-
ствовать себя счастливее и увереннее. Хотя эту точку зрения можно счи-
тать спорной, все же улыбка при встрече снимает настороженность пер-
вых минут и способствует более уверенному и спокойному общению.
Она выражает радость встречи, говорит о нашем расположении и друже-
любии. Улыбка сопровождает и слова приветствия.
Улыбка, как и все средства невербального общения, может выра-
жать множество оттенков чувств. Существуют радостная, презрительная,
ироническая, насмешливая, заискивающая и другие виды улыбок. Даже
одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Для примера
можно взять улыбку, выражающую дружеское расположение. Но и она
может быть многозначной. Так, улыбка, при которой немного обнажает-
ся верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, неже-
ли обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать
при первой встрече, поскольку она может дать прямо противоположный
эффект и вызвать недоверие.
Наконец, существует еще широкая улыбка, когда рот немного при-
открыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской ве-
черинки, при шутках между друзьями, но к ней никогда не прибегают
при знакомстве. В целом же, когда люди улыбаются, их лица делаются
несравненно лучше. При улыбке, по словам Л. Толстого, в лице появ-
ляется то, что называется его красотою. В то же время не стоит забывать
о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызы-
вать раздражение вашего собеседника.
Существует непосредственная связь между душевным и физичес-
ким состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно,
улыбка будет выглядеть страдальческой. Если вам хорошо — улыбка бу-
дет радостной. Душевное спокойствие всегда отражается на улыбке.
Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость
или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе располо-
жение. В жизни не обойтись без проблем. С меньшими душевными и
физическими потерями их преодолевают люди, которые умеют улы-
баться.
Помимо глаз и губ, в «строительстве» лица немаловажную роль
играют и другие визуальные индикаторы, такие, как лоб, нос, подборо-
док, а также форма самого лица. Сведения о них можно получить из фи-
зиогномики — науки о типах лица, об умении их читать, выявляя по их
чертам скрытые характеристики личности. Все это позволяет «с ходу»
ориентироваться в людях, а поэтому подобрать соответствующий ключ к
общению, спрогнозировать возможные действия своих партнеров. В
этой связи очень полезно знать основные физиогномические типы лица.
ПРОДОЛГОВАТОЕ: прямоугольник при ширине лба, примерно
равной ширине подбородка. Это так называемый «аристократический»
тип, свидетельствующий об интеллекте, чувствительности, уравнове-
шенности, нередко о рассудительности. Такие люди обладают органи-
заторским талантом, им присуща ярко выраженная целеустремленность.
ТРЕУГОЛЬНОЕ: высокий и широкий лоб, выступающие скулы, не-
большой, но костистый нос, глубоко посаженные глаза, маленький и
слегка выдвинутый вперед подбородок. Обладателю такого лица при-
сущи и высокая одаренность, и чувственность. Вместе с тем в характере
такого человека отмечают хитрость, неуживчивость, склонность к одино-
честву.
ТРАПЕЦИЕВИДНОЕ: широкий лоб и слегка суженный (но не ско-
шенный) подбородок. Человек, как правило, интеллигентен, арис-
тократичен и чувствителен; он не борец.
Женщины с таким лицом оптимистичны, живут счастливо, созда-
вая приятную атмосферу общения.
КВАДРАТНОЕ: суровый, мужественный, нередко бессердечный
тип человека; как правило, он тугодум, часто бывает грубым, настойчив.
Яркая его черта — решительность. Такие люди прямолинейны и откро-
венны в общении, у них неутолимая жажда успеха. Хорошие ис-
полнители, хотя сами настойчиво тянутся к лидерству. Женщины с таким
лицом стремятся во всем доминировать.
КРУГЛОЕ: добродушие, миролюбие, мягкость в характере. Такие
люди обычно гуманны, любят комфорт, хорошую компанию и не стре-
мятся к славе. Однако честолюбие им не чуждо. Если у такого лица вы-
сокая переносица, выступающие скулы и «горящие» глаза — человека
считают целеустремленным; такой тип лица нередко встречается у лиде-
ров и полководцев.
Эти сведения по физиогномике весьма полезны для ориентации в
повседневном общении. Умелое снятие информации физиогномического
характера со своего партнера по общению позволяет на уровне визуаль-
ного контакта быстро сориентироваться в его внутренних качествах. В
конечном итоге это может помочь избрать оптимальную модель поведе-
ния с таким человеком.

Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи

По мнению Аллана Пиза, возможность разоблачить ложь связана с
тем, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас.
Поэтому наше бессознательные жесты и телодвижения могут выдать
нас, когда мы пытаемся солгать. В момент обмана наше подсознание вы-
брасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, про-
тиворечащих тому, что говорится.
Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны
с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отрабо-
тали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для
этого они либо используют те жесты, которые придают правдоподоб-
ность сказанному, либо почти полностью отказываются от жестикуля-
ции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.
Что же касается всех остальных людей, то им значительно труднее
дается подделка языка мимики и жестов. Психологи утверждают, что
лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распо-
знать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами
подсознания, выраженными жестами и сказанными словами.
Итак, если во время беседы или переговоров у вашего собеседника
или партнера появится жест, связанный с приближением рук к лицу, это
должно насторожить: видимо, у него на уме что-то нехорошее, напри-
мер, сомнение, неуверенность, мрачное предчувствие. Но чаще всего это
некоторое преувеличение действительного факта или явная ложь. На-
чнем с того, какие жесты могут выдать собеседника, если он явно лжет.
Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами,
мы делаем попытку закрыть рот, глаза и уши руками. Защита рта рукой
— один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука при-
крывает рот, а большой палец прижат к щеке. В то время как мозг на
уровне подсознания посылает сигналы сдерживать слова, некоторые
люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.
Если такой жест используется собеседником в момент его речи, это
свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он при-
крывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это зна-
чит, он чувствует, что вы лжете.
Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утон-
ченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может вы-
ражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или
быстром, почти незаметном прикосновении к носу.
Возможно, это объясняется тем, что у лгущего человека появля-
ются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хо-
чется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.
Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется
желание избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят не-
правду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь
очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще в пол. Жен-
щины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под
глазом.
Ложь обычно вызывает зудящие ощущения в мышечных тканях не
только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают во-
ротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.
Если вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его
повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться
от продолжения своей хитрой игры.
Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в
данный момент собеседник, — это понаблюдать за положением его ладо-
ней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе
ладони и говорят что-то типа: «Я буду с вами полностью откровенен».
Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает пе-
ред собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты,
этот жест абсолютно бессознателен и подсказывает, что собеседник гово-
рит в данный момент правду.

Невербальные средства повышения делового статуса

В процессе ведения делового разговора собеседники и партнеры
обращают внимание на окружающую их обстановку. Поэтому принима-
ющему посетителей небезразлично, как выглядит его офис, являющийся
своего рода его визитной карточкой.
Подобно тому как правильная и доказательная деловая речь и уме-
ние психологически верно держать себя в процессе всего делового раз-
говора соответствуют представлениям об образе преуспевающего бизне-
смена, так и умело оборудованный и хорошо оформленный интерьер ра-
бочего офиса способствует повышению делового статуса его хозяина.
Интерьер офиса говорит о многом: о достатке фирмы, ее надежно-
сти и основательности. Надо поэтому стремиться к тому, чтобы ваше
«поле», т.е. место, где вы принимаете людей, производило на них как
можно лучшее впечатление, чтобы атмосфера этого места способство-
вала повышению вашего делового статуса, а не снижала бы его.
Преуспевающие бизнесмены прилагают значительные усилия по
обустройству своего офиса, поскольку они понимают, насколько в офи-
сах все должно быть на своем месте. Состояние офиса — это наглядное
свидетельство культуры делового человека. Ее соблюдение всегда сбли-
жает деловых людей, делает их разговор более приятным и, как правило,
более результативным.
Как отсутствие визитной карточки является несоблюдением де-
лового этикета, так и примитивный, а тем более неряшливый вид офиса
и служебных кабинетов наносит труднопоправимый ущерб фирменной
репутации. В итоге страдает и профессиональный имидж ее работников.
Верно подмечено, что скупой платит дважды. Когда речь идет о личном
престиже или о фирменной чести, подобные просчеты недопустимы.
Что нужно сделать, чтобы не допускать просчетов, касающихся
интерьера офиса? Перечислим основные моменты, отмеченные Д. Ягер,
которые позволяют их избежать:
1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление.
Поэтому будьте опрятны и никогда не раскладывайте вокруг лишние бу-
маги и посторонние предметы.
2. Постарайтесь не обедать за рабочим столом. Если нет другого
выхода, убедитесь, что поблизости нет никого из клиентов или посети-
телей, которые могли бы это видеть, а после еды непременно все уберите
(особенно крошки).
3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь
чашкой или стаканом, а не одноразовыми картонными или пластико-
выми стаканчиками.
4. Попробуйте взглянуть на свое рабочее место глазами посторон-
него человека, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прийти к чело-
веку, работающему в таком офисе, а если захотел бы, то что бы этот
офис мог сказать мне о своем хозяине?
5. Воспринимайте ваш офис как свой дом независимо от его раз-
меров и продумайте все мелочи с точки зрения хорошего тона, так, как
вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного жилища.
6. Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный, пред-
мет в вашем офисе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не зах-
ламляйте свой кабинет вещами ради простой прихоти или из-за того, что
вам хочется избавиться от надоевших дома безделушек.
7. Следите, чтобы в вашем офисе всегда было чисто и приятно,
точно так же, как вы следите за вашей одеждой.
8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте
аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую работу
делайте в другой комнате. Если же офис у вас слишком маленький или
вам выделен лишь стол в большом помещении, заведите себе выдвижной
«мусорный» ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-
нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, загораживающей то, что не
должны видеть посторонние.
9. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам,
храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работник
фирмы, ни посетитель.
При оборудовании офиса применительно к российским условиям
обычно создается три зоны:
1) личной работы;
2) коллегиальной деятельности;
3) дружеского общения17.
Зона личной работы оборудуется с учетом параметров рабочего
стола, удобной конструкции кресла, правильного освещения площади
для рабочего стола, рационального расположения телефонов, наличия
современного организационно-технического оборудования.
Зона коллегиальной деятельности оборудуется с учетом требова-
ний организации совещательной работы с людьми. Необходимо иметь
«коллегиальный» стол и удобные стулья для проведения совещаний, ка-
рандаши, ручки, листы чистой бумаги, графин с водой, стаканы. Если
при проведении совещаний используется техническая аппаратура, то она

<< Пред. стр.

стр. 15
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>