<< Пред. стр.

стр. 16
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

должна быть соответствующим образом расставлена и предварительно
проверена.
В зоне дружеского общения желательно иметь пару удобных кре-
сел, журнальный столик, прохладительные напитки. Зона должна на-
ходиться в стороне от двух названных рабочих зон. Своим оформлением
она призвана предрасполагать к дружеской, неофициальной атмосфере
общения.
При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные
средства, которые могут ощутимо повысить деловой статус его хозяина.
Этого можно достичь, например, с помощью изменения формы кресла:
надо увеличить его размеры и размеры деталей, в частности удлинить
ножки.

Подробнее см.: Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менедже-
17


ра.— М.: Финансы и статистика, 1992.
Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет
бизнесмен, сидящий на нем. Так, у преуспевающего предпринимателя
кресла чаще всего имеют высокую обтянутую кожей спинку, а стулья для
посетителей — низкую спинку.
Крутящиеся стулья в отличие от стульев на устойчивых ножках
предоставляют человеку свободу передвижения в тот момент, когда на
него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволяют
свободно передвигаться, и это отсутствие свободы компенсируется ис-
пользованием жестов и телодвижений, которые помогают человеку рас-
крыть его чувства.
Известно, что крупные дельцы рекламного бизнеса любят сидеть в
кресле (как правило, с высокой спинкой), которое расположено на макси-
мальной высоте от пола. В то же время своим посетителям они предлага-
ют место на диванчике или на стуле, расположенном так, чтобы их лица
находились на уровне стола. Трюк заключается в том, что пепельница
становится недосягаемой для посетителя, когда ему потребуется стрях-
нуть пепел.
Большое влияние можно оказать на посетителя в том случае, когда
его стул расположен напротив вас по другую сторону стола. Суть этого
приема в том, чтобы поставить стул как можно дальше от вашего и тем
самым существенно снизить статус посетителя.
Повысить ваш деловой статус помогут и другие приемы невер-
бального общения, в частности:
— низкие стулья и диванчики для посетителей;
— дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетите-
ля, и т. п.
Когда офис уже оборудован, он оформляется. При оформлении
этого помещения желательно учитывать следующие рекомендации:
— стены офиса лучше окрасить в стандартные цвета, общеприня-
тые для служебных помещений. Наиболее приемлемыми и широко рас-
пространенными в России являются голубой и бежевый тона;
— цветы на рабочий стол ставить не следует. Их место в приемной
у секретаря;
— держите в офисе костюм на смену (но он не должен висеть на
виду);
— кресло не должно быть массивным, чтобы вы в нем не теря-
лись;
— все картины или другие офисные украшения должны быть ней-
тральными.
Все остальное — по вашему вкусу и надобности. Слишком рос-
кошный офис нежелателен, так как он не способствует созданию дело-
вой атмосферы и нередко воспринимается посетителями с определен-
ным недоверием.

Национальные особенности невербального общения
Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому
человеку следует знать характерную для них мимику, жесты и позы. Лег-
комысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к
самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот
факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у
разных народов может иметь совершенно различное значение.
Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу
или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в
Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразумевая
какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то
сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает ру-
кой на грудь, а японец — на нос.
В некоторых странах Африки смех — это показатель изумления и
даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.
Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками
пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот
жест означает, что у человека что-то болит.
В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать
два пальца (по вашему разумению — два кофе) — это жестокое ос-
корбление, подобное плевку в лицо.
Самый древний жест — «рога»: мизинец и указательный пальцы
выдвинуты вперед, а безымянный и средний пальцы загнуты. Проис-
хождение этого жеста датируется примерно шестым-четвертым тыся-
челетием до нашей эры. Его изображение можно встретить в пещерных
рисунках, на фресках в гробницах этрусков, населявших территорию
современной Италии. Утверждают, что в те времена этот жест ис-
пользовался для отпугивания злых духов.
Со временем старое значение сменилось новым, связанным глав-
ным образом с изменой в браке. Показывая «рога» собеседнику, вы об-
зываете его рогоносцем. Хотя этот жест понятен многим народам, все же
на других континентах им нужно пользоваться очень осторожно, по-
скольку его могут истолковать иначе.
Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но
и прямо противоположное значение.
Образовав колечко из большого и указательного пальцев, амери-
канцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела
«о'кей». Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во
Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком от-
машки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными по-
ловыми инстинктами.
В процессе общения представители разных народов кивают голо-
вой. У одних народов это является знаком согласия, а у других (напри-
мер, у болгар) кивок служит знаком отрицания. У японцев вертикальное
быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слу-
шаю», но не обязательное согласие. В связи с этим иностранцы иногда
жалуются: «Как же так, все время мой партнер утвердительно кивал, а
как дошло до заключения сделки, оказалось, что он со мной не
согласен».
Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей.
Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.
Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой,
выразительно стучит по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как
бы говорит этим: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же
жестом показывают, как они довольны собой. Если голландец, стуча себя
по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по до-
стоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас
«не все в порядке с головой».
Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз
чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к гу-
бам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй.
Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это озна-
чает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно»,
«Этим людям нельзя доверять».
Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означа-
ет: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же
самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии —
конспирацию и секретность.
Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может оз-
начать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что
сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом со-
проводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторону
около головы.
Мы в общении не придаем особого значения левой или правой
руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-
либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует
ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собе-
седнику.
Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой
рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что
надо, а левая — то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. По-
этому, если в разговоре с вами собеседник жестикулирует левой рукой,
есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто
негативно относится к происходящему. Надо сменить тему разговора или
вообще его прервать.
Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно
изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух паль-
цев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь
повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь по-
вернута к себе, то это первая буква слова «victory» (победа). Мы часто
видели, как этим жестом выражали свою радость известные политики, а
также помним лес взметнувшихся «V» над головами приветствующих их
сторонников.
Обычай приветствовать друг друга имеется у всех народов, однако
формы приветствия могут очень сильно различаться. Например, ан-
гличане, когда встречаются впервые, пожимают друг другу руку. Это от-
носится и к прощанию навсегда. В остальных случаях они вполне обхо-
дятся без рукопожатий. Как формы приветствия поцелуй и объятия в ан-
глийском общежитии встречаются крайне редко.
По сравнению с англичанами американцы более общительны. Это
способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий,
когда помимо дружеского рукопожатия вполне уместно похлопать зна-
комого или не очень знакомого по плечу.
В Чехии после традиционного приветствия: «Здравствуйте! Как
поживаете? Как здоровье?» в ответ слышат сплошные сетования на
сложности в делах, на заботы и трудности. Создается впечатление, что у
собеседников дела обстоят плохо. Однако это не так. Просто чехи при
встрече не говорят, что жизнь идет хорошо, а предпочитают жаловаться
на нее, хотя это говорится бодрым тоном. Они как бы гордятся труд-
ностями и заботами, поскольку, по их понятиям, без трудностей живут
лишь бездельники, а у серьезных людей на уме одни заботы.
В Японии рукопожатия не приняты, поскольку японцы считают
этот жест инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И если
японцы замечают обменивающихся рукопожатием женщин, у них о та-
ких женщинах складывается самое неблагоприятное мнение. Такое не-
приятие рукопожатия в Японии ученые объясняют двумя причинами.
Во-первых, японцы избегают пристального прямого взгляда, который
при рукопожатии неизбежен, и, во-вторых, им не нравится манера прика-
саться друг к другу.
В Корее рукопожатие используется при встречах со знакомыми, а
также при знакомстве и на официальных встречах. Признаком уважения
при этом является пожатие руки партнера двумя руками, которое сопро-
вождается легким и довольно продолжительным ее встряхиванием. По-
жатие одной рукой и поддерживание пожимаемой руки второй под ло-
коть также является знаком уважения, однако носит покро-
вительственный оттенок. Протягивание одной руки для приветствия так-
же является выражением вежливости, но означает, что протянувший
руку считает статус того, кого приветствует, ниже своего.
При пренебрежительном отношении к собеседнику руку в Корее
протягивать для приветствия не принято. Похлопывание по плечу там
может выражать пренебрежение в форме покровительства, хотя в целом
свидетельствует об одобрении. При приветствии кореец, выказывающий
уважение, подобно японцу, наклоняется, сгибаясь в пояснице, что дает
возможность придать направленность взгляду «снизу вверх» независимо
от роста.
Арабы при встрече помимо рукопожатия дотрагиваются ладонью
до лба и делают небольшой поклон. Встречаясь после долгой разлуки,
они обнимаются и целуют плечи друг друга, а если хотят показать свою
близость, то еще долго не отнимают руки. При рукопожатии арабы в гла-
за друг другу не смотрят, ибо это считается у них признаком плохого
тона. Пожилые люди, желая выразить свое уважение собеседнику, после
рукопожатия целуют свою ладонь, прежде чем дотронуться ею до лба.
Если встречаются два знакомых араба, то они приветствуют друг
друга словами: «Мир вам!» или «Мир вам, изобилие и милость Божья!»
Будет невежливо, если приветствующий скажет: «Мир тебе», поскольку
обязательный ответ на приветствие будет «И вам мир!» Если араб встре-
чается с группой людей, его приветствие должно быть обращено ко всем
одновременно, но рукопожатием он обменивается лишь с двумя-тремя
наиболее почтенными людьми. Ответ на приветствие произносит каж-
дый. В том случае, когда приветствие передается через кого-либо, то по-
лучивший его должен ответить: «И тебе, и ему, и вам мир!»
Рассмотрим теперь некоторые жесты, которые приняты в евро-
пейских странах, но несколько отличаются по значению от бытующих у
нас.
Мы привыкли считать, загибая пальцы начиная с мизинца. В Ев-
ропе при счете пальцы левой выбрасываются из центра ладони в сторо-
ну. Если в счете принимают участие обе руки, то указательный палец
правой руки отводит от центра ладони в сторону сначала мизинец, затем
по порядку другие пальцы. Если счет ведется одной рукой, то первым в
сторону выбрасывается большой палец, затем указательный и т. д.
Поднятая правая рука на уровне плеча или головы означает при-
глашение официанта. То же значение имеет пощелкивание большим и
средним пальцами — жест, который у нас считается оскорбительным.
Такую же негативную реакцию у нас вызывает еще один жест пригла-
шения официанта, принятый на Западе, — неоднократное сгибание ука-
зательного пальца.
Если в наших учебных заведениях готовый отвечать ученик или
студент тянет руку, то в европейских школах поднимают указательный
палец правой руки. Если же по окончании лекции в вузах Германии вы
услышите стук кулаков по столам, то это не обструкция преподавателю,
а благодарность за хорошо прочитанную лекцию.
Характерные жесты, которые могут озадачить или обмануть инос-
транца, существуют у арабов. В частности, первое, что привлекает ино-
странцев в Ливане, это жест отрицания: короткое резкое движение го-
ловой назад, поднятые подбородок и брови, цокание языком. Человеку,
не владеющему арабским языком, придется столкнуться и с выражением
недоумения: покачивание головой из стороны в сторону, брови высоко
подняты, рот полуоткрыт.
Если араб недоволен словами собеседника, он может показать это
следующим образом: одежда на уровне груди подергивается большими и
указательными пальцами обеих рук, остальные пальцы слегка согнуты и
отведены в сторону. А когда араб возмущен, то у него согнутые в локтях
руки с раскрытыми и направленными от себя ладонями резко поднима-
ются вверх по обе стороны лица, брови подняты. Вращательное движе-
ние кистью или кистями обеих рук при полураскрытых ладонях выража-
ет озадаченность или досаду. Освобождение или отказ от неприятного
дела обозначается «очищением» ладоней одна о другую, при этом руки
согнуты в локтях.
Если араб просит собеседника проявить внимание, замолчать или
подождать, он это выражает так: ладонь выворачивается вверх, пальцы
складываются щепотью, их кончики направлены в сторону собеседника,
рука движется сверху вниз. Используется и другой жест, призывающий к
вниманию: согнутая в локте рука приподнимается сбоку немного выше
головы, ладонь обращена к виску и полураскрыта. Когда указательные
пальцы ребром трутся друг о друга, а остальные пальцы загнуты, то это
означает дружбу, равенство или сходство.
Если в беседе араб доволен удачной фразой говорящего, он хлопа-
ет вытянутыми пальцами по его подставленной ладони. При выражении
горя араб скидывает головной убор на землю, а его направленная в лицо
рука с расставленными пальцами является жестом проклятия.
Направляющемуся на Ближний Восток иностранцу следует иметь
в виду, что приглашение приблизиться обозначается так: вытянутая впе-
ред рука обращена ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущие по
воздуху движения. Издалека этот жест может быть воспринят в проти-
воположном смысле — как требование удалиться. Приказ предъявить
документы обозначается ударом ребром ладони по сгибу другой у локтя.
У народов различных культур существуют разные представления
об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, русские
при деловых беседах подходят ближе друг к другу, чем американцы.
Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для аме-
риканцев. А если взять американцев, то у них эта дистанция будет
больше, чем, например, у латиноамериканцев. Так, жители США обычно
ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от дру-
га. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится прибли-
зиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спросить о
его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне
настойчив и претендует на установление близких отношений. А латино-
американец с недоумением скажет, что его собеседник — высокомерный
и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся, поскольку при
разговоре невольно нарушилась привычная для каждого из них дистан-
ция.
После нескольких встреч подобное ложное толкование поведения
обычно исчезает. Алан Пиз, известный австралийский психолог, при-
водит описание любопытной сценки, которую ему пришлось наблюдать
во время одной из научных конференций. Беседовали и медленно пере-
двигались по залу американец и японец. Американец, привыкший к
тому, что дистанция при деловой беседе должна составлять примерно 90
см, все время делал шаг назад, а японец, для которого аналогичная ди-
станция составляет 25 см, постоянно приближался к нему.
Представители различных народов при беседе предпочитают сле-
дующее расстояние:
— близкое расстояние — арабы, японцы, итальянцы, испанцы, гре-
ки, французы, жители Южной Америки;
— среднее расстояние — англичане, немцы, австрийцы, шведы,
жители Швейцарии;
— большое расстояние — белое население Северной Америки, ав-
стралийцы, новозеландцы.
Есть различия у народов различных культур и в восприятии про-
странства. Так, американцы привыкли работать либо в больших поме-
щениях, л ибо — если помещений несколько —только при открытых
дверях, поскольку они считают, что «американец на службе обязан быть
в распоряжении окружающих». Открытый кабинет означает, что его хо-
зяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в
Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь.
Здесь все — от директора фирмы до посыльного — постоянно на виду.
Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вы-
зывая у них ощущение, что «все вместе делают одно общее дело».
У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоуме-
ние. Традиционные формы организации рабочего пространства в Гер-
мании принципиально иные. Каждое помещение там должно быть снаб-
жено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь
символизирует для немца крайнюю степень беспорядка.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с
ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к
нему отношения. В Англии это общепринятое правило.
Американец, когда желает побыть один, уходит в комнату и зак-
рывает за собой дверь. Англичанин же с детства привык не пользоваться
пространством для того, чтобы отгородиться от других. Несовпадение
взглядов на использование пространства приводит к тому, что чем
больше американец замыкается в пространстве в присутствии англи-
чанина, чем настойчивее тот пытается выяснить, все ли в порядке.
В Англии американцев считают говорящими несносно громко, от-
мечая их интонационную агрессию. Все дело в том, что американцев за-
ставляет так высказываться их полное расположение к собеседнику, а
также тот факт, что им нечего скрывать. Англичане же, наоборот, ре-
гулируют звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в по-
мещении только один собеседник. В Америке подобная манера ведения
делового разговора считается «шептанием» и не вызывает ничего, кроме
подозрения.
Таким образом, не зная различий невербального общения у разных
народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того, оскорбив
вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприниматель (осо-
бенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) должен быть
осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений у
представителей делового мира в различных странах.
Часть
ВТОРАЯ

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными
отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой
беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые
имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для ус-
тановления деловых отношений, разрешения деловых проблем или вы-
работки конструктивного подхода к их решению.
Подлинное значение такого рода делового общения в нашем об-
ществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с
переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране
с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и
способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской
деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор
у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую актив-
ность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подроб-
но, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.
Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых ли-
шены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разго-
воры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем со-
средоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной
группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-
третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений,
которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.
е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их
общение в дальнейшем.
Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую един-
ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей
позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким обра-
зом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять кон-
кретное предложение.
Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу
следует отнести:
1) взаимное общение работников из одной деловой среды;
2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку ра-
бочих идей и замыслов;
3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприя-
тий;
4) поддержание деловых контактов;
5) стимулирование деловой активности.
Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы.
Во время беседы вы можете получить оперативную деловую ин-
формацию. Она способствует расширению интеллектуальных возмож-
ностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии
важных управленческих решений.
Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные
мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, ар-
гументирование выдвигаемых положений и завершение беседы18.

Подготовительные мероприятия

Не существует единых безошибочных правил подготовки к дело-
вой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы
такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ
собранного материала и его редактирование.
Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый ре-
зультат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом бу-
дет служебный кабинет принимающего или специальная комната для го-
стей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае
должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление
посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует, но не «интимной».
Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и харак-
тер ее расстановки.
С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допус-
тимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане,
кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник
чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться
на деловой разговор.
Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом
договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших ру-

<< Пред. стр.

стр. 16
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>