<< Пред. стр.

стр. 17
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

ках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.
Подробнее о каждом из этих этапов, а также об их психологических
18


основах см.: Мицич П. Как проводить деловые беседы: Пер. с серб.— М.:
Экономика, 1983; Веснин В.Р. Менеджмент для предпринимателей. Ч. 1-
2.— М.: Антиква, 1993.
Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения.
Сначала следует определить стоящие перед вами цели, а затем разрабо-
тать стратегию их достижения и тактику ведения беседы.
Такой план — это четкая программа действий по подготовке и про-
ведению конкретной беседы. Однако далеко не все это понимают, рас-
суждая примерно так: «Ну как можно планировать деловую беседу, если
один новый факт, внезапно всплывший во время встречи, может все из-
менить самым кардинальным образом и разрушить все предварительное
планирование?»
Но ведь целью планирования как раз и является попытка смягчить,
нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или не-
предвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование
беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные момен-
ты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того,
приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении не-
предвиденных обстоятельств.
Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкрет-
ные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие»
места в беседе, согласовать время ее проведения.
Сбор материала для деловой беседы — очень трудоемкий процесс,
требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших
этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных ис-
точников информации (из личных контактов, докладов, научных ис-
следований, публикаций, официальных данных и т.п.). При этом целе-
сообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными при-
мечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на
последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во
многом зависит от общей информированности участников будущей бесе-
ды, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной
для обсуждения проблеме.
Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные си-
стематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды,
когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу.
Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, под-
лежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить
ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в
течение всего процесса обработки материала.
Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь
фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т. е.
сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный мате-
риал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный
материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, асами «ячейки»
увязываются между собой в более крупные части.
Желательно дополнить материал текстом, состоящим из отдельных
понятий и слов, связав которые вы получите смысл изложенного. Же-
лательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулиров-
ки. А затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчер-
кивания или особыми значками (буквами, кружочками, стрелочками и т.
п.).
Весьма полезно перед беседой попытаться составить портрет парт-
нера, определить его сильные и слабые стороны, т. е. установить его пси-
хологический тип, политические убеждения, общественные позиции, со-
циальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п.
Все это поможет определить, с кем — сторонником или противни-
ком — придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику,
которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредствен-
но перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении нахо-
дится партнер, что у него «болит», как в данной ситуации помочь реше-
нию его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более
благоприятное направление.
Знание будущего партнера помогает не только получить представ-
ление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение
предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.
Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его
окончательной шлифовкой и доработкой.

Начало беседы

Начало беседы — очень важный этап, и потому им не следует пре-
небрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:
— установление контакта с собеседником;
— создание рабочей атмосферы;
— привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.
Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на ко-
торую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания ат-
мосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряжен-
ности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, иници-
ативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами —
представитель принимающей стороны. В последнем случае желательно
предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, вы-
пить прохладительные напитки.
Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое зна-
чение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собе-
седника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.
Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разгово-
ра. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам
и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам
складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого
впечатления» всегда запоминается очень надолго.
Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в
деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности
и способствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не ка-
зенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытыва-
ете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда вам
будет гораздо легче установить контакт с деловым партнером и уладить
все недоразумения, возникающие во время деловой беседы.
В начале беседы следует избегать извинений, проявления призна-
ков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения,
пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуж-
дать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборони-
тельную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная
реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.
Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением
назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в даль-
нейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда
производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непри-
нужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эф-
фективный комплимент.
Если собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следу-
ет злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американс-
кий манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков при-
нято называть людей по имени и отчеству. Такова наша традиция, и ее не
стоит нарушать.
Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы,
название темы и объявление последовательности рассматриваемых во-
просов.
В некоторых случаях бывает очень полезен элемент внезапности,
представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную
для собеседника увязку деталей и фактов.
Существенное значение имеет и ритм беседы. Нужно пытаться по-
вышать ее интенсивность по мере приближения к концу. При этом сле-
дует уделить особое внимание ключевым вопросам.
Существует множество приемов начала беседы. Однако все их раз-
нообразие можно свести к трем приемам.
Приём СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ способствует установлению
личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и от-
чужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки
или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную
напряженность.
Приём «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко изложить ситуацию или
проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку»
как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с
успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, лич-
ные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Приём ПРЯМОГО ПОДХОДА означает непосредственный переход
к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следую-
щим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была на-
значена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и при-
ступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковре-
менных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении
начальника с подчиненным.




Информирование присутствующих

Следующий основной этап деловой беседы — информирование
присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их по-
знакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие дву-
смысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правиль-
ной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассо-
циаций и параллелей, а также наглядных пособий). При этом всегда,
когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники ва-
шей информации и указывать на их надежность.
Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необхо-
димо не забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал:
«Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все».
Постоянно следует помнить о направленности беседы, т. е. дер-
жать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если
собеседники забрасывают докладчика вопросами.
Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с во-
просами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет
очень большое значение.
Большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на
прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи не-
правильных сведений, деловые ограничения, трудности в изложении).
Поэтому сначала надо заинтересовать собеседника, т. е. объяснить ему,
почему отвечать на ваши вопросы в его интересах. Кроме того, не ме-
шает объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы соби-
раетесь использовать полученную от него информацию. Необходимо по-
мнить, что и ваш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это
узнать? Почему их это интересует?»19.
В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без
крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре — воз-
можно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное.
Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника кос-
венным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или
невольно приходится пускаться в пространные рассуждения. И здесь
нужно уметь только выбирать подходящие моменты для замечаний и де-
лать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости само-
критики.
При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать
говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: есте-
ственным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, од-
нако, маниловским излияниям.
Слушая собеседника, нужно уметь воспринимать сказанное «меж-
ду словами», что аналогично чтению «между строк». Это имеет перво-
степенное значение в беседах официальных руководителей высокого
ранга, которые часто не могут себе позволить открыто говорить все, что
думают и хотят.
Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться ос-
новного направления беседы, последовательно проводить свою мысль,
свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные
вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой
это было запланировано, и переходить к следующему нужно только по-
сле обсуждения предыдущего.
В процессе информирования следует внимательно следить за всем,
что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно,
следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы со-
беседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался гово-
рить, используя затасканные стереотипы.
Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои
мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных ре-
шений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:


Подробнее о вопросах и технике ответа на них см. раздел «Постановка
19


вопросов и техника ответов на них» настоящей книги.
— используют выражения, не имеющие предметного содержания,
типа: «есть решение...» (а чье?);
— употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ
действий, например, «надо улучшить», «требуется активизировать» и
т.п.;
— делают намеки, когда нет конкретного указания на того, о ком
идет речь, например, «есть мнение...» (а чье?);
— передают информацию очень неопределенно и субъективно,
когда говорят «это хорошо...» или «это плохо...» (а для других это как?);
— обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание.
Использование подобных приемов существенно снижает эффек-
тивность деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели.
Можно перечислить еще ряд факторов, которые надо уметь выявлять в
сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их негативное
влияние. Среди них:
— усреднение или, наоборот, избирательность в подходе к воспри-
нимаемой информации;
— нежелание воспринимать негативные факты;
— упрощение, выражающееся в формировании представления на
основе фрагментарной информации или первого впечатления;
— негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями;
— перенос негативного отношения к каким-либо отдельным чер-
там собеседника или деталей проблемы на общую оценку;
— ведение беседы с подтекстом.



Обоснование выдвигаемых положений

После информирования присутствующих и ответов на вопросы на-
ступает основной этап деловой беседы — обоснование выдвигаемых по-
ложений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занима-
ется определенная позиция как вами, так и вашим собеседником. С по-
мощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и
мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть
положения и факты, изложенные обеими сторонами.
В аргументировании выделяют две основные конструкции: дока-
зательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать,
и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения
партнеров по переговорам.
Для построения обеих конструкций используются следующие ос-
новные МЕТОДЫ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ (ЛОГИЧЕСКИЕ).
ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЙ метод представляет собой прямое об-
ращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями,
являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о кон-
траргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собе-
седника.
Важную роль здесь играют цифровые примеры. Цифры выглядят
более убедительно. Цифровые данные во всех дискуссиях являются са-
мым надежным доказательством. Это происходит в известной мере и по-
тому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии
опровергнуть приведенные цифры.
Метод ПРОТИВОРЕЧИЯ основан на выявлении противоречий . в
аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является обо-
ронительным.
Метод ИЗВЛЕЧЕНИЯ ВЫВОДОВ основывается на точной ар-
гументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных
выводов приводит вас к желаемому выводу.
При использовании этого метода следует обращать внимание на
так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого
рода бывает не так просто, как в примере использования кажущейся при-
чинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: «Что - ты
знаешь о свойствах тепла и холода?» — «В тепле все тела расширяются,
а в холоде сужаются». «Правильно, — заметил учитель, — а теперь при-
веди несколько примеров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее,
а зимой холодно — и дни короче».
Метод СРАВНЕНИЯ имеет исключительное значение, особенно
когда сравнения подобраны удачно.
Метод «ДА — НО». Часто партнер приводит хорошо подобранные
аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или толь-
ко слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления
имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да —
но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсу-
ждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а
потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной
стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.
Метод КУСКОВ заключается в расчленении выступления парт-
нера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти
части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом
существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».
При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов
партнера, а преимущественно ориентироваться на слабые места и пы-
таться именно их и опровергнуть.
Метод «БУМЕРАНГА» дает возможность использовать «оружие»
партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства,
но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной
долей остроумия. Приведем пример применения такого метода. Демо-
сфен, известный афинский государственный деятель, и полководец Фо-
кион, его соотечественник, были заклятыми политическими врагами.
Однажды Демосфен заявил Фокиону: «Если афиняне разозлятся, они
тебя повесят». На что Фокион ответил: «И тебя, конечно, тоже, как толь-
ко образумятся».
Метод ИГНОРИРОВАНИЯ. Очень часто бывает, что факт, изло-
женный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с ус-
хом проигнорировать.
Метод ОПРОСА основывается на том, что вопросы задаются зара-
нее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но
все же можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в
основном выявить его позицию.
Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мнение
о...» Используя этот метод, можно начинать общую аргументацию, в
ходе которой вы преднамеренно вынуждаете партнера изложить свою
позицию.
Метод ВИДИМОЙ ПОДДЕРЖКИ. В чем он заключается? К при-
меру, ваш партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово:
Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению
всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые
доказательства в его пользу. Но только для видимости. А затем следует
контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли приве-
сти и такие факты... «Но все это вам не поможет, так как...» А затем на-
ступает черед ваших контраргументов.
Таким образом создается впечатление, что точку зрения партнера
вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в
несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тща-
тельной подготовки.
Итак, мы рассмотрели методы аргументирования, основанные на
логических доказательствах, а теперь обратимся к СПЕКУЛЯТИВНЫМ
МЕТОДАМ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ, которые лучше назвать уловками
и применять, конечно, в серьезной дискуссии не следует, но знать нужно,
чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.
Техника ПРЕУВЕЛИЧЕНИЯ. Заключается в обобщении любого
рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных вы-
водов.
Техника АНЕКДОТА. Одно остроумное или шутливое замечание,
сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно по-
строенную аргументацию.
Техника ИСПОЛЬЗОВАНИЯ АВТОРИТЕТА. Состоит в цитиро-
вании известных авторитетов, что далеко не всегда является доказа-
тельством точки зрения, ибо речь может идти совсем о другом.
Техника ДИСКРЕДИТАЦИИ ПАРТНЕРА. Основывается насле-
дующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, то
личность собеседника можно поставить под сомнение.
Что делать, если ваш партнер опустился до такого уровня? Конеч-
но, вы не последуете его примеру, а хладнокровно укажете присутству-
ющим на его непорядочность. Рекомендуется даже в отдельных случаях
проигнорировать такой выпад.
Техника ИЗОЛЯЦИИ. Основывается на «выдергивании» отдель-
ных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном
виде, чтобы они имели значение, совершенно противоположное перво-
начальному. Абсолютно некорректно также опустить то, что предше-
ствует констатации или следует сразу за ней.
Техника ИЗМЕНЕНИЯ НАПРАВЛЕНИЯ. Заключается в том, что
партнер не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, ко-
торый, по существу, не имеет отношения к предмету дискуссии. Практи-
чески он пытается обойти «горячее место» и вызвать у вас интерес к
другим проблемам. В этой ситуации вы должны быть предельно внима-
тельны, чтобы своевременно предотвратить любой маневр подобного
рода.
Техника ВВЕДЕНИЯ В ЗАБЛУЖДЕНИЕ. Основывается на со-
общении партнерам путаной информации. Собеседник сознательно все
перемешивает, стараясь всех сбить с толку и таким образом уйти от об-
суждения нежелательной для него темы.
Как поступить в данном случае? Конечно, нельзя тушеваться! Сле-
дует как под микроскопом рассмотреть каждый пункт выступления та-
кого партнера и спокойно продолжать дискуссию.
Техника ОТСРОЧКИ. Ее целью является создание препятствий для
ведения дискуссии или ее затягивание. Партнер задает уже отработанные
вопросы, требует разъяснений по мелочам, чтобы выиграть время. Эту
технику нельзя считать безусловно спекулятивной. В этом случае жела-
тельно не показывать удивления и не проявлять смущения.
Дискуссия может быть острой, но при этом всегда должна оста-
ваться честной. Если партнер вас убедил, то это следует признать.
Техника АПЕЛЛЯЦИИ. Представляет собой опасную форму «вы-
теснения» процесса рассуждения. Партнер здесь выступает не как спе-
циалист, а как человек, взывающий к сочувствию. Воздействуя на ваши
чувства, он ловко обходит нерешенные деловые вопросы во имя каких-то
неопределенных морально-этических норм.
Если партнер применяет эту технику, вы должны сразу же попы-
таться повернуть дискуссию на «деловые рельсы», хотя это часто бывает
очень нелегко, так как такая техника направлена на чувства сторон и
блокирует путь к разуму.
Техника ВОПРОСОВ-КАПКАНОВ. Основывается на совокупно-
сти предпосылок, рассчитанных на внушение. Эти вопросы подразде-
ляются на три группы:
1. Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение повторяется
много раз, что рано или поздно ослабляет ваше критическое мышление.
Например, древнеримский государственный деятель Катон каждую свою
речь в сенате заканчивал словами: «Впрочем, я считаю, что Карфаген
должен быть разрушен!»
2. Альтернатива. Альтернативные вопросы «закрывают горизонт»,
подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концепции ва-
шего партнера. Пример: «Будешь ли ты учиться или пойдешь работать
дворником?»
3. Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и воз-
можным опровержением ваших доказательств, партнер задает вам контр-
вопросы. Лучше всего сразу же от них отгородиться. «Ваш вопрос я с
удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который
все же, согласитесь, был задан раньше».
Техника ИСКАЖЕНИЯ. Представляет собой неприкрытое извра-
щение того, что вы сказали, или перестановку акцентов.

<< Пред. стр.

стр. 17
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>