<< Пред. стр.

стр. 18
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

К технике искажения очень близка ДЕМАГОГИЯ, т.е. совокупность
приемов, позволяющих создать видимость правоты. Демагогия нахо-
дится между логикой и ложью, отличаясь от логики отстаиванием не-
верных суждений, а от лжи подведением слушателя к ложным выводам,
которые демагог не формулирует, предоставляя это сделать собеседнику.
Демагогия имеет несколько разновидностей.
Демагогия БЕЗ НАРУШЕНИЯ ЛОГИКИ находит свое выражение в
следующих приемах:
— пропуск фактов, подозревать о которых собеседник не может, но
которые меняют кажущийся очевидным вывод;
— пропуск факта, который виден и воспринимается собеседником
«по очевидности», что приводит к неверному заключению;
— пропуск фактов, меняющих вывод, о которых собеседник может
догадаться, только если не доверяет говорящему;
— создание недоверия у собеседника к какому-либо факту посред-
ством «нагнетания» недоверия по ступеням.
Демагогия С НЕЗАМЕТНЫМ НАРУШЕНИЕМ ЛОГИКИ:
— использование логической ошибки, когда временная связь трак-
туется как причинно-следственная;
— из А следует либо В, либо С, но С не упоминается;
— подразумевается, что если из А следует В, то из В обязательно
следует А.
Демагогия БЕЗ СВЯЗИ С ЛОГИКОЙ:
— использование словесных блоков «одноразового действия»;
— ответ на незаданный, но близкий по теме вопрос;
— ссылка на авторитет неспециалиста;
— смешение в одной фразе верного и неверного утверждения;
— неверное утверждение, содержащееся в постановке вопроса;
— признание своих мелких и несущественных ошибок.
Рассмотрим теперь ТАКТИКУ АРГУМЕНТИРОВАНИЯ, которая
существенно отличается от описанной выше техники. Так, если техника
аргументирования охватывает методические аспекты, т.е. указывает, как
строить аргументацию, то тактика аргументирования предполагает ис-
кусство применения конкретных приемов. В соответствии с этим техни-
ка — это умение приводить логичные аргументы, а тактика — умение
выбирать из них наиболее подходящие для данного конкретного случая.
Каковы же основные положения тактики аргументирования?
Применение АРГУМЕНТОВ. Фаза аргументации имеет три уров-
ня: уровень главных аргументов, которыми вы оперируете в процессе
самой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, которыми
вы подкрепляете главные аргументы и которые редко используются бо-
лее одного раза (они применяются только в фазе аргументации); уровень
фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через
них и главные положения (факты имеют статус «боеприпасов» — их
можно использовать лишь один раз).
Главные аргументы вы излагаете при любом удобном случае, но по
возможности каждый раз в новом месте или в новом свете. Если речь
идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все
оружие из вашего арсенала — нужно что-то оставить и напоследок. Вы-
кладывая аргументы, нужно не спешить принимать решения. (Вольтер
сказал: «Слишком скорые выводы — результат замедленного размышле-
ния».)
ВЫБОР СПОСОБА АРГУМЕНТИРОВАНИЯ. В зависимости от
особенностей партнеров выбираются различные способы аргументи-
рования. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем
сотня слов. В таком случае следует применить фундаментальный метод с
цифровыми данными.
УСТРАНЕНИЕ ПРОТИВОРЕЧИЙ. Важно избегать обострений
или конфронтации. Если все же это произойдет, нужно сразу перестро-
иться и заключить с партнером мир, чтобы следующие вопросы можно
было рассмотреть без конфликта и профессионально. Здесь существуют
некоторые особенности:
— критические вопросы лучше рассматривать либо в начале, либо
в конце фазы аргументации;
— по особо деликатным вопросам следует переговорить с партне-
ром наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно дос-
тигнуть гораздо больших результатов, чем в зале заседаний;
— в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв,
чтобы страсти утихли, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.
«СТИМУЛИРОВАНИЕ АППЕТИТА». Удобнее всего предложить
партнеру варианты и информацию для предварительного пробуждения у
него интереса, а затем (на основе «спровоцированного аппетита») ука-
зать возможные варианты решений с подробным обоснованием преиму-
ществ.
ДВУСТОРОННЯЯ АРГУМЕНТАЦИЯ. Может применяться, когда
вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны пред-
лагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о
которых партнер мог бы узнать из других источников информации.
Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях,
когда партнер менее образован, или у него уже сложилось свое мнение,
или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зре-
ния.
ОЧЕРЕДНОСТЬ ПРЕИМУЩЕСТВ И НЕДОСТАТКОВ. Из психо-
логии известно, что решающее влияние на формирование позиции парт-
нера оказывает начальная информация. Поэтому во время аргументации
сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.
ОБРАТНАЯ ОЧЕРЕДНОСТЬ, т.е. сначала перечисляются недо-
статки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может пре-
рвать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действи-
тельно трудно будет переубедить.
ПЕРСОНИФИКАЦИЯ АРГУМЕНТАЦИИ. Нужно сначала по-
пытаться выявить позицию вашего партнера и потом включить ее в вашу
аргументацию или же, по крайней мере, не допустить, чтобы она проти-
воречила вашим аргументам. Проще всего это достигается путем прямо-
го обращения, например: «Что вы думаете об этом?», «Как, по вашему
мнению, можно это сделать?» Можно также выразить свое одобрение,
например: «Вы совершенно правы!»
Признав правоту или поддержав партнера, вы тем самым заставите
его почувствовать себя обязанным. В результате он примет вашу ар-
гументацию с меньшим сопротивлением.
Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо все-
гда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительно
прав, даже если для вас это невыгодно. Это дает вам право ожидать и
требовать такого же поведения со стороны вашего собеседника. Кроме
того, поступая таким образом, вы не нарушаете деловую этику.
Каждый бизнесмен прилагает усилия к тому, чтобы поддержать ре-
путацию честного и порядочного человека. Поэтому если вам придется
иметь дело с настоящим мошенником (а таких в деловом мире у нас
очень много), то единственно возможный путь добиться от него положи-
тельного для вас результата — это общаться с ним так, словно он являет-
ся очень честным и порядочным человеком. Он будет настолько польщен
таким обращением, что, очень возможно, сумеет сдержать свое слово.
Вы создали для него хорошую репутацию, и ему захочется ее
оправдать. Он предпримет огромные усилия, чтобы только не разочаро-
вать вас. Поэтому для достижения большего коммерческого успеха ста-
райтесь создавать своим партнерам хорошую репутацию, которую они с
охотой будут стараться оправдать.
В процессе обоснования выдвигаемых положений возникает необ-
ходимость убеждать собеседника (или собеседников) в их обоснованно-
сти. Существует множество приемов убеждения. Наиболее действенным
из них в деловой беседе является показ собеседнику, во имя чего он дол-
жен действовать и почему ему это выгодно.
Для не особенно опытного в делах собеседника, который к тому же
миролюбиво настроен, убеждение может принимать форму наставления,
формирующего целостную установку на определенную деятельность.
Оно при этом может сопровождаться одобрением, прямым или косвен-
ным.
Убеждая собеседника в своей правоте, нужно, прежде всего, гово-
рить простым, ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать
уровень его образования, культуры и профессиональной подго-
товленности.
Успеху в деле убеждения собеседника во многом способствует кор-
ректный стиль ведения беседы с ним. Что бы ни происходило во время
встречи, необходимо сохранять самообладание и вежливость. В споре
сначала принято ответить на все замечания другой стороны, а потом уже
приводить собственные доводы, причем оперировать следует только
теми аргументами, которые противник признает, и излагать их по воз-
можности наглядно. Ошибки лучше всего признать открыто и са-
мокритично — это лишь добавит уважения со стороны окружающих.
Нужно помнить, что сегодня на людей уже не действуют лозунги и
призывы, поэтому предпочтительнее наглядно показать преимущества
для собеседника своей точки зрения, соизмеряя при этом аргументацию
с личными особенностями человека и способностью ее воспринять. В
этом смысле лучше избегать многословия, которое вызывает раздраже-
ние и может повлечь неприятие любых, даже хороших предложений.
Облегчить процесс убеждения можно, применяя ряд методов,
которые рекомендует уже упоминавшийся В. Р. Веснин. Укажем некото-
рые из них:
— метод «ПЕРЕЛИЦОВКИ» -постепенное подведение партнера
к противоположному выводу путем совместного анализа каждого этапа
предложенной им процедуры решения;
-метод ПОЛУЧЕНИЯ СНАЧАЛА ПРИНЦИПИАЛЬНОГО СО-
ГЛАСИЯ по обсуждаемому вопросу, а затем «утряски» отдельных дета-
лей;
- метод РАСЧЛЕНЕНИЯ АРГУМЕНТОВ СОБЕСЕДНИКА на пра-
вильные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством
несостоятельности общей концепции, если доля бесспорных доводов не
окажется решающей;
- метод ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ОТВЕТОВ, или «метод Сократа»,
суть которого состоит в построении дискуссии таким образом, чтобы со-
беседник положительно отвечал на первые вопросы, обычно более про-
стые и однозначные; это обеспечит его согласие с более сложными и
принципиальными утверждениями;
- метод КЛАССИЧЕСКОЙ РИТОРИКИ, который заключается в
том, чтобы соглашаться с высказываниями собеседника, а затем, усыпив
его бдительность, внезапно опровергнуть доказательства с помощью
сильного аргумента; близок к нему и метод «взрыва», основывающийся
на том, что искусственно создается обстановка, поражающая собеседни-
ка и заставляющая его в корне менять свои взгляды;
— метод ЗАМЕДЛЕННОГО ТЕМПА, состоящий в обстоятельном
перечислении всех наиболее слабых мест в аргументации партнера, что
поможет обратить его внимание на ошибки и устранить их.
Для достижения большей убедительности аргументации следует
соблюдать еще несколько простых правил. Перечислим их.
Приспосабливайте аргументы к личности своего собеседника. Из-
бегайте простого перечисления фактов, вместо этого излагайте преиму-
щества или последствия, вытекающие из этих фактов, которые ин-
тересуют вашего собеседника (сначала характеристики и особенности,
потом преимущества и способы использования).
Употребляйте терминологию, которая понятна собеседнику, так
как в противном случае вы не только не убедите его, но и испортите ему
настроение тем, что он не в состоянии по- — ( нять вашу аргументацию.
Не забывайте, что излишняя убедительность вызывает сопротивле-
ние со стороны собеседника, особенно если у него агрессивная натура.
Старайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательства.
Приводя убедительные доводы и яркие сравнения, помните, что срав-
нения должны основываться на опыте собеседника. Иначе результата не
будет, так как собеседник не в состоянии постичь их смысл из-за непо-
нимания связи между явлениями, которые сравниваются.
В том случае, когда собеседник, несмотря на ваше стремление убе-
дить его, начинает решительно возражать, полезно вспомнить ДВА
ТАКТИЧЕСКИХ ПРИЕМА.
1. Не торопитесь реагировать на первое же возражение собеседни-
ка, учитывая, что возбужденный человек перестает вас слушать, ибо пы-
тается сразу сделать три дела: 1) подсчитать моральный ущерб (даже
если он мнимый); 2) найти каверзный ответ, чтобы «уколоть» обидчика;
3) получить удовлетворение от его неловкости, когда тот не может отве-
тить должным образом. Поэтому лучше терпеливо выслушать собесед-
ника до конца и постараться понять причину его возражения. Возможно,
ваша позиция не очень основательна, доводы неубедительны; собесед-
ник не понял вас, не оценил вашей аргументации по разным причинам,
может быть, вы не очень ясно высказались; вы просто несимпатичны со-
беседнику, и он возражает не по существу, а из-за упрямства, внутренне-
го неприятия вашей личности. Понятно, что в зависимости от причин
несогласия и будет строиться ваша дальнейшая тактика разговора. Вы
или постараетесь подкрепить свои рассуждения более убедительными
доводами, или растолкуете более понятно свою позицию, или тактично
прервите разговор.
Имеет смысл задуматься над тем, а не говорите ли вы с собеседни-
ком о разных вещах, ведь это так часто случается. Разное понимание од-
ного и того же воспринимается обычно как различие точек зрения. По-
пробуйте продолжить разговор с учетом этого.
2. Не отвечайте на возражения в категорическом тоне, ибо это вы-
ставит вас в очень неприглядном виде. Недаром кто-то из мудрых заме-
тил: «Категоричность —признак ограниченности». Утверждать что-либо
категорично — значит думать, что вы обладаете абсолютной истиной.
Категоричность — это способ лишить себя пути к отступлению, возмож-
ности совместного поиска истины. Уверившись в своей правоте, вы кате-
горически ответили на возражения собеседника, которому, возможно,
пришло в голову очень здравое соображение, с которым трудно не согла-
ситься, но вы уже загнали себя в угол. Поэтому в любом случае ответ на
возражение собеседника ищите вместе с ним и тщательно выбирайте вы-
ражения:
ПЛОХО ЛУЧШЕ
Я считаю... Вы не находите, что...
Я могу это доказать... Сейчас вы сможете убедиться,
что...
Вы, конечно, еще об этом не знае- Вам, конечно известно, что...
те
Вы поймете позже, что... Согласны ли вы с тем, что...
Мы вам поможем… Вы сможете добиться...
Все же вы должны признать, Не думаете ли вы, что...
что...
Завершение беседы
Последний этап беседы — ее завершение. Успешно завершить бе-
седу — это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем
этапе решаются следующие задачи:
— достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной
(альтернативной) цели;
— обеспечение благоприятной атмосферы;
— стимулирование собеседника к выполнению намеченных дей-
ствий;
— поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контак-
тов с собеседником, его коллегами;
— составление резюме с четко выраженным основным выводом,
понятным всем присутствующим.
Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим
возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу — фазу
принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда бе-
седа достигает кульминационного момента. Например, вы настолько ис-
черпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника,
что его удовлетворение вашим ответом очевидно.
Пример его типичного комментария в данном случае: «Это обяза-
тельно нужно было выяснить!»
Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключением,
например: «Вместе с вами мы убедились, что внесение этого предло-
жения будет для вас очень выгодно».
Было бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей па-
мяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества предложенного
вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе бесе-
ды обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но
это скорее состояние «переполненной головы», чем проявление его нере-
шительности. Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы
ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и
косвенное ускорение.
ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: «Мы сразу будем
принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять ре-
шение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все
обдумать».
С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в
самые короткие сроки. Но такой приём часто не достигает цели, по-
скольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».
КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот приём позволяет привести ва-
шего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в
том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей
цели, снижая степень риска неудачи.
Существует четыре варианта этого приема. Гипотетический под-
ход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуа-
ции, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесооб-
разно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник рассла-
бился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие
формулировки: «Если...», «В случае если...», «Предположим, что...»
Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно
предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято.
Тогда принимаются только предварительные или частичные решения.
Таким образом вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того,
как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воз-
действие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.
Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы пред-
лагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно,
чтобы оба варианта вас устраивали.
Ключевой вопрос. Ответы на ваши вопросы в конце беседы могут
облегчить положение собеседника, особенно в тот момент, когда вы об-
ратитесь к нему, казалось бы, с безобидным, но переломным вопросом.
Например: «А что бы вы предпочли...», «К какому выводу пришли бы вы
в этом случае?»
В чем заключается преимущество переломного вопроса? Собесед-
ник постарается точно ответить на заданный вопрос, а его мысли в это
время переключатся с решения, которое предстоит ему принять, т.е. он
будет временно освобожден от психологического груза ответственности.
В таком состоянии ему в дальнейшем легче будет принимать решение.
Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия реше-
ния продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно,
то их эффективность будет еще выше.
Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника в
безобидный тупик. Он углубляется в него и невольно приближается к
окончательному решению.
Пример такой комбинации: «Давайте сейчас представим (гипоте-
тический подход), что вы познакомились с продукцией обеих наших
фирм. Продукция какой фирмы вам более всего подходит (поэтапное ре-
шение) — «Планеты» или «Меркурия» (альтернативное решение)? Что
вы об этом думаете (ключевой вопрос)?
Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше
всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воз-
действие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть
несколько последних предложений или хотя бы заключительное.
Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три
варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от
хода беседы решить, какие из них — более мягкие или более жесткие по
форме — произнести.
Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части,
например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги»,
«Итак, мы подошли к концу нашей беседы».
Теперь необходимо решить вопрос о том, когда следует произно-
сить слова, указывающие на завершение беседы. Это зависит от наличия
хотя бы одного из условий, при которых беседу можно завершить:
а) если вы с помощью контрольных вопросов направили беседу к
нужной цели;
б) если вы привели убедительные для собеседника аргументы;
в) если на поставленные в ходе беседы вопросы вы дали удовлет-
воряющие собеседника ответы;
г) если вы успешно справились со всеми возражениями собесед-
ника;
д) если вы сумели создать благоприятную атмосферу для завер-
шения беседы.
Когда эти условия выполнены, необязательно подталкивать собе-
седника к действиям, наоборот, он сам может предложить ускорить при-
нятие решений.
Вот типичные вопросы собеседника, свидетельствующие о завер-
шении беседы, когда решение уже принято: «А вы будете участвовать
в...»; «Можно ли с помощью этого также...?»; «Уверены ли вы, что мы
вовремя это осуществим?»; «Когда можно начать работу?»; «Как обстоят
дела со сроками?»
Другим признаком, свидетельствующим о том, что близится конец
беседы, является изменение в поведении собеседника:
— он в расслабленном состоянии наклоняется вперед с выражени-
ем заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки;
— проявляет знаки дружеского отношения;
— слушает ваше выступление с выражением одобрения, иногда
кивая;
— снова перелистывает ваш проект, просматривая еще раз поме-
щенные в нем данные.
Рассмотрим теперь тактические приемы, которые способствуют
прояснению обстановки при завершении беседы.
Если вы заметили, что собеседник морщит лоб в поисках подходя-
щего замечания, нужно попытаться узнать у него, с чем он не согласен,
разумно применив технику вопросов. Пример: «Отвечает ли это вашим
представлениям... Если нет, то почему?» Таким образом вы узнаете ис-
тинную причину сопротивления вашего собеседника.
Во всех случаях в конце беседы следует избегать альтернативных
решений.
Переходить к принятию решения можно только тогда, когда вы до-
стигнете полной договоренности с вашим собеседником.
Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник ска-
зал «нет», беседу заканчивать нельзя. У вас должны быть подготовлены
варианты, которые позволят продолжить беседу и преодолеть это «нет».
Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с
вашим решением.
Всегда ждите, чтобы собеседник сам согласился с вашими реше-
ниями.
Не проявляйте неуверенности при принятии решения. Если вы со-
мневаетесь в этот момент, то не удивляйтесь, если начнет сомневаться
собеседник.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтвержда-
ющий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия ре-
шения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допускают
неожиданности в конце деловой беседы. У них всегда в запасе есть от-
личный аргумент, с помощью которого они могут успешно ее завершить.
Например: «Да, я забыл добавить: в случае неудачи мы все расходы бе-
рем на себя».
Тщательно следите за тем, чтобы всегда оставаться последователь-
ным с точки зрения истины. Пользуйтесь достоверными аргументами. С
помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то ре-
шение, но нельзя создать корректных и прочных деловых отношений.
Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не по-
вторит слово «нет».
Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не испро-
буете все известные методы ускорения принятия решения.
Часто собеседники в конце беседы приводят сильные доводы, но
забывают предварительно подготовить выводы из основных положений.
В результате нечеткое завершение беседы резко снижает впечатление от
всего того, что было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведе-
ние итогов в конце беседы следует обращать серьезное внимание.
Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению
наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформу-
лированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу лег-
ко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений,
полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и
понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места
лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выво-
де должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в
виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в
максимально сжатой форме. В письменном виде ЗАКЛЮЧЕНИЕ состоит
из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный
смысловой блок, хотя в целом они логически взаимосвязаны и представ-
ляют единство, которое в совокупности характеризует итоги проведен-
ной беседы.
Заключение составляется на основе письменной записи всей бесе-
ды. Эта запись — чрезвычайно важный документ, в котором обязательно
соблюдаются все необходимые формальности и указываются:

<< Пред. стр.

стр. 18
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>