<< Пред. стр.

стр. 19
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

— фамилии, имена и отчества присутствующих, их должности
(уровень, ранг, постоянное место работы);
— продолжительность беседы;
— по чьей инициативе она состоялась.
Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту
запись от своего собственного имени, но при этом опускает местоимение
«я», т. е. использует безличные предложения. Партнер именуется в тре-
тьем лице, но местоимение «он» не используется. Употребляются слова
«собеседник», «партнер», имя собственное. Если беседу вел ру-
ководитель, а запись беседы делалась кем-то другим, то руководитель де-
легации называется именем собственным.
Запись беседы должна быть лаконичной, но обязательно фикси-
руются цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказан-
ные соображения, возражения и достигнутые договоренности. Прото-
кольные моменты встречи в записи опускаются. Если во время беседы
произошел обмен материалами или документами, то это обстоятельство
должно быть в записи обязательно отражено. Отражаются также факты
получения или вручения памятных подарков.
Подводя общий итог всему ранее изложенному, сформулируем ос-
новные принципы успешного ведения деловой беседы, а также напо-
мним наиболее важные практические рекомендации по повышению эф-
фективности ее проведения.
Сначала выделим пять универсальных принципов, которые можно
применять в любой деловой ситуации.
Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он
вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? Поэтому первый
принцип — ПРИВЛЕЧЬ ВНИМАНИЕ собеседника (начало беседы).
Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что
ваше выступление будет ему полезно и он будет с вниманием слушать
вас. Следовательно, вы должны ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ собеседника — это
второй принцип (передача информации).
Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного
интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согла-
сившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация при-
несет ему и его фирме определенную пользу. Это третий принцип веде-
ния деловой беседы - принцип ДЕТАЛЬНОГО ОБОСНОВАНИЯ (аргу-
ментация).
Собеседник заинтересовался вашими идеями и предложениями,
понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит
возможностей применения этих идей и предложений на своем пред-
приятии или фирме. Вызвав интерес и убедив собеседника в целесооб-
разности высказанного, вы должны выяснить и разграничить его же-
лания. Таким образом, четвертый принцип — ВЫЯВИТЬ ИНТЕРЕСЫ И
УСТРАНИТЬ СОМНЕНИЯ вашего собеседника (парирование замеча-
ний).
И пятый, основной принцип ведения деловой беседы заключается
в ПРЕОБРАЗОВАНИИ интересов собеседника В ОКОНЧАТЕЛЬНОЕ
РЕШЕНИЕ (принятие решения).
Наиболее важные практические рекомендации, позволяющие су-
щественно повысить эффективность проведения деловой беседы:
— внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с
должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, — это не
только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость;
— никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседни-
ка. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся
под давлением предрассудков;
— избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие де-
ловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказыва-
лись бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растяну-
того изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку тек-
ста доклада, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга
слушателей специальных терминов. При любой неясности сразу же, без
всякого смущения, спрашивайте у своего собеседника, что ему непонят-
но;
— уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески на-
строены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не сни-
жает определенности просьбы или приказания, но во многом препят-
ствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;
— если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие,
когда «температура» беседы поднимается. Не драматизируйте ситуацию,
если собеседник дает волю своему гневу. Опытный и закаленный в дис-
куссиях человек всегда сохранит твердость и не обидится;
— всеми способами старайтесь облегчить собеседнику восприятие
ваших тезисов и предложений, учитывайте его внутреннюю борьбу меж-
ду желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить
свое лицо.
Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет
принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решением,
скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.




ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют
двоякую цель — разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудни-
чество. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы догово-
риться. Однако это утверждение справедливо только в целом. Перего-
воры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером об-
судить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять
совместное решение.
Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем
мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не
обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия
в них. Между тем переход к рынку немыслим без переговоров. Если
раньше готовую продукцию надо было сдавать государству и больше о
ней не заботиться, то в условиях рынка предприятиям приходится самим
искать поставщиков, договариваться о сбыте товаров. И все это требует
постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками. Таким образом,
в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше
и больше деловых людей. А что касается модной ныне у нас профессии
менеджера, то умение вести коммерческие переговоры — одно из основ-
ных слагаемых его профессиональной деятельности.
Любые переговоры — это каждый раз новый предмет для обсуж-
дения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее:
подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса
и общепринятые техника и тактика переговоров.
Для удобства начнем с описания начального этапа переговоров —
с их подготовки.
Подготовка к переговорам

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из
участников путем личной договоренности при встрече, обмене письма-
ми, по телефону и т. п. и начинаются с того момента, когда одна из сто-
рон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения
контракта.
Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из
важнейших этапов — подготовка к переговорам. Именно на этом этапе
во многом закладывается основа для их успешного проведения. От того,
насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только
их результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, кон-
фликтными или они пройдут быстро, без срывов. <П˜Е _ _
Подготовка к переговорам включает два основных направления ра-
боты: решение организационных вопросов и проработка основного со-
держания переговоров.
К организационным вопросам подготовки переговоров следует от-
нести определение времени и места встречи, формирование количе-
ственного и качественного состава делегации.
При определении времени встречи не принято оказывать давление
на партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являетесь ини-
циатором встречи. Поэтому прибегают к различного рода оговоркам
типа: «Любое удобное для вас время. Со своей стороны мы предлагаем
10 часов».
При определении времени начала переговоров обычно исходят из
их продолжительности — переговоры длятся 1,5-2 часа. Как правило,
они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во вто-
рой половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они
закончились не позднее 17.00-17.30. При проведении переговоров нужно
иметь в виду, что первый спад активности участников наступает пример-
но через 35 минут после их начала. Местом встречи может быть помеще-
ние одного из участников встречи. Встречи могут происходить на терри-
тории каждого из участников (по очереди) или на нейтральной террито-
рии.
Перед встречей необходимо подготовить помещение, на столах не
должно быть никаких лишних документов, сейфы и шкафы должны
быть заперты. На столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты,
спички, пепельницы, стоять вода, фужеры. Не следует ставить на стол
бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а
работать. Бутерброды, чай (или кофе), фрукты и т.д. подают в том слу-
чае, если беседа длится в течение многих часов.
Если встреча проводится как гостевая (первый или прощальный
визит), то можно предложить гостям чашку кофе или чая. В редких и
особо торжественных случаях, в частности, когда люди хорошо и долго
знают друг друга, можно предложить к кофе небольшую рюмку коньяка
или ликера.
Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что
можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутству-
ющих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом
случае должно быть подготовлено помещение для курения. Комната для
переговоров должна иметь надлежащий вид. В ней должно быть очень
чисто, не душно и не шумно. Стулья или кресла должны быть удобными
и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, от-
влечь неблаговидный пейзаж.
Встречать прибывших иностранных гостей у входа в ваше здание
следует не руководителю фирмы, а кому-нибудь из сотрудников, лучше
симпатичной и приветливой девушке. Она должна проводить гостей в
офис, предложить снять пальто, удобно расположиться.
Таковы чисто технические моменты подготовки к переговорам. Да-
лее следует ее организационная стадия20, когда переходят к формиро-
ванию состава делегации, т.е. к определению количественного и персо-
нального состава, назначению главы.
Нередко бывает так, что главой делегации на переговорах назна-
чают человека исходя из должностного статуса, не принимая в расчет его
компетентность по существу обсуждаемых вопросов и то, что он просто
не владеет необходимыми для ведения переговоров навыками.
Несмотря на то, что технические организационные вопросы явля-
ются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться,
основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной сто-
роне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая
проработка включает:
— анализ проблемы;
— формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и
собственной позиции на них;
— определение возможных вариантов решения;
Подробнее об организации и содержательной стадии подготовки к
20


переговорам см.: Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры...» М.: Эко-
номика, 1993.
— подготовку предложений и их аргументацию;
— составление необходимых документов и материалов.
Анализ проблемы заключается в поиске путей ее решения, требу-
ющих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как
в сфере односторонних действий, так и в результате переговоров с парт-
нерами. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы
решения проблемы.
При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на
интересы сторон. Интерес — это одно из ключевых понятий переговор-
ного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие,
так и различные интересы.
Различные интересы не обязательно противоречат друг другу. Сре-
ди них можно выделить взаимоисключающие и непересекающиеся ин-
тересы. Со взаимоисключающими интересами дела обстоят более или
менее понятно. Они предполагают, что стороны хотят одного и того же
(например, претендуют на одну территорию). А под непересекающимися
понимаются такие интересы, когда реализация интересов одной из сто-
рон никак не затрагивает интересы другой стороны, иными словами, сто-
роны хотят разного.
При подготовке следует выписать на листе бумаги интересы свои и
партнера, чтобы было наглядно. В чем они совпадают, в чем расходятся?
Какие интересы являются взаимоисключающими, какие непе-
ресекающимися?
Анализ интересов сторон должен подвести и к ответу на вопрос:
есть ли иные пути решения проблемы, требующие меньших затрат и
усилий, да и вообще выглядящие более привлекательными.
На основе интересов участников переговоров формируются общий
подход к переговорам и собственная позиция на нем, а также опреде-
ляются возможные варианты решения.
Следует продумать и возможные предложения, отвечающие тому
или иному варианту решения, а также их аргументацию. Основные аргу-
менты, обосновывающие те или иные предложения, должны быть подго-
товлены заранее.
Обычно подготовительная работа завершается написанием подго-
товительных документов и материалов. Письменная форма изложения
заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности
формулировок. Эти документы и материалы будут служить на перего-
ворах своеобразными ориентирами, с которыми сверяется их ход, вно-
сятся необходимые изменения. К таким документам относятся проекты
соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.
Чтобы успешно вести переговоры, надо еще перед первой встре-
чей собрать всю необходимую информацию о фирме, с которой решено
сотрудничать (когда и кем была основана, в каких странах ведет дело, в
каких сделках имела особый успех, данные о финансовом положении,
объеме операций и т.д.). Поскольку личностные моменты играют очень
важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руко-
водстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры (где
родились, какие университеты закончили, основные вехи карьеры, со-
став семьи, хобби и т.д.).
Для начала надо найти проспекты той или иной компании или по-
лучить по факсу информационную справку. И если в беседе с предста-
вителем фирмы вы проявите осведомленность о ее деятельности, это,
как правило, произведет благоприятное впечатление. Особенно это важ-
но при контактах с японскими, южнокорейскими, тайваньскими и синга-
пурскими бизнесменами, которые ценят основательность и стремление к
более тесным, доверительным личным отношениям.
Очень полезно, чтобы в переговорах с вашей стороны участвовали
не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и
практическими знаниями технические эксперты, даже если они и не за-
нимают крупных постов. Типичная ошибка многих отечественных пред-
принимателей заключается в том, что для контактов с иностранными
партнерами за рубеж отправляются только руководители, привыкшие к
общим решениям и общим договоренностям.
Желательно в процессе подготовительной работы все вновь про-
думать и изучить до мелочей. Никогда не стоит полагаться на «авось» и
надеяться на то, что искушенные в бизнесе иностранцы сами возьмут на
себя проработку всех деталей, как только услышат «потрясающую
идею» совместного предпринимательства или торговой сделки. Перего-
воры чаще всего заходят в тупик, когда иностранные бизнесмены начи-
нают интересоваться деталями и подробностями, которые наши бизне-
смены по своей обычной безалаберности просто не продумали.
Порядок ведения переговорного процесса

Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последова-
тельных этапов:
— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и по-
зиций участников;
— их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих вз-
глядов и предложений, их обоснование);
— согласование позиций и выработка договоренностей.
Первый этап - ВЗАИМНОЕ УТОЧНЕНИЕ ПОЗИЦИЙ УЧАС-
ТНИКОВ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА — очень важен, поскольку
для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точ-
ки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне не-
желательна, так как отношение к самому процессу переговоров у дело-
вых людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры
оставляют ряд неясностей. Не случайно канадский исследователь Дж.
Уинхем рассматривает их как процесс снятия информационной неопре-
деленности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особен-
но интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего
языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же
терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как, говоря
даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вклады-
вать разный смысл. Не помешает вам и соблюдение ряда рекомендаций
по ведению диалога, которые дают немецкие исследователи супруги
Шваюбе:
— целесообразнее сказать мало, чем слишком много;
— наиважнейшие мысли должны быть четко сформулированы;
— короткие предложения лучше осмысливаются, чем длинные
(фраза, состоящая более чем из 20 слов, практически не воспринимается
собеседником);
— речь должна быть фонетически доступна, для чего желательно
включать в произносимые фразы активные глаголы и избегать употреб-
ления пассивных существительных;
— речь — лакмусовая бумажка, которая может выявить ваше со-
стояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем
свидетельствуют слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, ско-
роговорка;
— необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не только
слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи.
Уметь изложить свою точку зрения — это полдела. Постарайтесь
внимательно выслушать партнеров, соблюдая при этом рекомендации,
которые дает И. Атватер:
— покажите собеседнику, что вы внимательно слушаете его (под-
твердите это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами,
активными эмоциями);
— сосредоточьтесь на логичности высказываний; — уточните для
себя, насколько они соответствуют или не соответствуют смыслу произ-
носимых слов;
— наблюдайте за позой, жестами и мимикой говорящего;
— помните, что цель собеседника — заставить вас встать на его
точку зрения, изменить ваше мнение, а поэтому не отвлекайтесь на част-
ности, следите за основной мыслью;
— не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступ-
ления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раз-
дражение;
— постарайтесь выразить понимание речи и одобрительное отно-
шение к партнеру;
— не делайте поспешных выводов из его выступления.
А вот и подтверждение правильности этих рекомендаций, которое
звучит в словах психолога Лабрюйера: «Талант собеседника не в том,
что он говорит сам, а в том, что с ним охотно говорят другие. В итоге по-
сле беседы с вами человек доволен собой, а значит, он доволен и вами».
Второй этап - ОБСУЖДЕНИЕ ПОЗИЦИЙ И ТОЧЕК ЗРЕНИЯ
УЧАСТНИКОВ — направлен, как правило, на то, чтобы максимально
реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны
ориентируются на решение проблем путем торга.
При обсуждении позиций особое значение приобретает аргумен-
тация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих пози-
ций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать парт-
неру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап
обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения пози-
ций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и
предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мне-
нию, не может войти в заключительный документ, с чем они принципи-
ально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом
дальнейшего обсуждения.
Аргументы участников переговоров направлены в основном на то,
чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Ус-
пешный подбор аргументации — не тривиальное дело. У каждой про-
фессиональной группы свой язык и способ мышления, поэтому эффек-
тивные для экономистов аргументы могут оказаться непонятными для
инженеров или рабочих.
Действенность аргументации зависит не только от уровня пони-
мания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему.
Отношения с партнером — это и создание климата сотрудничества, и,
что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно
достичь взаимопонимания. Вот два совета:
— избегайте быстрых легких уступок. Если какое-то требование
было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда про-
ще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно.
Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может
иметь огромное значение;
— во время переговоров существенным является сам факт уступ-
ки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.
При обсуждении позиций участников переговоров очень важно со-
блюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втя-
гиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоци-
ональным взрывом. Здесь уместно привести некоторые рекомендации
австрийских психологов X. Корнелиуса и Ш. Фейра:
— употребляйте фразы, способствующие возникновению симпа-
тии;
— будьте терпеливы;
— используйте свою настойчивость в разумных пределах;
— избегайте доводов в ущерб другой стороне;
— правильно задавайте вопросы, с тем чтобы лучше понять по-
требности и приоритеты партнеров;
— постарайтесь не раздражать их;
— выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно
соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;
— развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к согла-
шению;
— отклоняйте нереалистичные ожидания;
— постарайтесь быть «гибким», отклоняясь от маршрута, но не от
цели;
— избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;
— записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избе-
жать их неверного толкования;
— не отвечайте на враждебные и критические замечания партне-
ров;
— говорите спокойно, уверенно, используйте юмор;
— просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.
Ну, а если эмоции взяли верх, не упустите возможность сделать
перерыв. Используйте его для совещания с членами своей команды,
отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами. Порой
такой неформальный контакт играет очень большую роль, помогая в по-
иске нужных вариантов решений. Формы его различны — совместные
обеды, выезд на природу, культурные и оздоровительные мероприятия.
Людей ко многому обязывают исполнение предназначаемой роли и об-
становка, в которой ведутся переговоры, исключение этих факторов поз-
воляет выяснить искренние, а не демонстрируемые намерения парт-
неров.
Основным результатом аргументации должно быть определение
рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры вступают
в третий этап — этап согласования позиций. В зависимости от об-
суждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и
компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто
круг вопросов из числа поднимавшихся в ходе переговоров, которые мо-
гут войти в предполагаемый итоговый документ.
Это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь
можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула,
затем детализация. Под детализацией следует понимать редактирование
текста и выработку окончательного варианта итогового документа. При
этом очень важно не растерять те крупицы соотнесения интересов, кото-
рые были найдены ранее. А это значит, что нужно быть вдвойне сдер-
жанным, исключив любые негативные эмоциональные проявления.

Техника ведения переговоров

<< Пред. стр.

стр. 19
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>