<< Пред. стр.

стр. 24
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

совещания.
В формуляр протокола входят: наименование ведомства, учрежде-
ния или предприятия, название вида документа (протокол), дата заседа-
ния, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол
подлежит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллеги-
ального органа или конкретного совещания, указание фамилий пред-
седателя и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по
форме «слушали — решили» (постановили), подписи председателя и се-
кретаря. В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют
краткий и полный протоколы. В кратком не приводятся целиком тексты
выступлений, а указываются только повестка дня, фамилии выс-
тупавших, тема выступлений и принятые решения. Полные протоколы
дают возможность судить не только о характере совещания, но и о дея-
тельности предприятия, учреждения, фирмы в целом. Полный протокол
обычно ведут с помощью стенографической или магнитофонной записи.
Важно, чтобы при составлении протокола обеспечивалась его юри-
дическая полноценность, которая определяется наличием всех необ-
ходимых реквизитов, правильным их оформлением и строгой досто-
верностью информации, отраженной в протоколе. Нередко на совеща-
ниях решения принимаются путем голосования, поэтому в протоколе
должно быть указано число присутствующих (ибо от этого зависит кво-
рум, установленный уставом предприятия или законом), а иногда и явоч-
ный лист с подписями присутствовавших на заседании (например, в слу-
чае присуждения ученых степеней и званий, прохождения по конкурсу).




Подробнее см.: Веселое П.В.Профессия — секретарь.— М.: ИВЦ «Мар-
32


кетинг», 1994.— 96 с.
ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ

Приём посетителей

Посетители для многих менеджеров представляют собой в некото-
ром смысле проблему. На их приём затрачивается часто намного больше
времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведен-
ное в Швеции, показало, что на посетителей (в большинстве случаев это
подчиненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день. Поэтому
имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более по-
дробно.
Приём посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В за-
висимости от характера приема и ранга посетителя менеджер может вы-
брать несколько вариантов своего поведения.
Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя ЗА
РАБОЧИМ СТОЛОМ. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть
перед своим столом. Этот приём используется в основном при офици-
альной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его
итоги определяет сам хозяин офиса.
Второй вариант. При появлении в кабинете посетителя хозяин
офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его
В ЗОНУ КОЛЛЕГИАЛЬНОЙ РАБОТЫ, а сам садится напротив. Это —
полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав
на порядок обмена информацией. Время встречи определяется по взаим-
ной договоренности сторон.
Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его
центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло
ЗА ЖУРНАЛЬНЫМ СТОЛИКОМ. Налицо дружеская форма общения:
полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать.
Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового обще-
ния в значительной мере определяются тем местом по отношению к сто-
лу, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю. Поэтому есть
смысл рассмотреть более подробно расположение участников беседы в
офисе за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях
вашего собеседника:
1) угловое расположение;
2) расположение делового взаимодействия;
3) конкурирующе-оборонительная расположение;
4) независимое расположение.
Угловая позиция характерна для людей, занятых дружеской не-
принужденной беседой (угловое расположение).
Эта позиция способствует постоянному визуальному контакту и
предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблю-
дения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в
случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком распо-
ложении отсутствует территориальное разделение стола.
Когда два человека работают в соавторстве над какой-либо про-
блемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия (рас-
положение делового взаимодействия). Это одна из самых удачных стра-
тегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.
Положение собеседников друг против друга обычно создает атмо-
сферу соперничества ( конкурирующе-оборонительное расположение).
Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая
сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними
становится своеобразным барьером. Люди занимают такое положение за
столом в том случае, если они находятся в отношении соперничества
или когда один из них делает выговор другому. Если встреча происходит
в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношени-
ях служебной субординации.
Каким бы бизнесом вы ни занимались, следует знать, что конкури-
рующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения со-
беседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопо-
нимание будет достигнуто в угловом положении и в позиции делового
сотрудничества. Разговор же в конкурирующе-оборонительной позиции
должен быть коротким и специфичным.
Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угло-
вую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, вам
нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку,
сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то,
что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он накло-
нится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет
его к себе, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он
передвинет ваш материал на свою сторону стола, то это означает, что он
проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения
пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию де-
лового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему прине-
сли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать
разговор.
Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом,
занимают независимую позицию (независимое расположение).
Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, ре-
сторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинте-
ресованности. Ее следует избегать в случае, когда требуется откровенная
беседа или заинтересованные переговоры.
Существенно влияет на создание психологического климата не
только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов.
Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества
между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для
проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений
субординации. Здесь отношения сотрудничества скорее устанавливаются
с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от чело-
века, который сидит справа от вас, будет исходить больше внимания, чем
от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот,
кто сидит прямо напротив вас.
За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социаль-
ного статуса главенствующим местом считается то, на котором сидит че-
ловек, обращенный лицом к двери.
Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринуж-
денности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового
социального статуса.
Когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками,
один из которых очень разговорчив, а другой, наоборот, очень молчалив,
желательно расположиться за круглым столом. Для того чтобы участни-
ки принимали в беседе активное участие, следует использовать простой,
но очень эффективный приём: когда разговорчивый собеседник задает
вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните
голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разго-
ворчивого, а затем опять — в сторону молчаливого. Это позволит мало-
разговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в раз-
говор, а вам — завоевать расположение этого человека. А это значит, что
вы в случае необходимости можете получить поддержку с его стороны.
Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который
обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, ком-
мерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся.
Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной,
неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно до-
стичь согласия.
Необходимо не только правильно выбрать форму стола, но и уметь
посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать наибольший
психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете
его на торжественный обед к себе домой или в ресторан.
Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к стене.
Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания,
мозговое давление и усиливается сердцебиение, когда он сидит спиной к
открытому пространству, особенно если за спиной постоянно ходят. Кро-
ме того, напряжение возрастает, когда спина человека обращена к вход-
ной двери или окну, особенно если это окно первого этажа.
При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в обще-
нии. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посе-
тителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и
производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на ди-
станции, подходящей для данной ситуации. Чрезмерно удаленное, как и
слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делово-
го общения.
В том случае, когда вы находитесь на приеме у начальства, совер-
шаете визит к крупному чиновнику или ведете официальные перего-
воры, расстояние между собеседниками должно составлять примерно
3,5-4 метра. Если вы во время разговора приблизитесь к важному собе-
седнику на указанную дистанцию, то скорее всего расположите его к
себе. Если же окажетесь на более близком расстоянии, то эффект может
быть обратный.
Что касается всех остальных случаев, то не стоит начинать дело-
вой разговор с расстояния более 4 метров. Установление хорошего кон-
такта в этом случае почти невозможно, а настроить собеседника против
себя очень легко. Но вот улыбка и на таком расстоянии — универсальное
средство входить в контакт.
Первые фразы лучше сказать, подойдя на расстояние 1,5-2 метра (в
зависимости от близости отношений с собеседником). На таком рас-
стоянии обычно обмениваются новостями или просто собираются по-
болтать приятели и коллеги по работе. Но эти же собеседники, когда
речь заходит о личных проблемах или о чем-то особо важном или дове-
рительном, предпочитают общаться на более близком расстоянии (0,5-
1,5 метра). Поскольку такая дистанция более всего характерна для близ-
ких знакомых и друзей, собеседники подсознательно настраиваются на
выслушивание и помощь. Благодаря этой дистанции мы воспринимаемся
значительно «ближе».
Существует еще более близкая дистанция общения (обычно менее
40-50 см), которая предполагает полное доверие и духовную близость,
однако в деловой практике она обычно не используется и является харак-
терной только для родителей, детей к влюбленных.

Общение с посетителями
Офис менеджера посещают по самым разным поводам. Одни же-
лают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то
рассказать. Но часто бывает ч так, что посетители приходят просто «заг-
лянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие непрошеные
гости являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего вре-
мени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то
упустить, если их не выслушать.
Чтобы отгородиться от подобных посетителей, надо управлять их
потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена
немецким профессором Лотаром И. Зайвертом. Суть этой методики из-
ложена в его книге «Ваше время — в ваших руках»33, отдельные положе-
ния которой приводятся ниже.
Этот ученый считает непозволительной роскошью, когда любое
лицо в любой день недели и даже в любое время дня может лично или по
телефону претендовать на общение с менеджером. Он предлагает отго-
раживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы из
12 пунктов.
1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков
и дат приема посетителей.
2. Используйте письменный стол секретаря как своего рода барьер,
который никто не минует, прежде чем она не спросит: «Что я могу для
вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.
3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, ког-
да никто не должен вас беспокоить.
4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спра-
шивать о причинах посещения, чтобы вы могли подготовиться.
5. Введите определенные часы приема для отдельных своих со-
трудников (например, «Майер — с 14 до 15 часов»).
6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и
предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще
самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью уловок вы-
проваживать собеседника из своего кабинета.
7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и опреде-
ляйте во время приветствия приоритетность или необходимость посе-
щения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказыва-
етесь в проигрыше в психологическом отношении.
8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше,
вместо того чтобы задерживаться вечером.
9. Запирайтесь на некоторое время в каком-нибудь помещении,
например, в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш секре-
тарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.
Зайверт Л. Ваше время - в ваших руках (Советы руководителям, как
33


эффективно использовать рабочее время): Пер. с нем.— М.: Экономика,
1990.
10. Своими личными контактами займитесь в каком-либо другом
месте, а не на работе. Договаривайтесь, например, пообедать с важными
для вас людьми и т. п.
11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в
открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных по-
сетителей.
12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Ос-
тавляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы
для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!
Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их при-
ему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого
вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен по-
служить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его су-
ществу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые
решения и шаги), держите наготове необходимые документы.
Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собе-
седника.
Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель
их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как пра-
вило, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении.
Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть
просьбы (предложения, желания). Для этого целесообразно восполь-
зоваться рекомендациями уже упоминавшегося известного отечествен-
ного психолога Н.М. Власовой, которая предлагает следующее34.
1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт
глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не
строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально
(«Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спрашивайте, уточняйте,
перефразируйте смысл сказанного («Вы имеете в виду...», «Вы хотите
этим сказать, что...», «Если я вас понял правильно, то...»).
2. Попытаться уяснить проблему и получить информацию, отра-
жающую ее многоаспектно.
3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог
решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработать вариант ре-
шения. Лучше это делать вместе с посетителем, иначе любой самый хо-
роший ваш вариант он может отвергнуть, так как все, что «изобретено не
мной», кажется нам с изъяном. Обязательно предложите ему высказать
свои соображения о том, каким он видит решение своего вопроса.




Власова Н. И проснешься боссом: Справочник по психологии управле-
34


ния. Ч. 1 - М • ИН-ФРА-М; Новосибирск: ЭКОР, 1994.
4. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или
психическую напряженность. Помните, что агрессия — это выход от-
рицательных эмоций, которые накопились у посетителя. Значит, по-
пробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их по-
ложительными. Для этого необходимо проявлять уважение, признание,
доброжелательность, чувство социальной справедливости.
Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуй-
тесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить напряженность. А вот
скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искреннего
уважения, обращение за советом, с просьбой, подчеркивание каких-либо
его достоинств (например, неравнодушия, активности и т.п.) помогут
успокоить и снять напряженность.
В данном случае хорошо действует такой приём: «Что бы вы дела-
ли на моем месте, подскажите». Или же вместе с посетителем проана-
лизируйте последствия предполагаемых решений, предложите ему из-
ложить просьбу с другой позиции.
5. Постараться оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы
того или нет, но в процессе общения мы показываем, даже неосознанно,
себя, свое отношение к посетителю и к предмету разговора. Он, в свою
очередь, с позиций своих ценностей оценивает вас и формирует свое от-
ношение к вам.
Следовательно, первое и главное условие для повышения собст-
венного авторитета в глазах посетителя — это уважительное отношение
к нему. Но при одном непременном условии: уважение должно быть ис-
кренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.
В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его при-
чиной могут быть: 1) неопределенность или сокрытие какой-либо важ-
ной информации; 2) унижение личного достоинства посетителя, прене-
брежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы;
3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя; 4) несоответ-
ствие предполагаемым ожиданиям посетителя, неоднозначность толко-
вания обязанностей и возможностей; 5) небрежность, невнимательность;
6) долгое ожидание приема или длительное «хождение по мукам». Ста-
райтесь по возможности избегать всего этого.
При встречах с посетителями часто возникает необходимость в
чем-то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекоменда-
ции.
1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие.
Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с
ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на ко-
торые посетитель ответит «да».
2. Глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить
вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность
или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.
3. Если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что
заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на
проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои
соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно
внесите свои коррективы.
Своих сотрудников принимать значительно легче, прежде всего
потому, что причины их визитов чаще всего известны заранее.
Узнав у сотрудника о цели его визита вы, в зависимости от полу-
ченных ответов:
— поручите провести разговор с ним своему заместителю;
— если можно решить вопрос с небольшими затратами времени,
продолжайте разговор;
— в противном случае согласуйте время новой встречи и отпусти-
те сотрудника.
Самое лучшее — приучить коллег к твёрдо установленным часам
приема. Полезно также завести в своем дневнике на каждого сотрудника
отдельный листок.
Проводите также регулярные краткие оперативные совещания,
чтобы прояснить текущие рабочие и управленческие проблемы.
Обедайте время от времени вместе со своими сотрудниками, чтобы
удовлетворять потребность в личных контактах.
Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать
краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.
Если беседа с посетителем затягивается свыше всякой меры, по-
пробуйте использовать следующие более или менее вежливые приемы.
1. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспеш-
нее.
2. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.
3. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.
4. Покажите, что вам скучно.
5. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозву-
чал запрограммированный сигнал.
6. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель про-
должает говорить.
7. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал раз-
говор и напомнил об очередном посетителе.
8. Встаньте.
9. Проведите посетителя к двери.
10. Сообщайте посетителю до разговора и перед его завершением
о том, что вас ждут другие дела и ваше время ограниченно.
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается
далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к те-
лефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные перего-
воры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону
повышается оперативность решения огромного количества вопросов,
отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в дру-
гое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечи-
вает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоя-
нии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, изла-
гаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто пер-
вым шагом к заключению договора является именно телефонный разго-
вор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим
компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который бу-
дет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того,
как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет
ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные
переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса,
так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых
операций.
С умением говорить по телефону во многом связан и личный
имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш
собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего
лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни
других невербальных средств, которые очень помогают судить о харак-
тере общения.
Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использова-
ние телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для
бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффек-
тивных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из са-
мых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Таким об-
разом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного
этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необхо-
димо каждому цивилизованному человеку.
Существуют неписаные правила делового телефонного общения35.

<< Пред. стр.

стр. 24
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>