<< Пред. стр.

стр. 25
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности дело-
вого администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум
случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Целесообразно снимать трубку при любом звонке Можно, конечно,
этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но
при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раз-
даваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонен-
тов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В кон-
це концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме
того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам
выгодный контракт или ценную информацию.




См., например: Волгин Б. Н. Помогите телефону.- М.: Связь, 1976;
35


Можжевелъников Б. В вашей фирме звонит телефон//Коммерческий
вестник.- 1992.— № 2: Телефону/Деловые связи.- 1992.- № 4-6.
Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите
в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение
или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять труб-
ку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит
времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять труб-
ку.
Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чи-
сто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает ве-
личина тока, что может привести к повреждению.
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает,
что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слы-
шите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить
громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости
надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, го-
ворить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.
Самые распространенные варианты первого слова, произносимого
в снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова
по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому
никак не характеризуют того, кто их произносит.
Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными,
поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в
какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует
отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По
внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, орга-
низацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют
подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно
всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это,
кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше по-
нять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим
форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).
При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с
добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только
название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».
Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он
говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе
номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой по-
тери времени на его выяснение.
Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз —
просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись,
вы резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте заду-
маемся — не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где
же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый теле-
фонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздра-
жал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким:
«Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»
Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним
столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту»,
после чего пригласите сослуживца к аппарату.
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсут-
ствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через
третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы
выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу
(«Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т.
п.).
Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не
следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон36.

НЕ следует: Следует:
1. Долго не поднимать трубку. 1. Поднять трубку до четвертого
звонка телефона.
2. Говорить: «Привет», «Да» и 2. Говорить: «Доброе утро
«Говорите», когда начинаете раз- (день)», представиться и назвать
говор. свой отдел.
3. Спрашивать: 3. Спрашивать:
«Могу ли я вам помочь?» «Чем я могу вам помочь?»
4. Вести две беседы сразу. 4. Концентрировать внимание на
одной беседе и внимательно слу-
шать.
5. Оставлять телефон без 5. Предложить перезвонить, если
присмотра хотя бы ненадолго. это требуется для выяснения дета-
лей.
6. Использовать для заметок 6. Использовать бланки для запи-
клочки бумаги и листки календа- си телефонных разговоров.
ря.
7. Передавать трубку по многу 7. Записать номер звонящего и
раз. перезвонить ему.
8. Говорить: «Все обедают», «Ни- 8. Записать информацию и пообе-
кого нет», «Пожалуйста, перезво- щать клиенту перезвонить ему.
ните».




Телефон//Деловые связи.— 1992.— № 4.
36
Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя пре-
вращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговари-
ваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы
говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте при-
вычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — кли-
ент может услышать*.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не
говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши
товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это
может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет
клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до
конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запи-
шите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обе-
щали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не
удалось решить проблему к назначенному сроку.
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как пра-
вило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в
дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.
Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при
телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось преврат-
ного представления. К ним, в частности, относятся37.
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие
к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа
заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое
место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше
сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так,
ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно,
что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога»
предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете
оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Ре-
комендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы
можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не
должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет
смысл...» или «Лучше всего было бы...».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть
раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли.
Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того
чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты.
Можете подождать?».

Можжевелъников Б. В вашей фирме .чвонит телефон//Коммерческий
37


вестник. 1992.- № 2.
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приво-
дит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.
Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклоне-
ния», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собе-
седником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту,
требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит
объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но
готовы заменить вашу покупку».
Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией
телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и
одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной ра-
ботой — с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же,
как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень
просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.
Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работни-
ков сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если
отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фир-
мой, можно считать, что сделка совершена.
В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или
партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли за-
ключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с
объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем,
названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. По-
старайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредста-
вившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите
с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите
ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.
Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования:
тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом
смысле помочь. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента допол-
нительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающие-
ся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как
оно содержит оттенок недоверия.
Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преиму-
ществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сде-
лать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объе-
ма закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих
изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной инфор-
мацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.
Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение раз-
говору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил
вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам
позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший
вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восста-
навливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно
напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидя-
щим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собе-
седника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор
продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить
еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
В отдельных случаях при телефонном общении используются те-
лефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию,
по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это
диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это пись-
менная фиксация монолога, регламентированная по времени.
Обязательными реквизитами телефонограмм являются наимено-
вание учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и
«кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должно-
стных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы,
фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефо-
на, текст и подпись.
Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для
служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в
предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об измене-
нии времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семина-
ра».
Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно,
точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсостав-
ная композиция телефонограммы: в первой части констатируются фак-
ты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые
действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого
лица (например: «Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу
выслать...»).
Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых те-
лефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их пе-
редачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь
под рукой чистые бланки примерно такой формы:

ТЕЛЕФОНОГРАММА
Адресант Адресат
Наименование Наименование
№... дата... №... дата...
Время передачи Время приёма
... час... мин. ...час... мин.
Передал(а) Принял(а)
Заголовок телефонограммы
(Подпись)


Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу
за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе
на три вопроса:
1) имеется ли однозначная потребность звонить?
2) обязательно ли знать ответ партнера?
3) нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?
Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, с ка-
кой целью вы собираетесь звонить:
1) хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с
коллегой?
2) хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
3) хочу ли я получить информацию или передать ее?
4) хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?
5) хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и поближе по-
знакомить со своими проектами?
Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам
полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего раз-
говора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные
моменты.
Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить
сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить теле-
фонный разговор до этого момента.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем
признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш зво-
нок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в)
когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду,
что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине ра-
бочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом
решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма.
Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00
до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность реше-
ния вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер
может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев. Но позвонить
предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоя-
щих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Преду-
преждать о своем звонке желательно заблаговременно. Ваш партнер бу-
дет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономи-
те его и свое время и ускорите решение проблемы.
Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите паль-
цем диск при обратном (рабочем) ходе — можно нарушить заданную
скорость вращения диска, и получится сбой или неправильное соеди-
нение. Не следует действовать с максимально доступной вам скоростью.
Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отста-
вать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.
Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стра-
не выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке до-
звониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных ли-
ний есть свои «часы пик», когда гудки «занято» могут появиться не по-
сле, а во время набора номера, после шестой, пятой, четвертой, а иногда
и первой цифры. Поэтому уметь звонить — это понятие, включающее не
только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться»
по телефону к нужному абоненту.
Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный но-
мер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше
этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по теле-
фону дело, которое является для вас очень важным.
Получила распространение «народная мудрость»: перед набором
последней цифры рекомендуется сделать длительную выдержку. Пред-
полагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завер-
шится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку
вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой
вариант — не просто делать выдержку перед набором последней цифры,
а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные «хитрости» лише-
ны всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных се-
тей.
В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некото-
рое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных
наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фа-
милии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться.
Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не
отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список
один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а
переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда
требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому пример-
но через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху
донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми.
Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в
своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновремен-
но решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.
В последнее время появились телефонные аппараты с функцией
автоматического «дозвона» до абонента, что позволяет частично снять
эту проблему.
Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо на-
звать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосред-
ственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по го-
лосу. Если вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно по-
сле фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому
вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать,
как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать
вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не
следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит,
как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит...», «К
вам обращается...», «Вас беспокоит...» и т. п.
Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тог-
да начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кри-
сталл?» ...Это Васильев (после получения утвердительного ответа).
Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») ...попросите Сабитова».
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о пред-
мете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему.
Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу,
как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обе-
щали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необхо-
димо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при
обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о по-
требностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой
фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их
предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убежде-
нию. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в
том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями.
Расскажите о выгодах от работы с вами.
По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством
облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже
если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настро-
ение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш
собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни же-
лания.
Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите слова
четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен.
Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у
него время для разговора или лучше перезвонить попозже.
При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вы лишае-
тесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и
жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи,
как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание,
усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая со-
гласие или несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то,
что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в
каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он
снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, на-
сколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени за-
интересован, чтобы ему позвонили.
Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не преры-
вайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного
исхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать
ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит,
но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию раз-
говора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте
«подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздра-
жайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.
По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловой
разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по слу-
жебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по слу-
жебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и ва-
шего собеседника. Обычная норма продолжительности такого разговора
— 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения го-
ворит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне
достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту пробле-
му можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно
выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно
3 минуты. Естественно, такая экономия возможна, если инициатор разго-
вора предварительно подумает, о чем он будет говорить. Очень полезно
на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут постав-
лены на обсуждение, какие аргументы будут привлечены, какие предло-
жения целесообразны.
При длительном телефонном разговоре может возникнуть напря-
жение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать
пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К
таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного
недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Проявление
этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и дру-
гих факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых
специалистов по деловому общению, что телефонный разговор не дол-

<< Пред. стр.

стр. 25
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>