<< Пред. стр.

стр. 26
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

жен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.
Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке,
это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник,
чем-либо взволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, по-
чувствует нарастание раздражения уже через одну-две минуты. Поэтому,
если вы заметите признаки раздражения у себя или своего партнера,
надо поскорее заканчивать разговор. Следует постоянно помнить, что де-
ловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а об-
мен информацией оперативного значения с целью достижения опреде-
ленного результата, а также выяснение позиции другой стороны по кон-
кретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора
заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все,
что нужно, и получить необходимую информацию.
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому,
что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит
время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый
начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и вся-
чески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а
человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все по-
нял.
После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано, и
не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно
записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.
Не забудьте еще раз поблагодарить собеседника, если он поздра-
вил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нуж-
ным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной
встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Приемы рационализации телефонного общения

Телефонный звонок нередко напоминает непрошеного гостя, кото-
рый приходит без предварительного приглашения. Такое посещение дос-
тавляет массу неудобств, но и попросить его уйти тоже не всегда при-
лично. Большинство людей позволяют втянуть себя в разговор только
потому, что им позвонили. Уже на полпути из помещения они возвра-
щаются на свое рабочее место, заслышав звонок телефона. В силу каких-
то необъяснимых причин они чувствуют себя обязанными говорить по
телефону даже с совершенно незнакомыми людьми. На улице вы вряд ли
станете говорить с незнакомым человеком. Однако с помощью телефона
любой незнакомец может проникнуть в ваш офис или квартиру, без за-
зрения совести и соблюдения правил приличия вторгнуться в сферу ва-
шей деятельности или отдыха.
Если вы чувствуете, что звонок зондирующий или враждебный,
что он непременно выльется в противоборство, немедленно решайте, что
делать. У вас есть две возможности. Первая — вступить с собеседником
в разговор и сразу взять «быка за рога». Вторая — уклониться от разго-
вора.
В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подго-
товленности. Если вы ждали звонка, если заранее готовились — смелее в
бой... Но если звонок был полной неожиданностью, если вы не готовы к
разговору, он станет для вас ловушкой — ведь тот, кто звонит, выбрал
подходящее для него время. Он подготовлен и во всеоружии вступает в
конфронтацию. Прежде чем позвонить, он психологически настроился
на разговор.
А для вас — это внезапное вторжение в ваш мир, это вероломная
атака. Вы не готовы к разговору. Преимущество явно на его стороне.
Что делать? Надо отказаться от разговора. Вы с полным правом
можете сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас.
Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш со-
беседник. Если он пытается настаивать на немедленном решении спор-
ного вопроса, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу
сейчас говорить». После этого положите трубку, предварительно усло-
вившись о времени, удобном для вас и для него.
В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому,
чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рациона-
лизировать пользование телефоном, весьма полезно применять приём
отгораживания от неожиданных телефонных звонков.
Каждый, кто вам звонит, убежден в важности своего намерения, и
отказ от разговора по телефону относится (наряду с отказом принять уже
пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем делового обще-
ния. И вряд ли можно предугадать, к каким последствиям это может
привести. Следовательно, будет лучше, если вы заранее обезопасите себя
от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удобное для
вас время. Немецкий специалист по современному менеджменту Л.
Зайверт по этому поводу рекомендует следующее.
Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить
и когда звонить не следует.
Обговорите также по возможности время для ежедневных актив-
ных (исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их
сгруппировать и соответственно обрабатывать.
Старайтесь сделать так, чтобы все входящие телефонные звонки
шли через вашего секретаря, который может принимать их, сортировать
и в соответствии с приоритетностью переключать на вас. Анализ пока-
зывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному
адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на
предприятии могут быстрее дать желаемые сведения.
Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы
определить степень срочности и важности разговора. Каждый действи-
тельно деловой партнер отнесется к этому с пониманием.
Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым
входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный
звонок) или их следует «пропустить» к вам.
Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с по-
мощью телефонного автоответчика. Правда, у многих людей есть эмо-
циональное предубеждение против автоответчика, он является все же
средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все телефонные звон-
ки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с полным от-
ключением телефона состоит в том, что вы после завершения всех дел
можете прослушать сообщения абонента и перезвонить.
В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки,
или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же, в
начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат вам ра-
циональное ведение телефонных переговоров:
1. Кто именно ваш абонент?
2. О чем идет речь (какое дело у абонента)?
3. Насколько важно (или срочно) дело, по которому вам звонят?
4. Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберете необ-
ходимые сведения)?
5. По какому номеру вы можете дозвониться до своего партнера
(при первом контакте: номер телефона или телефакса, точное написание
фамилии)?
Другая возможность решить вопрос незамедлительно состоит в
том, что секретарь просит звонящего немного подождать, говоря при
этом: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Он получает у своего шефа
краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. При таком
способе менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов при-
ветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответ-
ствует важности и срочности звонка.
Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защи-
титься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз, как: «Я
перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов».
Третьим методом эффективной и рациональной обработки теле-
фонных переговоров является обратный (ответный) звонок.
Система обратных телефонных звонков существенно сокращает
число ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные
возможности для рационализации и экономии рабочего времени.
Метод обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарю воз-
можность подготовить необходимые для разговора материалы, в резуль-
тате чего сокращается общее время телефонного разговора. Если або-
нент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в проме-
жутке свой ответ.
Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Са-
мый рациональный метод — сводить исходные звонки в так называемые
телефонные блоки.
Выберите два временных промежутка, например, ближе к полудню
или к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры
все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.
Преимущества такого «серийного производства» перед многочис-
ленными разрозненными звонками состоят в том, что вам надо лишь
единожды подготовиться и вы можете разом выполнить однородную ра-
боту. Используйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем скрываются
возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши те-
лефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 ми-
нут), так как иначе ваш телефон будет постоянно занят и звонящие к вам
потеряют терпение.
Таким образом вы будете вести не бессистемные разговоры «меж-
ду прочим», а целенаправленные, планомерные и потому более эффек-
тивные. Ваша концентрация будет существенно выше, и вам не будут ме-
шать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою линию). Если
вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете начать обсужде-
ние важных вещей. Вы не потратите время на поспешный поиск во вре-
мя разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее при-
ведено в порядок.
В заключение попытайтесь проверить, насколько хорошо вы усво-
или наши рекомендации по ведению телефонного разговора. Для этого
попробуйте ответить на следующие вопросы.
— Убеждены ли вы в том, что всегда снимаете трубку после пер-
вой же «трели» звонка (или ждете, когда телефон прозвонит по крайней
мере еще раз)?
— Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишком быст-
ро?
— Держите ли телефонную трубку так, чтобы расстояние до мик-
рофона и его положение были оптимальными?
— Курите ли вы во время телефонного разговора или откладывае-
те сигарету в сторону?
— Занимаетесь ли чем-либо посторонним во время телефонного
разговора?
— Следите ли за тем, чтобы во время телефонного разговора в
комнате была тишина?
— Всегда ли во время телефонного разговора у вас под рукой есть
«чем и на чем записать»?
— Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать собе-
седника?
— Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку?
— Не теряете ли вы самообладание во время неприятных для вас
телефонных звонков?
— Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам?
— Всегда ли у вас оказываются под рукой нужные для делового
телефонного разговора материалы?
— Привычно ли для вас диктовать во время телефонного разговора
трудные для восприятия слова по буквам?
— Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, если чело-
века, которому вы позвонили, не оказалось на месте?
— Избегаете ли вы звонить в неудобное время?
— Способны ли вы во время телефонного разговора затратить на
обсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показаться
нетактичным?
Ответы на эти вопросы помогут вам сделать правильные выводы,
после чего эффективность ваших телефонных переговоров, несомненно,
возрастет. И не упускайте из виду то обстоятельство, что телефонный
разговор — это в немалой степени ваша визитная карточка. Поэтому в
большинстве случаев, когда вам необходимо что-либо обсудить по теле-
фону, следует в первую очередь постараться создать выгодную для разго-
вора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновения интересов, упомя-
нуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить со-
беседнику свои обязательства, в заключение поблагодарить его за разго-
вор и т. д. Помните, что телефонный разговор — это прежде всего ваше
личное дело, даже тогда, когда речь в нем идет не только о приватных ве-
щах.




Заключение

Изложенный в настоящем пособии материал позволяет обобщенно
сформулировать его основные положения, характеризующие деловую
беседу, коммерческие переговоры, служебное совещание, служебный
телефонный разговор и прием посетителей с позиций их речевой, логи-
ческой, психологической и невербальной культуры.
Деловой разговор как особая разновидность устной речи имеет
свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. К нему
предъявляются требования соблюдать правильность, точность, краткость
и доступность речи, а также правила служебного речевого этикета.
Деловой разговор отличается от всякого другого прежде всего сво-
ей логичностью. Практика доказывает, что те бизнесмены, которые хоро-
шо умеют оперировать понятиями и суждениями, делать правильные
умозаключения и убедительно доказывать, делают свой бизнес более
успешно, чем бизнесмены, не владеющие навыками логического мышле-
ния.
Психологическая культура делового разговора проявляется в уме-
нии собеседников создать благоприятный психологический климат
встречи, производить на окружающих хорошее впечатление, использо-
вать приемы защиты от некорректных вопросов, внимательно выслу-
шивать оппонентов, опровергать их доводы, а также использовать техни-
ку бесконфликтного общения.
Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от
умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой
контакт, в свою очередь, зависит не столько от того, что говорят, сколько
от того, как собеседники себя держат. Поэтому в деловом разговоре
очень важно обращать внимание на манеры, позы и мимику говорящих,
а также на то, как они жестикулируют.
В понятие невербальной культуры делового разговора входит так-
же знание различий в трактовке жестов, мимики и телодвижений пред-
ставителей делового мира различных стран.
Деловая беседа — это устный деловой контакт между людьми,
связанными интересами дела. Такие беседы обладают многими досто-
инствами, которых лишены собрания, телефонное общение, обмен пись-
менной информацией, поскольку они, во-первых, проводятся в тесном
контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике
или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, деловые беседы
предполагают непосредственное общение. В-третьих, они создают усло-
вия для установления личных взаимоотношений.
Основными этапами ведения деловой беседы являются подгото-
вительные мероприятия, начало самой беседы, информирование присут-
ствующих, аргументация выдвигаемых положений и завершение беседы.
Успех любой такой беседы зависит в основном от трех условий: 1) уме-
ния заинтересовать собеседника; 2) создания в процессе встречи ат-
мосферы взаимного доверия; 3) использования методов внушения и убе-
ждения при передаче информации.
В процессе ведения деловой беседы;
1. Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Это не толь-
ко знак внимания, но и профессиональная необходимость.
2. Никогда не игнорируйте предубеждения вашего собеседника.
3. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше из-
ложение должно быть ясным, сжатым и прежде всего простым и понят-
ным.
4. Необходимо быстро и четко выяснить значение терминов и вы-
ражений. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо
спрашивайте у собеседника, что он имел в виду.
5. Уважайте своего собеседника.
6. Всегда будьте вежливы, дружелюбно настроены, дипломатичны
и тактичны. Вежливость не снижает определенности просьбы или при-
казания, но во многом препятствует проявлению у собеседника внутрен-
него сопротивления.
7. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие,
когда «температура» беседы поднимается.
8. Помогите собеседнику «сохранить свое лицо». Беседовать —
это уступать собеседнику в одном вопросе, чтобы он вам уступил в дру-
гом.
Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют
двоякую цель — разрешить спор и в дальнейшем обеспечить со-
трудничество. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы
договориться. Однако это утверждение справедливо только в целом.
Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с парт-
нером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и
принять совместное решение.
Любые переговоры — это каждый раз новый предмет для об-
суждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее
в них: подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процес-
са, общепринятая техника и тактика переговоров.
Содержательная подготовка к переговорам включает:
— анализ проблемы;
— формирование общего подхода к переговорам, целей, задач и
собственной позиции на них;
— определение возможных вариантов решения;
— подготовку предложений и их аргументацию;
— составление необходимых документов и материалов.
Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последо-
вательных этапов:,
— взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и по-
зиций участников;
— их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих вз-
глядов и предложений, их обоснование);
— согласование позиций и выработка договоренностей.
Техника ведения коммерческих переговоров предполагает два
принципиально отличных друг от друга подхода, которые можно
рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга,
когда участниками занимаются позиции, которые затем уступаются в не-
которой последовательности. Цель такого торга — реализовать свою ис-
ходную, как правило завышенную, позицию наиболее полно и при мини-
мальных уступках.
Более эффективным методом ведения коммерческих переговоров
является метод так называемых принципиальных переговоров (или пере-
говоров по существу). Смысл его в том, что партнеры не торгуются, а ис-
ходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду.
Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров, в предпри-
нимательской практике широко распространены особые формы ведения
деловых разговоров — деловые совещания, которые представляют собой
способ открытого коллективного обсуждения тех или иных проблем.
Если такое совещание признается целесообразным, оно тщательно
готовится. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания
включает следующие действия: определение тематики, формирование
повестки дня, определение задач совещания и его общей продолжи-
тельности, даты и времени начала, состава участников, примерного ре-
гламента работы; подготовка руководителя, подготовка доклада и проек-
та решения, предварительная подготовка участников и помещения.
В процессе делового совещания очень важно контролировать его
ход.
Для этого руководителю необходимо:
1) оставаться на нейтральных позициях;
2) постоянно поддерживать разговор;
3) немедленно принимать меры к устранению напряжения, обу-
словленного эмоциями;
4) выслушивать всех оппонентов и стремиться найти точки сопри-
косновения интересов;
5) нетерпимо относится к отклонениям от темы;
6) чаще подводить промежуточные итоги, чтобы продемонст-
рировать участникам, как близки они к цели;
7) экономить время.
Проводя совещание, следует соблюдать общие правила ведения
спора. Вступая в него, надо:
— четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно и от
обсуждения каких лучше отказаться;
— стараться так возражать, чтобы не вызвать неприязни и раз-
дражения собеседника;
— не допускать превращения делового спора в выяснение личных
отношений;
— не вводить собеседника в замешательство в присутствии дру-
гих, демонстрируя его некомпетентность;
— проигрывать и побеждать достойно.
Прием посетителей поглощает весьма значительную часть рабо-
чего времени любого руководителя. Деловой разговор во время приема
посетителя начинается с его встречи. В зависимости от характера приема
и ранга посетителя руководитель, ведущий прием, может выбрать два ва-
рианта своего поведения: 1) хозяин офиса принимает посетителя, сидя за
своим рабочим столом, 2) хозяин офиса принимает посетителя, стоя или
выйдя из-за своего рабочего стола.
Рабочая атмосфера и сам характер делового разговора в значи-
тельной мере определяются тем местом, по отношению к столу, которое
предлагается посетителю. Существует четыре положения посетителя за
стандартным прямоугольным рабочим столом:
1) угловое расположение;
2) позиция делового взаимодействия;
3) конкурирующе-оборонительная позиция;
4) независимая позиция. Большое влияние на создание психологи-
ческого климата делового разговора при приеме оказывает не только рас-
положение собеседников за столом, но и форма самого стола. Квадрат-
ный и прямоугольный столы способствуют созданию атмосферы офици-
альности. Круглый стол используется для создания непринужденной,
неофициальной атмосферы.
Посещение офиса посетителями происходит по самым разным по-
водам. Часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отры-
вая от работы хозяина офиса.
Именно такие неожиданные и ненужные посетители являются
наиболее активными -«пожирателями» рабочего времени. Чтобы отгоро-
диться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их по-
током.
Начав разговор с посетителем, следует прежде всего понять суть
его просьбы (предложения, желания), уяснить, чего он хочет. При этом
надо проявлять уважительное отношение к нему, но при непременном
условии — уважение должно быть искренним.
От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во
многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких
кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. От умения
говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа
каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание
культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному
бизнесмену.
Если раздался телефонный звонок, снимать трубку лучше всего
после первого звонка. Отзывы «да», «алло», «слушаю» в деловом теле-
фонном разговоре не применяются. По внешнему телефону обычно на-
зывают не свою фамилию, а фирму, организацию или ее подразделение.
По внутреннему телефону называют только подразделение и фамилию
сотрудника, снявшего трубку. Таким образом, отвечая на звонок, нужно
всегда представляться.
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь за
трубку, а прежде всего уясните цель своего звонка, и постарайтесь вы-
брать для него наиболее оптимальное время (с 8.00 до 9.30, с 13.30 до
14.00, после 16.30).
Перед тем как позвонить солидному партнеру, полезно набросать
на бумаге основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении
или спешке не упустить отдельные важные моменты.
Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо по-
здороваться и назвать свою фамилию, даже если вы рассчитываете, что
вас узнают по голосу. Если же вы звоните в фирму после долгого пере-
рыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не
поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его му-
чительно вспоминать, как вас зовут.
По личному телефону люди часто говорят очень долго. Телефон-
ный деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных раз-
говоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела.
Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Норма — три
минуты на разговор — взята не с потолка. Опыт людей с высокой культу-
рой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установле-
ние контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать
проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагода-
рить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20
секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты.

<< Пред. стр.

стр. 26
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>