<< Пред. стр.

стр. 27
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишае-
тесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и
жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи,
как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление
силы голоса.
Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют
правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его
заканчивать.
Таковы основные выводы из всего изложенного в пособии, кото-
рые в обобщенной форме передают его основное содержание. Воз-
можно, в нем вы, дорогой читатель, и не найдете для себя такого, чего
бы вы уже не знали из своего жизненного опыта. Автор просто попытал-
ся связать накопленный опыт ведения делового разговора с его речевы-
ми, логическими, психологическими и невербальными основами, с тем
чтобы убедить читателя, который в непростое для России время станов-
ления рыночных отношений надеется на предпринимательский успех,
что основа успешного бизнеса — его культура, составной частью кото-
рой является культура делового разговора во всех его формах.
Культурой делового разговора должен обладать каждый работа-
ющий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта
культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отно-
шениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и
надежный шанс на его успех.




ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1
СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ38
I. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБРАЩЕНИЯ С ЛЮДЬМИ.
1. Обвиняя человека в чем-либо, вы только вызываете в нем внут-
ренний протест. Поэтому первый принцип гласит: вместо того чтобы об-
винять людей, попытайтесь понять их.
2. Искренне цените и хвалите достоинства людей.
3. Желая убедить человека что-то сделать, постарайтесь прежде
возбудить в нем желание делать это. Секрет успеха во взаимоотноше-
ниях с людьми заключается в способности рассматривать вопрос с точки
зрения другого человека и разрешать этот вопрос с учетом его интересов.
II. ШЕСТЬ СПОСОБОВ ПОНРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ.
1. Проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам.
2. Улыбайтесь. Людям приятно встречать улыбающихся людей, о
них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с че-
ловеком, то он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого.
Улыбайтесь.
3. Человек будет очень расположен к вам, если вы помните, как его
зовут.
4. Исключительное внимание к говорящему — это наиболее важ-
ный фактор. Ничто так не льстит собеседнику, как внимание.
5. Заводите разговор о том, что интересует вашего собеседника.
6. Уважайте достоинства других людей. Если вы хотите иметь дру-
зей — давайте им возможность превзойти вас. Мудрый не выставляет
мудрость напоказ.
III. КАК ЗАСТАВИТЬ ЧЕЛОВЕКА СТАТЬ НА ВАШУ ТОЧКУ
ЗРЕНИЯ.
1. Не критикуйте, ибо люди не любят себя критиковать или при-
знавать неправыми. Критика заставляет человека встать на защиту своей
чести и оправдать себя.
2. Не говорите, что вы умнее. Воздерживайтесь от прямого выска-
зывания своего мнения, противоречащего мнению других. Уважайте
мнение других людей. Никогда не говорите прямо, что человек не прав.
3. Если вы не правы, признайтесь в этом в категорической форме.
Это настраивает собеседника на дружеский тон.
4. Заставляйте человека говорить «да» в самом начале разговора.
Не давайте по возможности говорить «нет». Человек не любит менять
мнение. Если человек согласился с вами в девяти случаях, то скорее
всего согласится и в десятом.
5. Дайте человеку возможность высказаться о своих успехах, они
для него значат больше, чем ваши.
Из книг ректора американского института ораторского искусства и че-
38


ловеческих отношений Д. Карнет «Как завоевать друзей и оказывать
влияние на людей» и «Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на
людей, выступая публично» (М.: Прогресс, 1989).
6. Начинайте беседу только с дружеского тона.
7. Дайте человеку почувствовать, что идея, поданная вами, принад-
лежит ему.
8. Смотрите на вещи глазами собеседника. Задавайте себе вопрос:
почему он хочет сделать это?
9. Относитесь с сочувствием к идеям и желаниям человека. Гово-
рите: «Если бы я был на вашем месте, я бы считал точно так же».
10. Все люди хотят быть честными. Поэтому прибегайте к благо-
родным мотивам, т.е. покажите, что, став на вашу точку зрения, человек
сделает что-то хорошее или поступит благородно.
IV. СЕМЬ СПОСОБОВ ИЗМЕНИТЬ МНЕНИЕ ЧЕЛОВЕКА, НЕ
ВЫЗЫВАЯ У НЕГО НЕГОДОВАНИЕ ИЛИ ОБИДУ.
1. Начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения.
2. Не говорите человеку об ошибках прямо.
3. Прежде чем критиковать, укажите на свои ошибки.
4. Дайте человеку возможность сохранить свою репутацию. Не го-
ворите, что он глуп, а скажите, что в этот раз он поступил опрометчиво.
5. Одобряйте даже незначительные успехи. Хвалите человека за
его малейшие достижения. Будьте щедры на похвалу.
6. Старайтесь создать человеку хорошую репутацию, даже припи-
сывайте ему положительные черты, и человек будет стремиться оправ-
дать ваше мнение.
7. Старайтесь показать, что недостаток может быть легко исправ-
лен.

Приложение 2
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕПРОВЁСТИ ДЕЛОВУЮ
БЕСЕДУ
НАЧАЛО БЕСЕДЫ
Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения...
Сегодня я предлагаю обсудить...
Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня
встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсужде-
нию...
Мне хотелось бы начать нашу беседу с...
Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...
Я думаю, что мы начнем наш разговор с...
Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договореннос-
тью целесообразно, на мой взгляд, начать с...
ВЫРАЖЕНИЕ ОДОБРЕНИЯ И СОГЛАСИЯ
Ваши условия нас вполне устраивают.
Этот пункт наших возражений не вызывает.
Думаю, что мы можем договориться и о...
Я вполне разделяю вашу точку зрения на...
Мы ничего не имеем против...
Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
Я полностью согласен с вашим мнением о...
Мое представление... полностью совпадает с вашим.
Ваши условия в целом для меня приемлемы.
Можно считать, что в основном мы договорились.
ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОТСТАИВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ ЗРЕ-
НИЯ
Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько
иных позиций.
Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию
по этому вопросу.
Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего раз-
говора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего
пункта нашего соглашения.
Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел
бы пояснить...
Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта ре-
шения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...
Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...
Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по
этому вопросу.
ВЫРАЖЕНИЕ ПРОСЬБЫ
Вы нас очень обяжете, если согласитесь...
Не могли бы вы...
Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...
Если вас не слишком обременит (затруднит)...
Я буду очень признателен (благодарен), если...
Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...
Я хотел бы просить вас о...
С вашей стороны будет очень любезно, если...
ВЫРАЖЕНИЕ ИЗВИНЕНИЯ
Приносим наши извинения за...
Еще раз прошу извинить меня за...
Примите наши извинения за...
Мы искренне сожалеем, что...
Я должен извиниться перед вами за...
ВЫРАЖЕНИЕ СОМНЕНИЯ И НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ
У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу
Меня несколько смущает наличие...
Я бы очень просил вас уточнить... поскольку по этому факту у
меня есть прямо противоположная информация.
Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...
У меня большое сомнение в необходимости...
Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевреме-
нен.
Я бы предпочел другое решение этой задачи.
ВЫРАЖЕНИЕ НЕОДОБРЕНИЯ, НЕСОГЛАСИЯ И ОТКАЗА
В целом ваше предложение приемлемо, но...
Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
Здесь мы исходим из несколько иного понимания...
Мы придерживаемся иной точки зрения.
В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но
у нас есть ряд возражений и замечаний.
Согласиться с вашим вариантом... трудно, поскольку его реализа-
ция может вызвать определенные сложности.
Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлет-
ворить вашу просьбу.
К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены от-
ветить отказом.
ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ УЙТИ ОТ ОТВЕТА
На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что...
На это можно ответить только в самом общем виде.
Я вижу это только в самых общих чертах.
Мне трудно судить об этом.
Я затрудняюсь дать вам точный ответ.
К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по
этому поводу мы не можем.
ФРАЗЫ, СВИДЕТЕЛЬСТВУЮЩИЕ О ЗАВЕРШЕНИИ БЕСЕДЫ
Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
Давайте подведем итоги наших договоренностей.
В заключение беседы я хотел бы...
Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
Я считаю, что проблему... можно считать решенной.
Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за учас-
тие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее со-
трудничество с вами.
Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли
время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете до-
вольны своим решением.

Приложение 3
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ. ПОМОГАЮЩИЕПРОВЁСТИ КОММЕРЧЕ-
СКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ
ФРАЗЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРЕДСТАВИТЬ СВОЮ ФИРМУ Наша
фирма создана (образована) в... году. Ее учредителями являются... Годо-
вой оборот фирмы составляет... Фирма специализируется (на, в
области)... Фирма оказывает услуги... Фирма осуществляет посредниче-
ство... Фирма производит продажу... Фирма выпускает...
ФРАЗЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ДЛЯ ВЫРАЖЕНИЯ ЦЕЛИ ВИЗИТА
Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги).
Целью нашего визита является (подписание договора, контракта,
соглашения, открытие СП и т.п.)...
Наша фирма намерена...
Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними ка-
талогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию...
Вот список образцов изделий, которые наша фирма хотела бы заказать.
ФРАЗЫ, СВЯЗАННЫЕ С ВЫРАЖЕНИЕМ КОММЕРЧЕСКИХ
ПРЕДЛОЖЕНИЙ
Наша фирма (компания):
— готова осуществлять поставки...
— может поставлять...
— готова продавать (производить продажу)...
— может закупать в больших и малых партиях...
— ищет партнера (для, с целью)...
— намерена создать СП по производству...
— планирует строительство...
— предполагает открыть магазины по продаже...
— предлагает услуги в области...
ФРАЗЫ, ПОЗВОЛЯЮЩИЕ УКАЗАТЬ НА ФОРМУ СДЕЛКИ Фир-
ма готова обсудить валютные сделки. Фирма предлагает использовать
бартерные контракты. Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и
компенсационных сделок.
Мы предлагаем заключить бартерную сделку. Мы можем согла-
ситься на клиринговые сделки.
ФРАЗЫ ДАЮЩИЕ ВОЗМОЖНОСТЬ УТОЧНИТЬ СОДЕР-
ЖАНИЕ СДЕЛКИ (КОНТРАКТА)
Какой контракт вы хотели бы заключить?
На что вы хотите заключить контракт?
На какой срок этот контракт рассчитан?
Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или крат-
косрочный?
Уточните объем контракта.
Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки
по контракту.

Приложение 4
СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ
— Приветствуйте вашего клиента тепло и искренне, смотрите ему
в глаза.
— Дайте клиенту время, чтобы он привык к общению с вами,
дайте ему возможность высказаться. Не наступайте слишком рано. Но в
то же время и не тратьте попусту его время.
— Сначала заведите отвлеченный разговор, желательно на тему,
которая будет обсуждаться дальше. Сделайте этот разговор дружеским и
не односторонним. Будьте благодарным слушателем. Но дайте по-
тенциальному клиенту понять, что ваше время ценно. Вы пришли, чтобы
продать, а не разговаривать.
— Задавайте существенные вопросы. Внимательно слушайте от-
веты на них.
— Оцените потенциального клиента. Определите, тот ли это че-
ловек, с которым вы должны разговаривать, достаточно ли у него пол-
номочий, чтобы дать вам ответ и купить. Попытайтесь во время уста-
новления контакта понять, на чем делать акцент при представлении про-
дукции.
— Попытайтесь определить отношение вашего потенциального
клиента к предложениям типа вашего. Настройтесь на его страхи, ожи-
дания, чувства, чтобы привязать ваше представление товаров к ним.
— Узнайте что-нибудь о собеседнике, чтобы он чувствовал себя
человеком, а не клиентом. Сделайте его похожим на вас, так как людям
нравится иметь дело с себе подобными. Но не фальшивьте. Не будьте на-
зойливым.
— Будьте немногословным, дружелюбным, открытым, по-хороше-
му любознательным. Будьте самим собой.
Важными элементами контакта являются ваша улыбка, одежда,
поза, желание слушать и смотреть в глаза собеседнику. Ваше бессло-
весное общение так же важно, как и общение при помощи слов. Впе-
чатление, которое вы производите, происходит как от того, чего вы не го-
ворите, так и от того, чего вы говорите.
Часто случается так, что именно во время установления контакта
заключается сделка. Это возможно, если контакт послужил началом об-
щения и убедил клиента, что вы действительно заинтересованы помочь
ему.




Приложение 5
СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ39
По материалам журнала «ЭКО».
39
— Перечислите все преимущества сотрудничества с вами одно за
другим. Чем больше преимуществ, о которых будет знать ваш клиент,
тем больше вероятности, что он купит у вас.
— Подчеркните уникальность преимуществ покупки у вас. Вы
должны суметь подать их с той же уверенностью, с которой диктуете
свое имя и адрес.
— Если у вашего клиента нет опыта работы с тем, что вы продае-
те, обратите его внимание на преимущества вашего типа предложения,
затем на конкретное предложение. Если вы продаете охранную сигна-
лизацию, расскажите о ценности обладания ею как таковой, затем о пре-
имуществах вашей.
— Привяжите ваше представление к данным, которые вам удалось
получить во время установления контакта.
— Людям не нравится быть первыми, поэтому упомяните, что
вашу продукцию или услуги используют другие, особенно соседи клиен-
та. Если у вас есть возможность назвать имена, чтобы говорить более
конкретно, конечно, используйте это.
— Чем более вы точны, тем больше сделок вы заключите. Но не
будьте надоедливы.
— Когда вы уже достаточно знаете о вашем клиенте, вы можете
представлять свою продукцию или услуги с его точки зрения. Эта спо-
собность увеличит количество ваших сделок.
— Подчеркните, какая польза от ваших товаров и услуг для клиен-
та, а не почему они полезны вообще.
— Внимательно наблюдайте за глазами, губами и руками клиента.
Если он оглядывается по сторонам, а не смотрит на вас, вы должны ска-
зать что-то, что снова обратит на вас его внимание. Если клиент не улы-
бается, значит, вы слишком серьезны. Скажите что-нибудь, чтобы вы-
звать его улыбку. Если ваш клиент сжимает руки, значит, он устал. Ска-
жите что-нибудь, чтобы развеять скуку и разжечь его интерес.
— Мысль о продаже, высказанная в глаза, в десять раз действен-
нее, чем просто услышанная. Поэтому покажите столько, сколько мо-
жете: фотографии, рисунки, проспекты, продукцию, все что угодно. Но
все это должно быть обязательно связано с представлением товаров.
— Наряду с характеристиками продавайте преимущества. Если ха-
рактеристика — солнечная энергия, то преимущества — экономия.
— Упомяните ваши успешные сделки, уже состоявшиеся, чтобы
клиент чувствовал, что ключ к успеху в ваших руках и есть возможность
его упустить.
— Гордитесь вашими ценами, преимуществами, вашим предложе-
нием. Передавайте вашу гордость вашим выражением лица, тоном, под-
бором слов. Почувствуйте эту гордость, и пусть она светится в вас.
— Представляя товары и услуги, не сомневайтесь в том, что кли-
ент купит у вас все, что вы предлагаете. Клиент почувствует оптимизм, и
это положительно повлияет на завершение сделки.
Приложение 6
СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК40
— Всегда предполагайте, что ваш потенциальный клиент собира-
ется сделать то, что вы хотите, поэтому вы можете заключить разговор
таким вопросом: «Как лучше для вас: доставить товар на этой неделе
или на следующей?»
— Суммируйте основные мысли и уверенно закончите словами:
«По-моему, все в порядке. Почему бы нам сейчас не подписать ваш за-
каз?»
— Попросите клиента принять какое-либо решение, затем закон-
чите на этом разговор. Главное, о чем нужно договориться, — дата дос-
тавки, объем заказа, как будет производиться оплата. Хорошим заклю-
чением может быть: «Я могу вам оказать эту услугу завтра, восьмого,
пятнадцатого. Для меня восьмое лучше всего. А для вас?»
— Попытайтесь подойти к заключению как можно скорее, подтал-
кивая клиента к этому. Если не получается, пытайтесь снова и снова.
Продолжайте. Если опять не получится, ваш клиент потратит свои день-
ги, заработанные тяжелым трудом, еще где-нибудь и с кем-нибудь.
Имейте это в виду. Помните: людям нравится, когда им что-то продают,
они нуждаются в сделке. Но сами они сделки не заключат. Поэтому вы
оказываете им услугу, когда заключаете сделки и продаете.
— Не пропустите момент, когда пора закругляться. Клиент вам
вряд ли об этом скажет сам. Ищите намеки в его словах и действиях.
Даже переминание с ноги на ногу может быть сигналом, что пора за-
канчивать и заключать сделку.
— Сообщите клиенту причину, по которой надо заключить сделку
немедленно. Может быть, вам нужно уехать надолго; может быть, ва-
шему клиенту очень скоро понадобятся ваши товары или услуги; воз-
можно, возрастут цены; у вас сейчас есть время и документы, а будут ли
они потом — неизвестно.
— Дайте клиенту понять, что у вас уже заключены сделки со мно-
гими людьми, в частности с его соседями, с которыми клиент может лег-
ко связаться.
— Будьте точны при упоминании имен, дат, цен, времени, преиму-
ществ.
— Если клиенту нравится, что вы говорите, но он не хочет заклю-
чать соглашения сейчас, спросите: «Зачем ждать?» Клиент, вероятно, вы-
скажет свои соображения или возражения. Вы можете закончить фразой:
«Отлично, я понимаю». Затем вы можете, используя это возражение, за-
ключить сделку. Фактически один из самых легких способов — искать
возражение, чтобы потом решить проблему и закончить на этом разго-
вор.
По материалам журнала «ЭКО».
40
— Если вы еще не до конца представили товар, но чувствуете, что
уже пора заканчивать разговор, попытайтесь заключить сделку, осно-
вываясь на самом важном, о чем вы упомянули.
— Всегда помните, что человек знает, что вы хотите, чтобы он или
она что-то сделали, что у вашей встречи есть причина, что ваше пред-
ложение заслуживает внимания, что в любой момент ваш клиент об-
думывает предложение. Просто зная это, вам будет легче заключить
сделку.
— Когда ваш клиент говорит: «Дайте мне подумать», это значит:
«Нет!»
— Если вы не заключите сделку сразу после представления това-
ров или услуг, очень велика вероятность того, что вы ее упустите. У не-
многих клиентов хватит мужества сказать вам, что они точно ничего не
купят. Они будут искать оправданий. Поэтому сделайте все, чтобы по-
ставить их в такое положение, чтобы они купили. Если этого не сделаете
вы, это сделает другой продавец, лучше вас.
— Свяжите заключение сделки с контактом с клиентом. Попытай-
тесь закончить на чем-либо личном. Что-нибудь типа: «Я думаю, теперь
вы почувствуете себя спокойнее с новой сигнализацией. Когда лучше
установить ее: завтра или послезавтра?»

Приложение 7

<< Пред. стр.

стр. 27
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>