<< Пред. стр.

стр. 4
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, ко-
торые касаются ОБРАЩЕНИЯ к собеседнику. Обращение «вы» сви-
детельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к
партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой чело-
век всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от
того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или
подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение
на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда,
когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отноше-
ниями.
К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим
коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фа-
милии с добавлением слов «господин» (раньше «товарищ»).
Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще
на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испо-
кон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, та-
кова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим колле-
гам, если они молоды и не возражают против такого обращения.
К незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражда-
нин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой че-
ловек». В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обраще-
ния. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных
случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому
человеку безлично: «Извините...», «Позвольте...» или «Будьте так до-
бры...»
Во время ведения делового разговора очень важно учитывать рас-
стояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь су-
ществует следующий неписаный закон: расстояние до одного метра счи-
тается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит
между друзьями или близкими людьми). Расстояние от одного до двух с
половиной метров считается официальным. В тех случаях, когда люди
нарушают эти «инстинктивные» границы, вам становится не по себе, и у
вас остается неприятное ощущение от контакта с ними (вспомните, как
обычно напряженно молчат незнакомые люди в лифте).
Расстояние от трех метров и более — это расстояние безразличия.
Этой дистанцией достаточно умело пользуются начальники, которые со-
бираются сделать выговор своим подчиненным. На расстоянии восьми
метров можно только отдавать приказания. Поэтому если вы хотите на-
ладить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, придер-
живайтесь дистанции приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы
между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного пись-
менного стола.
Важным элементом вежливости в деловой жизни является ПРЕД-
СТАВЛЕНИЕ, с помощью которого можно установить нужные и по-
лезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, ука-
зывающие, когда и как необходимо представлять и быть пред-
ставленным, и ими не следует пренебрегать.
Прежде всего принято представлять младшего по возрасту старше-
му, холостого — женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину —
женщине, более молодую женщину — старшей и т.д.
Момент представления имеет важное значение. При этом следует
избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: «Это
Иван, мой коллега», «Представляю вам Анну» и т. п.
Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланя-
ется, сидящая женщина в таких случаях не встает. Представляя бли-
жайшего родственника, говорят: «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская
фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представ-
ляются лицам, которые уже покидают его.
Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет
никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и
четко назвать себя.
В деловых разговорах руководителя с подчиненными должна
соблюдаться СЛУЖЕБНАЯ СУБОРДИНАЦИЯ, однако при этом всем
участникам таких разговоров необходимо соблюдать вежливость. Так, в
случае, когда нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть рас-
поряжения лучше всего изложить в форме не приказа, а просьбы. Распо-
ряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, способствуя
более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того,
чтобы сказать: «Иван Иванович! Я требую...» (или несколько мягче:
«Иван Иванович! Я прошу...»), лучше сказать: «Иван Иванович! Не смог-
ли бы вы...»
Для подчиненного конечно же ясно, что это не просьба, а распоря-
жение, но современный служебный речевой этикет требует всегда, когда
это возможно, придерживаться демократической формы служебного раз-
говора. Такая форма свидетельствует, что руководитель учитывает ин-
тересы подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более сроч-
ную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.
Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные рас-
поряжения, руководитель исключал личные местоимения «я», «мне».
Это нужно для того, чтобы у окружающих не создавалось впечатление,
что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако сказанное не
распространяется на такие выражения руководителя, которые на-
чинаются со слов «Я думаю», «Мне думается». Здесь нет подмены обще-
ственной потребности личной. Желание быть правильно понятым — это
потребность личности.
На практике часто случается, что руководитель, чтобы подчерк-
нуть свою занятость, упирает взгляд в бумаги и не поднимает головы
при появлении посетителя. Тот уже вошел и поздоровался, а начальник
все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуа-
ция демонстрирует неуважение к человеку8?
Вошедший — будь он руководитель рангом ниже или рядовой ра-
ботник — должен с первого мгновения, как только он переступил порог,
почувствовать, что он воспринят не в качестве неодушевленного предме-
та, к которому обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в
качестве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни
был занят, он во всяком случае должен извиниться за задержку разговора
и как можно быстрее закончить дело, отвлекающее его от беседы с во-
шедшим.
Разговаривая с подчиненным, естественно, необходимо быть пре-
дельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждения вопроса на
какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума свести телефон-
ную беседу, которая неожиданно может состояться, или диалог с третьим
лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к теле-
фонным разговорам неслужебного характера. Такое поведение не только
может быть истолковано как отсутствие должного уважения к собесед-
нику, но и представляет собой растрату времени самого руководителя,
ибо беседа с перерывами порождает необходимость вновь возвращаться
к уже рассмотренному вопросу, а следовательно, напрасную трату време-
ни.
Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к содер-
жанию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как важно не
торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного
предложения, высказанного подчиненным. В любом предложении может
быть то, чего нельзя сразу понять. Поэтому мгновенно высказанное без-
апелляционное суждение никак не свидетельствует о глубине ума, муд-
рости, основанной на большом жизненном опыте. Обладающий же эти-
ми качествами руководитель хорошо знает о существовании скрытых
трудностей познания истины и будет стараться всесторонне продумать
свою реакцию на любое предложение, высказанное подчиненным.

Здесь и далее по статье: Рянжин В., Гринберг Г. Этикет в служебных от-
8


ношениях//Советский этикет.- Л., 1974.
Однако у многих руководителей старой советской закваски бытует
до сих пор ложное представление о том, что он должен «с ходу» выска-
заться, причем в самой категоричной форме, по любому служебному во-
просу. А некоторые практикуют такой подход и в вопросах, лежащих да-
леко за пределами их профессиональной компетенции.
Такие руководители ошибочно полагают, что категоричность и без-
апелляционность суждений — главный фактор, способствующий автори-
тету. В действительности тот руководитель, который допускает ошибки,
явившиеся следствием непродуманных оценок, решений, теряет свой ав-
торитет. Совершенно очевидно, что любое проявление категоричности
суждений, раздражительность в разговоре с подчиненным противопо-
казано этике деловых взаимоотношений. Перебивать подчиненного,
устраивать, например, разнос «с порога», еще не выслушав его объясне-
ний по тому или иному вопросу, прерывать репликами, в которых в той
или иной степени проявляется высокомерие, — значит делать то, что ис-
ключает атмосферу доверия и уважительности в деловом разговоре.
Каждому старшему по должности очень часто приходится давать
оценки труда подчиненных. Эти оценки являются важным методом сти-
мулирования как отдельного работника, так и всего коллектива. Ведь
оценки со стороны руководителя, если они правильны, не произвольны,
способствуют формированию общественного мнения коллектива, помо-
гают создать в нем надлежащий морально-психологический климат.
Опыт показывает, что дело не только в соответствии оценок действи-
тельному положению вещей. Очень важным является соотношение поло-
жительных и отрицательных оценок, характер их выражения, а также об-
становка, в которой эти оценки доводятся до сведения работников.
Отдельные руководители считают, что их обязанность лишь заме-
чать недостатки, ошибки и просчеты в работе подчиненных и строго за
это наказывать. Такие представления глубоко ошибочны. Особенно заб-
луждаются те, кто взыскивает без учета тяжести совершенной ошибки
или нарушения, исходя из порочной «педагогики», суть которой сво-
дится к правилу: строгость не помешает. Такого рода руководители пола-
гают, что «выдать на всю катушку» даже за сравнительно мелкое нару-
шение или ошибку — значит предупредить их в будущем. Однако, во-
первых, пытаться стимулировать труд лишь замечаниями и разносами —
значит способствовать возникновению у подчиненных неприязни к их
работе вообще, ибо немалому числу людей свойственно переживать от-
рицательные эмоции, связанные с оценками их деятельности. Во-вторых,
видеть в отрицательных оценках и замечаниях главное содержание своих
обязанностей — значит не стимулировать творческого отношения к делу,
не развивать у сотрудников самостоятельности, инициативы, а напротив,
препятствовать этому.
Опытный руководитель, будучи вынужден дать отрицательную
оценку действию подчиненного, характеризует факт, действие или без-
действие и избегает общих оценок работника как такового. Это, конечно,
не значит, что подобные оценки неправомерны и не нужны. В над-
лежащих случаях они, разумеется, необходимы. Однако если старший по
должности в связи со сравнительно небольшой ошибкой или нару-
шением со стороны подчиненного делает в его присутствии общие вы-
воды о нем как о работнике, то это никак не способствует установлению
между ними нормальных деловых отношений.
Не следует при третьих лицах давать отрицательные оценки дей-
ствиям подчиненного в его отсутствие. Ведь здесь вполне реальна опас-
ность дополнения того, что сказал руководитель, различного рода «под-
робностями», которые настолько исказят его слова, что подчиненный
вместо того, чтобы задуматься над своими недостатками, будет стре-
миться «выяснить отношения» с руководителем или затаит на него оби-
ду, которая всегда мешает интересам дела.
Необходимо также знать, что не всегда уместно давать отрицатель-
ную оценку публично. Здесь необходимо учитывать и характер ошибки,
и особенности личности работника. Сверх меры самолюбивый человек
воспринимает болезненно сам факт высказывания отрицательной оценки
при других людях. В подобном случае содержание этой оценки, ее ис-
тинность или неистинность уходят из поля зрения, ибо все сознание за-
полняется переживаниями уязвленного самолюбия.
Форма высказывания отрицательной оценки, а также тон, каким
она дана, даже выражение лица руководителя, — все это небезразлично
подчиненному. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выражения
отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремление уни-
зить его, поставить «на место», показать ему власть руководителя.
Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллек-
тива применялись одинаковые мерки при оценке их работы. Начальник,
который использует разные мерки в оценке, в зависимости от личных
симпатий и антипатий или каких-либо иных, не относящихся к деловым
отношениям признаков, обнаруживает качество, считающееся едва ли не
самым отрицательным для него — несправедливость. Поэтому в подходе
к подчиненным наиболее целесообразен принцип эмоциональной ней-
тральности, требующий ко всем сотрудникам относиться равно и выдер-
жанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.
Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во вне-
служебных отношениях. Личные просьбы руководителя к подчиненному,
если они с готовностью выполняются, нередко порождают между этими
лицами двусмысленные отношения, при которых оказавший мелкую
услугу ожидает от начальника, что тот перестанет замечать его мелкие, а
то и не мелкие нарушения. Другое дело, если между руководителем и
подчиненным существуют прочные товарищеские или даже дружеские
отношения. Здесь, как правило, личные просьбы носят взаимный харак-
тер и при наличии принципиальности того и другого не могут идти в
ущерб делу.
Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные в
самых разных формах, — одно из наиболее важных средств морального
стимулирования труда. Даже простое «спасибо» или «благодарю», ска-
занное руководителем, и притом не обязательно в присутствии других
людей (что, конечно, желательно), а с «глазу на глаз» подчиненному, —
уже есть та положительная оценка, которая становится важным мораль-
ным стимулом труда для работника. Важно при этом знать, что поощре-
ние в любой форме не должно откладываться в «долгий ящик», а следо-
вать непосредственно за тем, что явилось поводом для него.
Если речь идет о добром слове со стороны руководителя, то надо
иметь в виду не только похвалу за хорошо сделанную работу, но и любое
иное проявление человеческой теплоты. Так, внимательный к со-
трудникам руководитель не забудет поздравить их с наступающим праз-
дником. Он знает памятные для сотрудников даты, особенно годовщины
трудовой деятельности, и понимает, что даже небольшой знак внимания
к человеку способствует созданию атмосферы взаимного уважения и до-
верия.


ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Наблюдая интеллектуально-речевую деятельность в сфере бизне-
са, мы часто позитивно или негативно оцениваем различные приемы ло-
гической организации деловой речи, т.е. то, что составляет логическую
культуру личности бизнесменов и окружающих их людей.
Подобно тому, как человек учится говорить в контактах с другими
людьми, он учится и мыслить. Поэтому все люди владеют навыками ло-
гического мышления (как, кстати, и правильной речи), однако уровень их
логической культуры (как и речевой) весьма различен. Особенно показа-
тельна в этом отношении деловая жизнь. Те бизнесмены, которые хоро-
шо умеют оперировать понятиями и суждениями, умозаключать и дока-
зывать, как правило, делают свой бизнес более успешно, чем бизнесме-
ны, не владеющие этими навыками логического мышления. Другими
словами, без высокой логической культуры вести любой серьезный дело-
вой разговор бессмысленно. Поэтому стоит более подробно поговорить о
логической культуре делового общения. Начнем с основных логических
законов и их применения в деловой речи.

Основные логические законы и их применение в деловой речи

Деловой разговор отличается от всякого другого прежде всего сво-
ей логичностью, поскольку он ориентирован на соблюдение строгости
речи, т. е. ее четкости и определенности. Какие бы ошибки с точки зре-
ния логики ни допускали бизнесмены, можно всегда показать, что любая
из них сводится в конечном счете к нарушению требований того или
иного логического закона: закона тождества, закона противоречия, зако-
на исключенного третьего и закона достаточного основания.
Как уже отмечалось, отличительной чертой деловой речи является
ее определенность. Деловой разговор имеет ясное содержание, если он с
достаточной степенью точности отражает предмет речи и одинаково по-
нимается и тем, кто передает сообщение, и тем, кто его принимает. По-
скольку в таком разговоре используются понятия и суждения, очевидно,
что прежде всего именно эти смысловые единицы должны удовлетво-
рять требованию определенности.
Это требование находит свое выражение в ЗАКОНЕ ТОЖДЕ-
СТВА, согласно которому предмет мысли в пределах одного рассуж-
дения должен оставаться неизменным, т.е. А есть А (А = А), где А — лю-
бая мысль.
Такой закон требует, чтобы в ходе сообщения все понятия и суж-
дения носили однозначный характер, исключающий двусмысленность и
неопределенность.
На первый взгляд содержащееся в законе тождества требование
представляется предельно простым. В самом деле, надо лишь проявлять
минимальную строгость, не смешивая различные (пусть даже и близкие)
мысли, отграничивая их друг от друга с достаточной степенью четкости.
Однако по ряду причин эта простота является обманчивой. К таким при-
чинам, прежде всего, относится большой слой явлений языка и речи.
Ведь в любом разговоре мы имеем дело не с «чистой» мыслью, а с
единством ее содержания и словесной формы. Между тем хорошо из-
вестно, что внешне одинаковые словесные конструкции могут иметь раз-
ное содержание, и наоборот, одна и та же мысль может быть выражена
по-разному. Первое явление называется омонимией, второе — синони-
мией. Омонимия делает возможным неправомерное отождествление
объективно различного, синонимия — ошибочное различение тожде-
ственного.
В деловых разговорах очень часто встречаются ошибки, которые
возникают из-за многозначности слов и словосочетаний повседневного
языка. Эти ошибки делятся на три основных вида: ошибки эквивокации,
ошибки логомахии и ошибки амфиболии.
Ошибка ЭКВИВОКАЦИИ заключается в том, что собеседник не-
сколько раз использует многозначное слово то в одном, то в другом зна-
чении, считая, что использует его однозначно. Так, если собеседник в од-
ном месте употребил слово «мир» в смысле «вселенная», а в другом ме-
сте использовал это слово в значении «спокойствие, отсутствие раздоров
и войн», то здесь явная ошибка, относимая к логической эк-вивокации.
Ошибка ЛОГОМАХИИ (спор о словах). Это тот случай, когда спо-
рить бессмысленно, если не уточнить значение употребляемых слов.
Ошибка АМФИБОЛИИ проявляется тогда, когда собеседник выс-
казывает многозначное суждение чаще всего непреднамеренно, не за-
мечая этой многозначности, например: «Все члены генеральной дирек-
ции переизбраны». Здесь непонятно, полностью ли обновлен состав ге-
неральной дирекции или полностью сохранен в прежнем составе.
В тех случаях, когда собеседник увлекается темой разговора, он
может совершить ошибку амфиболии, которая нередко создает комичес-
кий эффект. Так, один руководящий работник местной администрации,
рассказывая присутствующим об успехах животноводства в его районе,
сообщил: «Другой наш фермер широко применяет разовые опоросы. Он
уже покрыл 145 разовых свиноматок, что дало в итоге около 1200 поро-
сят. В следующем году он надеется покрыть еще больше».
На преднамеренной амфиболии построены некоторые софизмы. В
учебниках логики чаще всего приводится такой пример: «Тот, кто не по-
терял рога, имеет их. Ты не потерял рога, значит имеешь их». Суждение
«ты не потерял рога» можно понимать двояко: «имел и не потерял» и «не
имел и не потерял». Именно эта многозначность суждения «ты не поте-
рял рога» и привела к логическому казусу, хотя внешняя видимость пра-
вильного рассуждения налицо.
Нарушение закона тождества может вызываться и ПОЛИСЕМИ-
ЕЙ, особенно в тех случаях, когда слово обладает рядом близких зна-
чений и к тому же соотносится с недостаточно определенным (различ-
ным) понятием.
Наш язык изобилует выражениями, которые обладают неясным
значением. Естественно, что два человека могут вкладывать в подобные
выражения существенно разный смысл. На этой основе возникают ситу-
ации, в которых говорящий и слушающий понимают его по-разному.
Внешнее, видимое тождество в действительности скрывает в себе раз-
личие. И наоборот, люди часто не могут сойтись во мнении только пото-
му, что одну и ту же мысль облекают в разные формы, вследствие чего
она кажется им нетождественной. Типичным выражением подобных си-
туаций являются дискуссии, участники которых, в сущности, не понима-
ют друг друга (степень непонимания иногда такова, что спорщики, как
принято выражаться, «говорят на разных языках»).
Отождествление различных понятий представляет собой одну из
наиболее распространенных логических ошибок в деловом разговоре —
подмену понятия. Сущность этой ошибки состоит в том, что вместо дан-
ного понятия и под видом его употребляют другое понятие, причем эта
подмена может быть как неосознанной, так и преднамеренной. Подмена
понятия означает подмену предмета разговора. Разговор в этом случае
будет относиться к разным предметам, хотя они будут ошибочно прини-
маться за один предмет.
Требование непротиворечивости мышления выражает закон ПРО-
ТИВОРЕЧИЯ9. Согласно этому закону не могут быть одновременно ис-
тинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает, а
другое отрицает то же самое. Закон утверждает: «Неверно, что А и не А
одновременно истинны».
В основе закона противоречия лежит качественная определенность
вещей и явлений, относительная устойчивость их свойств. Отражая эту
сторону действительности, закон противоречия требует, чтобы в про-
цессе разговора мы не допускали противоречивых утверждений. Если,
например, предмет А имеет определенное свойство, то в суждениях об
этом предмете мы обязаны утверждать это свойство, а не отрицать его и
не приписывать данному предмету того, чего у него нет.
Закон противоречия имеет огромное значение для делового обще-
ния. Его сознательное использование помогает обнаруживать и устра-
нять противоречия в высказываниях, вырабатывать критическое отно-
шение к неточности и непоследовательности в мыслях и поступках.



Согласно традиции закон противоречия часто называют законом не про-
9


тиворечия. И это последнее название выражает его действительное со-
держание.
Закон противоречия обычно используется в доказательствах: если
установлено, что одно из противоположных суждений истинно, то отсю-
да вытекает, что другое суждение ложно. Уличение говорящего в проти-
воречивости является сильнейшим аргументом против его утверждений.
Однако закон противоречия не действует, если мы что-либо ут-
верждаем и то же самое отрицаем относительно одного и того же пред-
мета, но рассматриваемого 1) в разное время и 2) в разном отношении.
Возьмем для иллюстрации первый случай, когда говорящий ут-
верждает, что «Дождь благоприятен для сельского хозяйства», а в другой
раз этот же человек высказывает противоположную мысль: «Дождь не
благоприятен для сельского хозяйства». Но то и другое высказывание
может быть истинно. В первом случае имеется в виду весна (перед всхо-
дом растений). Во втором случае — осень (перед уборкой урожая).
В качестве примера второго случая возьмем ситуацию, когда о со-
труднике Петрове можно сказать, что он хорошо знает английский язык,
так как его знания удовлетворяют требованиям вуза. Однако этих знаний
недостаточно для его работы в качестве переводчика. В этом случае мож-
но утверждать: «Петров плохо знает английский язык». В этих суждени-
ях знание Петровым английского языка рассматривается с точки зрения
разных требований, т.е. один и тот же сотрудник, если его рассматривать
в разных отношениях, дает основание для противоположных, но одина-
ково истинных оценок.
В деловом разговоре нельзя игнорировать и требования закона
ИСКЛЮЧЕННОГО ТРЕТЬЕГО. Этот закон утверждает, что из двух про-
тиворечащих друг другу суждений одно из них ложно, а другое истинно.
Третьего не дано. Он выражается формулой «А есть либо В, либо не В».
Например, если истинно суждение «Наша фирма является кон-
курентоспособной», то суждение «Наша фирма не является конкурен-
тоспособной» — ложно.
Такой закон не действует на противоположные суждения, т.е. на
такие суждения, каждое из которых не просто отрицает другое, а сооб-
щает сверх этого дополнительную информацию. Возьмем два суждения:
«Этот лес хвойный» и «Этот лес смешанный». Здесь второе суждение не
просто отрицает первое, а дает дополнительную информацию, т.е. речь
идет не просто о том, что неверно, будто этот лес хвойный, но говорится,
какой именно этот лес.
Важность закона исключенного третьего для ведения делового раз-
говора состоит в том, что он требует соблюдения последовательности в
изложении фактов и не допускает противоречий в высказываниях. Такой
закон формулирует важное требование к деловому разговору: нельзя
уклоняться от признания истинным одного из двух противоречащих друг
другу суждений и искать нечто третье между ними. Если одно из них

<< Пред. стр.

стр. 4
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>