<< Пред. стр.

стр. 7
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

беду, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь
расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас яв-
ляется более предпочтительным: показная победа или его расположение.
Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом
или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете
прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это
вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не из-
менить свою точку зрения.
Если вы начнете с фразы: «Я вам это докажу», то это будет равно-
сильно тому, чтобы сказать: «Я умнее вас». Естественно, что такое заяв-
ление вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание
сразиться с вами прежде, чем вы начнете спорить с ним.
Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он про-
должает верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недо-
вольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него
мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цепляться за
него. Совершенно очевидно, что такой человек дорожит не самой идеей,
а своим самолюбием, для которого возникает угроза. Доказать что-либо
ему в этом случае просто невозможно.
Как же быть, когда партнер явно неправ? В данном случае можно
прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно,
я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».
Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому, что он
никогда не станет возражать, если вы скажете: «Возможно, я ошибаюсь.
Давайте проверим факты». А факты, если вы сами знаете их лучше, все-
гда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.
Можно сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу
ошибаться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в
чем-то буду неправ». Допуская возможность ошибки со своей стороны,
вы избежите затруднительного положения.
Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия
мнениям других и не стремиться самоуверенно отстаивать свою точку
зрения. Желательно при наличии «острых углов» в разговоре не употреб-
лять слова и выражения, передающие твердое мнение, например: «не-
сомненно», «конечно», «только так и не иначе». Их лучше заменять на
такие фразы: «Мне так кажется», «Я полагаю», «Я думаю».
Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо от-
казать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ
с замечания, что в определенных условиях и при известных обсто-
ятельствах его мнение было бы правильным, но в данном случае дело
обстоит иначе.
Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызы-
вает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доста-
вит вам значительно меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы,
то вам будет значительно легче убедить партнера присоединиться к ва-
шей точке зрения.
Если же столкновение взглядов неизбежно, то разумнее опередить
оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя
самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подо-
бающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые мо-
жет высказать вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде,
чем это сделает он. Этим вы выбьете у него почву из-под ног.
Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей зна-
чительности, и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолют-
но прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит
самолюбию оппонента, и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой
ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он —
вашу.
Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный
же человек, если он неправ, всегда признает это быстро и решительно,
помня выражение: «Дракой никогда многого не добьешься, но с помо-
щью уступок можно получить больше, чем ожидаешь».
Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то
попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы
ошиблись (что бывает на удивление часто), то сразу признайте свои
ошибки.
Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он неправ.
Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом.
Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поедин-
ке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Личная
критика или категорическое осуждение не приводят к переубеждению, а
только вызывают дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать
на защиту своей чести. Для достижения коммерческого успеха можно
позволять партнерам побеждать вас в незначительных спорах. Спорные
вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным
стремлением понять точку зрения вашего собеседника.
Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиня-
ется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нер-
возность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово по-
действовало, говорите деликатно, не оскорбляя.
Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у
партнера благоприятный психологический фон для восприятия заме-
чаний. Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одо-
брением.
Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если кри-
тикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Прежде чем
критиковать других, укажите на свои собственные ошибки.
Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно винят не
себя, а других. Если же случилось нечто хорошее, то, конечно, каждый
желает сделать себя «героем» успеха. Таков один из основных законов
человеческой психологии.
В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. По-
этому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отно-
шений разделять ответственность и брать на себя определенную долю
вины за случившееся. Не следует сразу обвинять другого, прежде кри-
тически оцените свое поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте
вину на себя (когда вы действительно сделали промах). Этим вы обе-
зоружите обвиняющих: они ожидали, что все будет иначе, и им уже при-
ходится как бы вас защищать, действуя по правилу: «Это может случить-
ся с каждым».
В деловом общении можно выделить два вида отношения к окру-
жающему миру: позитивное и негативное. Позитивное мышление более
всего способствует созданию благоприятного психологического климата
в любой беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров.
В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышления
равен нулю. Вы больше выиграете, если «перестанете искать пятна на
солнце». Вы большего достигнете, если направите свой ум на решение
проблем, вместо того чтобы сетовать на их существование.
Практика делового общения доказывает, что очень полезна прин-
ципиальная установка: «Если я мало получаю от жизни, то в этом ви-
новат только я сам». Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову
«и» («У меня много идей, и поскольку шеф очень занят, я должен поста-
раться выбрать самый удобный момент для их изложения»). Негативно
мыслящие люди употребляют слово «но» («У меня много идей, но мой
шеф не находит времени меня выслушать»),
В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологи-
ческого климата, очень важное место отводится доверительному взаи-
мопониманию, которое в деловом общении создается выполнением сле-
дующих поведенческих действий.
1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с
первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, добро-
желательным взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстре-
чу, обращайтесь к нему только по имени и отчеству.
2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собе-
седника. Уясните, что он хочет, а затем излагайте свои доводы и предло-
жения с позиции его интересов, раскрывайте их пользу именно для него.
При этом ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.
3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собесед-
ника, предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою
заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное со-
стояние собеседника.
5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах
и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без
нежелательных для вас уступок.
6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и вниматель-
ное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение
лица, постоянные реплики типа «Да, да...», «Я вас слушаю»). Собесед-
ник видит ваше желание его слушать и сопереживать и потому прони-
кается чувством благодарности к вам за это.
Многочисленные психологические исследования позволили выя-
вить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологи-
ческое самочувствие. Кратко результаты этих исследований можно сфор-
мулировать так: если вы хотите, чтобы у вашего собеседника (партнера
или клиента) было хорошее настроение, вам надо всего лишь:
— улыбаться;
— смотреть ему в глаза;
— сосредоточить на нем все свое внимание;
— установить с ним положительный контакт с помощью мимики и
жестов;
— говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре, что
и ваш собеседник;
— положительно отзываться о личности собеседника, его действи-
ях и позиции или показывать, что вы относитесь к нему с симпатией и
уважаете как человека, независимо от его возраста, пола и социального
положения;
— показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;
— демонстрировать своим поведением, мимикой и жестами, что
вы доброжелательный, радующийся жизни человек, который находится в
ладу с самим собой и окружающими;
— вести себя спокойно и непринужденно;
— выглядеть опрятным и отдохнувшим.
Создание хорошего впечатления о себе

Чтобы произвести в процессе делового разговора хорошее впечат-
ление о себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил
поведения.
Прежде всего надо ВЕСТИ СЕБЯ ЕСТЕСТВЕННО. Лучший спо-
соб испортить первое впечатление о себе — вести себя напряженно и
скованно. Но не годится и повышенная раскованность и тем более фами-
льярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, за-
нятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь поведения
очень быстро распознают.
Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как
можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружа-
ющих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впе-
чатлений, которые долго не исчезают.
Каждый человек — это уникальное создание со своими сильными
и слабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечат-
ления необходимо умело пользоваться, т.е. активно использовать силь-
ные стороны и стараться не проявлять слабые. Однако это не значит об-
манывать собеседников — просто следует выстраивать поведение, опи-
раясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества.
Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления у ок-
ружающих требует выполнения следующих действий.
1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим людям. Де-
монстрация такого интереса — лучший способ произвести хорошее впе-
чатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное — это перейти
границы искренности и превратиться в льстеца. Такое происходит, когда,
пытаясь произвести выгодное впечатление, человек в своих словах начи-
нает преследовать очевидные цели. В этом случае фальшь становится за-
метной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при общении с
начальником и подчиненными.
2. Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего
строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими,
т. е. объединяют.
3. Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хва-
лят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника — за
знания, умения, внешний вид, состояние кабинета или дома, личные ка-
чества родных или друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам
нравится в людях и в их поведении. Говорите об их достоинствах. Может
быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек захочет оправдать ваши
ожидания и «закрепить» эти положительные качества.
Один из самых эффективных приемов формирования положитель-
ного отношения к себе - это ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПЛИМЕНТОВ, т.
е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положи-
тельных качеств человека, благодаря которым срабатывает пси-
хологический феномен внушения, вследствие чего человек старается
«дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.
Получая комплимент, человек неосознанно стремится оправдать
ожидания, что формирует ответную симпатию к вам, снимает его пси-
хологическую защиту и закрытость.
В деловом разговоре комплимент настраивает партнера на взаим-
ную симпатию, доверие и приятные отношения, создает чувство надеж-
ности, желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатление о
вас. Кроме того, комплимент помогает снять сопротивление вашего оп-
понента, настраивает его на согласие и сотрудничество и создает неосо-
знанное желание идти на уступки. А при первой встрече комплимент —
самое удачное начало разговора и лучший способ поднять настроение
будущего партнера или клиента, да и себе тоже.
Комплименты бывают трех видов. Первый их вид — когда МЫ
ХВАЛИМ НЕ САМОГО ЧЕЛОВЕКА, А ТО, ЧТО ЕМУ ДОРОГО: фир-
му, где он работает, ее успехи, известность и т. п.
Второй вид — это комплименты, когда МЫ ДАЕМ СОБЕСЕДНИ-
КУ МАЛЕНЬКИЙ «МИНУС», А ПОТОМ БОЛЬШОЙ «ПЛЮС». После
«минуса» собеседник теряется и готов уже возражать, но в этот момент
на контрасте вы говорите для него нечто очень лестное. Психологи счи-
тают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся,
но, как все сильно действующее, он довольно рискован. Если «минус»
окажется сильнее «плюса», последствия для вас могут оказаться крайне
нежелательными.
Третий вид комплиментов состоит в том, что ВЫ СРАВНИВАЕТЕ
ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА С ЧЕМ-НИБУДЬ ДЛЯ ВАС ОЧЕНЬ ДОРО-
ГИМ. Например: «Я бы очень хотел иметь своим сыном такого ответ-
ственного человека, как вы». Этот вид комплимента самый тонкий и наи-
более приятный для собеседника. Но границы его использования доволь-
но узки. Чтобы он не выглядел искусственным, во-первых, необходимо
наличие близких и доверительных отношений между собеседниками. И,
во-вторых, собеседник должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы
сравниваем.
Есть еще одна форма комплимента, способная вызвать положи-
тельные эмоции даже у тех, кто занимает по отношению к вам крайне от-
рицательную позицию. Эта форма называется «КОМПЛИМЕНТ НА
ФОНЕ АНТИКОМПЛИМЕНТА САМОМУ СЕБЕ». Усиленное воз-
действие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлет-
ворение сразу двух потребностей вашего собеседника:
— в усовершенствовании какой-то его черты характера, способно-
сти, привычки, умения;
— в реализации его установки на критику партнера по деловому
разговору.
Противопоказаний комплиментам практически нет. Любая деловая
беседа, любые коммерческие переговоры можно начинать с комп-
лиментов присутствующим. Однако на первых порах целесообразно за-
ранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой набор
комплиментов для разных случаев, ситуаций и людей.
Для любого предпринимателя и любого менеджера располагать к
себе подчиненных и партнеров по делу — производственная необходи-
мость. Поэтому необходимо как можно чаще делать им комплименты,
соблюдая при этом несколько простых правил.
1. Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смуща-
ясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном голо-
са, мимикой и позой.
2. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию парт-
нера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.
3. Не нужно произносить противоречивых комплиментов, имею-
щих скрытый подтекст.
4. Комплимент должен отражать только положительные качества
без двойного смысла, когда качество можно оценить и как положитель-
ное, и как отрицательное.
5. Отраженное в комплименте положительное качество должно
иметь лишь небольшое преувеличение. В противном случае комплимент
превращается в издевательство.
6. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых
человек стремится избавиться.
7. Комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.
8. К комплименту нельзя делать добавок, которые становятся для
него «ложкой дегтя», т. е. существенно ухудшают.
Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит не-
большое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства со-
беседника. Лесть грубее комплимента и потому имеет больше шансов
быть отвергнутой из-за вопиющего несоответствия реальному положе-
нию вещей. Поэтому в деловом разговоре явное преимущество за
комплиментом как инструментом более тонким и действенным.
Положительному восприятию комплимента способствует исполь-
зование в нем фактов, известных обоим партнерам, причем ин-
терпретация этого факта представляет собеседника в выгодном свете.
Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедитель-
ным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Если
есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте речь, лучше не рис-
ковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать.
— Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например,
если ваш компаньон не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а вы ему
скажете, что он сегодня прекрасно выглядит, ваши слова будут восприня-
ты не иначе как насмешка.
Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно бо-
лее краткой, содержать одну-две мысли, не более. И быть простой по
конструкции и заведомо понятной.
Надо уметь не только делать комплимент, но и достойно на него
отвечать притом желательно сразу, иначе собеседник, если и не оби-
дится, то уже не захочет в другой раз сделать вам приятное. Общая фор-
мула ответа на комплимент: «Это благодаря вам!» Все искусство состоит
в умении ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психоло-
гический «плюс» вашему собеседнику. При этом важно похвалить его за
действительно положительные качества.
Комплименты надо говорить как можно чаще и всякому, кто дос-
тоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непри-
нужденность в комплименте, что делает его естественным и эффектив-
ным. Собеседники принимают комплименты весьма благосклонно. Не
составляют исключение и деловые люди, ибо всякому приятно уже то,
что ему хотят сказать что-то хорошее, и он легко прощает возможные
промахи.
Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его оза-
ряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное
обыкновение передаваться собеседнику. И вы также непроизвольно
улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что
польза от комплиментов обоюдная.
Существуют и другие очень важные приемы техники создания хо-
рошего впечатления у окружающих. Эти приемы предполагают следу-
ющую манеру общения с собеседниками.
Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет
свою личную жизнь — персональные интересы, увлечения, стремления,
интересы и потребности своей семьи. Если с собеседником вести раз-
говор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем
повышенную вербальную активность, сопровождаемую положитель-
ными эмоциями, а вас он станет воспринимать как человека чуткого и
внимательного.
Вам, конечно, приходилось видеть влюбленную пару, сидящую в
ресторане. Они глядят друг другу в глаза, один повторяет позы и жесты
другого, как бы «отражая» его в себе. Они и говорят с одинаковой гром-
костью и одинаковой скоростью, пользуются одними и теми же словами,
оборотами и даже дышат в одном ритме. Эти люди находятся в особой
ситуации, которую в западной психологической науке называют «ситуа-
цией раппорта».
Раппорт означает, что чувства, мысли и интересы людей находятся
в гармонии, что людям хорошо вместе и что они служат опорой друг
другу. Такая гармония отношений напоминает музыкальный резонанс.
Если ударить в один камертон и поднести его к другому, то второй ка-
мертон начинает звучать в унисон с первым. Подобный резонанс воз-
никает между людьми, когда они работают и живут в обстановке ис-
кренности и доверия.
Раппорт между двумя людьми — это близкие, доверительные, от-
крытые, свободные, надежные и приятные отношения между ними.
Можно сказать, что в условиях раппорта люди чувствуют себя на своем
месте, естественно, «как дома».
РАППОРТ — это единение, настроенность на одну волну, взаим-
ная симпатия. Иными словами, вы находитесь с тем или иным человеком
в состоянии раппорта в той мере, в какой обнаруживаете с ним общие
черты и говорите на общем языке — языке слов и языке тела.
Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять одну из
двух следующих позиций.
1. Сконцентрироваться на различиях, существующих между вами.
2. Сосредоточиться на сходстве, т. е. на том, в чем вы согласны и
на что реагируете одинаково.
Если вы выделяете различия, для вас будет почти невозможно со-
здать ситуацию раппорта с другими людьми. Но если вы сконцентри-
руетесь на общем, то обнаружите, что легко исчезают сопротивление,
противопоставление, недоверие, скепсис, страх, злоба и другие ненуж-
ные и бессмысленные чувства.
В действительности у людей много общего. При желании можно
увидеть себя в окружающих и почувствовать симпатию к ним.
Когда люди чувствуют свою общность друг с другом, им становит-
ся легче жить и работать вместе, они лучше воспринимают критику,
открыты для изменений и активно стремятся внести свой вклад в общее
дело.
Раппорт — наилучший тип отношений, в которых могут находить-
ся люди, и об этом не следует забывать тому, кто стремится создать о
себе хорошее впечатление у окружающих. Находясь в ситуации раппор-
та, люди неосознанно подстраиваются друг к другу.
Самое эффективное средство для создания раппорта — это пей-
синг, что в переводе означает «держать зеркало перед кем-либо». В пси-
хологии под пейсингом понимается любая форма «отражения» другого
человека, т.е. создание обстановки, в которой все, что он видит, слышит
или чувствует, представляется ему правильным, хорошим и справедли-
вым.
ПЕЙСИНГ (или отражение чувств) — это стремление показать со-
беседнику, что мы понимаем его чувства. Как приятно говорить с чутким
собеседником, который разделяет ваши эмоции и переживания, не об-
ращая особого внимания на содержание речи, существо которой подчас
не имеет особого значения и для вас самого.
Пейсинг означает, что вы показываете другому человеку наиболее
близкие ему стороны своей личности. Люди склонны симпатизировать
тем, кто на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. Луч-
ше всего мы общаемся с людьми, которые смотрят на мир так же, как
мы, у которых те же симпатии и антипатии. Мы выбираем себе друзей
среди людей, которые дают нам ощущение внутренней гармонии.
Пейсинг происходит совершенно бессознательно, когда присут-
ствует симпатия, т.е. когда существует раппорт. Но пейсинг можно при-
менять и сознательно в качестве специфической техники достижения
раппорта, в ситуации, когда люди плохо знают друг друга, замкнуты, на-
строены выжидательно или скептически, находятся в оборонительной
или наступательной позиции, нервничают и т. п.
Высшая цель любого общения — достижение раппорта. Наилуч-
шее средство для этого — пейсинг. Овладев техникой пейсинга, вы смо-
жете выходить победителем из многих сложных ситуаций, возникающих
в процессе вашего общения с другими людьми.
ОТРАЖАТЬ ЛЮДЕЙ можно различными способами.
1. Через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, положе-
ние ног, жестикуляция, положение головы, походка, выражение лица, ды-
хание, прикосновение, одежда).
2. Через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голо-
са, использование профессиональных слов и выражений).
3. Через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность,
проявление уважения к квалификации, чертам характера и опыту со-
беседника).
Путем пейсинга вы сможете осознанно или неосознанно вживаться
в чувства других людей и таким образом лучше их понимать. Вы сумеете
значительно улучшить отношения с другим человеком, если приспособи-
те к нему хотя бы тембр своего голоса и скорость речи.
Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных ситуациях.
Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чувства, «обви-

<< Пред. стр.

стр. 7
(общее количество: 29)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>