стр. 1
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г.
Системы, методы и инструменты менеджмента качества.
Учебное пособие
Замдиректора Института конструкторско-технической информатики
РАН, заслуженный деятель науки РФ, д. т. н., профессор Митрофанов В. Г.,
декан факультета экономики и менеджмента инновационной
деятельности МГТУ «Станкин», д. э. н., профессор Коршунова Е. Д.

Заведующий редакцией Д. Гурский
Ведущий редактор А. Алехна
Литературный редактор В. Конаш
Художник А. Татарко
Корректоры Е. Павлович, В. Субот
Верстка Е. Зверев


ББК 65.290-823-21я7
УДК 658.5(075)
Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Схиртладзе А. Г.
С40 Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. — СПб.: Питер,
2008. — 560 с.: ил. — (Серия «Учебное пособие»).
ISBN 978-5-91180-707-8
Рассмотрен опыт создания и развития систем менеджмента качества (СМК) в СССР, США, Японии,
Германии, Франции, ЕС. Изложены требования к СМК на базе стандартов ИСО серии 9000, пути их
соблюдения, концепция всеобщего управления качеством (TQM), методы ее реализации. Показана методология
создания, внедрения и совершенствования СМК на базе МС ИСО 9000, оценки ее результативности. Описаны
методы и инструменты управления качеством: структурирование функции качества (СФК), анализ видов и
последствий потенциальных отказов (FMEA), девять простых и семь новых инструментов контроля качества,
экспертные методы, метод Тагути. Рассмотрены современные системы СМК и методы повышения
эффективности организаций на основе улучшения качества: система производительного обслуживания
оборудования с участием всего персонала (ТРМ), система экономного производства (Lean Production), ме-
тодология «Шесть cигм», система «Упорядочение», или «5S», бенчмаркинг, реинжиниринг, реструктуризация
предприятий, управление персоналом, знаниями, экономика качества.
Для инженерно-технических работников машиностроения и других отраслей народного хозяйства,
решающих проблемы качества, слушателей курсов повышения квалификации и факультетов последипломного
образования в области качества продукции, студентов и учащихся высших и средних специальных учебных
заведений машиностроительных и экономических специальностей.

© ООО «Питер Пресс», 2008

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме
без письменного разрешения владельцев авторских прав.


ISBN 978-5-91180-707-8

ООО «Питер Пресс», 198206, Санкт-Петербург, Петергофское шоссе, 73, лит. А29.
Налоговая льгота — общероссийский классификатор продукции ОК 005-93, том 2; 95 3005 — литература учебная.
Подписано в печать 02.11.07. Формат 70?100/16. Усл. п. л. 45,15. Тираж 3000. Заказ 0000.
Отпечатано по технологии CtP в ОАО «Печатный двор» им. А. М. Горького.
197110, Санкт-Петербург, Чкаловский пр., 15.
Оглавление
Предисловие ............................................................................................................................................ 7
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества ........................... 8
1.1. Развитие систем управления качеством продукции в СССР .................... 8
1.2. Опыт управления качеством в США ................................................................. 20
1.3. Опыт управления качеством в Японии ............................................................ 27
1.4. Опыт управления качеством в Германии ......................................................... 37
1.5. Опыт управления качеством во Франции ....................................................... 44
1.6. Общеевропейский опыт управления качеством ........................................... 51
1.7. Требования к системе менеджмента качества
стандартов ISO серии 9000 и пути их соблюдения ...................................... 54
1.7.1. Роль и развитие стандартов ISO серии 9000 ...................................... 54
1.7.2. Принципы менеджмента качества в соответствии
со стандартом ISO 9000:2000 .................................................................... 67
1.7.3. Требования к системе менеджмента качества
стандарта ISO 9001:2000 ............................................................................. 74
1.8. Концепция Всеобщего управления качеством ........................................... 115
1.8.1. Суть, цели, задачи и методы Всеобщего управления качеством .... 115
1.8.2. Основные принципы реализации Всеобщего управления
качеством ...................................................................................................... 117
Литература ......................................................................................................................... 139
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента
качества согласно требованиям стандартов ISO серии 9000 ........................ 141
2.1. Функции управления качеством ...................................................................... 141
2.2. Порядок создания системы менеджмента качества .................................. 153
2.2.1. Рекомендации ISO ..................................................................................... 153
2.2.2. Дополнения к рекомендациям ISO с учетом практики
организаций стран СНГ ........................................................................... 156
2.3. Задачи и методы реализации процессного подхода при создании
системы менеджмента качества ........................................................................ 157
2.3.1. Суть, значение и история возникновения процессного подхода ... 157
2.3.2. Классификация, виды и схемы процессов организации,
методы управления ими ........................................................................... 160
2.3.3. Выбор процессов организации, подлежащих описанию
и управлению, показателей их результативности
и эффективности ........................................................................................ 170
2.3.4. Методы улучшения процессов .............................................................. 176
2.4. Документирование системы менеджмента качества ................................ 181
2.4.1. Общие требования к документации системы менеджмента
качества (СМК) ........................................................................................... 181
2.4.2. Принципы создания документации СМК и управления ею ..... 185
2.4.3. Разработка документов «Миссия, видение и стратегический
план развития» (МВиСПР), «Политика в области качества»
(ПвОК), «Цели в области качества» (ЦвОК) ................................. 189
2.4.4. Разработка Руководства по качеству .................................................. 196
2.4.5. Описание процессов СМК организации ........................................... 204
Оглавление
4

2.5 Методы решения основных задач при создании, внедрении
и совершенствовании СМК ................................................................................ 216
2.5.1. Выбор целей и стратегии создания СМК .......................................... 216
2.5.2. Организация работ по созданию и внедрению СМК ................... 218
2.5.3. Организация работ по совершенствованию СМК ......................... 229
Литература ......................................................................................................................... 238
Глава 3. Оценка системы менеджмента качества ................................................................ 242
3.1. Контроль качества в машиностроении .......................................................... 242
3.1.1. Задачи, объекты, методы и организация контроля качества ..... 242
3.1.2. Испытания промышленной продукции ............................................. 245
3.1.3. Контроль точности и стабильности технологических
процессов ....................................................................................................... 247
3.1.4. Управление несоответствующей продукцией ................................. 252
3.2. Оценка результативности системы менеджмента качества (СМК) ... 260
3.2.1. Общие положения ...................................................................................... 260
3.2.2. Методика экспертной балльной оценки
результативности СМК ............................................................................ 266
3.2.3. Организация и порядок проведения работ по оценке
результативности СМК ............................................................................ 270
3.3. Оценка удовлетворенности потребителей ................................................... 274
3.3.1. Роль, задачи и методы оценки удовлетворенности
потребителей ................................................................................................ 274
3.3.2. Источники информации об удовлетворенности
потребителей, методы ее сбора .............................................................. 278
3.3.3. Обработка и анализ информации об удовлетворенности
потребителей ................................................................................................ 282
Литература ......................................................................................................................... 284
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством ................................................. 285
4.1. Структурирование функции качества (СФК) ............................................ 285
4.1.1. Цели, области применения, эффективность и средства СФК ..... 285
4.1.2. Методика СФК ............................................................................................ 289
4.2. Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA) .......... 296
4.2.1. Цели и задачи FMEA ................................................................................ 296
4.2.2. Виды и области применения FMEA .................................................... 297
4.2.3. Методы выполнения FMEA ................................................................... 297
4.2.4. Последовательность проведения FMEA ........................................... 301
4.2.5. Распространение и эффективность FMEA ....................................... 309
4.3. Простые инструменты контроля качества .................................................... 311
4.3.1. Возникновение и роль простых инструментов
контроля качества ...................................................................................... 311
4.3.2. Контрольный листок ................................................................................. 313
4.3.3. Гистограмма .................................................................................................. 315
4.3.4. Диаграмма разброса ................................................................................... 319
4.3.5. Расслоение, или стратификация, данных ......................................... 325
4.3.6. Графики .......................................................................................................... 330
4.3.7. Диаграмма Парето ...................................................................................... 334
4.3.8. Причинно следственная диаграмма .................................................... 338
4.3.9. Диаграмма (блок схема) потока ........................................................... 342
4.3.10. Контрольные карты .................................................................................. 344
Оглавление 5

4.4. «Семь новых инструментов контроля качества» ....................................... 351
4.4.1. Назначение, создание и применение «Семи новых
инструментов контроля качества» ....................................................... 351
4.4.2. Диаграмма сродства (ДС) ....................................................................... 352
4.4.3. Диаграмма взаимосвязей (ДВ) ............................................................. 353
4.4.4. Древовидная диаграмма (ДД) ............................................................... 354
4.4.5. Матричная диаграмма (МД) .................................................................. 355
4.4.6. Стрелочная диаграмма (СД) .................................................................. 357
4.4.7. Диаграмма планирования осуществления процесса (PDPC) .. 360
4.4.8. Анализ матричных данных (матрица приоритетов) ..................... 361
4.5. Экспертные методы решения проблем качества ........................................ 362
4.5.1. Понятие об экспертных методах. Области их применения ....... 362
4.5.2. Методы экспертных оценок ................................................................... 363
4.5.3. Обработка результатов экспертизы .................................................... 364
4.5.4. Анализ экспертных оценок ..................................................................... 366
4.6. Методы Тагути ........................................................................................................ 371
4.6.1. Основные элементы философии качества Тагути ......................... 371
4.6.2. Модели процессов по Тагути ................................................................. 372
4.6.3. Этапы и методы проектирования изделий и процессов
по Тагути ........................................................................................................ 375
Литература ......................................................................................................................... 379
Глава 5. Современные системы менеджмента качества и методы повышения
эффективности организаций ..................................................................................... 382
5.1. Развитие и выбор систем менеджмента качества ...................................... 382
5.2. Система производительного обслуживания оборудования
с участием всего персонала (ТРМ) ................................................................. 388
5.2.1. Создание, развитие, эффективность ТРМ ........................................ 388
5.2.2. Направления и этапы развертывания ТРМ на предприятии,
организация внедрения системы ТРМ, оценка ее
эффективности ........................................................................................... 392
5.2.3. Обучение персонала при развертывании
и функционировании системы ТРМ ................................................... 398
5.2.4. Самостоятельное обслуживание оборудования операторами
в системе ТРМ ............................................................................................. 399
5.2.5. Отдельные улучшения ............................................................................. 401
5.2.6. Планово предупредительный ремонт и техническое
обслуживание (ППР и ТО) оборудования в системе ТРМ ....... 403
5.2.7. Управление качеством в системе ТРМ .............................................. 406
5.3. Система «Экономное производство» (Lean Production) ........................ 408
5.3.1. Возникновение системы, ее цели, развитие, эффективность .... 408
5.3.2. Инструменты и методики реализации
«Экономного производства» (ЭП) ...................................................... 411
5.3.3. Последовательность развертывания ЭП ........................................... 412
5.4. Методология «Шесть сигм» ............................................................................... 414
5.4.1. Содержание методологии «Шесть сигм», особенности
реализации, достоинства и недостатки .............................................. 414
5.4.2. Возникновение и развитие методологии «Шесть сигм» ............. 422
5.4.3. Инструменты реализации методологии «Шесть сигм» ............... 423
Оглавление
6

5.4.4. Пути и этапы развертывания методологии «Шесть сигм»
в организации ............................................................................................... 430
5.4.5. Эффективность методологии «Шесть сигм» ................................... 439
5.5. Совместная реализация концепций «Шесть сигм» (Six Sigma)
и «Экономное производство» (Lean Production) ....................................... 440
5.6. Система «Упорядочение», или «5S» ............................................................... 444
5.6.1. Цели, создание и развитие системы .................................................... 444
5.6.2. Методология внедрения системы ........................................................ 446
5.6.3. Рекомендации по реализации системы в производственных
условиях ......................................................................................................... 450
5.6.4. Эффективность системы, области ее применения ........................ 456
5.7. Бенчмаркинг ............................................................................................................. 457
5.7.1. Содержание, развитие, разновидности бенчмаркинга ................. 457
5.7.2. Этапы проведения бенчмаркинга ......................................................... 460
5.7.3. Подготовка к бенчмаркингу ................................................................... 462
5.7.4. Сбор бенчмаркинговой информации .................................................. 466
5.7.5. Методы анализа и применения бенчмаркинговой
информации .................................................................................................. 469
5.7.6. Области применения и эффективность бенчмаркинга ............... 478
5.8. Реинжиниринг бизнес процессов и организаций ...................................... 479
5.8.1. Предпосылки реинжиниринга как способа
совершенствования организации бизнеса ........................................ 479
5.8.2. Методы реализации реинжиниринга .................................................. 482
5.8.3. Условия развертывания реинжиниринга ......................................... 483
5.8.4. Результаты реинжиниринга ................................................................... 488
5.8.5. Причины успеха и неудачи реинжиниринга в организации ...... 491
5.9. Реструктуризация предприятий и компаний .............................................. 492
5.10. Управление персоналом ..................................................................................... 502
5.10.1. Важность задачи управления персоналом
в современных условиях ........................................................................ 502
5.10.2. Развитие концепции управления персоналом .............................. 503
5.10.3. Многоуровневая модель управления персоналом ....................... 505
5.10.4. Способы мотивации персонала ........................................................... 511
5.10.5. Организация управления персоналом .............................................. 513
5.11. Управление знаниями ......................................................................................... 514
5.11.1. Основные понятия ................................................................................... 514
5.11.2. Стратегии управления знаниями ................................................................ 515
5.11.3. Обучение персонала ................................................................................ 520
5.12.Экономика качества .............................................................................................. 522
5.12.1. Понятие и значение экономики качества ........................................ 522
5.12.2. Структура затрат на качество .............................................................. 523
5.12.3. Методы измерения и анализа затрат на качество ........................ 529
5.12.4. Управление затратами на качество .................................................... 539
5.12.5. Оценка потерь от низкого качества продукции (услуг)
и эффективности проектов его улучшения .................................... 543
5.12.6. Оптимизация уровня качества и затрат на него ........................... 549
Литература ......................................................................................................................... 555
Заключение ......................................................................................................................................... 560
Предисловие



Важнейшим условием успешного развития экономики сегодня является произ
водство конкурентоспособной продукции. Основой конкурентоспособности яв
ляется качество. Опросы потребителей показывают, что среди всех показателей
конкурентоспособности (цена, сроки поставки, сервис и др.) качество на 70 %
определяет решение о выборе продукции. Справедливость этих положений под
тверждает успех развивающихся стран (Южной Кореи, Китая, Турции и др.), про
дукция которых пользуется популярностью во всем мире из за высокого уровня
ее качества. Процесс глобализации в экономике обостряет конкуренцию, так как рас
ширение рынка позволяет покупателю выбирать товары практически всех ми
ровых производителей. В результате каждый из них соперничает с остальными
в определенной области. В таких условиях выживает лишь тот, кто обеспечивает
высокое качество при низкой цене.
В последние годы все эти факторы вызвали бурное развитие систем, методов
и инструментов менеджмента качества. Их использование позволяет системати
зировать работы в области повышения качества, поставить их на научную основу
и повысить их эффективность. Они дают возможность объективно оценить поже
лания потребителей, преобразовать их в требования к продукции, установить воз
можности производства, найти слабые места, препятствующие достижению требуе
мого качества, правильно выбрать корректирующие и предупреждающие действия,
оценить удовлетворенность потребителей и других участников данного производ
ства и наметить пути его развития. Только при условии непрерывного улучше
ния качества продукции предприятие имеет шансы сохранить, а также усилить
свои позиции на рынке.
Наряду со знанием систем, методов и инструментов менеджмента качества не
обходимо учитывать опыт предприятий, достигших успехов в их использовании
и добившихся высокого качества продукции. В данной работе такому опыту уде
ляется большое внимание.
Серьезное значение вопросам качества продукции в машиностроении СНГ нача
ли придавать в конце 1990 х годов. На предприятиях были созданы системы ме
неджмента качества (СМК), однако, как показывают опросы сотрудников, около 82 %
СМК малоэффективны. Причинами этого являются формальный подход к созданию
СМК (не ради качества, а ради сертификата, подтверждения ее существования), не
внимание руководства предприятия к такой системе и др. Важное место среди этих
причин занимает низкая квалификация персонала предприятий в области менедж
мента качества, попытки решать новые задачи методом проб и ошибок, силами лишь
службы качества. Опыт стран, где эти системы доказали свою эффективность (Япо
ния, Германия, Великобритания, США и др.), показывает, что качества можно
достигнуть лишь совместными усилиями всего коллектива при активной позиции
руководства и использовании всех современных методов и инструментов менедж
мента качества.
Глава 1 подготовлена Б. В. Ивановым и В. Н. Корешковым, главы 2–5 — М. М. Ка
не. В подготовке главы 2 принял участие А. Г. Схиртладзе. Авторы выражают
признательность В. П. Хамицевич, Т. И. Бельской, Н. В. Рудневой, Е. В. Бабовик
за компьютерный набор текста и оформление графического материала.
Глава 1. Опыт применения и развития систем
менеджмента качества



1.1. Развитие систем управления качеством продукции в СССР
Восстановление и развитие промышленности в СССР в 1920 е годы, увеличение мас
штабов производства поставили задачи совершенствования методов контроля гото
вой продукции, поэтому с этого времени в СССР начали разрабатываться и внедрять
ся статистические методы контроля, появились специальные контрольные карты
и методы выборочного контроля.
В 1930–40 е годы новые требования, предъявляемые к качеству продукции, осо
бенно военного назначения, привели к дальнейшему развитию отдельных элемен
тов управления качеством и внедрению более сложных методов его обеспечения.
В послевоенный период технический прогресс обусловил необходимость освое
ния и выпуска высококачественной продукции в короткие сроки. Это привело
к созданию техники управления качеством и разработке новых способов его по
вышения.
Управление качеством в первую очередь внедрялось в отраслях, обеспечиваю
щих научно технический прогресс, — радиотехнике, химии, авиации, ракетной
технике.
Первые успешные попытки организации планомерной работы в обеспече
нии качества были предприняты в 1950 е годы. Началом системного подхода
к управлению качеством продукции в нашей стране считают разработку и внедре
ние в 1955 году на Саратовском авиационном заводе системы бездефектного
изготовления продукции (БИП) и сдачу ее ОТК и заказчикам с первого предъяв
ления (табл. 1.1).
Таблица 1.1. Развитие систем качества в СССР
Название Дата Основная Критерий Объект Область
системы и место суть управления управления применения
создания системы
1 2 3 4 5 6
Качество труда Производство
1. БИП (безде- 1955 год, Строгое вы- Единичный:
фектное изго- Саратов полнение соответствие индивидуаль-
товление про- технологиче- качества ного
дукции) ских результата труда исполнителя.
операций требованиям Качество труда
НТД. коллектива
через качество
Обобщенный:
труда
процент сдачи
отдельных
продукции
исполнителей
с первого
предъявления
1.1. Развитие систем управления качеством продукции в СССР 9

1 2 3 4 5 6
2. СБТ (система 1961 год, Высокий Единичный: Качество инди- Любая стадия
бездефектного Львов уровень соответствие видуального жизненного
труда) выполнения качества исполнителя. цикла
операций результата труда Качество труда продукции
всеми установленным коллектива
работниками требованиям. через качество
труда
Обобщенный:
отдельных
коэффициент
исполнителей
качества труда
3. КАНАРСПИ 1958 год, Высокий Соответствие Качество Проектирова-
(качество, Горький уровень качества первых изделия ние + техно-
надежность, конструкции промышленных и качество логическая
ресурс с первых и технологи- изделий труда подготовка
изделий) ческой установленным коллектива производства,
подготовки требованиям собственно
производства производство
4. НОРМ 1964 год, Повышение Соответствие Качество изде- Весь
(научная Яро- технического достигнутого лия и качество жизненный
организация славль уровня уровня труда цикл
работ по и качества моторесурса коллектива продукции
повышению изделий запланирован-
ресурса ному значению
двигателей) при ступенчатом
планировании
5. КСУКП 1975 год, Управление Соответствие Качество изде- Весь
(комплексная Львов качеством на качества про- лия и качество жизненный
система базе стандар- дукции высшим труда цикл
управления тизации достижениям коллектива продукции
качеством науки и техники
продукции)
6. КСУКП и ЭИР 1980 год, Управление Эффективность Качество Весь
(комплексная Днепро- качеством производства, продукции, жизненный
система петровск, продукции достигаемая за экономические цикл
управления Красно- и эффектно- счет повышения показатели продукции
качеством дар стью качества предприятия
продукции производства
и эффективным
использованием
ресурсов),
КСПЭП
(комплексная
система
повышения
эффективности
производства)

Внедрению БИП предшествовала сложившаяся система контроля, при которой
рабочие, мастера, руководители предприятия несли ответственности за выполнение
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
10

производственной программы, а не за качество продукции. Ответственность за ка
чество продукции была возложена на ОТК. В связи с этим аппарат ОТК неоправ
данно разрастался.
Система БИП представляла собой комплекс взаимосвязанных организацион
ных, экономических и воспитательных мероприятий, которые создавали благо

стр. 1
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>