<< Пред. стр.

стр. 10
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

тельно контролироваться на всех уровнях управления (сравнение — план акт).
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
82

Высшее руководство должно осуществлять периодический анализ степени до
стижения поставленных целей и на основе анализа принимать решения о необхо
димости их пересмотра для гарантии эффективности и результативности процес
сов организации.
Высшее руководство должно планировать работы по созданию и совершенство
ванию системы менеджмента качества с учетом требований МС ISO серии 9000.
Эти вопросы могут включаться в программу качества. Принимаемые решения по
развитию системы менеджмента качества должны гарантировать сохранение це
лостности системы путем предотвращения противоречий с действующей систе
мой, целями и задачами организации.
Высшим руководством должны быть определены ответственность и полномо
чия, необходимые для достижения поставленных целей в области качества, дове
дены до всего персонала и установлен порядок взаимодействия персонала при
функционировании системы менеджмента качества.
Для каждого процесса (службы, подразделения и т. п.) должны быть установ
лены владелец (руководитель) и исполнители, их функции, полномочия и ответ
ственность. Персонал должен быть информирован о целях процесса, за которые
несет ответственность, и границах своих полномочий.
Ответственность, полномочия и порядок взаимодействия между подразделе
ниями и должностными лицами устанавливаются в следующих документах:
• организационная структура (органиграмма) организации;
• приказы и распоряжения высшего руководства;
• положения о структурных подразделениях;
• должностные инструкции;
• руководство по качеству;
• документация системы качества;
• инструкции по выполнению работ;
• матрицы распределения ответственности в системе менеджмента качества;
• другие документы организации.
Высшее руководство для обеспечения эффективности системы менеджмента
качества должно назначить представителя высшего руководства (им может быть
и руководитель организации) и определить для него, независимо от других воз
ложенных обязанностей, ответственность и соответствующие полномочия для:
• обеспечения разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии
процессов системы менеджмента качества в соответствии с требованиями
МС ISO 9001;
• предоставления отчетов высшему руководству о функционировании систе
мы менеджмента качества, а также о потребностях, связанных с необходимо
стью ее совершенствования;
• информирования руководства организации об удовлетворенности потре
бителя;
• содействия распространению знания и понимания требований потребителей
по всей организации, информирования заинтересованных сторон о реклама
циях и претензиях потребителя;
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 83

• поддержания связей с внешними сторонами по вопросам, касающимся сис
темы менеджмента качества.
Высшее руководство должно обеспечить в организации разработку соответ
ствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результатив
ности системы менеджмента качества. Ответственность за обеспечение инфор
мированности персонала несет представитель руководства.
Персонал организации должен быть информирован:
• о политике и целях организации в области качества;
• о целях деятельности, в которой он участвует;
• о своей ответственности и полномочиях;
• о важности выполнения требований потребителя;
• о результативности и эффективности процессов, в том числе тех, в которых
он участвует, качестве продукции, эффективности системы качества.
Особенно актуальным является создание системы внутренней информации
для больших организаций, где работает большое количество людей, порой на
разных территориях и в разное время.
В качестве средств информации могут использоваться радио , теле и компью
терная сети, доски информации, информационные издания, в том числе периоди
ческого характера. С помощью этих средств до персонала доводятся приказы, рас
поряжения, должностные инструкции, текущая информация.
Система менеджмента качества должна анализироваться высшим руковод
ством:
• с определенной периодичностью;
• для обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности поставленным
задачам и результативности;
• для оценки необходимости, возможностей и направлений совершенствова
ния системы.
Периодичность анализа системы качества устанавливается руководством с уче
том особенностей выпускаемой продукции, изменением конъюнктуры рынка, на
личия проблем качества в организации, времени функционирования системы ка
чества и других факторов. Такой анализ может производиться 1 раз в квартал,
1 раз в полугодие, но не реже 1 раза в год.
Руководит подготовкой и проведением такого анализа представитель руковод
ства по качеству. Он готовит план проведения анализа, который содержит задания
различным подразделениям с указанием ответственных и сроков выполнения. Сле
дует стремиться к максимально широкому участию подразделений и персонала
организации в проведении анализа и подготовке предложений по улучшению дея
тельности.
Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать следую
щую информацию:
• результаты аудитов (поверок);
• оценки продукции потребителями;
• оценки функционирования процессов и качества продукции;
• состав и результаты предупреждающих и корректирующих действий;
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
84

• эффективность мероприятий, предпринятых по результатам предыдущего
анализа со стороны руководства;
• изменения, которые могли бы повлиять на систему качества;
• рекомендации по улучшению системы качества.
Кроме перечисленных выше обязательных в МС ISO 9001:2000 входных дан
ных, при анализе системы качества руководство может устанавливать и другие
важные дополнительные входные данные, например:
• результаты финансовой деятельности, относящиеся к качеству;
• факторы, относящиеся к рынку (данные о конкурентах, тенденциях разви
тия данного вида продукции, технологии, условий рынка и др.);
• характеристики поставщиков;
• законодательные и нормативные акты, экологические и социальные усло
вия и другие факторы, влияющие на организацию.
Вся информация должна быть представлена в письменном виде, чтобы исклю
чить возможные ошибки и подтвердить статус информации.
Руководство должно планировать не только проведение анализа, но и форму
представления его результатов (отчет, свод данных и др.), способ рассмотрения
(на совещаниях, днях качества и др.), форму принятия решения (протокол, при
каз, мероприятия и т. д.).
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все ре
шения и действия, относящиеся:
• к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;
• улучшению продукции согласно требованиям потребителей;
• потребности в ресурсах.
Процесс анализа должен предусматривать систему контроля выполнения при
нятых решений и оценку их эффективности при последующем анализе системы
качества.
3. Менеджмент ресурсов.
Организация должна определить и обеспечить необходимые ресурсы для реа
лизации своих целей и задач, в том числе в области качества и выполнения требо
ваний потребителей.
Имеются в виду все виды ресурсов — человеческие, инфраструктура, произ
водственная среда, финансовые средства.
Наибольшее внимание стандарт ISO 9001:2000 уделяет человеческим ресурсам,
поскольку компетентность и отношение к труду персонала в основном и определя
ют качество продукции. В соответствии с данным стандартом организация должна:
• определять необходимую компетентность персонала, выполняющего рабо
ту, которая влияет на качество продукции;
• обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с целью удов
летворения этих потребностей;
• оценивать результативность принятых мер;
• обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важнос
ти его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества;
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 85

• поддерживать в рабочем состоянии соответствующе записи об образовании,
подготовке, навыках и опыте персонала.
В организации должны быть установлены критерии компетентности персона
ла, осуществляющего различные виды деятельности, влияющие на качество про
дукции: необходимое образование, квалификация, наличие специальных допус
ков, сертификатов, лицензий, специальной подготовки, разряды рабочих.
Оценка компетентности персонала может осуществляться при приеме персона
ла на работу и при периодической оценке компетентности. Последнее может про
изводиться либо для подтверждения квалификации, либо для ее повышения путем
аттестации, сертификации персонала, квалификационных экзаменов и т. д.
Особое внимание следует уделять способности персонала выполнять свои про
фессиональные обязанности, знанию работниками действующего законодательства,
регламентов, стандартов и директивных документов, санитарных норм и требований
техники безопасности, технических документов, касающихся их деятельности, и до
кументов в области качества.
Рекомендуется разработка планов, программ обучения и повышения квалифика
ции персонала всех категорий, в том числе руководителей, инженерно технического
персонала, рабочих. Содержание программ обучения определяется профессиональ
ным составом слушателей и уровнем их подготовки в вопросах качества. В програм
мы могут включаться такие вопросы, как: роль качества продукции в современных
условиях; принципы функционирования системы менеджмента качества; методы
обеспечения качества, в том числе статистические методы анализа, регулирования
и контроля качества продукции; аудит поставщиков, систем качества; стимулирова
ние персонала по обеспечению качества; методы оценки затрат на качество, анализа
рисков, оценки рынка, требований потребителей, логистики и др. Необходимо уста
новить порядок получения практических навыков путем стажировки работников,
порядок оценки их квалификации и допуска к работе. Необходимо увязывать воз
можность обучения, повышения квалификации, профессионального роста со степе
нью успешности выполнения работником своих профессиональных обязанностей.
Такая связь является стимулом для работников к улучшению показателей своей ра
боты. Для каждой категории работников должны быть разработаны и отражены
в должностных инструкциях критерии оценки их работы. Должны быть разработа
ны программы подготовки вновь поступивших работников.
Рекомендуется развивать такие проверенные временем формы участия персо
нала в работе по улучшению качества продукции, как рационализаторская дея
тельность, работа кружков качества, рабочих групп по решению конкретных про
блем, участие в днях качества и др.
Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем со
стоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требова
ниям к продукции. Инфраструктура может включать:
• здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;
• оборудование для процессов;
• службы обеспечения, например транспорт и связь.
Должны быть установлены требования к помещениям и способы их проверки.
В производственных помещениях должно обеспечиваться соблюдение санитарных
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
86

норм и правил техники безопасности и противопожарной техники. В частности,
в помещениях должны быть системы оповещения об авариях и чрезвычайных си
туациях, пожаротушения, эвакуации персонала. Должны разрабатываться планы
проверок состояния зданий, помещений, коммуникаций и их ремонта.
Большое внимание необходимо уделять правильному выбору, оценке состояния
и ремонту оборудования и технологической оснастки (приспособлений, режущего,
вспомогательного и измерительного инструмента). Этим должны заниматься специ
альные службы по утвержденным методикам. Например, необходимо разработать
методику периодической оценки и обеспечения технологической точности оборудо
вания (металлообрабатывающего, термического, сборочного, измерительного и др.),
а также предусмотреть ресурсы для ее реализации. В организации должны быть раз
работаны графики по профилактическому техническому обслуживанию и ремонту
оборудования и средств измерений и определены условия ввода в эксплуатацию но
вого оборудования, а также после ремонта и хранения.
Необходимо обеспечить соблюдение требований экологии. В организации дол
жна быть обеспечена утилизация отходов производства и исключено загрязнение
окружающей среды, определены структуры, ответственные за эти работы. Успеш
ное решение этих вопросов повышает престиж организации и конкурентоспособ
ность продукции.
Организация должна создавать производственную среду, необходимую для до
стижения соответствующих требований к продукции, и управлять ею.
Производственная среда включает физические и человеческие факторы. К фи
зическим факторам относятся физические параметры условий труда: температур
ный режим в помещениях, влажность, шум, вибрация, загрязнение, запыленность,
воздушные потоки, наличие запахов, различные виды излучений и др. Физические
факторы должны контролироваться и поддерживаться на уровне, необходимом для
качественного и производительного труда, сохранения здоровья работников.
К человеческим факторам производственной среды относятся характеристики
нравственного климата в организации: уважение прав работников; их уверенность
в справедливой оплате труда; внимание к их нуждам руководителей; предоставление
им доступных для организации социальных благ (медицинской страховки, оплачи
ваемого отпуска, декретного отпуска для женщин, обеспечения питанием, местами
отдыха, дешевым медицинским обслуживанием, спецодеждой и др.); вовлечение ра
ботников в принятие решений, имеющих социальные последствия; обеспечение
безопасных условий труда; делегирование полномочий и ответственности при ре
шении технических вопросов, связанных в том числе с обеспечением качества
продукции; создание условий для творческой работы (наличие библиотеки, техни
ческой информации, кружков качества и др.). Ряд вышеназванных условий труда
регулируется коллективным договором руководства с профсоюзной организацией,
ряд — действующим законодательством, другие могут быть отражены в приказах,
распоряжениях, инструкциях, планах социальной работы и т. п. В организации
должна быть система контроля и регулирования производственной среды.
4. Процессы жизненного цикла продукции.
В этом разделе стандарта ISO 9001:2000 рассмотрены требования ко всем про
цессам жизненного цикла продукции, включая получение заказа, анализ требова
ний потребителя, проектирование и разработку, закупки сырья и комплектующих,
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 87

производство и обслуживание готовой продукции у потребителя, управление
устройствами для мониторинга и измерений. Это наиболее подробный и объем
ный раздел стандарта, так как анализ процессов (процессный подход) — основа
системы менеджмента качества в соответствии с МС ISO 9001:2000.
Процессы жизненного цикла продукции называют также бизнес процессами,
или основными процессами. Основные процессы являются ключевыми для орга
низации, поскольку при их выполнении происходит прибавление добавленной
ценности продукции. Процессы могут состоять из подпроцессов. Степень дроб
ления процессов определяет организация, исходя из распределения ответствен
ности, организационной структуры, особенностей производства и других факторов.
Осуществление процессов при их взаимодействии может происходить последова
тельно (один за другим) или параллельно (одновременно) и выходы одних про
цессов являются входами для других (рис. 1.12 [18]).




Рис. 1.12. Пример последовательности и взаимодействия
бизнес процессов в организации [18]

Стандарт ISO 9001:2000 устанавливает необходимость планирования процессов
жизненного цикла продукции, то есть тех процессов, которые непосредственно свя
заны с производством продукции.
При планировании процессов жизненного цикла продукции в организации
необходимо определить:
• цели в области качества и требования к продукции;
• перечень, последовательность и взаимодействие процессов жизненного цикла
продукции;
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
88

• цели каждого процесса жизненного цикла, развернутые из целей организа
ции в области качества, включая требования к продукции;
• потребность в разработке документов для общего описания процессов в их
последовательности и с учетом взаимодействия и для описания каждого из
процессов;
• владельцев процессов, их ответственность и полномочия;
• ресурсы, необходимые для выполнения каждого из процессов с учетом до
стижения целей процессов;
• порядок и методы верификации, валидации, мониторинга (систематического
наблюдения, измерения, регистрации и оценки протекания процесса), контро
ля и испытаний продукции, чтобы удостовериться в правильности протекания
процессов и подтвердить качество продукции;
• критерии для принятия решения о правильности протекания процессов и соот
ветствии продукции установленным требованиям;
• методы, способы и формы для регистрации данных (записей), которые со
держат объективные доказательства того, что процессы находятся под кон
тролем и качество продукции соответствует установленным требованиям.
Документ, отражающий результаты планирования процессов, может иметь вид
плана (программы) качества на определенный период (часто на календарный год).
Такая программа обычно включает:
• установление целей в области качества на данный период;
• разработку новых и совершенствование действующих технологических про
цессов;
• обеспечение ресурсами (подготовка, повышение квалификации персонала,
приобретение и/или модернизация оборудования, оснастки, в том числе
средств измерений);
• использование новых видов сырья, комплектующих;
• другие мероприятия, направленные на повышение качества, удовлетворен
ности потребителя.
Программа качества организации может являться комплексным документом,
состоящим из нескольких видов планов по качеству. Программа качества может
охватывать предприятие в целом, а также разрабатываться для конкретного вида
продукции или для конкретного заказа.
Владелец процесса (ответственный за процесс) несет полную ответственность
за результаты процесса, включая мониторинг и обеспечение протекания процес
са в управляемых условиях, достижение запланированных результатов процесса,
удовлетворенность потребителя процесса и постоянное улучшение процесса.
Порядок мониторинга процесса, контроля и испытаний продукции при выпол
нении процесса и после его окончания может быть определен либо в виде отдель
ного процесса, устанавливающего порядок деятельности при оценке результатов
всех процессов или групп однообразных процессов, либо приведен непосред
ственно в описании процесса или непосредственно в технологической докумен
тации или отдельных инструкциях.
Критерии принятия решения должны содержать показатели выходных данных
процесса, являющихся приемлемыми.
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 89

Для принятия решения о достижении запланированных показателей, свиде
тельствующих, что процессы происходят в управляемых условиях и продукция
соответствует установленным требованиям, необходимо регистрировать прове
ряемые показатели.
Особое внимание следует уделять процессам, связанным с потребителями. Орга
низация должна определить требования к продукции, провести их анализ с точ
ки зрения возможности их выполнения, поддерживать связь с потребителями для
оценки их удовлетворенности продукцией.
При определении требований к продукции необходимо учитывать как запросы
потребителей, так и тенденции развития данного вида продукции, законодатель
ные, экологические и другие требования к продукции, обеспечивающие ее конку
рентоспособность.
Рассмотрение и анализ требований должны проводиться до подписания кон
тракта (договора).
При анализе требований необходимо вести соответствующие записи и поддер
живать их в рабочем состоянии.
Соответствующие записи должны содержать:
• информацию об ответственном исполнителе, создающем документ;
• перечень лиц, которые должны рассматривать и определять требования к по
ставляемой продукции;
• перечень лиц, которые должны рассматривать проект коммерческого пред
ложения, проект договора, контракта до его подписания (с указанием ответ
ственности за конкретные аспекты договора, контракта);
• зарегистрированные заключения ответственных за рассмотрение лиц о воз
можности или невозможности выполнить требования потребителя, условия
договора, контракта;
• подписи ответственных исполнителей (с расшифровкой), даты подписания.
Определяется место хранения каждого документа, содержащего зарегистриро
ванные данные, сведения, кому направлены копии документа (с подтверждением
получения), срок хранения документа.
Предлагаемые потребителем или организацией изменения в контракте на
поставку продукции также должны подвергаться анализу. Результаты анали
за оформляются документально по форме, описанной выше.
Согласованные с заказчиком требования должны быть документально подтвер
ждены в виде контракта, согласованной документации на продукцию или в дру
гой форме.
Связь с потребителями может осуществляться с помощью их анкетирования,
проведения конференций, фиксации рекламаций и пожеланий и т. п.
Должны быть установлены документированный порядок, устанавливающий
способ и формы взаимодействия с потребителем, и требования к регистрации ре
зультатов этого взаимодействия.
Для всех организаций создание положительного имиджа включает создание на
дежных каналов связи, четкость и ответственность при регистрации обращений
и обратной связи по результатам обращений, определение длительности устране
ния возможных претензий, полноту предоставляемого сервиса и послепродажного
обслуживания.
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
90

Должен быть установлен порядок проведения информационной и рекламной
деятельности предприятия (издание и рассылка каталогов, прайс листов, реклам
ных буклетов, размещение информации о продукции и рекламных материалов
в СМИ), выставочной деятельности.
Необходимо разработать четкие и понятные инструкции по обращению с про
дукцией (правила эксплуатации, правила применения, инструкции по использо
ванию продукции) с приведением возможных способов применения и использо
вания продукции.
Должен быть установлен порядок регистрации заказов и обращений потребите
лей, поступающих на предприятие любым способом (письменным, по электронной
почте, по телефону), и порядок прохождения и рассмотрения заказов и обращений
на всех этапах.
Сроки рассмотрения обращений и ответов потребителям должны быть по воз
можности минимальными.
После определения требований к продукции и согласования их с потребителя
ми начинается процесс проектирования и разработки продукции.
Схема этого процесса и его связи с другими процессами жизненного цикла про
дукции показаны на рис. 1.13.




Рис. 1.13. Схема процесса проектирования и разработки продукции [18]

Организация должна планировать процесс проектирования, определять входные
и выходные данные этого процесса, осуществлять анализ, верификацию и валида
цию проекта, управлять изменениями в проекте. При этом должны вестись записи
входных данных, результатов анализа, верификации и валидации проекта, измене
ний в проекте и поддерживаться в рабочем состоянии.
План разработки продукции должен содержать стадии и этапы проектирова
ния, ответственность за каждый этап проектирования и календарные сроки вы
полнения каждого этапа.
В планах разработки продукции должны предусматриваться этапы, на кото
рых происходит взаимодействие между различными группами, принимающими
участие в процессе разработки.
План проектирования должен рассматриваться и согласовываться со всеми
заинтересованными службами, участвующими в разработке, и утверждаться на
соответствующих уровнях.
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 91

В процессе разработки продукции взаимодействие происходит как между раз
работчиками, так и между подразделениями организации. Как правило, подраз
деление разработчик взаимодействует со службой маркетинга, технологической
и метрологической службами, подразделениями по закупкам, испытательными
лабораториями, производственными цехами, изготавливающими эксперимен

<< Пред. стр.

стр. 10
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>