<< Пред. стр.

стр. 13
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

• определение формы и способа идентификации покупных материалов и комп
лектующих изделий, статуса контроля и испытаний закупленной продукции;
• порядок доведения информации по результатам входного контроля до све
дения лиц, которым эта информация необходима;
• порядок принятия решения при выявлении несоответствующей продукции
по результатам входного контроля и испытаний;
• создание изоляторов для материалов и комплектующих изделий, признан
ных несоответствующими по результатам входного контроля;
• порядок взаимодействия с поставщиками по результатам входного контро
ля и испытаний и решения спорных вопросов по качеству поставляемой про
дукции, а также представления информации поставщикам о выявленных
при проведении входного контроля дефектах.
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 109

Методы проведения входного контроля и испытаний зависят от вида и коли
чества покупных материалов и комплектующих изделий, а также от специфики
производства.
Если по результатам входного контроля будет признано, что качество материа
лов и комплектующих изделий не соответствует установленным требованиям, их
использование в производстве должно быть исключено.
Контроль и испытания в процессе производства иногда называют операцион
ным контролем. Объем контроля, контролируемые характеристики, методы из
мерений и испытаний в процессе производства продукции определяются техно
логической документацией (инструкциями).
Должна быть исключена возможность передачи для дальнейшей переработки
промежуточного продукта до принятия решения о его соответствии установлен
ным требованиям на соответствующем уровне.
На практике используются самые разнообразные формы и методы контроля
и испытаний в процессе производства, в том числе:
• контроль и испытания первых образцов при начале работы, при переналадке
оборудования;
• контроль и испытания, проводимые исполнителями (самоконтроль);
• контроль в установленных точках технологического процесса (контрольных
точках) контролерами;
• контроль выборок через определенные промежутки времени;
• контроль через определенное количество изготовленных изделий;
• летучий контроль конкретных операций, проводимый специальными контро
лерами;
• контроль параметров процесса;
• другие методы контроля.
Особое внимание при этом должно уделяться обеспечению регистрации и сбору
документированных данных по результатам контроля (ведение записей по качеству).
Должны быть установлены требования к порядку регистрации результатов
контроля в документах установленной формы.
Должны быть предприняты меры по предотвращению передачи продукции для
последующей обработки или отгрузки потребителю до тех пор, пока не проведе
ны все запланированные проверки и испытания и результаты контроля и испыта
ний не зарегистрированы.
Все требования к окончательному контролю и испытаниям вносятся в соответ
ствующие документы, определяющие порядок проведения окончательного кон
троля и испытаний, рабочие инструкции контролеров или операторов.
Результаты контроля и испытаний оформляются протоколами установленного
в организации образца и подлежат тщательному анализу. Продукция, не удовлет
воряющая установленным требованиям, изолируется. О дальнейшем использова
нии этой продукции принимается одно из следующих возможных решений:
• отремонтировать;
• подвергнуть дополнительной обработке;
• перевести в низший сорт;
• утилизировать;
• ликвидировать.
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
110

Отремонтированная или переработанная продукция подвергается повторному
контролю и испытаниям.
Результаты контроля и испытаний готовой продукции используются для обес
печения оперативной обратной связи с целью проведения корректирующих дей
ствий в отношении продукции, производственного процесса или системы менедж
мента качества.
Готовая продукция подлежит отгрузке и поставке потребителю только после
того, как будут выполнены с удовлетворительными результатами все виды кон
троля и испытаний.
Отгруженная потребителю продукция сопровождается документацией, содер
жащей заключение о ее соответствии, вынесенное персоналом, имеющим соот
ветствующие полномочия, и являющейся доказательством соответствия факти
ческих характеристик продукции установленным контрактом требованиям.
В сопроводительной документации должно быть указано лицо, санкциониро
вавшее выпуск продукции.
Организация должна обеспечить, чтобы продукция, которая не отвечает требо
ваниям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непред
намеренного использования или поставки. Средства управления, ответственность
и полномочия для работы с несоответствующей продукцией должны быть опре
делены в документированной процедуре.
В организации должны быть выделены определенные места для изоляции не
соответствующей продукции на рабочих местах и на участках, в цехах (изолято
ры брака), может быть создан общезаводской изолятор несоответствующей про
дукции.
Организация должна оперативно решать вопрос о возможности ее дальнейшего
использования. Принятие решения о возможности использования несоответству
ющей продукции, ее исправления, дополнительной проверки, других действиях по
отношению к несоответствующей продукции должны принимать соответствующие
должностные лица.
При управлении несоответствующей продукцией должны выполняться следу
ющие действия:
• дефектные единицы или партии должны быть однозначно обозначены и изо
лированы от годной продукции;
• при выявлении дефектной продукции должна производиться ее регистра
ция с указанием вида дефекта и количества несоответствующей продукции
в установленной форме;
• компетентный персонал, имеющий соответствующие полномочия, должен
принять решение, может ли дефектная продукция быть использована в су
ществующем виде, доработана, переведена в другой сорт или окончательно
забракована;
• принятые решения должны быть оформлены документально;
• должно быть оформлено соответствующее распоряжение о доработке дефект
ной продукции и осуществлен надзор за его выполнением;
• дефектные единицы могут подвергаться дальнейшей обработке или быть от
гружены только при наличии специального разрешения;
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 111

• при выдаче специального разрешения обязательно должен быть информи
рован заказчик, и его мнение при необходимости должно быть учтено;
• данные о дефектах должны документироваться и накапливаться, чтобы мож
но было провести анализ причин дефектов и наметить корректирующие ме
роприятия по устранению причин их появления и предотвращения их по
вторного появления.
Если продукция подвергалась доработке, то она обязательно должна быть подверг
нута повторной проверке на той стадии, после которой производилась доработка.
Когда продукция поставлена потребителю и дефекты установлены потребите
лем, предприятие должно обеспечить ее замену (если установлен гарантийный
срок) или по согласованию с потребителем произвести доработку.
Организация должна оперативно решать вопросы по анализу и выявлению при
чин возникновения несоответствий (нарушение технологического процесса испол
нителем, сбой в работе оборудования, несоответствующий материал и т. д.).
Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие
данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмен
та качества, а также оценивать, в какой области можно осуществлять постоянное
повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны
включать в себя информацию, полученную в результате мониторинга и измере
ния и из других соответствующих источников.
Организация должна установить источники получения информации и мето
ды обработки полученных данных, включая статистические методы для оценки
результативности выполнения деятельности, определения тенденции процес
сов и прогнозирования возможной ситуации.
Все службы организации, участвующие в деятельности, установленной системой
менеджмента качества, должны собирать, анализировать и представлять в службу
качества предприятия данные с оценкой своей деятельности, о принятии пре
дупреждающих и корректирующих мер и проведении мероприятий, связанных
с управлением несоответствующей продукцией.
При этом необходимо отражать:
• сведения о требованиях потребителей и их ожиданиях;
• сведения о степени удовлетворенности или неудовлетворенности потреби
телей;
• сведения о тенденциях процессов;
• требования организации к поставщикам сырья, материалов, комплектующих
и оборудования.
Служба качества организации должна анализировать эти данные, производить
оценку деятельности подразделений и представлять сведения руководителю орга
низации для рассмотрения и принятия решений.
Представление результатов анализа и выводов должно быть сделано в форме,
понятной для персонала всех уровней в организации.
Результаты анализа могут использоваться, чтобы установить [18]:
• степень удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей и дру
гих заинтересованных сторон;
• соответствие продукции установленным требованиям;
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
112

• тенденции и характеристики процессов и продукции;
• возможности проведения предупреждающих действий и области для улуч
шения;
• эффективность и результативность организации;
• результаты взаимодействия с поставщиками;
• экологические аспекты качества, финансовые показатели и характеристики,
связанные с рынком;
• оценку конкурентов.
Организация должна постоянно повышать результативность системы менедж
мента качества посредством использования политики и целей в области качества,
результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих дей
ствий, а также анализа со стороны руководства.
Основные усилия в организации должны быть направлены на постоянное
улучшение бизнес процессов на основе:
• оценки результативности процессов (оценки достижения целей процесса);
• оценки эффективности процессов (оценки эффективности использованных
ресурсов);
• оценки степени удовлетворенности внешних потребителей;
• исследования точности и стабильности процессов;
• оценки влияния изменений процессов, как запланированных, так и не запла
нированных, на характеристики процессов.
Наилучшие результаты могут быть достигнуты путем привлечения персонала
к деятельности по постоянным улучшениям. Этого можно достичь, если:
• обеспечить разработку конкретных целей для сотрудников, процессов, под
разделений, организации;
• обеспечить доведение до сотрудников требований потребителей (внешних
и внутренних);
• регистрировать улучшения;
• проводить регулярную оценку степени достижения целей и степени выпол
нения требований потребителей;
• признавать со стороны руководства наличие улучшений;
• создать систему мотивации персонала для выполнения деятельности по по
стоянному улучшению.
Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устра
нения причин несоответствий, чтобы предупредить повторное их возникновение.
Корректирующие действия должны соответствовать последствиям выявленных
несоответствий.
Должна быть разработана документированная процедура для определения тре
бований:
• к анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
• к установлению причин несоответствий;
• к оценке необходимости действий во избежание повторения несоответствий;
• к определению и осуществлению необходимых действий;
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 113

• к записям результатов предпринятых действий;
• к анализу предпринятых корректирующих действий.
Каждое несоответствие может быть классифицировано по таким его призна
кам, как содержание, степень значимости, форма проявления, частота встречае
мости, необходимый уровень для принятия решения по его устранению, степень
сложности его устранения, область распространения, объект аудита качества.
Для облегчения оценки значимости несоответствия разрабатываются класси
фикаторы (каталоги) несоответствий в системе менеджмента качества продук
ции и технологических процессах.
Исследование причин несоответствий представляет собой тщательный, осно
ванный на опытных данных или на выдвижении новых идей анализ явлений, со
бытий и обстоятельств, непосредственно обуславливающих возникновение несо
ответствия; чем более значимо несоответствие, тем серьезнее проблема качества
и тем сложнее ее исследование.
При анализе могут использоваться самые разнообразные методы, включая ста
тистические. Наиболее распространенными причинами несоответствий являются:
• несоблюдение требований к качеству поступающих материалов и комплек
тующих;
• неадекватность или отсутствие документации;
• несоответствующее управление процессом или отсутствие управления;
• недостаточная подготовка персонала;
• несоответствующие условия работы.
Организация должна разработать порядок планирования и реализации кор
ректирующих действий.
В качестве источников информации для корректирующей деятельности могут
быть: жалобы потребителей и результаты оценки их удовлетворенности; отчеты
о несоответствиях; выходные данные из анализа со стороны руководства и анали
за данных; соответствующие записи о функционировании системы менеджмента
качества; данные о квалификации, подготовке и опыте сотрудников организации;
результаты мониторинга и измерения процессов и продукции; результаты аудита
и самооценки системы качества.
Результаты выполнения корректирующих действий должны быть отражены
в зарегистрированных данных и содержать оценку эффективности корректиру
ющих действий.
Организация должна определить действия с целью устранения причин потен
циальных несоответствий, для предупреждения их появления. Предупреждаю
щие действия должны соответствовать воздействиям потенциальных проблем.
Должна быть разработана документированная процедура для определения тре
бований:
• к установлению потенциальных несоответствий и их причин;
• к оценке необходимости действий с целью предупреждения появления не
соответствий;
• к определению и осуществлению необходимых действий;
• к записям результатов предпринятых действий;
• к анализу предпринятых предупреждающих действий.
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
114

Предупреждающие действия направлены на устранение причин потенциаль
ных несоответствий, решение перспективных проблем развития организации
и улучшение качества выпускаемой продукции (услуг). Эти вопросы могут быть
отражены в плане развития организации, программе качества, бизнес плане и дру
гих документах.
Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникно
вения события, тогда как корректирующее действие — для предотвращения по
вторного возникновения события.
Потенциальное несоответствие выявляют, как правило, при прогнозировании
поведения объекта в системе менеджмента качества.
Должны быть установлены источники информации для разработки преду
преждающих действий.
В качестве источников информации могут использоваться:
• применение методов моделирования и анализа рисков, таких как моделиро
вание возможных неисправностей и анализ результатов;
• анализ запросов и ожиданий потребителей;
• анализ рынка;
• выходные данные анализа со стороны руководства;
• измерение степени удовлетворенности потребителей;
• мониторинг и измерение процессов и продукции;
• соответствующие зарегистрированные данные внутренних проверок о функ
ционировании системы менеджмента качества;
• результаты самооценки;
• процессы, обеспечивающие раннее предупреждение о приближении опера
ционных условий, находящихся вне управления.
После обнаружения причин возможных несоответствий, нарушений в работе сис
темы качества разрабатывают мероприятия по предупреждению этих несоответ
ствий. Выбор наилучшего из возможных мероприятий может производиться различ
ными методами: расчетным, мозгового штурма, функционально стоимостного
анализа, морфологического анализа, сравнением с подобной ситуацией в прошлом
и др. [21].
Разработка предупреждающих действий должна осуществляться по установ
ленной в организации форме.
Оценка эффективности предупреждающего действия проводится на основе ана
лиза степени устранения причин потенциального несоответствия и учета затрат на
его разработку и реализацию. При положительной оценке, свидетельствующей
о том, что результат предупреждающего действия имеет постоянный характер, най
денное решение закрепляется. В действующую документацию вносятся изменения,
или разрабатывается новая документация.
Записи о планировании, проведении и оценке эффективности предупрежда
ющих действий должны сохраняться и использоваться для оценки эффектив
ности системы менеджмента качества и выполнения предупреждающих дей
ствий в будущем.
1.8. Концепция Всеобщего управления качеством 115

1.8. Концепция Всеобщего управления качеством
1.8.1. Суть, цели, задачи и методы Всеобщего управления качеством
Всеобщее управление качеством — это подход к управлению организацией, наце
ленный на качество, который основывается на участии всех ее членов (персонала
во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направ
лен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований по
требителя, так и выгоды для членов организации и общества [22].
Принятая аббревиатура термина — TQM (Total Quality Management).
Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлет
ворения запросов потребителей, сотрудников и общества.
Задачи TQM: постоянное улучшение качества посредством регулярного ана
лиза результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов
и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.
Тактика TQM: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудни
ков в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление;
непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использова
ние научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.
Методические средства TQM: средства для сбора данных; средства представле
ния данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмен
та; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические
расчеты, системный анализ производства, управление с помощью планирования.
На основании концепции TQM может быть построена система качества.
Различия основных принципов традиционного управления качеством и систе
мы Всеобщего управления качеством приведены в табл. 1.7.
Таблица 1.7. Различия основных принципов традиционной системы управления качеством
и системы TQM
Традиционные принципы управления Принципы системы TQM
Удовлетворение потребностей заказчика Удовлетворение потребностей потребителя,
общества и сотрудников организации
Планирование, обеспечение и контроль Планирование, обеспечение и контроль
улучшения качества продукции улучшения качества всех процессов
в циклическом режиме и системы в непрерывном режиме
Разработка преимущественно Разработка преимущественно
корректирующих воздействий предупреждающих воздействий
Обучение управлению качеством только Обучение управлению качеством всего
сотрудников отдела контроля качества персонала
Возложение функций обеспечения Возложение функций управления качеством
качества на отдел контроля качества на всех сотрудников, на органы управления
всех уровней
Решение в области качества только Регулярное выявление и решение в области
«горящих» вопросов и задач качества хронических проблем, долгосрочное
сегодняшнего дня планирование качества и мер его достижения

Продолжение
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
116

Таблица 1.7 (продолжение)
Традиционные принципы управления Принципы системы TQM
Выполнение каждым автономно Координация и взаимодействие деятельности
поставленной задачи всех сотрудников в области качества
Деятельность фокусируется на методах Деятельность направлена на результат,
и средствах, ориентируется на обсуждение ориентируется на эффективные действия
Решения принимаются на основе мнений Решения принимаются на основе фактов

Управление предприятием по концепции TQM рассматривает достижение дол
госрочного успеха как предмет управленческого воздействия. Поставленные цели
реализуются в круговом цикле управления (цикле Деминга): планирование —
осуществление — контроль — управляющее воздействие. Для достижения постав
ленной цели (максимального удовлетворения запросов потребителей, общества
и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется группа ис
полнителей, их деятельность документируется и анализируется. По результатам
анализа проведенной деятельности планируется следующий в круговом цикле
управления комплекс мероприятий. Из рис. 1.14 видно, что наиболее важными
элементами TQM являются:
• широкое вовлечение высшего руководства и особенно первого лица органи
зации в планирование и решение проблем качества;
• фокусирование всей деятельности организации на нуждах и пожеланиях как
внешних, так и внутренних потребителей;
• обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достиже
ния главной цели — удовлетворять запросы потребителя;
• фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых как оптимальная
система достижения главной цели — максимизации ценности продукта для
потребителя и минимизации его стоимости как для потребителя, так и для
производителя;
• постоянное непрерывное улучшение качества продукта;
• базирование всех решений организации только на фактах, а не на интуиции
или опыте ее работников.




Рис. 1.14. Важнейшие элементы TQM, обеспечивающие успех стратегии качества
1.8. Концепция Всеобщего управления качеством 117

1.8.2. Основные принципы реализации Всеобщего управления
качеством
Специалисты по TQM расходятся во мнении, какие принципы TQM являются
основными. Число таких принципов колеблется от 5 [6] до 17 [7].
Рассмотрим 8 принципов, которые чаще всего фигурируют как основополага
ющие особенности TQM.
1. Ориентация организации на потребителя.
В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется
правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация дол
жна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.
Потребители классифицируются как внешние и внутренние.
Внешний потребитель может быть представлен тремя основными группами [6]:
• конечные пользователи продукта компании (конкретные люди);
• промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным
пользователем продукта), каковыми являются, например, дистрибуторы или
перепродавцы, добавляющие ценность продукту;
• крупные и средние потребители (организации и предприятия).
Внутренний потребитель, который включает всех тех, кто воздействует на ко
нечный продукт компании (исключая внешнего потребителя), независимо от того,
принимает ли он непосредственное участие в его создании, может быть разделен на
3 основные группы:
• внутренние пользователи внутреннего процесса;
• служащие компании;
• пользователи результатов бизнеса компании.
Внутренние пользователи внутреннего продукта — это пользователи внутрен
него сервиса компании, такого как, например, информационные системы, систе
ма подбора кадров, система образования и переподготовки, то есть пользователи
вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают
поставщиками внутреннего продукта.

<< Пред. стр.

стр. 13
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>