<< Пред. стр.

стр. 16
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

ответственным за какой либо важный процесс, продвигать улучшения.
Наряду с разработкой систем оценки процессов компании ряд ведущих фирм
США применяют и традиционные методы оценки своей работы. Например, компа
нии Kodak, AT&T и Graniterock (производство строительных материалов, 500 слу
жащих) проводят частую и разнотипную оценку качества с помощью таких ин
струментов, как опрос удовлетворения служащих, оценка потребителей, испытание
качества продукта, анализ процесса и сертификация ISO.
Все методы оценки процесса, подразделения, организации дают большой объем
фактических данных. Анализ этих данных необходимо производить с использо
ванием статистических методов, которые должны обеспечивать надежность ин
терпретации статистических данных и полный объем информации; простоту ис
пользования.
Всем этим требованиям отвечают Семь инструментов контроля качества, рас
сматриваемые в главе 4.
Необходимость использования этих методов рассмотрим на примере фирмы
АМР (США). Компания продает 65 тыс. различных деталей для 400 групп про
дуктов. Пытаться управлять эффективностью производства путем оценки каче
ства каждой детали, не говоря уже об отдельных операциях, — это все равно, что
вычерпывать воду из лодки с помощью наперстка. Служащие используют анализ
Парето (правило 80/20), чтобы определить 5 инструментов, вызывающих самые
большие проблемы в подразделении, отстающий завод или 10 потребителей, тре
бующих немедленного внимания [7].
Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких дей
ствиях организации, как:
• проведение измерений, сбор целевых данных и информации;
• обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и ин
формацией;
• анализ данных и информации;
• понимание значимости подходящих статистических методов;
• принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах
логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесо
образно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего
расширения возможностей деятельности организации.
Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализу
ется в таких действиях организации, как:
• определение и выбор ключевых поставщиков;
• установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса
между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации,
так и общества в целом;
• создание простых и открытых взаимосвязей;
• инициирование совместного совершенствования продукции и процессов;
Литература 139

• совместное однозначное определение потребностей потребителей;
• обмен информацией и планами на будущее;
• признание достижений поставщиков.
Практика показывает, что квалифицированное использование методологии TQM
обеспечивает организации огромные преимущества. Они проявляются:
• в росте степени удовлетворенности клиентов продукцией;
• повышении качества и конкурентоспособности продукции;
• увеличении производительности труда;
• внедрении новейших достижений НТП;
• повышении качества управленческих решений;
• улучшении имиджа и репутации фирмы;
• обеспечении экономической устойчивости фирмы и рационального исполь
зования ресурсов;
• увеличении прибыли.
В этом отношении показателен пример компании ADAC Laboratories (США,
производство, продажа и обслуживание медицинского оборудования, 700 служа
щих). После того как компания в 1990 году перешла в своей работе на принципы
TQM, в 1990–1995 годы прибыли компании возросли почти втрое. Уровень брака
сократился на 40 %. Статистика верности потребителя возросла с 70 до 93 % [7].
Сегодня многие специалисты полагают, что внедрение системы качества на
базе стандартов ISO серии 9000 позволяет организации только зафиксировать
минимально необходимый уровень менеджмента качества и приоткрыть путь на
рынок. Для достижения и развития успеха на нем нужна общая система менедж
мента, в которой система качества по этим стандартам — лишь необходимая часть.
Надо работать по принципам TQM, которые обеспечивают постоянное улучше
ние показателей эффективности организации, используют современные подходы
и методы менеджмента [23].

Литература
1. Окрепилов В. В. Управление качеством. — М.: Экономика, 1998.
2. Shewhart W. A. Economic Control of Quality of Manufactured Product. — N.Y.: Van Nos
trand, 1931.
3. Деминг Э. Выход из кризиса. — Тверь: Альба, 1994.
4. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. — М.: Экономика, 1986.
5. Лапидус В. А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертифика
ция и кое что еще // Стандарты и качество — 1996. — № 4–6.
6. Глудкин О. П., Горбунов М. М., Гуров А. И. и др. Всеобщее управление качеством. —
М.: Радио и связь, 1999.
7. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством. — СПб.: Victory, 2002.
8. Хаммер М., Уампи Дж. Реинжиниринг корпорации. — СПб.: Изд во Санкт Петер
бургского университета, 1997.
9. Харрингтон Дж. Х. Управление качеством в американских корпорациях / Пер. с англ. —
М.: Экономика, 1990.
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
140

10. Мерсер Д. ИБМ. Управление самой преуспевающей корпорацией мира / Пер. с англ. —
.
М.: Прогресс, 1991.
11. Стандарты и качество. — 1996. — № 12; 1997. — № 6.
.
12. Исикава К. Японские методы управления качеством. — М.: Экономика, 1998.
.
13. Моритани М. Современная технология и экономическое развитие Японии. — М.: Эко
.
номика, 1986.
14. Корешков В. Н., Горбарь А. В. Руководителю о менеджменте качества. — Мн.: Бел
.
ГИСС, 2001.
15. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ISO 9000–ISO 9004,
.
ISO 8402. — М.: Изд во стандартов, 1988.
16. Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов ISO серии 9000 (пере
.
смотр ISO 9000, 9001, 9002, 9003, 9004:1987 и ISO 8402:1986). — М.: Изд во ВНИИС
Госстандарта России, 1995.
17. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. — М.: Дело и сервис, 2002.
.
18. Система менеджмента качества. Рекомендации по применению и построению сис
.
тем менеджмента качества. Часть І / Под общ. ред. В. Н. Корешкова, В. Ф. Королюк,
Л. М. Кулешовой, Н. А. Кусакина и др. — Мн.: Госстандарт РБ, 2001.
19. ISO 10012 1:1992. Требования по обеспечению качества измерительного оборудова
.
ния. Часть І. Система метрологического подтверждения для измерительного обору
дования.
20. ISO 10012 2:1997. Обеспечение качества измерительного оборудования. Часть 2. Ру
.
ководящие указания по управлению измерительными процессами.
21. Кане М. М. Методы повышения эффективности инженерного творчества. — Мн.:
.
БГПА, 1998.
22. Фомичев С. К., Старостина А. А., Скрябина Н. И. Основы управления качеством. —
.
К.: МАУП, 2002.
23. Версан В. Управление качеством на новом витке // Стандарты и качество. — 2000. — № 7.
.
Глава 2. Создание, внедрение
и совершенствование системы менеджмента
качества согласно требованиям стандартов
ISO серии 9000




2.1. Функции управления качеством
Система менеджмента качества (СМК), или система качества (СК), предназна
чена для общего и оперативного руководства качеством с целью обеспечения
требуемого качества продукции, удовлетворяющего всех участников ее произ
водства и потребления (потребителей, организацию производителя, поставщи
ков, общество в целом).
Согласно [1] руководство (менеджмент) качества продукции осуществляется
путем управления процессами, формирующими качество продукции. Это воз
можно при реализации в организации основных управленческих функций [2]:
взаимодействия с внешней средой, формирования политики и планирования ка
чества, обучения и мотивации персонала, организации работ по качеству, контро
ля качества, информации о качестве, разработки мероприятий по улучшению ка
чества, внедрения мероприятий.
Все эти функции связаны между собой и в совокупности формируют процесс
управления качеством в рамках организации. При реализации каждой из этих
функций может использоваться цикл Деминга PDCA (см. рис. 1.20). Рассмотрим
содержание каждой из названных функций.
Взаимодействие с внешней средой. Процесс управления качеством начина
ется и заканчивается взаимодействием с внешней средой. Из внешней среды
предприятие получает заказ на изготовление продукции или оказание услуг тре
буемого качества и получает от поставщиков необходимые материалы, ресурсы
и услуги. Во внешнюю среду предприятие поставляет продукцию в соответ
ствии с требованиями заказчиков и оттуда же получает отзывы на свою продук
цию и услуги.
Основные факторы внешней среды, в большой степени влияющие на качество:
• потребители и заказчики, требования которых должны учитываться при со
здании продукции и оказании услуг;
• научно технический прогресс и достижения конкурентов, дающие ориенти
ры при определении требуемого уровня качества;
• поставщики трудовых ресурсов, от которых во многом зависит формирова
ние на предприятии главного, человеческого фактора, решающим образом
влияющего на качество;
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
142

• поставщики материалов и комплектующих изделий, уровень качества кото
рых напрямую влияет на качество продукции и услуг;
• профсоюзы, государственные органы и законы, устанавливающие правила
и регулирующие деятельность в области стандартизации, сертификации, мет
рологии, защиты окружающей среды и здоровья населения, а также защиты
прав потребителей и работников предприятия.
Для некоторых предприятий важными являются также международные, поли
тические и социокультурные факторы.
Для учета влияния приведенных факторов на качество необходимо организо
вать на предприятии выполнение следующих основных работ:
• изучение рынка;
• активный поиск и взаимодействие с заказчиками и потребителями, в том
числе путем рекламы своей продукции;
• сбор и анализ информации о научно техническом прогрессе и достижениях
конкурентов, патентно лицензионную работу;
• планирование модернизации и обновления продукции с целью ее постоян
ного совершенствования;
• контроль над выполнением требований заказчиков и рынков сбыта при раз
работке, изготовлении и сервисном обслуживании продукции;
• проведение сертификации продукции и системы качества;
• выбор квалифицированных поставщиков трудовых ресурсов, материалов
и комплектующих изделий;
• отслеживание действующего законодательства в области качества;
• связь с общественностью (Public Relations (PR)) — участие в выставках,
семинарах по качеству.
Все эти работы должны быть предусмотрены в организации при создании СМК.
Политика и цели организации в области качества. Согласно [3] Политика
в области качества — это «общие намерения и направление деятельности организа
ции в области качества, официально сформулированные высшим руководством».
В соответствии с [1] обязательным элементом документации СК являются доку
ментально оформленные заявления о политике и целях организации в области
качества. Цели в области качества — это «то, чего добиваются или к чему стре
мятся в области качества» [3]. Цели в области качества обычно базируются на
политике организации в области качества и устанавливаются для соответствую
щих функций и уровней организации [3].
Политика в области качества разрабатывается непосредственно высшим руко
водством (или под его контролем) с учетом специализации и экономического со
стояния организации.
Специализация организации (вид производства или оказания услуг) находит
свое отражение как при указании основных направлений деятельности организа
ции в области качества, так и при перечислении целей различных подразделений
для реализации этих направлений.
Состояние организации на момент разработки Политики в области качества
влияет на характер задач в области качества, стоящих перед организацией.
2.1. Функции управления качеством 143

В условиях стабильной работы предприятия основным направлением полити
ки качества должно быть, очевидно, опережение конкурентов в области качества
путем постоянного усовершенствования своей продукции, которое требует актив
ного проведения исследований, разработки перспективных проектов, внедрения
передовых технологий и подготовки персонала.
В кризисные периоды, при спаде производства и нехватке инвестиций, в поли
тике качества в первую очередь необходимо предусматривать сохранение достиг
нутого уровня качества, способного на какое то время поддержать спрос на про
дукцию.
Основное внимание в этом случае должно быть уделено использованию всех
имеющихся внутренних резервов для поддержания качества и поиску таких ре
шений, которые позволили бы без снижения качества сократить затраты на про
изводство продукции. Кроме того, целесообразно предусмотреть более активное
сотрудничество с заказчиками и поставщиками с целью совместного преодоле
ния трудностей.
Планирование качества. Планирование качества — это «часть менеджмента
качества, направленная на установление целей в области качества и определяю
щая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соот
ветствующие ресурсы для достижения целей в области качества» [3]. Планирова
ние качества осуществляется путем разработки планов качества. План качества —
это «документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем
и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или
контракту» [3].
Планирование качества классифицируется по временному признаку и по об
ласти распространения в организации. По временному признаку планирование
качества (ПК) может быть:
• стратегическим, намечающим основные работы в области качества и уро
вень качества на перспективу. Такое планирование называют также прогно
зированием. Стратегия качества является частью общей стратегии предпри
ятия и может быть изложена в политике качества;
• текущим, включающим мероприятия в области качества на предстоящий год.
По области распространения в организации ПК может быть:
• общего для организации характера. Такие планы устанавливают задачи в об
ласти качества для организации в целом. Они могут включать такие вопро
сы, как проектирование и освоение новой продукции, снятие с производства
устаревших изделий, проведение анализа рынка, достижений научно техни
ческого прогресса в своей области, проведения перспективных научно ис
следовательских работ, создания системы качества в организации, ее серти
фикации и др.;
• частного характера, распространяющегося на отдельные процессы внутри
организации (горизонтальное ПК) или на отдельные подразделения органи
зации (вертикальное ПК). Это могут быть планы технического перевоору
жения различных производств или служб, совершенствования различных
процессов (управления, анализа рынка, связей с потребителями, проекти
рования продукции, документооборота, производства отдельных деталей,
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
144

узлов или изделий, контроля и т. д.), внутренних и внешних проверок СМК,
стандартизации, метрологического обеспечения СМК и др.
Перед утверждением взаимосвязанные планы должны быть рассмотрены
совместно для увязки по срокам и количественным показателям запланированных
мероприятий.
Для удобства контроля над выполнением планов и представления их заказчи
кам и аудиторам все перечисленные планы могут быть объединены и изданы в виде
ежегодного приказа по предприятию.
Организация работ по качеству. После выработки политики и целей органи
зации в области качества, планирования работ по их достижению необходимо
организационно обеспечить выполнение этих планов. В соответствии с общими
принципами менеджмента для выполнения какой либо работы необходимо иметь
подготовленную в профессиональном плане структуру (исполнителей), обеспе
чить их методиками выполнения работ, материальными и временными ресурса
ми и требуемыми полномочиями. При создании или совершенствовании СМК
также необходимо иметь представителя высшего руководства организации, от
ветственного за СМК, службу качества и распределить права и обязанности по
решению данной задачи среди всех сотрудников организации. Необходимо также
разработать документацию, регламентирующую работы по обеспечению качества,
обеспечить все структуры ресурсами, организовать оценку эффективности СМК
и работы по ее постоянному улучшению.
Завершающим этапом создания СМК можно считать ее сертификацию на со
ответствие стандартам ISO 9000. Получение сертификата от авторитетного неза
висимого органа существенно укрепляет позиции сбыта, так как дает заказчикам
дополнительную уверенность в возможности предприятия стабильно обеспечи
вать требуемый уровень качества за счет внедрения системы. После сертифика
ции системы качества в течение, как правило, трех лет (с периодичностью полго
да или год) орган по сертификации будет проводить инспекторские проверки
функционирования системы качества с целью подтверждения выданного серти
фиката.
Обучение и мотивация персонала. Обучение и мотивация персонала — это, не
сомненно, две разные функции. Объединяет их то, что они направлены на форми
рование активного и квалифицированного персонала, который наряду с матери
альной базой и организацией работ является 1 из 3 основных факторов качества.
Как уже отмечалось, только квалифицированные и заинтересованные работники,
располагающие необходимой материальной базой, способны при соответствующей
организации работ обеспечить требуемое качество продукции.
Обучение персонала
Как известно, инвестиции в развитие персонала являются наиболее эффектив
ными с точки зрения перспектив развития предприятия. В полной мере это отно
сится и к обучению персонала в области качества.
При этом нужно обеспечить дифференцированный подход в зависимости от
роли и функций работников на предприятии [2].
Высшему руководству, исходя из стратегии и политики предприятия, необхо
димо уметь определять Политику в области качества, осуществлять планирова
ние и добиваться реализации планов с учетом изменяющихся внешних и внут
2.1. Функции управления качеством 145

ренних факторов. Для этого требуется четкое понимание принципов обеспече
ния качества и управления качеством, а также знание системы качества на пред
приятии. Руководство должно также знать основные требования действующего
законодательства в области качества и понимать роль и значение системы каче
ства во взаимоотношениях между поставщиками и заказчиками. Руководству
должны быть известны различные модели и методы принятия решений и спосо
бы мотивации персонала для их использования с помощью специалистов.
Среднему управленческому персоналу, кроме того, нужно знать перспективу разви
тия своей продукции, возможности предприятия и требования заказчиков для фор
мирования целей и направлений деятельности при определении политики и плани
ровании качества, а также представлять функции своих подразделений в системе
качества и методы их выполнения, иметь общее представление о системе качества,
действующей на предприятии, и понимать свою роль и место в этой системе.
В этой связи в программу обучения высшего руководства предприятия и сред
него управленческого персонала целесообразно включить следующие вопросы:
• возникновение и развитие управления качеством;
• принципы управления и обеспечения качества, основные термины в облас
ти качества;
• международные стандарты ISO 9000, ISO 14000 и др.;
• организация работ по качеству на предприятии (действующая система ка
чества);
• функции (элементы) управления качеством и их распределение по подраз
делениям предприятия;
• сертификация продукции и системы качества;
• правовые вопросы в области качества.
Персонал службы качества работает в разных специализированных подразделе
ниях: ОТК, метрологический отдел, отдел стандартизации и отдел управления ка
чеством. Работники этих подразделений должны обладать профессиональными
знаниями и умениями для выполнения своих непосредственных обязанностей.
Для работников метрологического отдела и отдела стандартизации это вполне
конкретные и определенные специальные области знания, и существует система
подготовки специалистов в этих областях.
Для работников ОТК прежде всего важно знать выпускаемую продукцию и тех
нологию ее изготовления, а также методы контроля и испытаний. Они должны
знать нормативные акты, определяющие их обязанности и ответственность за ка
чество поставляемой продукции, а также должны быть ознакомлены с основны
ми положениями действующего законодательства в области качества, в первую
очередь с законами о защите прав потребителей, о сертификации, о единстве из
мерений.
Работники отдела управления качеством должны иметь достаточные теорети
ческие знания в области качества и знать действующую на предприятии систему
качества. Они должны знать выпускаемую продукцию, порядок ее проектирования
и технологию изготовления, а также порядок сертификации продукции и систем
качества. Им должны быть известны основные вопросы метрологического обеспече
ния производства и стандартизации, применяемые методы контроля и испытаний
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
146

продукции, правовые вопросы в области качества. Они должны уметь разрабаты
вать нормативные документы по работе отдела, проводить внутренние проверки
системы качества, представлять систему качества заказчикам, организовывать ра
боту по сертификации и решению существующих проблем в области качества. Для
ознакомления с международными нормативными документами и специальной ли
тературой, для участия в переговорах с заказчиками работникам отдела управле
ния качеством все более необходимым становится знание английского языка.
При обучении работников отдела управления качеством важно соблюдать со
отношение теории и практики, чтобы правильно применять полученные знания
для решения конкретных, порой очень непростых практических задач, обуслов
ленных характером производства и особенностями выпускаемой продукции.
При обучении производственного персонала необходимо иметь в виду, что ка
чество формируется в производственном процессе и, значит, методы разработки
и изготовления продукции должны быть направлены на достижение необходи
мых характеристик (требуемого уровня качества), то есть обучение качеству
неотрывно от обучения профессии. При этом могут потребоваться знания из
смежных областей, таких как метрология, статистика и др.
Такой работник, выполняя конкретную работу, участвует в общей работе по фор
мированию качества выпускаемой продукции, поэтому ему необходимо иметь
представление о действующей на предприятии системе качества, знать свою роль
и место в этой системе, а также то, как он взаимодействует по вопросам качества
с другими работниками и администрацией, — например, какие последствия его
ожидают при выпуске бракованных изделий и, наоборот, какое моральное и мате
риальное поощрение он может получить, стабильно обеспечивая требуемое каче
ство продукции. Комплекс таких вопросов, дополняющих чисто профессиональ
ные знания, должен стать предметом специального изучения.
В программу для изучения целесообразно также включить следующие вопросы:
• организацию работ по качеству на предприятии (система качества);
• методы контроля качества изготавливаемых изделий, в том числе статисти
ческие методы контроля качества;
• систему бездефектного изготовления продукции;
• действия администрации и работников при выпуске бракованной продук
ции и санкции за брак;
• организацию претензионно исковой работы;
• организацию рационализаторской работы и кружков качества.
Кроме этого, может потребоваться дополнительное обучение персонала специ
фическим вопросам обеспечения качества применительно к выпуску конкретной
продукции.
В странах СНГ имеется огромный резерв повышения квалификации производ
ственных рабочих. Как показывает анализ («Известия», 03.02.2003), если в Рос
сии доля рабочих высокой квалификации от общего числа рабочих составляет
порядка 5 %, то в развитых странах (Германии, Великобритании и др.) она со
ставляет 50–65 %.
Работники всех уровней должны быть ознакомлены с действующей на пред
приятии системой качества, знать роль и место своего подразделения в системе

<< Пред. стр.

стр. 16
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>