<< Пред. стр.

стр. 21
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

Этот метод с некоторыми изменениями можно использовать при проекти
ровании массива документации системы качества, требуемой ISO 9000. Мо
дифицированный метод назван «Анализ необходимой документации» (АНД)
(Documentation Needs Analysis — DNA). Это формализованный метод опреде
ления структуры необходимой документации и подготовки кадров для любо
го вида деятельности. АНД используется при создании модели вида деятель
ности. По аналогии с технологической схемой, модель можно использовать для
анализа входных и выходных данных, критических факторов, квалификации
персонала и возможностей (рис. 2.13).




Рис. 2.13. Схема анализа потребности в документации
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
186

АНД включает ряд шагов.
1. Определить моделируемый вид деятельности и поместить его в центр струк
турной схемы. Это блок основа, который служит для детализации данного
вида деятельности.
2. Выявить входы (например, предметы, информацию, данные), необходимые
для выполнения деятельности, внесенной в блок основу. Стрелки, направ
ленные в основной блок слева, показывают место входов.
3. Выявить выходы (например, предметы, информацию, данные), которые жела
тельно получить в результате деятельности, внесенной в блок основу. Стрелки,
выходящие из блока основы направо, показывают место выходов.
4. Определить потребности в документации 1 уровня (например, политика, тре
бования). Эта документация определяет ожидаемые результаты данного вида
деятельности, то есть что нужно получить на выходе при данных входах. Эта
общая руководящая документация изображается стрелками, направленными
в блок основу сверху.
5. Выявить, какими возможностями (подготовка и переподготовка кадров)
нужно обладать для эффективного осуществления деятельности, записан
ной в блок основу. Потребности в подготовке кадров изображаются стрел
ками, входящими в блок снизу.
6. Разбить блок основу на 3–5 подчиненных блоков. Чтобы не увязнуть в дета
лях, должно быть выделено не более 5 подвидов деятельности. Если же блок
основу не удается разбить как минимум на 3 подвида деятельности, то схе
ма, вероятно, уже не требует дальнейшей детализации. Таким образом, на
этом этапе устанавливается рациональный уровень подробности схемы, что
организует работу по анализу данного элемента.
7. Выявить общее число входов и выходов для более подробной схемы. Они
должны быть теми же, что на схеме источнике, и изображены стрелками,
либо входящими в один из новых блоков слева, либо выходящими справа.
8. Связать все блоки дополнительными стрелками входа/выхода для демонст
рации взаимосвязи между видами деятельности.
9. Выявить контрольную документацию, необходимую для выполнения каж
дого вида деятельности, включенного в блоки (например, процедуры, рабо
чие инструкции, формы). Эта документация — производное политики и тре
бований Руководства по качеству — представлена стрелками, входящими
в блоки деятельности сверху.
10. Выявить потребность в конкретной квалификации и знаниях, необходимых
для выполнения определенного вида деятельности. Эта информация, пред
ставленная стрелками, входящими в блок снизу, указывает на потребности
в обучении, необходимые для того, чтобы гарантировать, что данный вид
деятельности соответствует требованиям.
11. Оценить схему на предмет достаточности детализации. Если выявленная доку
ментация обеспечивает достаточно информации и позволяет контролировать
соответствие деятельности в целом требованиям стандартов ISO серии 9000,
анализ считается завершенным. Однако если имеются пробелы и для одного
2.4. Документирование системы менеджмента качества 187

или более блоков деятельности требуется дополнительная информация, эти
виды деятельности должны быть подвергнуты дальнейшему анализу. В таких
случаях блок, требующий анализа, становится блоком основой, разбивается на
3–5 блоков еще более подробных и шаги 7–11 повторяются.
При разработке документов СМК полезно придерживаться следующих пра
вил [35]:
• ясно обозначьте цель документа;
• выясните потребности пользователей документа;
• сосредоточьтесь на удовлетворении потребностей пользователей;
• определите границы деятельности;
• стремитесь сделать документ простым, насколько это возможно. Помните,
что рисунок стоит тысячи слов;
• поймите возможности пользователей;
• воспользуйтесь существующими документами, не изобретайте новых;
• используйте диаграмму потока (алгоритм) работы над документом;
• нарисуйте этот алгоритм однажды, а затем делайте ссылки на другие суще
ствующие документы;
• если возможно, используйте одну структуру и форму для всех документов.
Документ должен охватывать максимум функций (не надо мельчить);
• установите сроки разработки каждого документа.
При создании новой СМК разработка документации и системы ее использо
вания является весьма важным и сложным этапом. Анализ несоответствий, вы
явленных в ходе сертификационных и наблюдательных аудитов по стандарту
ISO 9001:2000, показал [36], что наибольшее число несоответствий в СМК имеет
место по разделу 4.2 «Требования к документации». Доля несоответствий по это
му разделу в общем объеме несоответствий составила около 30 %. Это почти в 2 раза
превышает число несоответствий по разделу 7.5 «Производство и сервисное об
служивание» и в 3–7 раз превышает число несоответствий по другим разделам
МС ISO 9001:2000. При этом подавляющее число несоответствий по разделу 4.2
относится к управлению документами и записями. Характерными несоответстви
ями при управлении документами являются применение неутвержденных, неуч
тенных, отмененных либо неактуализированных документов; отсутствие на рабочих
местах установленных документов; отсутствие документированной процедуры
по управлению некоторыми категориями документов СМК. Характерными несо
ответствиями при управлении записями являются отсутствие управления неко
торыми записями. Записи не ведутся или ведутся не в полном объеме, нарушают
ся сроки и условия хранения записей.
Документированной процедурой управления документами по МС ISO 9001:2000
должны предусматриваться следующие действия.
1. Проверка документов на адекватность до их выпуска.
2. Анализ и актуализация по мере необходимости и переутверждение доку
ментов.
3. Обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов.
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
188

4. Обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их при
менения.
5. Обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируе
мыми.
6. Обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управ
ление их рассылкой.
7. Предотвращение непреднамеренного использования устаревших докумен
тов и применение идентификации таких документов, оставленных для ка
ких либо целей.
Документированная процедура управления записями согласно МС ISO 9001:2000
должна регламентировать средства управления при идентификации, хранении,
защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятия записей. На
пример, записи (протоколы, акты, приказы и т. п.) должны регистрироваться
и храниться в тех службах организации, руководитель которых их утверждает или
подписывает.
Указанные требования необходимо соблюдать не для всех документов (запи
сей) организации, а лишь для тех, которые используются в СМК.
В таких областях, как безопасность, бухгалтерский учет и отношения внутри
производственных коллективов, степень контроля документации представляет
определенную ценность для бизнеса, но эти области не охватываются стандарта
ми ISO. Следовательно, степень контроля, необходимая в этих областях, может
быть иной.
Документы (записи), относящиеся к СМК, могут при кодировании (регистра
ции) отмечаться определенным знаком или буквами (например, СМК).
Успешное управление документацией СМК в средних (с числом работающих
более 800 человек) и крупных (более 2000 человек) организациях невозможно
без внедрения автоматизированной системы управления документацией СМК
(АСУД СМК). Принципы создания такой системы для крупного научно про
изводственного комплекса рассмотрены в [37, 38]. В ее основе лежат автомати
зированные рабочие места (АРМ) на базе персональных компьютеров (ПК),
объединенных в локальную вычислительную сеть (ЛВС) под управлением вы
деленного сервера. В эту сеть были включены 150 пользователей. Применение
АСУД СМК позволило отказаться от увеличения в 2 раза штата отдела каче
ства предприятия, состоящего в настоящее время из 14 человек, а также от изго
товления и сопровождения дополнительных 50 комплектов СТП объемом до
70 тыс. листов. Были сокращены сроки планирования и отчетности по внутрен
ним проверкам качества предприятия в 2–2,5 раза (до внедрения АСУД СМК
этот срок по 1 проверке составлял 7 дней). С учетом сокращения трудозатрат на
создание и актуализацию документации, а также затрат по внутренним провер
кам численность работников, связанных с обеспечением управления докумен
тацией СМК, снизилась на 15–20 человек, что дало экономию около 3 млн рос
сийских рублей в год и позволило окупить АСУД СМК в течение первого же
года ее полномасштабной эксплуатации.
Ряд вопросов организации АСУД СМК, в том числе структура СТП АСУД СМК,
рассмотрены в [39].
2.4. Документирование системы менеджмента качества 189

2.4.3. Разработка документов «Миссия, видение и стратегический план
развития» (МВиСПР), «Политика в области качества» (ПвОК),
«Цели в области качества» (ЦвОК)
Документ МВиСПР не входит в число рекомендуемых МС ISO 9001:2000. Однако
в последние годы многие организации включают его в число основополагающих
документов СМК, так как в нем в концентрированной форме устанавливаются ос
новные задачи организации в масштабах страны, региона (например, СНГ) или
даже мирового рынка.
Вот, например, как представляло в 2002 году свои миссию, видение и стратеги
ческий план развития РИА «Стандарты и качество» (рис. 2.14).




Рис. 2.14. Пример оформления документа МВиСПР (РИА «Стандарты и качество»)

ОАО «Ревдинский завод по обработке цветных металлов» (РФ) следующим
образом сформулировал указанный документ [40].
«Миссия и ключевые цели предприятия:
• стратегическая цель нашей предпринимательской деятельности заключает
ся в производстве профилей из цветных металлов для различных отраслей
промышленности. Свое общественное предназначение мы видим в обеспе
чении потребителей экономичными, в том числе повышенной готовности,
профилями из цветных металлов и сплавов со специальными эксплуата
ционными свойствами. Наши изделия позволяют потребителям обеспе
чить повышенную надежность, долговечность и потребительскую ценность
выпускаемой ими продукции, снижая при этом материалоемкость и трудо
затраты на ее изготовление;
• философия нашего бизнеса, деловое кредо — способствовать решению акту
альных задач страны по оптимальному использованию дорогостоящих цвет
ных металлов и все более проявляющихся проблем общества по ресурсосбе
режению;
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
190

• наличие на заводе системы менеджмента качества служит гарантом для по
требителей и всех заинтересованных лиц способности предприятия обеспечи
вать стабильный выпуск продукции заданного качества. Система менеджмен
та качества содержит в себе механизм, обеспечивающий постоянное изучение
существующих требований и ожиданий потребителей к качеству продукции».
Следует указать, что СМК ОАО «РЗ ОЦМ» еще в марте 1996 года была аттес
тована Регистром Ллойда на соответствие МС ISO 9000, а в 2002 году этот же
аудитор подтвердил ее соответствие МС ISO 9001:2000 [40].
Четкое представление своей глобальной миссии, своих задач на длительную пер
спективу и позиционирование себя в экономике позволяет организации в дальней
шем более осознанно и конкретно сформулировать следующие документы СМК —
ПвОК и ЦвОК. МС ISO 9001:2000 рассматривает их как единый документ — заявку
о политике и целях в области качества. Однако ряд организаций оформляют их либо
как самостоятельные, но взаимосвязанные документы (например, РИА «Стандарты
и качество»), либо как разделы одного документа (например, ОАО «РЗ ОЦМ»), либо
как единый документ (например, ОАО «КамАЗ» [41]).
Приведем указанные документы, разработанные в названных организациях —
лидерах РФ в области качества. ПвОК и ЦвОК представляет собой обязатель
ство тактического плана, которое высшее руководство организации берет на себя
перед всеми заинтересованными сторонами.
«Политика в области качества» РИА «Стандарты и качество».
1. Мы стремимся содействовать успешной деятельности наших потребителей,
создавая для них информационные продукты по менеджменту качества,
управлению окружающей средой и качеству образования.
Это значит, что мы стараемся наилучшим образом удовлетворять запросы на
ших потребителей, оперативно доставляя им полную и достоверную информа
цию, используя современные информационные технологии и стараясь сделать
форму подачи нашей информации удобной, дизайн журналов, книг и других
изданий — современным, полиграфическое исполнение — качественным.
Мы — организация, ориентированная на потребителя.
2. Мы готовы к переменам и стремимся делать новое и необходимое, а не от
жившее, но привычное.
Это значит, что мы готовы постоянно совершенствовать нашу работу, чтобы
быть способными удовлетворять непрерывно изменяющиеся запросы наших
потребителей. Мы осознаем необходимость перехода от функциональной
к процессной структуре организации и понимаем, что бизнес процессы имеют
ограниченный жизненный цикл и, следовательно, должны своевременно об
новляться.
Мы — развивающаяся организация, восприимчивая к новому.
3. Мы добиваемся максимально полного и эффективного использования ин
формационных, материальных и финансовых ресурсов агентства.
2.4. Документирование системы менеджмента качества 191

Это значит, что мы стремимся к непрерывному повышению прибыльности
нашей организации посредством сокращения, а в перспективе — устранения
всех видов потерь.
Мы — эффективная организация.
4. В нашей организации каждый относится к коллеге по следующему этапу
процесса как к внутреннему потребителю.
Это значит, что мы организуем свою деятельность таким образом, чтобы на
любом последующем этапе процесса не требовалось устранять недостатки,
порожденные на предыдущем этапе этого процесса.
Мы — организация, ориентированная на процессный подход.
5. Мы повышаем ценность нашего агентства путем непрерывного роста про
фессионализма каждого сотрудника, совершенствования внутрифирменных
отношений и использования прогрессивных технологий.
Это значит, что каждый из нас нацелен на непрерывное самообразование
и повышение квалификации, эффективное участие в командной работе и осво
ение новых информационных технологий.
Мы — обучающаяся организация.
6. Наше процветание мы связываем с процветанием всех тех, для кого и с кем
мы работаем.
Это значит, что наше благополучие зависит от благополучия наших потре
бителей, поставщиков и партнеров.
Мы — конструктивная организация партнерского типа.
7. Мы ценим способность наших лидеров содействовать профессиональной са
мореализации сотрудников агентства.
Это значит, что мы осуществляем настоящую Политику в области качества при
активном участии каждого из нас во главе с высшим руководством и пони
маем, что главная ценность лидеров нашего агентства — их способность рас
крывать творческий потенциал каждого сотрудника.
Мы — организация, базирующая свою деятельность на лидерстве и вовлечен
ности персонала.
8. Конечная цель реализации нашей Политики в области качества — создание
продукции, удовлетворяющей непрерывно изменяющиеся запросы потреби
телей, на основе высокой корпоративной культуры агентства.
Это значит, что мы совершенствуем нашу систему менеджмента качества
и делаем прозрачной нашу Политику в области качества, ориентируясь
на долгосрочные подлинные интересы наших потребителей, нашего пер
сонала и общества в целом.
Мы работаем для тех, кто сделал ставку на качество.
Директор __________________ ____________________
подпись ФИО
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
192

«Цели в области качества» РИА «Стандарты и качество» отражены в табл. 2.5.
Таблица 2.5. «Цели в области качества» РИА «Стандарты и качество»
№ Политика Цели Показатели целей
п/п
1 2 3 4
1 Мы стремимся 1. Постоянно 1. Передача тиражей журналов
содействовать успешной приобретать новых агентствам по распространению
в установленный день.
деятельности наших потребителей
потребителей, создавая для и повышать 2. Потери постоянных подписчиков
них информационные удовлетворенность и потребителей.
продукты по менеджменту нынешних 3. Число новых подписчиков
потребителей
качества, управлению и потребителей.
окружающей средой
4. Число (объем) продаж на одного
и качеству образования.
покупателя.
Мы — организация,
5. Экспертные оценки
ориентированная на
удовлетворенности потребителей.
потребителя
6. Процент роста объема продаж за
отчетный период
2 Мы готовы к переменам
и стремимся делать новое
и необходимое, а не
отжившее, но привычное.
Мы — развивающаяся
организация,
восприимчивая к новому
3 Мы добиваемся 2. Разрабатывать 1. Число новых продуктов и услуг.
максимально полного новые продукты 2. Доля новых продуктов и услуг
и эффективного и услуги в объеме продаж.
использования и непрерывно 3. Количество улучшений
информационных, повышать качество в существующих продуктах
материальных существующих и услугах
продуктов и услуг
и финансовых ресурсов
агентства. Мы —
эффективная организация
4 В нашей организации
каждый относится к коллеге
по следующему этапу
процесса как к внутреннему
потребителю.
Мы — организация,
ориентированная на
процессный подход
5 Мы повышаем ценность 3. Перейти на 1. Число (доля) документированных
процессов.
нашего агентства путем процессную
непрерывного роста структуру 2. Число реализованных улучшений,
профессионализма каждого и обеспечить в том числе по инициативе
сотрудника, непрерывное поставщиков и партнеров.
совершенствования совершенствование 3. Производительность труда
процессов
внутрифирменных в натуральном выражении
отношений и использования (учетно-издательский лист на
прогрессивных технологий. человека в единицу времени).
Мы — обучающаяся
4. Производительность труда
организация
в стоимостном выражении
(добавленная стоимость или объем
продаж на человека в год)
2.4. Документирование системы менеджмента качества 193

1 2 3 4
6 Наше процветание мы
связываем с процветанием
всех тех, для кого и с кем
мы работаем. Мы —
конструктивная
организация партнерского
типа
7 Мы ценим способность 4. Повышать 1. Прибыльность или
наших лидеров эффективность рентабельность (прибыль на объем
продаж).
содействовать использования
профессиональной ресурсов за счет 2. Оборачиваемость оборотных
самореализации инноваций и средств.
рационализации
сотрудников агентства. 3. Затраты на ремонт офисной
Мы — организация, техники.
базирующая свою
4. Сбои техники и программного
деятельность на лидерстве
обеспечения.
и вовлеченности персонала
5. Период реализации книжной
продукции по каждому названию
(в днях)
8 Конечная цель реализации
нашей Политики в области
качества — создание
продукции,
удовлетворяющей
непрерывно изменяющиеся
запросы потребителей, на
основе высокой
корпоративной культуры
агентства. Мы работаем для
тех, кто сделал ставку на
качество

Директор __________________ ____________________
подпись ФИО
«Политика в области качества» ОАО «РЗ ОЦМ».
Главная стратегическая цель завода заключается в удовлетворении потребнос
ти заказчиков в экономичных профилях и изделиях повышенной готовности из
цветных металлов и сплавов за счет использования прогрессивных и экологичес
ки безопасных процессов.
Основные цели, направления и ориентиры Политики в области качества:
• занять лидирующие позиции в производстве цветного проката по показателям
качества, эксплутационным характеристикам изделий, уровню цен и обеспе
чить себе место в первой тройке конкурирующих с нами фирм;
• освоить до июля 2004 года технологию изготовления проволоки и прутков
из свинцовых латуней ЛС 58 2, ЛС 59 1 для скоростной обработки резани
ем на автоматах;
• усовершенствовать и организовать до конца 2004 года опытно промышлен
ное производство медных труб с внутренним оребрением (3 го размера);
• разработать и освоить в 1 квартале 2004 года термообработку прутков из сплава
ЛМЦА 58 2 1 для ОАО «АвтоВАЗ» с целью получения необходимых свойств;
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
194

• обеспечить ежегодный рост средней заработной платы на 6–8 % и удовлет
ворение финансовых и социальных потребностей и ожиданий работников
завода, акционеров, поставщиков и общества в целом.
Основные направления и ориентиры Политики в области качества обеспечи
ваются и достигаются:

<< Пред. стр.

стр. 21
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>