<< Пред. стр.

стр. 23
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>


правила утверждения, анализа, актуализации документов, обеспечения иденти
фикации изменений, наличия версий документов в пунктах пользования, сохран
ности документов. Удобнее решать все эти вопросы с помощью АСУД СМК [39].
Процессы. Информация об основных процессах СМК, их взаимодействии, под
держке управления этими процессами различными документами может быть пред
ставлена в виде схем. Примеры таких схем показаны на рис. 2.18, также см. рис. 2.19.
Достоинством первой схемы (см. рис. 2.18) [42] является ее большая информатив
ность. Она содержит данные не только о самих процессах и их взаимодействии, но и
о владельцах процессов, необходимых ресурсах, документации, оценке их результа
тивности.
Краткое описание процесса в РК может содержать следующие вопросы.
1. Название, цели процесса.
2. Область действия процесса.
3. Входы и выходы процесса.
4. Управление процессом (владелец процесса, ответственные за его реализа
цию и др.).
При описании всех этих вопросов делаются ссылки на соответствующие доку
менты СМК, в которых эти вопросы рассмотрены более подробно.
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
202

Методы описания процессов рассмотрены ниже, в пункте 2.4.5.




Рис. 2.18. Схема процессов системы менеджмента качества ОАО «КТЗ» [42]

Изменения. Этот раздел содержит Лист регистрации изменений Руководства
по качеству. Возможная форма этого Листа показана в табл. 2.8 [39]. В соответ
ствии с порядком управления РК, описанном в разделе «Введение» РК, после на
копления определенного числа или объема изменений высшее руководство орга
низации принимает решение о переиздании РК.
2.4. Документирование системы менеджмента качества 203




Рис. 2.19. Взаимосвязь ключевых процессов, документированных процедур и стандартов
предприятия [39]
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
204

Таблица 2.8. Лист регистрации изменений Руководства по качеству

Лист регистрации изменений
Номера листов (страниц) Всего Входящий №




о документа и дата
Сопроводительног
Аннулированных


Листов (страниц)



№ документа
Измененных


Замененных




в документе
Изменение




Подпись
Новых




Дата
2.4.5. Описание процессов СМК организации
Согласно МС ISO 9001:2000, есть только один обязательный документ для описа
ния процессов — Руководство по качеству. Даже 6 перечисленных в стандарте обя
зательных процедур можно включить в РК. Однако если руководство организации
хочет эффективно управлять различными процессами, для них должно быть разра
ботано их документированное описание. Форма такого описания может быть раз
лична. Ниже рассмотрим возможные варианты этих документов.
Разработка документального обеспечения процессов организации может про
изводиться в такой последовательности.
1. Выбор процессов, подлежащих описанию.
2. Разработка системы идентификации и описания процессов.
3. Создание документированных описаний процессов.
На первом этапе могут быть учтены рекомендации, приведенные выше в пунк
те 2.3.3.
На втором этапе разрабатываются принципы идентификации и описания про
цессов. Идентификация процессов используется при создании Указателя процес
сов СМК, а также в описаниях процессов, когда делаются ссылки на другие процес
сы. Каждому процессу присваивается идентификационный номер, отражающий
различные характеристики процесса. Возможная структура такого номера показа
на в табл. 2.9.
Таблица 2.9. Характеристики процесса, отраженные в его идентификационном номере
Вид процесса Характер процесса Область действия процесса Номер
процесса
1. Ответственность 1. Управленческий. 1. Функциональный. 01
руководства. (внутри одного подразделения
2. Технологический. 02
организации).
2. Менеджмент
3. Методический …
ресурсов. 2. Межфункциональный
3. Процессы
жизненного цикла.
4. Измерение, анализ
и улучшение
Если процесс имеет № 1.1.2.03, значит, это процесс № 03, действующий в не
скольких подразделениях организации, имеющий управленческий (администра
тивный) характер и относящийся к ответственности (полномочиям) руководства.
2.4. Документирование системы менеджмента качества 205

Описание процесса может быть оформлено в виде следующих документов: доку
ментированная процедура (ДП), стандарт предприятия (СТП), регламент выполне
ния процесса (РВП), положение о подразделении (ПП), инструкция процесса (ИП),
должностная и технологическая инструкция, блок схема процесса, таблица (карта)
процесса. Организация должна сама выбрать форму описания различных процессов.
Можно рекомендовать следующие области применения указанных документов.
1. ДП — для обязательных, согласно МС ISO 9001:2000, шести процессов
(см. пункт 1.7.3), а также для документирования ключевых для данной
организации процессов [39].
2. СТП — для процессов методического характера. Например, «Статистические
методы анализа, контроля и регулирования качества продукции», «Оценка
удовлетворенности потребителя», «Расчет надежности проектируемых объек
тов» и т. п.
3. РВП — для межфункциональных процессов управленческого характера.
4. ПП — для функциональных процессов управленческого характера.
5. ИП — для подпроцессов и их элементов.
6. Должностная или технологическая инструкция — для подпроцессов (опера
ций), выполняемых отдельным исполнителем.
7. Блок схема или таблица (карта) процесса — для информации об общей струк
туре процесса в перечисленных выше документах (ДП, РВП, ИП и др.) или
для процессов, не нуждающихся в подробном описании [19, 40].
Для описания технологических процессов в организациях обычно использует
ся технологическая документация. В ней, как правило, содержится большая часть
информации, необходимой для управления процессом. В Приложение к техноло
гической документации, оформленной в соответствии с требованиями ЕСТД,
может быть добавлена в табличной или иной форме информация о владельце
и руководителе (руководителях) процесса, входах процесса и их показателях, спо
собах и периодичности проверки результативности и эффективности процесса,
отчетности владельца процесса перед руководством, матрица ответственности по
операциям процесса (см. ниже).
Указатель процессов оформляется по видам документации и перед номером
каждого документа указывается его вид, например ДП 1.1.2.03 или РВП 1.1.2.12.
Документ, содержащий подробное описание процесса (ДП, РВП, ИП и др.),
может иметь следующую структуру.
Титульный лист.
Лист согласования.
1. Общие положения.
2. Использованные нормативные документы.
В этом разделе даются названия нормативных документов, на номера кото
рых есть ссылки в данном документе.
3. Список терминов и определений.
4. Описание бизнес процесса.
4.1. Владелец бизнес процесса.
Приводится описание владельца бизнес процесса, его ответственность,
полномочия. Даются ссылки на документы, регламентирующие деятельность
владельца, — должностная инструкция, приказы, распоряжения и т. п.
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
206

4.2. Руководитель (руководители) бизнес процесса.
Для каждого руководителя процесса в целом и его частей дается та же ин
формация, что и для владельца процесса.
4.3. Описание потребителей и выходов бизнес процесса.
Приводится табличное описание потребителей и выходов бизнес процесса.
Указываются цели процесса, показатели выходов, средства и методы их кон
троля. Приводятся ссылки на спецификации по каждому выходу.
4.4. Описание поставщиков и входов бизнес процесса.
Дается та же информация, что и для потребителей и выходов бизнес процесса.
В функциональных процессах владелец и руководитель процесса чаще всего
одно и то же лицо (функциональный менеджер). В межфункциональных про
цессах это разные лица. Руководитель (руководители) назначается как для
всего процесса, так и для его отдельных частей, выполняемых в пределах
одного подразделения. Обычно это функциональные менеджеры.
4.5. Описание ресурсов бизнес процесса.
Приводится табличное описание материальных, финансовых, кадровых и ин
формационных ресурсов бизнес процесса. Приводятся ссылки на специфика
ции ресурсов бизнес процесса.
4.6. Технология выполнения бизнес процесса.
Приводятся графические схемы и текстовое описание бизнес процесса.
4.7. Матрица ответственности за выполнение операций, входящих в состав
бизнес процесса.
Матрица оформляется по форме табл. 2.10.
Таблица 2.10. Матрица ответственности
№ Наименование операции бизнес-процесса 1 2 3 …
И О У …
О У И …



ПРИМЕЧАНИЕ ______________________________________________________
Условные обозначения (см. табл. 2.10): О — ответственный за проведение и конеч
ный результат работы; У — участвует в проведении работы; И — получает информа
цию о проведении бизнес процесса (работы) и результатах; 1, 2, 3… — должностные
лица (должности) по штатному расписанию.
Возможны и другие формы идентификации ответственности, например: В — владе
лец процесса, Р — руководитель процесса, ИС — исполнитель процесса, К — контро
лер процесса, О — вышестоящий руководитель, которому представляют отчет о про
цессе, И — получает информацию о процессе.

4.8. Перечень показателей бизнес процесса.
Приводится перечень целевых показателей по трем группам:
¦ показатели бизнес процесса;
¦ показатели выходов (продуктов) бизнес процесса;
¦ показатели удовлетворенности потребителей бизнес процесса.
2.4. Документирование системы менеджмента качества 207

4.9. Регламент анализа бизнес процесса его владельцем.
Приводится порядок действий владельца и руководителя (руководителей)
бизнес процесса:
¦ по оценке соответствия бизнес процесса целевым показателям;
¦ планированию и принятию корректирующих действий по установленным
отклонениям;
¦ планированию и принятию предупреждающих действий по возможным
отклонениям;
¦ установлению целевых показателей бизнес процесса на следующий период.
4.10. Регламент отчетности владельца бизнес процесса.
Приводится порядок отчетности владельца бизнес процесса перед вышестоя
щим руководителем, перечень показателей для отчетности, формы отчетности.
4.11. Регламент анализа со стороны вышестоящего руководителя.
Приводится порядок анализа бизнес процесса и принятия решений со сто
роны вышестоящего руководителя.
5. Документирование и архивирование.
Указывается место и срок хранения контрольного экземпляра документа во
время его действия и после аннулирования.
6. Порядок внесения изменений.
Указывается периодичность пересмотра настоящего документа. Ответствен
ность за своевременный пересмотр документа и внесение изменений несет
руководитель, утвердивший данный документ. Предложения о пересмотре
готовит владелец процесса.
7. Лист регистрации изменений.
Дается форма листа регистрации изменений.
Во избежание оформления дополнительных документов регламенты, описы
вающие функциональные процессы управленческого характера, могут совпадать
с привычными Положениями о подразделениях (ПП), существующими в боль
шинстве организаций [21, 60, 61, 62].
На сегодняшний день Положения о подразделениях в большинстве организа
ций являются формальными документами, которые написаны «потому, что так
надо». Руководствуются этими документами точно так же, как они написаны,
то есть формально. Регламентация процессов позволяет перевести их из формаль
ного состояния в рабочее. В типовые Положения о подразделениях можно доба
вить пункты, регламентирующие:
• ресурсы, необходимые для выполнения подразделением своих функций;
• систему мониторинга показателей подразделения;
• систему и регламент управления подразделением (процессом);
• требования по отчетности о ходе работ перед вышестоящим руководителем;
• требования к входам и выходам (взаимодействие с потребителями, постав
щиками и субподрядчиками).
В результате получится описание процесса, выполняемого функциональным
подразделением. Дополнив Положение о подразделении матрицей ответственности
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
208

за функции (подпроцессы), можно распределить ответственность за их выполне
ние среди сотрудников или владельцев подпроцессов. Затем эти функции пере
носятся в должностные инструкции сотрудников (владельцев подпроцессов)
в той же формулировке, что была записана в матрице ответственности подраз
деления (процесса). Таким образом, должностные инструкции тоже становятся
работающими документами.
Для обеспечения возможности объективной оценки действий участников процес
са в описании процесса эти действия должны быть изложены не общими словами,
а операциональными выражениями [44], допускающими эффективное обучение и
проверки. Утверждения типа «организовать и возглавить работу подразделения» те
перь представляются лишенными смысла.
Для более наглядного представления процесса и сокращения объема документа
ции многие специалисты и консалтинговые фирмы в области качества [19, 43, 45]
предлагают при описании процесса использовать средства его визуализации (таб
лицы, блок схемы, диаграммы последовательности и др. [46, 47] и их сочетания),
дополненные ссылками на различные документы и описания процессов. Ряд СМК,
использующих такую форму описания процессов, сертифицированы на соответ
ствие требованиям МС ISO 9001:2000 [19, 43, 45].
В табл. 2.11 показана форма описания процесса (в данном примере — оформ
ление контракта), предложенная ООО «Конфлакс» [19].
Таблица 2.11. Пример табличного описания процесса
Схема процесса Ответственный Выход из операции Ссылки
исполнитель
Начальник Регистрация Инструкция по
канцелярии в журнале входящей делопроизводству
корреспонденции
Начальник отдела Регистрация Приложение А
маркетинга (руково- в журнале заказов на ПК 7.01
дитель процесса поставку
Коммерческий Решение об отказе
директор (владелец
процесса)
Начальник отдела Письмо-отказ Приложение Б
маркетинга ПК 7.01
Начальник отдела Проект контракта ПК 7.03
маркетинга
Начальник отдела Карта анализа Приложение Б
маркетинга контракта ПК 7.02
Коммерческий Решение
директор о разработке плана
качества
Начальник службы План качества ПК 5.02
качества
Начальник отдела Протокол ПК 7.03
маркетинга согласования
Генеральный Контракт ПК 7.03
директор
2.4. Документирование системы менеджмента качества 209

На рис. 2.20 показана блок схема процесса постоянного улучшения, включен
ная в СМК Федерального государственного учреждения «Центр испытаний и сер
тификации» (г. Санкт Петербург) (ФГУ «Тест — С. Петербург»).




Рис. 2.20. Блок схема процесса постоянного улучшения [43]

На блок схеме имеются ссылки на процесс самооценки (3810) и процесс планиро
вания (3502), которые представляют собой самостоятельные межфункциональные
процессы, интегрированные в общую схему процессов СМК ФГУ «Тест — С. Петер
бург». Часть межфункциональных процессов в этой СМК описываются подробно,
часть представлено только в виде блок схемы.
Пример описания процесса, предложенного учебно консалтинговым центром
«Международный менеджмент, качество и сертификация» [45], показан в табл. 2.12.
Схема отражает процесс формирования политики и целей в области качества
и его взаимодействие с процессами:
• определения и анализа требований потребителей (ИП 7.2.01);
• окончательного контроля (ИП 8.2.03);
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
210

• оценки удовлетворенности клиентов (ИП 8.2.01);
• оценки результативности процессов (ИП 8.2.02);
• разработки и актуализации целевых программ в области качества (ИП 5.4.01);
• актуализации и обращения Руководства по качеству (ИП 4.2.01);
• анализа СМК высшим руководством (ИП 5.6.02).
Документ, описывающий данный процесс, помимо приведенной схемы содер
жит еще титульный лист, описание целей процесса, области распространения,
нормативные ссылки, матрицу ответственности, описания входов, выходов и их
показателей, критериев результативности и их мониторинга, перечисление реги
страционных документов. Весь документ составляет 6 страниц [46].
Таблица 2.12. Пример схемы процесса как части инструкции на процесс [45]
2.4. Документирование системы менеджмента качества 211




ПРИМЕЧАНИЕ ________________________________________________________
Обозначения и сокращения (см. табл. 2.12): ОПР — ответственный представитель ру
ководства в области качества; ИП — инструкция на процесс; РФН — руководитель функ
ционального направления; РК — руководство по качеству; РИ — рабочая инструкция.

Блок схему или другой вид визуализации процесса [46, 47] целесообразно вклю
чать в подробное описание процесса (в раздел 4.6 — см. выше) для более наглядного
представления информации о нем. Ниже (см. рис. 2.21) показан пример комбиниро
ванного способа описания процесса с помощью блок схемы и таблицы, используе
мых в ЗАО «Ярполимермаш — Татнефть» [48]. Здесь приведено описание процесса
осуществления корректирующих действий. Такое комбинированное описание в [48]
получило название «диаграмма хода действий» (ДХД).
Идентификация процессов СМК путем построения их ДХД позволяет далее
обеспечить организационно структурное взаимодействие при осуществлении про
цессов. Такое взаимодействие устанавливается путем четкого (на основе ДХД про
цессов) определения функций конкретных подразделений и должностных обязан
ностей специалистов, указанных соответственно в положениях о подразделениях
(ПП) и должностных инструкциях (ДИ). Последовательность установления функ
ций подразделений и должностных обязанностей специалистов организации при
процессном подходе отражена на рис. 2.22, а.
Применяемые в ЗАО «Ярполимермаш — Татнефть» ПП включают Форму 1
(рис. 2.22, б), в которой указываются функции, выполняемые подразделением,
матрица распределения ответственности структурных звеньев и структурных
единиц подразделения за их выполнение и целевые показатели (оценочные кри
терии) качества выполнения функций.
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
212




Рис. 2.21. Пример описания процесса с помощью диаграммы хода действий (ДХД) [48]
2.4. Документирование системы менеджмента качества 213

В столбцах данной формы, относящихся к распределению ответственности
между структурными звеньями (единицами) подразделения, для каждой выпол
няемой функции указывается (условно): кто принимает управляющее решение
(Р), кто является ответственным исполнителем (О) и соисполнителем (С) работ
и кто информируется (И) о выполнении.
Временные параметры (сроки, периодичность) выполняемых по функциям
работ, необходимые объемные и другие показатели, используемые документы
и оформляемые записи указываются в содержащейся в ПП Форме 2 (рис. 2.22, в),
отражающей взаимосвязи конкретного подразделения с другими подразделени
ями организации.
Данная форма согласовывается руководителями подразделений ЗАО и скрепля
ется подписями в специальном Листе согласования взаимосвязей, входящем в ПП.
Комплекс рассмотренных документов (ДХД процессов, ПП, ДИ) в совокупно
сти документально обеспечивает необходимое структурно организационное вза
имодействие при осуществлении всех процессов деятельности организации.




Рис. 2.22. Взаимосвязи и содержание документов, описывающих процессы в организации [48]:
а — последовательность установления функций подразделений и должностных обязанностей
специалистов; б — Форма 1; в — Форма 2
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
214

<< Пред. стр.

стр. 23
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>