<< Пред. стр.

стр. 24
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>


Построение блок схемы или схемы потоков процесса можно выполнять и с по
мощью компьютерных программ (например, см. [49]), информационных систем,
например класса ERP, которые уже достаточно известны, описаны и применяются
на ряде предприятий [50], а также с использованием методик, имеющих программ
ную поддержку, таких как IDEFO, IDEFI и др.
Методика IDEFO приведена в рекомендациях Р 50.1.028 2001 (Информацион
ные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функцио
нального моделирования) и используется для функционального моделирования
в рамках CALS технологий. Она представляет собой метод описания процессов на
различных уровнях декомпозиции с отражением сразу нескольких потоков. При
мер декомпозиции процесса приведен на рис. 2.23 [51].




Рис. 2.23. Пример декомпозиции процесса

В рамках методологии моделирования IDEF используются и другие методы,
схожие с уже описанным:
• IDEF1 — информационная модель системы (или процессов);
• IDEF2 — динамическая модель системы;
2.4. Документирование системы менеджмента качества 215

• IDEF3 — диаграмма последовательности работ (аналог диаграммы последо
вательности);
• DFD (Data Flow Diagramming) — диаграмма потоков данных.
IDEFO — типичный пример диаграммы потоков, что объясняет популярность
этого метода при построении и описании процессов СМК.
Следует, однако, отметить, что все перечисленные методологии были разработа
ны в рамках программы интегрированной компьютеризации производства (ICAM),
и, следовательно, адаптированы для задач компьютеризации. Бросается в глаза
излишняя формализация диаграмм, что усложняет метод. Упростить работу по
применению вышеперечисленных методов IDEF можно, используя соответствую
щее программное обеспечение для компьютера.
При документировании процессов могут быть также использованы программ
ные инструментальные средства серии ARIS [53].
Интегрированная среда ARIS Toolset относится к категории комплексных средств,
предназначенных для:
• проектирования процессной системы управления предприятием;
• моделирования, анализа и оценки бизнес процессов;
• документирования бизнес процессов в соответствии с требованиями меж
дународных стандартов;
• разработки, внедрения и сопровождения корпоративной информационной
системы.
Рассмотренные выше методы визуализации процессов касались процессов, за
ранее определенных и по составу, и по последовательности действий, и по време
ни и др. Таких процессов в любой организации большинство, но есть процессы,
которые невозможно с необходимой степенью подробности описать, используя
перечисленные методы. Примерами неопределенных процессов являются:
• некоторые научно исследовательские работы;
• процессы, проходящие в неопределенных внешних условиях или с неопре
деленными ресурсами;
• выполнение корректирующих действий по новой выявленной проблеме с не
выясненной причиной ее возникновения.
Большинство из этих процессов происходит впервые, а многие из них — един
ственный раз.
Другой вариант — процессы, которые должны проходить постоянно и одина
ково, но внешние обстоятельства заставляют менять их ход для достижения за
планированного результата.
Можно ли спланировать такие процессы? Да, но методы описания будут другие.
Один из методов описания таких процессов — диаграмма процесса принятия
решения «(Process Decision Program Chart — PDPC), представляющая собой один
из числа Семи новых инструментов менеджмента качества». Такая диаграмма пред
ставляет собой иерархическую структуру в виде дерева, на самом нижнем уровне
которого («корни дерева») — конкретные решения поставленной задачи [47, 52].
Для описания и анализа процессов используются и другие инструменты каче
ства [52]. Некоторые из них будут рассмотрены в гл. 4.
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
216

2.5 Методы решения основных задач при создании,
внедрении и совершенствовании СМК

2.5.1. Выбор целей и стратегии создания СМК
Возможные цели организации при создании СМК в соответствии с требованиями
стандартов ISO серии 9000:2000 перечислены в пункте 2.2.1. Совокупность этих це
лей может быть сформулирована как «повышение эффективности деятельности
организации». При этом при необходимости после достижения этой цели может
быть поставлена задача сертификации СМК. В целом, это первая цель организации.
Возможна и вторая цель — стандарты внедряются только для сертификации
СМК. К сожалению, вторая цель наиболее характерна для предприятий СНГ, что
и привело к низкой эффективности СМК на основе стандартов ISO 9000:1994 [10].
Поясним, почему создание СМК с первой целью наиболее продуктивно. При
этом основное внимание уделяется не соблюдению формальных требований к СМК,
которые затем будут проверяться при ее сертификации, а обеспечению эффектив
ности СМК и организации в целом, что требует:
• внедрения наиболее рационального состава документов;
• объективного внутреннего аудита, самооценки, анализа, выработки обосно
ванных решений на основе полученных фактов;
• выделения необходимых ресурсов как на создание и функционирование СМК,
так и на реализацию корректирующих и предупреждающих действий по совер
шенствованию СМК;
• решения вопросов организации производства и применения прогрессивных
технологий как основы конкурентоспособности организации.
Если организация при создании СМК ставит перед собой вторую цель, то это
приводит лишь к созданию документации, некоторых организационных структур,
но не отражается на результатах деятельности организации, то есть расходы на со
здание СМК не окупаются, в организации пропадает вера в руководство, в свои
возможности выйти из кризиса. Это только усугубляет проблемы организации.
На начальной стадии внедрения стандартов ISO серии 9000:2000 существенным
является выбор правильной стратегии. Варианты такой стратегии показаны на
рис. 2.24. Ряд авторов и консалтинговых организаций в области качества [54, 55] ре
комендуют одновременно внедрять стандарты ISO 9001 и ISO 9004 версии 2000 года,
то есть применить стратегию по варианту III.




Рис. 2.24. Варианты стратегии внедрения стандартов ISO серии 9000:2000
2.5. Методы решения основных задач при создании, внедрении и совершенствовании СМК 217

Как известно, стандарты ISO 9001 и ISO 9004 новой версии составляют взаимо
связанную пару стандартов, их структура и содержание согласованы существенно
лучше, чем в стандартах версии 1994 года.
Стандарт ISO 9001:2000 содержит минимум требований, нацеленных на удов
летворение запросов потребителей. Он предназначен для применения в контракт
ных ситуациях и при сертификации системы менеджмента качества (СМК).
Стандарт ISO 9004:2000 — это рекомендации по постоянному совершенство
ванию деятельности организации. Он ориентирует на удовлетворение потреб
ностей всех сторон, заинтересованных в деятельности организации (акционе
ров, владельцев, работников, общества и др.). Именно в стандарте ISO 9004:2000
в большей степени реализованы подходы TQM. Многие положения этого стан
дарта выходят за рамки ISO 9001. Например, только в ISO 9004 в число процес
сов СМК включены процессы управления такими видами ресурсов, как финан
совые, природные, информационные. Если в стандарте ISO 9001 используется
термин «результативность» (степень достижения поставленной цели), то стан
дарт ISO 9004 нацеливает организацию на повышение «эффективности» (соот
ношение результата и затраченных ресурсов).
Перечень основных потребностей сторон приведен в табл. 2.13.
Таблица 2.13. Запросы и ожидания заинтересованных сторон
Заинтересованные стороны Запросы, ожидания
Потребители (заказчики и конечные Качество продукции.
пользователи) Цена продукции.
Дисциплина поставок.
Обслуживание продукции
Собственники (владельцы), Положительная динамика прибыли.
акционеры, инвесторы Окупаемость инвестиций.
Наращивание стоимости организации.
Увеличение доли рынка
Персонал Рост заработной платы.
Служебный рост.
Удовлетворенность работой.
Социальные гарантии занятости.
Комфортные условия труда
Поставщики и партнеры (дилеры, Взаимовыгодные отношения.
дистрибуторы, посредники) Стабильность и рост заказов
Государство Создание дополнительных рабочих мест.
Рост платежей в бюджет и внебюджетные фонды.
Соблюдение законов
Общество в целом и регион, где Охрана окружающей среды.
расположена организация Сохранение энергии и естественных ресурсов.
Безопасность.
Охрана здоровья.
Решение социальных проблем
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
218

Если СМК разрабатывается на основе существующей СМК, согласно стандар
там ISO серии 9000 версии 1994 года, нужно учесть следующее. Различия между
двумя версиями стандартов составляют около 40 %, и они весьма существенны
[54, 62].
На концептуальном уровне систему качества по новой версии стандартов
ISO серии 9000 от системы по этим стандартам версии 1994 года отличают сле
дующие 4 момента.
1. Для описания и построения системы качества принят «процессный подход».
Соответственно она представлена 4 взаимосвязанными блоками процессов
(вместо 20 элементов, предусмотренных предыдущей версией стандартов).
2. Введены требования, способствующие раскрытию целей в области качества
по уровням, функциям и процессам организации, а также измеримости це
лей и результатов процессов.
3. Включена концепция постоянного улучшения, что обеспечивает большую
динамику в повышении эффективности системы.
4. Более четко определена необходимость реализации цикла Деминга (PDCA)
как на уровне СМК в целом, так и при управлении каждым процессом.

2.5.2. Организация работ по созданию и внедрению СМК
Для успешного создания СМК необходимо иметь организационные, ресурсные,
методические и социально психологические условия.
Создание СМК целесообразно рассматривать как проект, то есть уникальный
процесс, состоящий из совокупности скоординированных и контролируемых
действий, предпринятый для достижения определенной цели. Как всякий про
ект, создание системы должно соответствовать конкретным требованиям, вклю
чающим ограничения по срокам и ресурсам. Придание созданию системы проектно
ориентированного характера позволяет обеспечить надлежащую эффективность
этих работ путем концентрации усилий на достижении конкретных промежу
точных (поэтапных) и конечных целей, а также наилучшего использования ре
сурсов.
Как отмечено в стандарте ISO 9001:2000, «для создания СМК требуется стра
тегическое решение организации». Принятие такого решения высшим руко
водством организации является первым шагом при создании СМК. Этим реше
нием должен быть назначен представитель высшего руководства, ответственный
за создание СМК. Он создает команду из представителей различных подраз
делений, принимает решение о привлечении сторонних консультантов, и эта
группа разрабатывает план создания СМК в организации. Этот план по форме
может иметь вид описания процесса. Различные формы такого описания при
ведены в пункте 2.4.5.
Данное решение оформляется в виде приказа генерального директора. В при
казе может содержаться информация и о рабочей группе, разрабатывающей план
создания СМК, и о ресурсах, и о сроках его подготовки.
В табл. 2.14 приведены основные этапы создания СМК машиностроительного
предприятия.
2.5. Методы решения основных задач при создании, внедрении и совершенствовании СМК 219

Таблица 2.14. Примерный план создания СМК в соответствии
с требованиями стандарта ISO 9001:2000
№ Наименование работ Распределение Показатели Форма
п/п ответственно- качества отчетности.
сти за работ Срок пред-
выполнение ставления
и контроль
1 2 3 4…
1 2 34567 8 9
1 Обеспечение участников работ 100 % обес- Лист
стандартами и другими печения регистрации
документами получения
стандартов

2 Проведение специального Средний Акты
обучения участников работ балл при аттестации
и разъяснительной работы аттестации сотрудников
с персоналом организации 4,2 …
3 Диагностирование действующей Отчет
СМК …
4 Определение области действия Заключение
новой СМК в организации …
5 Установление потребностей Отчет
и ожиданий потребителей и других …
заинтересованных сторон
6 Разработка документа «Миссия, Документ
видение и стратегический план …
развития»
7 Разработка документов Документ
«Политика в области качества», …
«Цели в области качества»
8 Разработка системы идентифи- Система
кации процессов организации …
9 Установление основных бизнес- Отчет
процессов (БП) организации …
и поддерживающих процессов
(ПП) (управленческого, аналити-
ческого характера и обеспечения
ресурсами), назначение владель-
цев и руководителей процессов
и подпроцессов, определение
целей процессов
10 Разработка схемы бизнес- Схема
процессов организации с указа- …
нием их последовательности
и взаимодействия

Продолжение
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
220

Таблица 2.14. (продолжение)
№ Наименование работ Распределение Показатели Форма
п/п ответственности качества отчетности.
за выполнение работ Срок пред-
и контроль ставления
1 2 3 4…
1 2 34567 8 9
11 Создание команд для каждого Отчет
БП и ПП во главе с его владель- …
цем для разработки методов
управления, улучшения процес-
са и его документирования
12 Установление методов управле- Число Документа-
ния и улучшения БП и ПП, документов. ция БП и ПП
ресурсов для достижения целей …
Объем
в области качества, разработка ресурсов
документации БП и ПП
13 Обеспечение БП и ПП Объем План
ресурсами для достижения це- ресурсов обеспечения
лей в области ресурсами

14 Составление перечня Число План
документов методического документов …
характера, необходимых для
осуществления БП и ПП, выбор
ответственных за их подготовку,
создание плана их разработки
или модернизации
15 Разработка документов СМК Число Документы
методического характера документов …
16 Разработка Руководства Руководство
по качеству …
17 Создание отдела системы Положение
качества с функциями внутрен- об ОСК
него аудита …
18 Разработка плана внедрения СМК План

19 Внедрение СМК Акты
проверок

20 Приемка СМК, подготовка Рост показа- Акт приемки
предложений о ее сертификации телей качест- …
ва и эффек- Предложения
тивности …

ПРИМЕЧАНИЕ ________________________________________________________
Содержание и методика заполнения граф 3–7 описаны в п. 2.4.5.

Данный план утверждается генеральным директором. Рассмотрим подробнее
некоторые пункты типового плана.
2.5. Методы решения основных задач при создании, внедрении и совершенствовании СМК 221

1. При обеспечении участников создания СМК необходимыми стандартами и до
кументами можно руководствоваться их перечнем, приведенным в пункте 1.7.1.
2. Как сказано в пункте 2.2.2, для многих организаций СНГ перед началом
создания СМК целесообразно произвести предварительное обучение пер
сонала. Повышение квалификации персонала для организации, вставшей на
путь улучшения качества, должно быть непрерывным процессом, поэтому
в процессе создания СМК персонал должен пройти дополнительное обучение.
Долгосрочная программа обучения создается отделом подготовки кадров с уча
стием специалистов других организаций и утверждается генеральным дирек
тором. Она должна быть обеспечена необходимыми ресурсами. Обучение
должны проходить все сотрудники организации по различным программам.
К преподаванию привлекаются как работники организации, так и сторонние
специалисты.
Руководство может стимулировать повышение квалификации персонала вве
дением надбавок в заработную плату за приобретение профессиональных на
выков в тех областях деятельности, которые официально объявлены руковод
ством как «неудовлетворенные потребности». Список навыков и умений,
в которых нуждается организация, способы доказательства их приобретения,
а также их цена в виде процента надбавки к зарплате ежегодно составляется
и доводится до сведения сотрудников организации. Указанная надбавка мо
жет достигать 30 %. Каждый сотрудник должен иметь личный план повыше
ния квалификации. Он может составляться на квартал, полугодие или год.
Не исключена и самоподготовка, но всегда должна производиться оценка эф
фективности обучения. Эта оценка может быть индивидуальной и коллектив
ной. При индивидуальной оценке проводится аттестация теоретической
и практической подготовки специалиста. Оценка персонала может произво
диться с помощью контрольных карт. При коллективной оценке проводится
анализ эффективности работы подразделения или организации по показа
телям, связанным с компетентностью персонала (средняя квалификация
работника, уровень брака и др.).
При обучении персонала рекомендуется модульная концепция. Она заключа
ется в том, что разрабатываются учебные модули, из которых составляется учеб
ная программа для нескольких категорий сотрудников (например, пяти) — от
рядовых исполнителей до внутренних аудиторов качества. Глубина же прора
ботки вопросов внутри каждого модуля (объем часов на каждую тему, способ
контроля усвоенного материала, наличие или отсутствие практических работ
и т. д.) определяется категорией слушателей. Прохождение обучения учитыва
ется при очередной аттестации руководителей и специалистов.
Повышению эффективности обучения способствует его методическое обес
печение. В организации должны быть различные методические пособия по
менеджменту качества, памятки для рабочих и инженерно технических ра
ботников по системе качества. В этих пособиях раскрываются цели и задачи
организации в области качества, структура СМК, права и обязанности со
трудников при решении проблем в области качества и др. К созданию этих
пособий привлекаются как сотрудники организации, так и сторонние специ
алисты. Пособия должны учитывать специфику организации.
Компетенция персонала — основная характеристика человеческих ресурсов
организации. Стандарт ISO 9001:2000 уделяет ей большое внимание (п. 6.2).
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества...
222

Организация должна устанавливать требования к уровню компетентности
своих сотрудников (часто он указывается в должностной инструкции), стре
миться к его повышению. Объем документации СМК зависит в том числе и от
компетентности персонала (пункт 4.2.1 стандарта ISO 9001:2000).
3. При диагностировании действующей СМК необходимо определить, какие
ее элементы могут быть использованы в новой СМК без изменений, какие
следует изменить, какие необходимо исключать. Все это должно быть отра
жено в отчете и учтено в плане внедрения СМК (см. п. 18 примерного плана
создания СМК).
4. В п. 1.2 стандарта ISO 9001:2000 сказано, что если «требование (требования)
настоящего стандарта нельзя применить ввиду специфики организации и ее
продукции, допускается его исключение». Далее уточняется, что речь идет
о требованиях, приведенных в разделе 7 (Процессы жизненного цикла).
На данном этапе создания СМК необходимо оценить, какие из требований
этого раздела могут быть исключены из СМК по указанным причинам. Если
такие исключения имеются, они должны быть отмечены и обоснованы в Ру
ководстве по качеству (см. п. 16 плана).
5. Здесь акцент следует сделать на установлении ожиданий потребителей и дру
гих заинтересованных сторон. Учет этих ожиданий в СМК позволит обеспе
чить ее перспективность, гарантию того, что она не устареет в скором време
ни. Это даст возможность организации занять и сохранять лидирующие
позиции в своей области рынка. Для оценки этих ожиданий следует исполь
зовать или выполнить прогнозы развития потребностей потребителей, про
дукции, на которой специализируется организация.
Установленные потребности и ожидания потребителей должны обеспе
чиваться СМК и учитываться на всех этапах ее создания. Так реализуется
первый из восьми принципов менеджмента качества, лежащих в основе
стандартов ISO серии 9000 версии 2000 года — «ориентация на потреби
теля».
6, 7. Методы разработки указанных документов рассмотрены в пункте 2.4.3.
8, 9. Вопросы идентификации процессов и их документации рассмотрены в пунк
те 2.4.5. Вопросы выбора процессов организации, нуждающихся в управлении
и описании, рассмотрены в пункте 2.3.3. Цели процессов должны быть развер
нуты из целей организации и установлены централизованно. Это может быть
поручено команде, которая разрабатывает СМК организации.
10. В качестве примера схемы бизнес процессов организации может быть ис
пользована схема, рассмотренная ранее (см. рис. 2.18).
11, 12. Методы решения данных вопросов рассмотрены в п. 2.3, в пункте 2.4.5. Об
щий порядок и состав работ при реализации процессного подхода в органи
зации показан на рис. 2.25 [56].
Команда процесса во главе с его владельцем устанавливает показатели про
цесса, исходя из определенных ранее (см. п. 9 плана) целей процесса.
В результате измерений, анализа и оценивания процесса команда процесса
намечает план его улучшения, устанавливает необходимые для этого ресур
сы и оформляет запрос на них руководству организации.
2.5. Методы решения основных задач при создании, внедрении и совершенствовании СМК 223




Рис. 2.25. Последовательность и состав работ при реализации процессного подхода

<< Пред. стр.

стр. 24
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>