<< Пред. стр.

стр. 29
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

испытательного оборудования
Степень обеспеченности ОГТ, МЦ
технологических процессов
средствами измерения, контроля,
испытательным оборудованием
Доля выпущенной продукции, ОМ, отдел главного
конструктора (ОГК)
соответствующей по техническим
характеристикам и качеству
лучшим мировым аналогам
Анализ несоответствий, Количество и существенность ОТК
выявленных несоответствий
эффективности
корректирующих Количество и классификация ОГТ
и предупреждающих причин несоответствий
действий
Доля повторных испытаний ОТК
и контроля продукции
Данные о корректирующих ОГТ, ОГК
и предупреждающих действиях
Изменение выхода годной ОТК, ОГТ
продукции, градации продукции
и процессов по результатам
корректирующих действий

Продолжение
1
К прогрессивным технологическим процессам следует отнести ресурсосберегающие, производи
тельные, экологически чистые процессы. Классификация процессов может быть включена в ка
честве приложения в стандарт предприятия «Проектирование производственных процессов».
Глава 3. Оценка системы менеджмента качества
262

Таблица 3.3 (продолжение)
Критерии оценки СМК Характеристики процессов Подразделение,
представляющее
информацию
1 2 3
ОТК, ОГТ
То же по результатам
предупреждающих действий
Удовлетворенность Изменение заработной платы Отдел труда и зарплаты
персонала (фактической и реальной с учетом (ОТиЗ)
инфляции) различных категорий
работников и в целом по
предприятию
Отдел кадров (ОК)
Степень удовлетворенности
персонала
ОК
Доля персонала, повысившего
квалификацию, прошедшего
обучение
Изменение условий труда Отдел техники
персонала безопасности (ОТБ)
ОК
Доли персонала, получившего
повышение и понижение по службе
ОК
Доли персонала, получившего
поощрение и взыскания
Финансовый отдел (ФО)
Удовлетворенность Общая прибыль (убыток)
владельцев предприятия, предприятия
государства, Выплаченные дивиденды по
общества акциям предприятия
ФО
Сумма налогов, внесенных
предприятием в бюджет региона,
государства
ФО
Расходы на социальные нужды
региона, государства
ОТБ
Данные о загрязнении или
улучшении состояния окружающей
среды
Качество закупок Отдел снабжения (ОС)
Характеристики качества закупаемой
продукции (индексы
воспроизводимости, доля брака и др.)
ОС, ФО
Характеристики поставщиков
(соблюдение сроков поставки,
уровень цен на поставляемую
продукцию)
Общая оценка СМК ФО
Объем реализованной продукции
на одного работающего
Служба качества (СК)
Анализ результатов самопроверки
и аудитов
3.2. Оценка результативности системы менеджмента качества (СМК) 263

Цели в области качества организации в целом формируются обычно в доку
менте «Цели в области качества» (см. пункт 2.4.3). Они могут быть приведены
также в годовой Программе качества. Цели подразделений (процессов) в области
качества разворачивают с учетом целей организации и отражают в программах
(планах) качества подразделений (процессов).
Оценку результативности СМК можно производить различными методами.
Наиболее распространены следующие методы.
1. Сравнение запланированных Qiплан и достигнутых Qiрез значений выходов,
характеристик, целей процессов СМК (см. пункт 2.3.3). Если с ростом зна
чения показателя (например, дохода организации) оценка СМК возрастает,
может быть принята следующая шкала сравнения Qiрез и Qiплан (табл. 3.4).
Таблица 3.4. Шкала сравнения Qiрез и Qiплан
Соотношение Qiрез и Qiплан Оценка процесса
(Qiрез/Qiплан) Качественная Количественная (баллы)
> 1,0 Отлично 10
0,8–1,0 Хорошо 8
0,5–0,8 Удовлетворительно 5
0–0,5 Неудовлетворительно 1

Если с ростом значения показателя (например, доля брака продукции) оцен
ка СМК уменьшается, должна быть принята обратная шкала соотношения
Qiрез и Qiплан по сравнению со шкалой в таблице (см. табл. 3.4). Например, при

оценка процесса должна быть «отлично» (10 баллов) и т. д.
Суммирование баллов процессов должно производиться с учетом их важнос
ти для предприятия. Для этого каждому процессу (показателю) должен быть
присвоен весовой коэффициент.
Достоинствами данного метода являются объективность, простота реализации.
Однако он непригоден для показателей, для которых неясно, что является пред
почтительным — Qiрез > Qiплан или Qiрез < Qiплан. Например, рост выявленных
нарушений технологической дисциплины можно объяснить и ее ухудшением,
и улучшением ее контроля. Этот метод непригоден и для оценки показателей,
которые трудно оценить количественно. Например, удовлетворенность потре
бителей, владельцев и т. п. Этих недостатков лишен второй метод.
2. Метод экспертной балльной оценки [12].
Ниже рассмотрено использование этого метода с учетом рекомендаций [12].
Экспертная балльная оценка в общем случае строится на выборе оценочных
показателей (возможно, нескольких уровней), присвоении показателям опре
деленных балльных значений; на разработке методики подсчета значения
каждого показателя; на составлении шкалы оценочных баллов для каждого
показателя и подсчете итоговой балльной оценки конкретного вида работ.
Для проставления баллов создается (создаются) экспертная (экспертные)
группа (группы), а организация всех работ, в том числе подсчет баллов, воз
лагается на рабочую группу.
Глава 3. Оценка системы менеджмента качества
264

С учетом того, что оценочные показатели имеют разную степень влияния на
значение показателя более высокого уровня, очень важно отработать механизм
подсчета балльной оценки по показателям, обеспечивающий ее комплексность.
Наиболее простым методом является установление значений весомости каждо
го показателя в показателе более высокого уровня, в том числе в итоговой оцен
ке. При этом может быть использована методика, описанная в [13].
Оценку результативности системы менеджмента качества предлагается прово
дить по определенным выбранным оценочным показателям нескольких уровней
(в основном четырех).
Первый уровень включает один показатель, а именно показатель, характеризу
ющий итоговую оценку результативности системы менеджмента качества.
Второй уровень включает два показателя, формирующие итоговую оценку:
• обобщенный показатель, характеризующий степень реализации запланиро
ванной деятельности;
• обобщенный показатель, характеризующий степень достижения запланиро
ванных результатов.
Третий уровень включает показатели, формирующие обобщенные показатели,
то есть показатели второго уровня (количество показателей третьего уровня опре
деляется самой организацией).
Четвертый уровень включает показатели, формирующие показатели третье
го уровня (количество показателей четвертого уровня определяется самой орга
низацией).
Количество и содержание показателей третьего и четвертого уровней должно
быть достаточным для определения того, насколько результативно функциони
рует (достигается) объект оценки.
При необходимости в отдельных случаях могут применяться показатели пято
го уровня, формирующие показатели четвертого уровня.
Учитывая обстоятельство, что оценка результативности системы менеджмента
качества является не единовременным (разовым) действием, а постоянным про
цессом, проводимым через установленные промежутки времени, результаты кото
рого должны использоваться при рассмотрении состояния в организации процесса
улучшения, желательно, чтобы оцениваемые показатели не менялись.
При необходимости внесения в течение времени каких либо изменений в оце
ночные показатели (а это может быть только по показателям третьего и четверто
го уровней) в обязательном порядке должны быть разработаны определенные
корректировочные коэффициенты при подсчете баллов по показателям первого
и второго уровней с целью обеспечения сопоставимости результатов проведен
ной и предыдущей оценки.
Оценка результативности системы менеджмента качества осуществляется на
основании анализа:
• результатов внутренних аудитов (проверок) системы менеджмента качества,
проводимых в соответствии с требованиями МС ISO 9001:2001 (п. 8.2.2);
• данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений ха
рактеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъяв
ляемых к продукции;
3.2. Оценка результативности системы менеджмента качества (СМК) 265

• данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений про
цессов с целью проверки и/или подтверждения способности процессов до
стигать запланированных результатов;
• достижения результатов, установленных целями в области качества в соот
ветствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;
• данных, полученных по обратной связи от потребителей;
• данных о выполнении мероприятий, разработанных по результатам преды
дущей оценки результативности системы менеджмента качества;
• принятых и реализованных в течение анализируемого периода предупреж
дающих и корректирующих действий.
Первую оценку результативности необходимо проводить только по истечении
определенного периода (желательно не менее полугода с момента начала функ
ционирования системы менеджмента качества).
В дальнейшем оценку необходимо проводить через установленный руководством
организации период (1 раз в квартал или полугодие), но не реже 1 раза в год.
Оценка результативности системы менеджмента качества может осуществлять
ся и в процессе ее анализа со стороны руководства.
В организации должны быть отработаны и желательно задокументированы
процедуры системы менеджмента качества, регламентирующие методику прове
дения работ по оценке результативности системы менеджмента качества, а также
организацию и порядок ее проведения.
Оценка результативности системы менеджмента качества тесно связана с про
ведением и результатами внутреннего аудита (проверки). При отработке проце
дур проведения этих двух видов деятельности должна обеспечиваться их полная
взаимоувязка.
Деятельность по оценке результативности системы менеджмента качества
в общем случае включает в себя следующие виды работ:
• определение показателей третьего и четвертого уровней, по которым органи
зация считает необходимым и возможным оценивать результативность своей
системы качества (показатели первого и второго уровней для всех организа
ций одинаковы и приведены выше);
• определение шкалы баллов для каждого выбранного показателя (всех уровней)
и его весомости в показателе более высокого уровня, который он формирует;
• формирование и утверждение рабочей группы;
• подбор и утверждение групп (группы) экспертов, участвующих (участвую
щей) в проставлении баллов по выбранным показателям третьего и четвер
того уровней;
• разработку задач и порядка работы рабочей группы;
• разработку задач и порядка работы экспертных групп (экспертной группы);
• разработку опросных листов (анкет) по каждому выбранному показателю
третьего и четвертого уровней;
• разработку методики и порядка обработки информации, подготовленной
экспертной группой, и подсчета балльной оценки по показателям третьего,
второго и первого уровней;
Глава 3. Оценка системы менеджмента качества
266

• проведение работ экспертными группами (экспертной группой);
• рассмотрение руководством организации результатов работ по оценке ре
зультативности системы менеджмента качества, сопоставление их с резуль
татами предыдущей оценки, оценку выполнения предыдущего плана кор
ректирующих мероприятий, принятие соответствующих решений.
По результатам проведенных работ необходимо будет разработать план корректи
рующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и проблем в реализа
ции запланированной деятельности и в достижении запланированных результатов
в области качества, что уже относится к деятельности по улучшению.

3.2.2. Методика экспертной балльной оценки результативности СМК
Структура системы оценок результативности СМК показана на рис. 3.1. Степень
достижения поставленных целей для каждого подразделения организации — это
будет показатель четвертого уровня. Степень достижения каждой из целей под
разделения — показатель пятого уровня.




Рис. 3.1. Структура системы оценок результативности СМК
3.2. Оценка результативности системы менеджмента качества (СМК) 267

По каждому выбранному показателю (всех уровней) составляется шкала баллов,
по которой оценивается степень их выполнения. Она может быть непрерывной
(например, от 0 до 100) или дискретной (набор чисел от 0 до 3 или больше — 4–5).
Например, 3 балльная дискретная шкала: «отлично» — 3 балла; «хорошо» —
2 балла; «плохо» — 1 балл.
4 балльная дискретная шкала: «отлично» — 4 балла; «хорошо» — 3 балла;
«удовлетворительно» — 2 балла; «неудовлетворительно» — 1 балл.
100 балльная непрерывная шкала: «отлично» — совокупная численная оценка
превышает 80 баллов; «хорошо» — 60–80 баллов; «удовлетворительно» — 40–60 бал
лов; «неудовлетворительно» — ниже 40 баллов.
При оценке показателей третьего и четвертого уровней целесообразнее исполь
зовать дискретную шкалу с количеством баллов, как правило, не более 4 (особен
но на начальном этапе проведения работ). Балльность шкал для всех этих показа
телей должна быть одинаковой.
При оценке обобщенного показателя и итоговой оценки используется непре
рывная шкала.
Входящие в показатель более высокого уровня показатели более низкого уров
ня имеют разную весомость, в связи с чем эти весомости должны быть определе
ны и учитываться при подсчете баллов по показателям.
Весомость показателей целесообразнее всего устанавливать коэффициентами
весомости.
Все выработанные значения весомостей должны быть зафиксированы в при
емлемой для организации форме. Это могут быть, скорее всего, таблицы по каж
дому показателю четвертого, третьего и второго уровней. Примерами таких таб
лиц являются табл. 3.5–3.7.
Таблица 3.5. Коэффициенты весомости для показателей четвертого уровня

Наименование показателя третьего уровня
№ п/п Наименования показателей четвертого уровня, Коэффициент
формирующих данный показатель третьего уровня весомости
1.
2.


ПРИМЕЧАНИЕ ________________________________________________________
Количество таблиц равно количеству показателей третьего уровня.

Таблица 3.6. Коэффициенты весомости для показателей третьего уровня

Обобщенный показатель (второй уровень)
№ п/п Наименования показателей третьего уровня, Коэффициент
формирующих данный обобщенный показатель весомости
1.
2.


ПРИМЕЧАНИЕ ________________________________________________________
Количество таблиц равно количеству обобщенных показателей, то есть двум.
Глава 3. Оценка системы менеджмента качества
268

Таблица 3.7. Коэффициенты весомости для показателей второго уровня
Итоговая оценка (первый уровень)
№ п/п Наименование обобщенных показателей, Коэффициент
(показателей 2-го уровня), формирующих данную весомости
итоговую оценку
1.
2.

При определении весомости показателей третьего уровня в обобщенном показа
теле и обобщенного показателя в итоговой оценке необходимо руководствоваться
результатами деятельности по определению, классификации и идентификации
процессов, которая проводилась на этапе создания системы менеджмента качества.
На этом этапе должны были быть выделены ключевые процессы, то есть процессы,
оказывающие наибольшее (решающее) воздействие на достижение главной цели
организации, а также процессы, несоблюдение требований к выполнению которых
может представлять фактическую или потенциальную опасность, то есть критичес
кие процессы.
Определение весомости показателей надо производить на основе тщательного
анализа вплоть до использования экспертной оценки.
При отработке методических подходов к подсчету балла по обобщенному по
казателю и итоговой оценки необходимо руководствоваться следующим:
• максимальный (минимальный) балл итоговой оценки является суммой мак
симальных (минимальных) баллов по обобщенным показателям;
• максимальный (минимальный) балл по обобщенному показателю являет
ся суммой максимальных (минимальных) баллов по показателям третьего
уровня.
Значения максимального и минимального балла являются величинами, опре
деляемыми непосредственно в каждой организации и характерными именно для
этой организации, для ее системы менеджмента качества и стоящих перед орга
низацией задач в области качества. Именно поэтому нельзя в принципе вести
речь о значении балльной оценки (обобщенного показателя или итоговой), ко
торую надо принимать за рекомендуемую или которой должны достигать все
организации.
На основе значений максимального и минимального балла итоговой оценки или
обобщенных показателей составляется оценочная шкала (итоговая или по обоб
щенному показателю); значение набранного балла по обобщенному показателю или
по итоговой оценке (в количественном выражении) не имеет принципиального зна
чения, но оно показывает, на каком участке оценочной шкалы (выбранной самой
организацией) находится организация. Гораздо принципиальнее и важнее отсле
живать с течением времени движение по этой шкале.
Для обеспечения сопоставимости оценок результативности СМК, получаемых
при последующих проверках, важно сохранение правил выполнения этих прове
рок. Некоторые ошибки при выборе оценочных показателей и их значимости при
этом несущественны, так как организацию интересует не абсолютное значение
оценок первого и второго уровня, а динамика их изменения во времени.
3.2. Оценка результативности системы менеджмента качества (СМК) 269

Принципиально важным при проведении работ по анализу и оценке результа
тивности системы менеджмента качества является правильность составления
опросного листа (анкеты) и разъяснений по его заполнению.
От того, насколько полно в опросном листе (анкете) учтены все аспекты оцени
ваемой деятельности (оцениваемого процесса), а также насколько профессионально
изложены разъяснения по заполнению опросного листа (анкеты) и состав инфор
мации, подлежащий изучению экспертом, зависит объективность оценки результа
тивности системы менеджмента качества.
При составлении опросного листа (анкеты) необходимо руководствоваться сле
дующими правилами.
1. Опросный лист (анкета) не должен быть громоздким и не должен содержать
никакой информации, в том числе об эксперте, не относящейся к сути про
водимой работы.
Так, непосредственно об эксперте достаточно указать его фамилию, имя, от
чество и занимаемую должность.
2. Опросный лист (анкета) должен иметь номер. Учет розданных опросных лис
тов (анкет) (какой номер кому выдан, срок выдачи и подпись эксперта, заве
ряющая получение) и оригиналы всех незаполненных опросных листов
(анкет) должны храниться в рабочей группе.
3. В опросном листе (анкете) должен быть указан (в «шапке») показатель, оцен
ка которого фиксируется в нем, например «Степень выполнения (реализа
ции) процесса “Закупки”» или «Степень выполнения (наименование запла
нированного результата)».
4. В опросном листе (анкете) должна быть табличка с возможными оценочны
ми баллами и пояснениями по ее заполнению, например:
БАЛЛЫ
1 2 3
Указания по заполнению: ненужное зачеркнуть или нужное обвести кружком.
В случае если оцениваемый показатель является непростым и для его оцен
ки необходимо оценивать показатели более низкого уровня, формирующие
этот показатель, то в опросном листе (анкете) в обязательном порядке долж
ны быть перечислены подпроцессы (мероприятия, результаты), степень реа
лизации которых в совокупности определяет балл по показателю.
Этот перечень практически является подсказкой эксперту, не дающей ему
что либо упустить.
5. В опросном листе (анкете) должен быть приведен перечень документов, мате
риалов и данных (записей), которые должны быть изучены экспертом (затре
бованные у рабочей группы и/или подлежащие изучению в подразделениях
организации).
6. В опросном листе (анкете) должны быть приведены критерии проставле
ния баллов по оцениваемому показателю. В случае если критерии еще не
отработаны, то должны быть конкретные пояснения, в каком случае какой
проставляется балл (например, что является основанием для проставления
балла 3, что влияет на его снижение до 2 или до 1).
Глава 3. Оценка системы менеджмента качества
270

Эти пояснения должны быть подробными, учитывающими все аспекты, свя
занные с выполнением оцениваемого процесса (мероприятия, результата).
7. Опросный лист (анкета) должен быть подготовлен рабочей группой, вклю
чая информацию, указанную в п. 4–5 данного списка.
8. В конце опросного листа (анкеты) должны быть подпись и дата заполнения.
9. Форма опросного листа (анкеты) выбирается самой организацией, но выше
названная информация в нем должна быть обязательно.
10. Все приведенные методические подходы к экспертной балльной оценке ре

<< Пред. стр.

стр. 29
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>