<< Пред. стр.

стр. 31
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

потребителей, так как они позволяют более полно узнать пожелания и нужды
потребителей относительно их восприятия объекта оценки и учесть индивиду
альные требования каждого опрашиваемого.
Опросы могут проводиться с применением как открытых вопросов, предпола
гающих свободные высказывания (рассуждения) об объекте оценки, так и закры
тых вопросов, предполагающих однозначные ответы «да» и «нет».
Для оценки удовлетворенности потребителей целесообразно проведение струк
турированного опроса, когда все опрашиваемые потребители определенной груп
пы отвечают на одни и те же вопросы, учитывающие специфику этой группы.
В таком случае наилучшим образом обеспечивается достижение одного из главных
принципов исследования — сопоставимость информации, полученной по разным
сегментам рынка или относящейся к разным объектам оценки.
Опросы потребителей могут проводиться в различной форме (адресные, ано
нимные и т. п.).
Глава 3. Оценка системы менеджмента качества
280

Работа по оценке удовлетворенности потребителей начинается с группировки
потребителей по различным признакам или их совокупности, то есть определения
конкретных групп потребителей, удовлетворенность которых организация будет
оценивать, и определения объектов оценки для каждой группы.
На следующем этапе определяются оценочные показатели по каждому объек
ту оценки для конкретных групп потребителей.
Результаты работы целесообразно свести в таблицы, что обеспечит удобство
и оперативность их использования.
Вполне имеет смысл также сгруппировать оценочные показатели по следую
щему принципу:
• общие для разных групп потребителей;
• специфические для каждой группы потребителей.
После проведения вышеназванных работ разрабатываются анкеты (вопросни
ки для опроса и интервью), которые подготавливаются и представляются потре
бителям для заполнения. Анкету необходимо построить таким образом, чтобы
вопросы группировались по определенным, присущим для конкретной группы
потребителей объектам оценки и их показателям.
При интервьюировании целесообразно задавать дополнительные вопросы, не
входящие в анкету, например о намерении потребителя осуществить повторную
покупку (обратиться за услугой) или установить долгосрочные контакты; о его
предложениях по введению дополнительных объектов оценки и оценочных пока
зателей в анкету, о направлениях по улучшению объектов оценки и т. п.
Полезно также оценить намерение или желание потребителей рекомендовать
продукцию и ее организацию своим знакомым и коллегам.
Как правило, высказанная положительная оценка указывает на то, что органи
зации удалось добиться высокой степени удовлетворенности потребителя.
Каждый выбранный показатель оценивается потребителем по двум шкалам
(шкала удовлетворенности и шкала значимости), которые приводятся в анкете.
Примеры этих шкал приведены выше (см. табл. 3.9, 3.8 соответственно).
Шкала значимости является шкалой коэффициентов и может быть представ
лена в следующем виде:
• 1 — показатель чрезвычайно важен;
• 0,75 — показатель важен;
• 0,45 — степень важности показателя нестабильна и определяется обстоя
тельствами;
• 0,2 — степень важности показателя низкая;
• 0,1 — показатель абсолютно не важен.
Дискретность баллов в каждой шкале может быть и иной, например от 0 до 3
или от 0 до 10, но в любом случае балльность шкал для всех показателей должна
быть одинаковой.
Организация может использовать другие шкалы, более приемлемые для нее.
Пример анкеты, составленной на основе описанного подхода, представлен
в табл. 3.11.
3.3. Оценка удовлетворенности потребителей 281

Таблица 3.11. Форма анкеты оценки удовлетворенности потребителей

Уважаемый потребитель!

Мы благодарим Вас за сотрудничество с нашей организацией и хотели бы в дальнейшем
более полно выполнять Ваши требования к нам.
С этой целью просим оценить степень Вашей удовлетворенности указанным объектом
оценки и значимость перечисленных ниже его оценочных показателей.
Потребитель_____________________________________________________________
(наименование и адрес потребителя)
Наименование продукции_________________________________________________
Наименование объекта (объектов) оценки_________________________________________

Шкала удовлетворенности Шкала значимости
1 — показатель чрезвычайно важен;
5 баллов — высокая степень
удовлетворенности; 0,75 — показатель важен;
4 балла — хорошая степень 0,45 — степень важности показателя
удовлетворенности; нестабильна, определяется
обстоятельствами;
3 балла — средняя степень
удовлетворенности; 0,2 — степень важности показателя
2 балла — низкая степень удовлетворенности; низкая;
1 балл — полная неудовлетворенность 0,1 — показатель абсолютно не важен



Ответы потребителей
Оценка
Оценочные показатели Оценка по шкале
по шкале
удовлетворенности
значимости




Примечания
1. При составлении конкретной анкеты в ней указываются конкретные оценочные показатели.
2. В анкете может быть приведено два и более объекта оценки и оценочные показатели по
каждому из них.
Ваши предложения по улучшению степени выполнения нами Ваших требований
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Подпись ____________ ______________________ _________ _____________________
должность дата расшифровка подписи
Глава 3. Оценка системы менеджмента качества
282

Примеры объектов оценки (качество продукции, процесс взаимодействия с по
требителем и др.) и оценочных показателей (для качества продукции — функцио
нальные характеристики, надежность, удобство эксплуатации и др.) приведены
в п. 1.7. Ежегодная анкета обычно содержит не более 70 вопросов. Примерно раз
в 3 года организация может проводить более подробное исследование удовлетво
ренности потребителей. Пример такой анкеты приведен в Приложении I в [16].
При проведении работ по оценке удовлетворенности потребителей следует
учитывать мнение определенного числа потребителей. Оптовые потребители
должны быть охвачены опросом полностью. Количество опрошенных индивиду
альных потребителей для получения надежных результатов желательно иметь не
менее 100.
Деятельность по оценке удовлетворенности потребителей осуществляет и ко
ординирует, как правило, маркетинговая служба. При необходимости к проведе
нию работ могут быть привлечены сбытовые и сервисные подразделения органи
зации, отдел технического контроля, служба качества.
Рекомендуется ответственность за отдельные виды работ, в том числе внедре
ние и применение статистических методов для обработки полученной информа
ции, возложить на конкретное подразделение или должностное лицо.
Периодичность проведения работ по оценке удовлетворенности потребите
лей рекомендуется устанавливать как минимум 1 раз в год или чаще, в зависи
мости от специфики производимой продукции и ее реализации (оборачивае
мости).
В организации должна быть определена и документирована процедура систе
мы, регламентирующая методику, организацию и порядок проведения работ по
оценке удовлетворенности потребителей.
Для проведения сбора информации маркетинговой службе следует создать
рабочую группу, в состав которой помимо специалистов, указанных выше, целе
сообразно включить также контактный персонал — специалистов фирменных ма
газинов и сервисных центров.
Состав рабочей группы, с одной стороны, может варьироваться в зависимости
от специфики оцениваемых показателей, а с другой стороны, должен быть по воз
можности стабильным, чтобы, регулярно осуществляя работу по оценке удовлет
воренности потребителей, специалисты накапливали опыт и все больше и боль
ше вникали в суть оцениваемой деятельности.
Возглавляет рабочую группу руководитель маркетинговой службы или его за
меститель. Состав рабочей группы должен быть утвержден.

3.3.3. Обработка и анализ информации об удовлетворенности
потребителей
Обработка полученной информации заключается в определении удовлетворенно
сти потребителей (по результатам их опросов или анкетирования) (см. табл. 3.11
(пример)) каждым объектом оценки и в установлении итоговой оценки удовлет
воренности организаций в целом. При определении оценки удовлетворенности
данным объектом оценки (компонентой дерева потребительской удовлетворен
ности) должна учитываться значимость каждого показателя этого объекта. При
мер расчета такой оценки при использовании шкал, принятых в таблице выше
(см. табл. 3.11), приведен в табл. 3.12.
3.3. Оценка удовлетворенности потребителей 283

Таблица 3.12. Пример расчета оценки удовлетворенности объектом № 1




С учетом взаимосвязи степени потребительской удовлетворенности объектом
оценки с величиной этой оценки, приведенной выше (см. рис. 3.2, б), оценке 2,8
соответствует степень удовлетворенности 57 %.
Расчет показателей удовлетворенности потребителей работой организации в це
лом производится подобным образом с учетом значимости каждого объекта оценки.
Для анализа работы организации с точки зрения потребителей интерес пред
ставляет не только итоговая оценка, но и оценки удовлетворенности потребите
лей различными компонентами работы организации. Особенно важен такой ана
лиз при сравнении работы двух и более организаций. Для большей наглядности
результаты расчета оценок удовлетворенности различными объектами оценки
могут быть представлены графически (см. рис. 1.15 [16]). На этом рисунке приве
дены данные о работе двух компаний, производящих компьютеры. Сравнение
оценок потребителей по различным аспектам деятельности компаний показы
вает достоинства и недостатки выпускаемого продукта и позволяет наметить
пути улучшения его качества для удержания существующего потребителя и при
влечения на свою сторону потребителя конкурента.
Оценку степени удовлетворенности следует выполнять для всех групп потре
бителей организации.
Все методические аспекты работы, процедуры анализа и оценки удовлетворен
ности потребителей, классификация значений итоговой балльной оценки долж
ны быть отработаны и зафиксированы в документе системы качества.
Оценка удовлетворенности потребителей, подсчитанная и выраженная в бал
лах, будет являться величиной, характерной для конкретной организации.
При систематическом проведении работы на постоянной методической основе
и постоянных оценочных показателях можно отслеживать динамику данных по
удовлетворению нужд и пожеланий потребителей.
Выявленные в процессе анализа и подсчета данных неудовлетворенные ожидания
потребителя должны быть проанализированы рабочей группой для принятия соот
ветствующего решения и разработки путей улучшения деятельности организации.
Обсуждение и принятие решения по возникающим проблемам может быть про
изведено экспертами рабочей группы с использованием различных методов, в том
числе методом «мозгового штурма».
По результатам проведенной работы рабочая группа подготавливает отчет
и передает его для рассмотрения и обсуждения представителю руководства и да
лее руководителю организации.
Глава 3. Оценка системы менеджмента качества
284

К отчету для наглядности представленной в отчете информации могут быть
приложены различные графические материалы (сводные таблицы, графики, диа
граммы и т. п.).
По результатам проведенной работы необходимо будет разрабатывать план
корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и про
блем, что уже относится к деятельности по улучшению.
Результаты систематической оценки удовлетворенности потребителей долж
ны храниться в архиве маркетинговой службы.

Литература
1. Исикава К. Японские методы управления качеством. — М.: Экономика, 1988.
2. Никифоров А. Д., Ковшов А. Н., Назаров Ю. Ф. Процессы управления объектами ма
шиностроения. — М.: Высшая школа, 2001.
3. ГОСТ 27.202 83. Надежность в технике. Технологические системы. Методы оценки
надежности по параметрам качества изготовляемой продукции.
4. Кане М. М. Основы научных исследований в технологии машиностроения: Учеб. по
собие для вузов. — Мн.: Вышэйшая школа, 1987.
5. Справочник по производственному контролю в машиностроении / Под ред. А. К. Ку
тая. — Л.: Машиностроение, 1974.
6. Адлер Ю. П., Шпер В. Л. Индексы воспроизводимости процессов (краткий обзор
современного состояния) // Вестник машиностроения. — 1994. — № 7.
7. ГОСТ Р 50779.44 2001. Статистические методы. Показатели возможностей процес
сов. Основные методы расчета.
8. Кейн В. Э. Воспроизводимость процесса // Курс на качество. — 1994. — № 2.
9. Процесс согласования производства части. Product Part Approval Process, PPAP /
Пер. с англ. — Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2001.
10. ТК РБ 4.2 Р 11 2003. Рекомендации по управлению несоответствующей продукци
ей. — Мн.: БелГИИС, 2003.
11. ISO 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.
12. ТК РБ 4.2 МР 16 2002. Методические рекомендации по проведению оценки ре
зультативности системы менеджмента качества (применением экспертной балль
ной оценки). — Мн.: БелГИСС, 2002.
13. Ферапонтов А. П. Математическая модель расчета коэффициентов весомости пока
зателей технической продукции по результатам экспертной оценки // Стандарты
и качество. — 1996. — № 4.
14. ТК РБ 4.2–МР–17–2003. Методические рекомендации по организации постоян
ного повышения результативности системы менеджмента качества. — Мн.: Бел
ГИСС, 2003.
15. ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
16. Глудкин О. П. , Горбунов Н. М., Гуров А. И., Зорин Ю. В. Всеобщее управление каче
ством: Учебник для вузов / Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Радио и связь, 1999.
17. ТК РБ 4.2 Р 07 2002: Рекомендации по организации и порядку проведения работ
по оценке удовлетворенности потребителей. — Мн.: БелГИСС, 2002.
18. Мельников В. П., Смоленцев В. П., Схиртладзе А. Г. Управление качеством: Учебник. —
М.: Академия, 2005.
19. Мельников В. П., Маренков Н. Л., Схиртладзе А. Г. Основы управления организациями:
Учебник. — М.: НИБ, 2003.
Глава 4. Методы и инструменты управления
качеством



4.1. Структурирование функции качества (СФК)
4.1.1. Цели, области применения, эффективность и средства СФК
Метод структурирования функции качества (СФК), который еще называют раз
вертыванием функции качества (Quality Function Deployment — QFD), разра
ботан в Японии. Его цель — обеспечить требования потребителей при планиро
вании и проектировании продукта, а также при проектировании технологии
изготовления и производства продукции. Реализуется СФК на стадиях плани
рования и проектирования, что в соответствии с «правилом 10 кратных затрат»
значительно снижает расходы на обеспечение качества.
Первые идеи, высказанные по вопросам качества, связывающего параметры ка
чества продукта и процесса его создания с ожиданиями потребителя, были практи
чески реализованы в Bridgestone Tire и Matsushita Electric в конце 1966 года и по
лучили название План обеспечения качества (Quality Assurance Plan). Первая
таблица качества в виде матричной диаграммы была разработана в 1972 году на
верфи Kobe компании Mitsubishi Heavy Industries. Наибольший вклад в развитие
новой методологии внесли Й. Акао, С. Мизуно, Фурукава. Первая книга, систе
матизировавшая основные идеи и проблемы по этому вопросу, подготовленная
и опубликованная Й. Акао и С. Мизуно, «Развертывание Функции качества: под
ход к Всеобщему контролю качества», появилась в 1978 году. С этого момента
началось развитие методологии развертывания функции качества в соответствии
с распространением Всеобщего управления качеством. Области распространения
QFD расширялись, затрагивая такие основные секторы рынка, как машинострое
ние, химическая промышленность, электроника, пищевая и текстильная промыш
ленность, строительство, а также производимые услуги (отели, банки и т. д.).
В 1983 году методология развертывания функции качества была представлена
в США и только несколькими годами позже — в Европе, где она еще недостаточно
широко известна, а в ряде стран, например в России, даже не используется. Именно
этим объясняется большая часть изменений, которые вынуждены вносить компа
нии Запада, когда продукт после его изготовления встречается с потребителем.
Необходимость разработки и применения метода, связывающего требования
потребителя к продукции с ее техническими характеристиками и параметрами
процесса ее изготовления, вызвана следующими обстоятельствами.
1. Учет указанных взаимосвязей при планировании, проектировании и производ
стве продукции является основой создания конкурентоспособной продукции.
2. Потребителей и производителей продукции интересуют ее различные свойства.
Потребители заинтересованы в основном в выходных свойствах продукции
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством
286

(функциональных, эргономических, экономических). Для проектирования
и производства продукции необходимы ее входные свойства (технические ха
рактеристики, параметры технологических процессов, условия производства).
3. Потребитель обычно высказывает пожелания об улучшении характеристик
лишь некоторых известных свойств продукции, которые, по его мнению, явля
ются критическими для данного вида продукции. Например, для легкового ав
томобиля это могут быть экономичность, приемистость и т. п. Это требуемое
качество. Есть ряд свойств продукции, которые потребитель считает обязатель
ными для данной продукции и которые в опросах потребителей даже не упоми
наются. Для легкового автомобиля это могут быть надежность, ремонтопригод
ность, безопасность и др. Это базовое качество продукции. Имеются свойства
продукции желательные, но неизвестные потребителю, так как не будучи про
фессионалом в данной области он либо не знает о таких возможностях продук
ции, либо не уверен в их осуществимости. Требований к таким свойствам по
требитель также обычно не предъявляет. Это желаемое качество. Для легкового
автомобиля это могут быть обеспечение безопасности за счет автоматической
реакции систем управления на внешние помехи и внутренние неисправности,
постоянный мониторинг состояния основных систем автомобиля, ориентация
в пространстве с выводом информации на монитор и др. Производитель, исхо
дя их пожеланий потребителя к требуемому качеству, должен спрогнозиро
вать требования потребителя к базовому и желаемому качеству и учесть их при
проектировании и производстве продукции.
4. Между потребителем и производителем существует своеобразный языковый
барьер, так как не будучи технически грамотным потребитель формулирует
свои требования к продукции часто на уровне ощущений, бытовым языком.
Примерами таких требований могут быть: удобная комната, дверь автомоби
ля должна легко закрываться и открываться, карандаш (ручка) должны быть
удобны при использовании и т. п. За каждым из этих требований стоят не
сколько технических характеристик изделия. Производителю нужен метод,
позволяющий их обоснованно установить.
Метод СФК используется на всех 4 этапах создания продукции: планирования
продукта, проектирования продукта, процесса и производства (рис. 4.1), причем ре
зультаты применения СФК на всех этапах взаимосвязаны. Выход первого этапа
(характеристики продукта в целом) является входом второго этапа. Выход второго
этапа (характеристики компонентов продукта) является входом третьего этапа. Вы
ход третьего этапа (параметры технологического процесса) является входом чет
вертого этапа. Выходом четвертого этапа являются характеристики оборудования
и оснастки, средства и методы контроля качества продукта. Переход от этапа к эта
пу рекомендуется повторять до тех пор, пока не будет полной уверенности в том,
что учтены основные пожелания потребителя, установлены важнейшие характери
стики продукта, технологии его производства, средств изготовления и контроля,
обеспечивающие удовлетворение потребностей потребителя не только в данный
момент, но и на определенную перспективу. Использование метода СФК на всех
этапах создания продукции позволяет реализовать такие важнейшие принципы
управления качеством (см. пункт 1.7.2), как ориентация на потребителя и принятие
решений, основанные на фактах. СФК обеспечивает также воплощение в жизнь кон
цепции качества, исповедуемой TQM, — не исправлять брак, а предупреждать его.
4.1. Структурирование функции качества (СФК) 287




Рис. 4.1. Четыре этапа СФК

Несмотря на то что это довольно трудоемкий и сложный метод (построение Дома
Качества может занимать от трех месяцев до полутора лет), опыт использования
СФК вначале в Японии, а затем в США доказал свою высокую эффективность. При
использовании метода СФК имеет место значительная экономия трудовых ресурсов
(рис. 4.2) и средств (свыше 60 %) (рис. 4.3), значительно повышается удовлетворен
ность потребителей продукцией компании (рис. 4.4), резко уменьшается количество
изменений, вносимых в продукцию при ее производстве, уменьшается период обнов
ления продукции (рис. 4.5) [1, 2, 3, 4] (данные на этом рисунке усреднены по 10 веду
щим автомобильным компаниям каждой страны).




Рис. 4.2. Распределение ресурсов деятельности компаний США и Японии, направленное
на удовлетворение пожеланий потребителя
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством
288




Рис. 4.3. Изменение затрат фирмы Toyota (Япония) на предварительную проработку
и выпуск опытной партии автомобилей после внедрения СФК




Рис. 4.4. Влияние процесса предупреждения брака в готовой продукции США
на удовлетворенность потребителя до и после внедрения СФК

В основе метода СФК лежат 4 из 7 новых инструментов контроля качества
(см. пункт 4.4), которые по существу являются инструментами управления каче
ством. К ним относятся диаграмма сродства, диаграмма связей, древовидная диаг
рамма, матричная диаграмма. При этом наибольшую роль при построении Дома
Качества, лежащего в основе СФК, играет последний метод. Суть и способы приме
нения этих методов будут рассмотрены ниже.
4.1. Структурирование функции качества (СФК) 289




Рис. 4.5. Сравнение интенсивности и сроков разработки легкового автомобиля в Японии
(при использовании СФК) и в США (без применения СФК)

4.1.2. Методика СФК
Методику СФК рассмотрим на примере реализации этого метода на этапе пла
нирования продукции. Это один из наиболее сложных и ответственных эта
пов производства новой продукции, задачей которого является преобразова
ние требований потребителей к продукции в ее технические (инженерные)
характеристики.
СФК, или построение Дома Качества1, производится в 8 этапов. Рассмотрим
их на примере проектирования новой модели автомобиля [5].
Первый этап СФК — определение потребительских требований (ПТ) к новой
конкурентоспособной продукции.
Организация (фирма), которая планирует новую продукцию, должна устано
вить, на какой сегмент рынка данной продукции она претендует (например, на
рынок дешевых автомобилей с объемом двигателя 1,5–2 л.). Затем следует опре
делить круг возможных потребителей этой продукции (молодежь до 25 лет, пен
сионеры, мелкие предприниматели и т. п.). Такая выборка, которая хорошо
представляет всех возможных потребителей продукции, называется репрезента
тивной. Для определения ПТ в ней проводится опрос.

<< Пред. стр.

стр. 31
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>