<< Пред. стр.

стр. 37
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>


Построение ПСД для процесса, состоящего из нескольких операций (этапов).
При коротких технологических цепочках возможно построение ПСД для каж
дой операции в этой цепи. При этом ставится задача улучшения не только отдель
ной операции (этапа), но и всего процесса в целом.
В этом случае можно выделить два основных этапа построения ПСД.
1. Идентифицируется ступенчатый процесс, и разрабатывается его блок схема.
Например, для общего процесса продаж могли бы быть идентифицированы
следующие ступени: установление первоначального контакта с потребителем,
разработка понимания потребностей потребителя, обеспечение потребителя
информацией, предпродажные мероприятия и мероприятия по продаже.
2. Для каждой операции (этапа) выделяются главные и второстепенные факто
ры, способствующие повышению эффективности этой операции. Эти факто
ры наносят на изображение соответствующей операции на блок схеме про
цесса (см. рис. 4.39). Здесь следует обратить внимание на стыковки этапов
процесса. В реальной практике из за бюрократических и других организаци
онных проблем именно при переходе от одной операции к другой возникают
различные проблемы, снижающие эффективность процесса. Такая ПСД по
зволяет выполнить более полный, комплексный анализ сложного многоэтап
ного процесса.




Рис. 4.39. Причинно следственная диаграмма для многооперационного процесса
(на примере процесса продаж)

Опыт применения ПСД позволяет сформулировать следующие рекомендации
по их совершенствованию.
1. Каждую проблему следует рассматривать в максимально широком аспекте,
учитывать как внутренние, так и внешние факторы. Если речь идет о соци
альных, экономических проблемах, необходимо принимать во внимание эко
номическую ситуацию в стране, на мировом рынке, налоговую политику госу
дарства, региональные особенности и т. п.
2. Каждое предложение о влияющих факторах или причинах изучаемой про
блемы должно сразу наноситься на лист бумаги, где изображается ПСД, в опре
деленное место. Это место предлагает автор идеи. Участники «мозгового
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством
342

штурма» могут высказывать по этому вопросу свое мнение. Решение прини
мается большинством голосов.
3. После окончания разработки ПСД все члены команды должны ее обду
мать. Возможны консультации со специалистами — не членами команды.
Через 1–3 дня целесообразно собраться и обсудить возникшие вопросы и пред
ложения.
4. Полезно широкомасштабное обсуждение ПСД в коллективе организации,
особенно если она посвящена решению важной для организации проблемы
(например, расширению рынка, повышению качества продукции и т. п.). Для
этого можно вывесить ПСД в крупном масштабе на доске объявлений, раз
дать работникам ее копии или сбросить информацию на их компьютеры. Че
рез примерно две недели следует собрать предложения и обсудить их в коман
де по разработке ПСД с участием авторов.
5. В команду по разработке ПСД следует включить непосредственных испол
нителей работ, которые предполагается совершенствовать. Это могут быть и
операторы оборудования, и наладчики, и контролеры, и бухгалтеры, и др.
Эти люди знают проблемы изнутри и могут предложить эффективные меры
по их решению.

4.3.9. Диаграмма (блок схема) потока
Диаграмма (блок схема) потока представляет собой графическое изображение ос
новных операций изучаемого процесса, их взаимосвязей и последовательности
выполнения. Это эффективное средство изучения разнообразных процессов — как
производственных, так и административных. Оно позволяет всем участникам
процесса лучше понять его суть, облегчает работу по его улучшению. Построение
диаграммы потока рекомендуется производить на первом этапе работ по анализу
и совершенствованию процесса. На основе диаграммы потока легче использовать
другие инструменты качества для изучения процесса (см. пункт 4.3.8).
При создании диаграммы потока могут использоваться различные графические
символы: геометрические фигуры (прямоугольники, ромбы, окружности, овалы
и др.) (рис. 2.21, табл. 2.9); специальные инженерные символы, принятые в данной
области техники; рисунки, на которых условно изображены элементы процесса
и связи между ними (рис. 4.40 [32]).
Рассмотрим основные правила построения диаграммы потока.
1. Разработку диаграммы лучше вести силами специальной команды, в которую
следует включить как непосредственных исполнителей ключевых операций,
так и специалистов, хорошо знающих процесс (технологов, менеджеров, эконо
мистов и др.). Целесообразно привлекать для работы и внешних консультан
тов, имеющих опыт составления подобных диаграмм. Участие независимых ав
торитетных специалистов позволит сбалансировать влияние всех участников
на принятие решений, исключит доминирование кого либо из них. Работа мо
жет быть построена по методике «мозгового штурма» с участием ведущего [30].
2. Процесс создания диаграммы удобно отражать на большом листе бумаги га
зетного формата. При этом все члены команды будут проинформированы о
ходе этого процесса и могут активно в нем участвовать. Можно использо
вать и доску с мелом или систему компьютер — экран.
4.3. Простые инструменты контроля качества 343




Рис. 4.40. Производство фотопленки и фотобумаги

3. Для сложных многовариантных процессов построение диаграммы может по
требовать значительное время, несколько обсуждений, консультаций со спе
циалистами, не включенными в команду.
4. Необходимо в процессе обсуждения поощрять вопросы участников коман
ды друг к другу типа [32]:
¦ откуда поступает материал (услуга);
¦ как материал (услуга) вводится в процесс;
¦ кто принимает решение (если это необходимо);
¦ что случится, если будет принято решение «положительное» («отрица
тельное»);
¦ каковы критерии принятия того или иного решения;
¦ есть ли что нибудь еще, что надо сделать на этом рабочем месте;
¦ куда поступает продукт (услуга) с данной операции;
¦ какие испытания продукта проводятся на каждом этапе процесса;
¦ как испытывается сам процесс.
Вариантов вопросов много. Они должны позволить всем досконально разоб
раться в процессе. Недопустимы лишь взаимная критика и недоброжелатель
ные отношения в команде. Ведущий должен это пресекать вплоть до удаления
виновного из команды.
5. Диаграмма должна содержать информацию обо всех входах и выходах про
цесса, возможных вариантах протекания процесса и решений его участни
ков при наличии альтернативы типа «да — нет» (см. табл. 2.11). Выходом
процесса должен быть не склад готовой продукции, а потребитель.
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством
344

Области применения диаграмм потоков следующие.
1. Для анализа и совершенствования процессов (см. рис. 4.39).
2. Для документирования процессов (см. пункт 2.4.5), функций персонала [33].
3. Для создания компоновок оборудования в технологическом процессе, кон
фигурации линии трубопроводов и т. п. [32].
4. Для обучения персонала, участников процесса.

4.3.10. Контрольные карты
Контрольные карты (КК) — это способ графического представления результатов тех
нологических или других процессов в порядке их выполнения. КК предназначены
для мониторинга процессов с целью их анализа, регулирования и контроля. Для ре
шения этих задач используют различные виды контрольных карт (см. [4, 15, 33–41],
рис. 4.41).




Рис. 4.41. Классификация контрольных карт.
Обозначения: , , R, S — выборочные средние, медианы, размахи, средние квадратичные
отклонения; mR, m — скользящие размахи и средние: p — доля или процент
несоответствий, c — их число, np — число несоответствующих изделий, u=c/n — число
несоответствий на единицу продукции, Q — взвешенное качество, оцениваемое с помощью
весовых коэффициентов, D — разновидность Q карты
4.3. Простые инструменты контроля качества 345

Контрольные карты были предложены молодым физиком У. Шухартом, сотруд
ником лаборатории А. Белла (изобретателя телефона) (США) в 1924 году. Они были
предназначены для повышения стабильности характеристик усилительных ламп при
их изготовлении. Для этого У. Шухарт предложил форму карты с контрольными гра
ницами , на которые следовало наносить параметры малых выборок этих ха
рактеристик, измеренных в порядке изготовления ламп. Здесь , — выборочные
средние и средние квадратичные отклонения измеренных характеристик. Посколь
ку средние арифметические выборок независимо от характера распределения инди
видуальных значений подчиняются нормальному закону распределения, в этих гра
ницах должно находиться 99,73 % всех измеренных значений при нормальном ходе
процесса. Если же значения попадают на контрольные границы или за их пределы,
это свидетельствует о появлении специальных причин увеличения разброса данных.
Такая карта является средством анализа стабильности процесса, разделения суммар
ной вариации (разброса) изучаемой характеристики на естественную для данного
процесса и вызванную нарушениями в ходе процесса (специальную) составляющие.
При появлении такого нарушения исполнители процесса должны установить его
природу и устранить его. Уменьшение естественной вариации процесса возможно
лишь его радикальным изменением (например, заменой оборудования, качества за
готовок и т. п.). Эту задачу могут решать не исполнители процесса, а руководители
организации, высшие менеджеры.
У. Шухарт предложил КК для процента брака (р), измеряемого ежемесячно [38].
С тех пор число характеристик качества, регулируемых с помощью КК, резко уве
личилось, изменились и рекомендации по оценке и использованию КК. Ниже мы
приведем некоторые рекомендации по выбору КК, объектов анализа и управления,
оценке и использовании КК.
Для анализа каких характеристик процесса рационально использовать КК?
В современном производстве существует понятие «ключевые показатели продук
ции и процессов». Это такие показатели, которые отражают:
• степень безопасности (в том числе и экологической) данной продукции;
• работоспособность и надежность продукции (функциональные показатели)
с точки зрения внутренних и внешних ее потребителей;
• характеристики эффективности и результативности (стоимость, производи
тельность и т. п.) продукции и процессов.
Вначале необходимо установить требования потребителей к данной продукции,
а затем, используя методы структурирования функции качества (см. п. 4.1) и ана
лиза последствий и причин отказов (FMEA, см. п. 4.2), выделить и документиро
вать ключевые показатели комплектующих изделия (агрегатов, узлов, деталей)
и процессов их изготовления. Показатели должны быть независимы друг от друга.
Их число должно быть ограниченным, чтобы иметь возможность использовать
одномерные КК, которые удобно вести и анализировать. Итак, измеряемый пока
затель должен характеризовать важнейшие свойства продукции или процесса, ре
зультаты измерений должны быть получены в разумные сроки и по разумной цене
и допускать простую интерпретацию. Перечень показателей продукции и процес
сов, которые планируется регулировать с помощью КК, желательно согласовать
с корпоративным потребителем.
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством
346

Индивидуальные измерения, используемые для вычисления , должны быть про
ведены измерительным инструментом, деление шкалы которого не превышает .
Объем мгновенной выборки определяется требованиями к стабильности про
цесса внутри этой выборки, к точности КК, а также к стоимости контроля. Чем
больше объем мгновенной выборки n, тем точнее результаты анализа КК, выше
вероятность влияния посторонних факторов на разброс данных внутри выборки
и дороже измерения. На практике n = 1–20, чаще n = 4–5. Для оценки вариабель
ности системы нужно не менее 20–25 выборок. Следовательно, для построения
КК нужно 80–125 измерений показателя качества.
Выборки не должны браться реже изменения влияющих факторов, меняющих
ся «скачком» (например, партий заготовок или сырья, замены инструмента, рабо
чих смен и т. п.). Что же касается плавно изменяющихся количественных факто
ров (концентрации раствора, износа инструмента и т. п.), то здесь также нужно
использовать всю известную на данный момент информацию. Например, если мы
знаем, что чуть заметное изменение данного показателя из за износа инструмен
та получается через 10 минут, то нет смысла брать выборки чаще (конечно, если
другие факторы не изменяют выход процесса быстрее).
В конце концов, мы всегда должны сопровождать выборку записями о величи
не (состоянии, изменении) потенциально влияющих факторов. Если мы о них
ничего не знаем, то построение KK окажется почти бессмысленным: мы тогда
просто констатируем результат нестабильного ТП, но ничего не сможем сказать
о причинах этой нестабильности (неуправляемости, непредсказуемости).
Основная цель КК — дать оперативную информацию об изменении состояния
процесса, о появлении специальных (внешних, не присущих процессу) источни
ков вариации результатов, то есть выходу процесса из состояния статистической
управляемости. Наличие такой информации является условием анализа этих
причин и улучшения процесса. Каковы же признаки потери управляемости про
цесса? У. Шухарт предложил лишь один признак — выход точки на или за кон
трольные границы на КК. В дальнейшем перечень признаков, по которым можно
визуально оценить статистическую стабильность процесса, был расширен: в него
были добавлены так называемые неслучайные структуры, серии, тренды и т. п.
Серия — это такое состояние, когда точки неизменно оказываются по одну сторо
ну от средней линии, причем число таких точек называется длиной серии. Если
точки образуют непрерывно повышающуюся или понижающуюся кривую, то го
ворят, что имеет место тренд (дрейф). Различные признаки нарушения стабиль
ности процесса, выявляемые с помощью КК, приведены в [34, 40, 42–44]. Основ
ные из них показаны на рис. 4.42 и в табл. 4.12 [44]. На рисунке (см. рис. 4.42)
зона от центральной линии (ЦЛ), соответствующей , до верхнего (ВКП) и нижнего
(НКП) контрольного пределов разбита на три равные части, соответствующие S. Эти
части от центральной линии в [34, 43] обозначают C, B, A. В стандарте QS 9000 [43]
предлагается еще использовать «правило 2/3»: число точек в средней трети карты
(включающей обе зоны C) не должны быть существенно больше 2/3 от общего числа
точек. Практически в этой зоне не должно находиться более 90 % точек для 25 под
групп [40]. В этом документе к признаку нарушения нормального хода процесса от
носится «любая явно неслучайная структура», то есть авторы считают, что нельзя
4.3. Простые инструменты контроля качества 347

излишне формализовать оценку КК, так как вариантов признаков нарушения ста
бильности процесса на КК очень много и все их предусмотреть невозможно.




Рис. 4.42. Признаки нарушения стабильности процесса (см. табл. 4.12)

Таблица 4.12. Правила для выявления специальных причин вариаций
Правило Описание правила
Правило 1 Точка лежит выше (ниже) верхнего контрольного предела
Правило 2 Из трех последовательных точек две лежат выше (ниже) ЦЛ более чем
на два стандартных отклонения
Правило 2' Две последовательные точки лежат выше (ниже) ЦЛ более чем на два
стандартных отклонения
Правило 3 Из пяти последовательных точек четыре лежат выше (ниже) ЦЛ более
чем на одно стандартное отклонение
Правило 3' Четыре последовательные точки лежат выше (ниже) ЦЛ более чем на
одно стандартное отклонение
Правило 4 Семь последовательных точек лежат выше (ниже) ЦЛ
Правило 5 Шесть последовательных точек расположены в порядке монотонного
возрастания (убывания)
Правило 6 Среди 10 последовательных точек существует подгруппа из восьми
точек (считая слева направо), которая образует монотонно
возрастающую (убывающую) последовательность
Правило 7 Из двух последовательных точек вторая лежит по крайней мере на
четыре стандартных отклонения выше (ниже) первой
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством
348

ПРИМЕЧАНИЕ ________________________________________________________
Как пользоваться табл. 4.12 и рис. 4.42: возьмем, например, правило 3: из пяти по
следовательных точек четыре лежат выше (ниже) ЦЛ более чем на одно стандартное
отклонение. Берем на рисунке (см. рис. 4.42) выноску 3, отсчитываем от нее пять то
чек назад и видим, что из этих пяти точек четыре лежат выше ЦЛ более чем на одно
стандартное отклонение (номера точек по порядку слева направо 2, 3, 5, 6), а одна —
точка 4 — лежит внутри первой полосы, то есть ниже чем на одно стандартное откло
нение от ЦЛ. Правила 2' и 3' — это просто модификация правил 2 и 3.

Рассмотрим последовательность действий при обнаружении указанных нару
шений нормального хода процесса. Она зависит от типа КК, которые, как уже от
мечалось, могут быть предназначены для анализа, регулирования (управления)
или контроля процесса.
Для анализа процесса используют контрольные карты Шухарта (ККШ) [34],
для которых не заданы стандартные (допустимые) значения. Эти карты строят по
данным самих выборок. Процесс приводят в статистически управляемое состоя
ние, а затем с помощью ККШ определяют, не вышел ли он из него [34]. Стратегия
анализа и совершенствования процесса в этом случае показана на рис. 4.43 [34].




Рис. 4.43. Стратегия анализа и совершенствования процесса
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством
350

известен весь объем совокупности. Пример. Мы проверили 100 отливок. Из них
10 отливок оказалось дефектными. Здесь надо использовать p или pn карту.
Карты числа несоответствий (c карты) или числа несоответствий на единицу
продукции (u = c/n карта) основаны на распределении Пуассона и используют,
если полный объем совокупности неизвестен. Например, мы проверили 100 от
ливок и выявили в них 5 пузырей. А сколько их могло быть в 1000 отливок?
Это неизвестно, следовательно, надо использовать c или u карту. Карты для
качественных признаков используют обычно как одинарные.
На рис. 4.44 показаны правила выбора ККШ в зависимости от соотношения
числа наблюдений и проверенных объектов и объема выборки n [40].




Рис. 4.44. Правила выбора контрольных карт Шухарта

Карты по качественным признакам принято делить на два подвида — в зависи
мости от соотношения числа наблюдений и объектов. Если число наблюдений пре
вышает число объектов, то есть в каждом объекте возможно несколько дефектов
или несоответствий, то при постоянном объеме подгруппы рекомендуется исполь
зовать карту c или u типа. При непостоянном объеме подгруппы следует исполь
зовать карту u типа. Если же число наблюдений не превышает числа объектов,
то при постоянном объеме подгрупп можно использовать либо карту p типа, либо
карту pn типа, тогда как при непостоянном объеме подгрупп рекомендуется исполь
зовать только карту p типа.
4.4. «Семь новых инструментов контроля качества» 351

Профессор К. Исикава, который был горячим сторонником ККШ, говорил, что
«контроль качества начинается с контрольной карты и заканчивается контрольной
картой». При этом он имел в виду, что благодаря систематическому ведению
ККШ мы получаем возможность в каждый момент времени принимать обосно
ванные решения о том, кто, когда и какие действия должен совершать [40].
В настоящее время применение ККШ является наряду с другими методами
СУП обязательным условием эффективного современного производства в разви
тых странах. В работе [41] описывается, как в 2002 году представители компании
Ford обследовали десятки предприятий в России и Восточной Европе в поисках
поставщика комплектующих для своих машин, но так и не нашли такое предпри
ятие. Главным было то, что российские инженеры на обследованных предприяти
ях не понимают и не применяют статистические методы, а без этого обеспечить
стабильное качество невозможно.
Эффект от применения КК можно оценить уменьшением стоимости ущерба от
брака, затрат на анализ, регулирование и контроль ТП. Этот эффект будет возрас
тать по мере накопления опыта применения КК, совершенствования производства.

4.4. «Семь новых инструментов контроля качества»
4.4.1. Назначение, создание и применение «Семи новых инструментов
контроля качества»
Рассмотренные выше (см. п. 4.3) простые инструменты контроля качества (ранее их
называли «Cемь инструментов контроля качества») предназначены для анализа ко
личественных данных о качестве. Они позволяют достаточно простыми, но в то же
время научно обоснованными методами решать 95 % проблем анализа и управле
ния качеством в разных областях. Они используют приемы в основном математи
ческой статистики, доступны всем участникам процесса производства и применя
ются практически на всех этапах жизненного цикла продукции.
Однако при создании нового продукта не все факты имеют численную природу.
Существуют факторы, которые поддаются лишь словесному описанию. Учет этих
факторов составляет примерно 5 % проблем в области качества. Эти проблемы воз
никают в основном в области управления процессами, системами, коллективами,
и при их решении наряду со статистическими методами необходимо использовать
результаты операционного анализа, теории оптимизации, психологии и др.
Поэтому JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers — Союз японских
ученых и инженеров) на базе этих наук разработал очень мощный и полезный
набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством при
анализе указанных факторов.
Эти инструменты получили название «Семь инструментов управления» или
«Семь новых инструментов контроля качества» и были собраны вместе JUSE
только в 1979 году, а книга С. Мизуно [45], посвященная этим «Семи инстру
ментам», была переведена на английский язык в 1988 году.
К «Семи инструментам управления» относятся:
1) диаграмма сродства (affinity diagram);
2) диаграмма (график) взаимосвязей (зависимостей) (interrelationship diagram);
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством
352

3) древовидная (системная) диаграмма (дерево решений) (tree diagram);
4) матричная диаграмма или таблица качества (matrix diagram or quality table);
5) стрелочная диаграмма (arrow diagram);
6) диаграмма процесса осуществления программы (планирования осуществле
ния процесса) (Process Decision Program Chart — PDPC);
7) матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).
Сбор исходных данных для инструментов управления обычно осуществляют
в период «мозговых штурмов» с участием как лиц, имеющих отношение к рас
сматриваемой проблеме (специалистов в данной и смежных областях), так и не
специалистов в этих областях, но способных генерировать продуктивные идеи
в новых для себя вопросах [30].
Сфера применения «Семи новых инструментов контроля качества» быстро рас
ширяется. Эти методы применяются в области обеспечения качества, в области
контроля курса, в области делопроизводства и управления, в области обучения
и подготовки кадров, в области контроля производительности и др.
В области обеспечения качества применение «Семи новых инструментов» наи
более эффективно на этапе разработки новой продукции и подготовки проекта;
для выработки мер, направленных на снижение брака и уменьшение рекламаций;
для повышения надежности и безопасности; для обеспечения выпуска изделий
без загрязнения окружающей среды; для обеспечения объективности инспекци
онного контроля; для совершенствования стандартизации и т. д.
Обучение «Семи новым инструментам контроля качества» в Японии осуществ
ляет Научное общество «Семи новых инструментов контроля качества». Каж
дый цикл подготовки специалистов продолжается 5 месяцев, на протяжении ко
торых 11 полных дней слушатели изучают и практикуются в применении «Семи
инструментов».
Рассмотрим эти инструменты.

4.4.2. Диаграмма сродства (ДС)
ДС используют для классификации идей (причин, показателей, последствий, про
блем, условий цикла и т. п.) на группы, объединенные общим характером, приро
дой этих идей. Такая классификация способствует повышению эффективности
использования этих идей, поиску новых идей.
ДС строят на основе результатов «мозгового штурма» или анализа какой либо
проблемы. Построение ДС производят обычно в следующей последовательности.
1. Составляют перечень идей, записывают их на самоклеящихся листках, при
крепляют листки к большой доске или листу бумаги, доступному для обо
зрения всем членам команды.
2. Систематизируют идеи (листки), имеющие общую направленность, по груп
пам. Эту работу выполняют без дискуссий. Возможно предварительное фор
мирование названий групп.

<< Пред. стр.

стр. 37
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>