<< Пред. стр.

стр. 5
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация проводится ру
ководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Пе
риодичность аттестации в зависимости от категории рабочих — 1 раз в 3 месяца,
6 месяцев и 1 раз в год.
Ряд специалистов кроме фирменного экзамена сдают государственный экза
мен. Например, 75 % работников фирмы Tabai Espec прошли государственную
аттестацию Министерства труда. Обучение перед государственной аттестацией
платное. За обучение платит фирма. Работник, прошедший государственную ат
тестацию, получает надбавку к зарплате.
Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах. Допускается аттес
тация до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в третий раз, считается
профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте.
У обучения есть очень важный побочный полезный эффект: изменение в луч
шую сторону личного отношения людей к работе по качеству. Считается, что ка
чество на 90 % определяется воспитанием, сознательностью и только на 10 % —
знаниями. Учебные программы могут дать лишь эти 10 %, но зато они сообщают
импульс изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем
надо поддерживать постоянными усилиями.
В Японии практически отсутствуют полезные ископаемые, мала доля сельско
хозяйственных угодий в общей площади страны, плохой климат, поэтому при
большом населении основной доход страна получает от перерабатывающей про
мышленности. В стране высока концентрация фирм, действующих в одной обла
сти, и между ними существует острая конкуренция. Это заставляет их постоянно
искать новые технические и организационные решения для улучшения качества
своей продукции. Благодаря этой конкуренции в Японии созданы и освоены но
вые виды техники (микро ПК, электронные часы, видеомагнитофоны, игровые
приставки к ПК, DVD проигрыватели, цифровые фотокамеры и др.), которые
практически монопольно производят ведущие фирмы Японии. Быстрое освое
ние новой продукции и большие масштабы выпуска позволяют этим фирмам про
давать свою продукцию по всему миру. При этом качество массовой продукции
японских фирм выше качества многих видов элитной и оборонной продукции
США и Европы. Например, ежегодный выпуск микрокалькуляторов, разработка
которых началась в начале 1970 х годов, к 1976 году достиг 40 млн штук в год.
Успех Японии в повышении качества продукции может быть проиллюстриро
ван сравнением затрат в Японии и США в конце 1980 х — начале 1990 годов на
переделку некачественной продукции. Если японская промышленность затратила
на это 5–10 % общей суммы, выделенной на производство продукции, то потери
американской промышленности в этот же период составили 25–30 %.
Таким образом, можно выделить следующие основные причины успешного раз
вития в Японии систем менеджмента качества:
• привлечение к созданию и развитию систем качества высшего руководства
фирм;
1.4. Опыт управления качеством в Германии 37

• высокая эффективность деятельности руководства фирм, связанная с высо
ким уровнем их подготовки, применением коллективных методов руковод
ства, долгосрочного планирования деятельности фирмы;
• широкое привлечение всех сотрудников фирм к работам по обеспечению ка
чества, в том числе с помощью кружков качества;
• высокая мотивация сотрудников, благоприятный моральный, психологи
ческий климат в фирмах;
• постоянный рост квалификации всех работников фирм с помощью систем
повышения квалификации;
• заинтересованность работников фирм в условиях пожизненного найма в со
вершенствовании работы фирмы, в самообразовании, традиционные для
Японии трудолюбие, добросовестность, дисциплинированность работников;
• острая конкуренция среди фирм Японии за создание новой качественной
продукции, рост продаж и прибылей;
• государственная поддержка всех направлений работ по повышению каче
ства продукции;
• высокий уровень технологии проектирования, создания продукции, управ
ления ее качеством, подготовки кадров, активный поиск и быстрое внедре
ние новых прогрессивных технических решений.

1.4. Опыт управления качеством в Германии
Основой традиционного высокого немецкого качества является высокая квалифи
кация немецких рабочих и их добросовестное отношение к труду. Высокая надеж
ность германской продукции является результатом хорошо налаженной системы
ученичества — системы отношений «мастер — ученик» в среде производственных
рабочих и служащих. Подобная система, где мастер в индивидуальном порядке на
рабочем месте обучает учеников таинствам профессии и подготавливает их к само
стоятельной деятельности, уходит корнями в Средневековье, к обычаям того време
ни, когда ученики, обучаясь своему делу, могли кочевать с места на место, подыски
вая себе подходящего ремесленника в качестве наставника и нанимаясь к нему
в подмастерья.
Ныне система ученичества прочно утвердилась во всех уголках ФРГ. Она из
вестна как система досконального обучения профессиональным навыкам.
Для того чтобы стать мастером, надо сдать экзамен и получить лицензию.
На это могут уйти многие годы. Зато мастер имеет весьма высокий социальный ста
тус. Его зарплата значительно выше, чем у ученика. К его мнению прислушивает
ся руководство, из среды мастеров нередко выбирают руководителей участков
и цехов, поэтому в профессиональные школы идут способные дети. Престиж ма
стеров в ФРГ даже выше, чем некоторых интеллектуальных профессий. Качество
рабочей силы в ФРГ выше, чем в США и в ряде европейских стран, где в рабочие
идут те, кто не может поступить в вузы. В Великобритании, например, все один
надцатилетние дети по окончании начальной школы сдают экзамен. Если ребе
нок его не сдал, он лишается права поступить в среднюю классическую школу,
а затем в университет. У таких детей путь лишь в рабочие. Эти дети считаются
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
38

неудачниками, и на них долго лежит клеймо второсортности. Это формирует и их
отношение к труду. Подобная система существует и во Франции. В ФРГ дети так
же сдают экзамены после начальной школы, но, даже если они не сдают его и вмес
то гимназии попадают в среднюю школу, у них нет ощущения катастрофы, так как,
во первых, перспектива стать мастером достаточно привлекательна, а во вторых,
у них еще есть возможность перейти из средней школы в гимназию, а затем в уни
верситет. Причем обучение в немецких вузах в основном бесплатное, что открыва
ет возможности образования для наиболее способных детей, а не только способных
и состоятельных. Все это обеспечивает Германии высокое качество подготовки
и руководителей и рабочих.
До 1980 х годов качество продукции в Германии обеспечивалось традиционными
методами: путем тщательного изготовления и контроля продукции, постоянного
обновления как самой продукции, так и средств производства, высокой квалифи
кации и мотивации работающих. С 1980 х годов усилия по обеспечению и повыше
нию качества были перенесены с производства на этап проектирования. При разра
ботке изделия и технологического процесса предусматриваются методы сведения
к минимуму возможности возникновения дефектов при производстве. Чем позже
обнаруживается ошибка, тем больше затраты на ее устранение.
Все мероприятия по обеспечению качества требуют определенных расходов,
основные из них — на проведение испытаний, предотвращение ошибок и устра
нение дефектов. Средства, затрачиваемые на предотвращение ошибок, составля
ют около 5 % всех расходов, поэтому умеренное их повышение приводит к сни
жению стоимости качества. Издержки, связанные с ошибками и проведением
испытаний, при этом значительно уменьшаются.
Принцип бездефектного производства, заложенный в стандарте ДИН ISO 9000,
подтверждает, что отклонения от требований недопустимы. Этот принцип являет
ся внутренней установкой на последовательную работу по усовершенствованию
и недопущению дефектов.
Опыт Германии показывает, что предприятие за допущенные дефекты платит
до 40 % всех своих расходов, причем 34 % — по вине управления и 6 % — по вине
работников, то есть почти половина производственных ресурсов идет на созда
ние дефектной продукции и устранение этих дефектов.
Для изменения такого положения специалисты рекомендуют руководству до
вести до сознания сотрудников новую концепцию управления качеством; создать
инфраструктуры организационного плана, способствующие процессу последова
тельного совершенствования предприятия; создать единые производственные
системы для учета и установления приоритетов в решении проблем качества, ко
торые будут доступны каждому на предприятии. Сюда в первую очередь относят
ся: единая производственная система корректировки мероприятий; система уче
та расходов на качество и система отчетности, единая для предприятия система
измерения отклонений и система постоянной, последовательной связи по вопро
сам качества.
Кроме того, каждый сотрудник должен иметь индивидуальный инструмент
и овладеть производственной технологией с тем, чтобы знать требования, предъяв
ляемые к производственным процессам, проводить измерения возможных откло
нений, решать возникающие проблемы, учитывать расходы на качество.
1.4. Опыт управления качеством в Германии 39

В управлении качеством придерживаются принципа: дорогостоящее производ
ство должно располагать надежной системой обеспечения качества. Оптимиза
цию общих расходов на качество необходимо осуществлять с учетом себестоимо
сти изготовления изделия.
Общая цель предприятия изготовителя должна сводиться к трем важным по
ложениям:
• цена на продукцию должна устанавливаться с учетом конъюнктуры рынка;
• продукция должна поступать потребителю в установленные сроки;
• качество продукции должно отвечать требованиям рынка.
Служба качества на крупном предприятии ФРГ обычно состоит из трех подраз
делений: обеспечения качества, контроля качества и содействия качеству. В функ
ции подразделения обеспечения качества входят: планирование качества и контро
ля (планирование качества до реализации, включая надежность, проектирование
контроля и средств проверки); управление качеством (управление качеством по
ставляемых изделий и собственной продукции в процессе ее производства); сбор
информации о качестве (сведения о затратах на качество, обработка и анализ дан
ных о качестве, документация).
Подразделение контроля качества располагает лабораторией для проверки ка
чества (контроль надежности, испытания материалов, типовые испытания и про
верка опытных образцов) и проведения серийных испытаний (входной контроль,
контроль изготовления, контроль готовых изделий).
Подразделение содействия качеству осуществляет обучение, повышение ква
лификации и мотивацию работников, а также отвечает за решение специальных
задач в области качества.
Все большее значение придается в Германии сертификации систем обеспече
ния качества. Эту работу возглавляет Немецкое общество по сертификации сис
тем обеспечения качества. В декабре 1987 года оно подписало соглашение с Фран
цузской ассоциацией по стандартизации о взаимном признании сертификатов на
системы обеспечения качества, выдаваемых в этих странах предприятиям. Цель
соглашения — избежать многократных оценок систем обеспечения качества на
предприятиях и сертификации предприятий. Соглашение содействовало устра
нению технических барьеров в торговле и ее развитию в духе Всемирной торго
вой организации и договора Европейского экономического сообщества.
В 1989 году такие же соглашения были подписаны с Британской организацией
по стандартизации, а также со Швейцарской ассоциацией по сертификации сис
тем обеспечения качества и с Бельгийской организацией по сертификации.
Соглашением с французской стороной установлено, что оценка систем обес
печения качества будет осуществляться на основе международных стандартов
ISO серии 9000 (в Германии они уже включены в национальный фонд стандартов
как ДИН ISO 9001, ДИН ISO 9002 и ДИН ISO 9003), аттестация предприятий —
равноценными методами. При этом каждая из организаций признает, что сертифи
кат, выданный другой стороной и подтверждающий соответствие системы обеспече
ния качества на предприятии одной из трех установленных моделей, равноценен сер
тификату, выданному ею самой. В соглашении указывается также, что сертификаты
на системы обеспечения качества должны отличаться от сертификатов на изделия.
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
40

В соглашении с британской стороной говорится, что стороны, подписавшие со
глашение, обязуются использовать для оценки систем качества на предприятиях
соответствующие международные, европейские, немецкие и британские стандар
ты; использовать эквивалентные методы для осуществления надзора за система
ми качества, повышения квалификации контролеров, сертификации.
Эти соглашения явились первым шагом на пути достижения многостороннего
соглашения о признании сертификатов на системы обеспечения качества страна
ми — членами ЕС.
В теории и практике организации внутрифирменного управления в ФРГ боль
шое значение отводится принципу делегирования ответственности.
Этот принцип предполагает, что каждое звено управления, в том числе и от
дельный работник, имеют область ответственности, то есть круг основных задач,
которые они обязаны решать самостоятельно. Такие звенья управления не могут
передавать свои функции ни вниз, ни наверх по иерархии управления и несут
персональную ответственность за их выполнение. Одновременно другие как
выше , так и нижестоящие звенья управления не имеют права нарушать область
ответственности какого либо определенного звена, не могут брать на себя реше
ние или препятствовать самостоятельному выполнению закрепленных за этим
звеном задач.
Составными элементами концепции ответственности в немецком внутрифир
менном управлении являются персонификация ответственности, то есть закреп
ление ее за конкретными работниками, разделение ответственности работников
и руководителей подразделения на «внутреннюю» и «внешнюю», разделение от
ветственности за руководство и исполнение.
В первую очередь определяются области ответственности руководящих работ
ников, а не специалистов и технических исполнителей. Чем более высокое место
занимает руководитель в иерархии управления, тем большее внимание уделяется
регламентации его ответственности.
Считается, что делегирование ответственности, организация и регламентация
управления выполняют стимулирующую функцию, активизируя деятельность
персонала, побуждают работников проявлять инициативу, самостоятельно искать
пути и способы решения закрепленных за ними задач.
Структуры, нормы, и правила, системы стандартов и регламентов управления
в фирмах ФРГ достаточно длительное время стабильны. Пересматриваются они
обычно не чаще чем раз в 5 лет и внедряются комплексно после тщательной про
работки, обоснования и соответствующей переподготовки персонала. Стабиль
ность организации позволяет работникам привыкнуть к действующим нормам
и правилам управления, научиться инициативно действовать в условиях понят
ного им организационного порядка управления. Период разработки и внедрения
новой организации управления, включая обучение персонала, может длиться
в немецких фирмах до 2 лет и более.
В современной крупной фирме система обеспечения качества состоит из мно
жества более мелких программ, правильный выбор которых во многом определя
ет ее успех.
Так, специалисты по качеству фирмы Volkswagen разработали рекомендации
по выбору таких программ и включению их в общую систему. Прежде всего был
1.4. Опыт управления качеством в Германии 41

составлен список из 28 наиболее часто применяемых программ: внедрение стати
стических методов контроля, автоматизация испытаний, обучение персонала, раз
работка стандартов и методов отбора образцов, организация кружков качества,
организация производства по принципу «точно в срок», независимая экспертиза
качества и др. Любая из этих программ может внедряться «сверху вниз» (по ини
циативе руководства) либо «снизу вверх» (когда руководство дает общую идею,
она обсуждается на всех уровнях, а конкретные предложения по осуществлению
программы поступают от рядовых сотрудников). Возможен и третий вариант:
управляющий по качеству под свою ответственность внедряет одну из этих про
грамм, одновременно приспосабливая ее к общей системе обеспечения качества
продукции фирмы.
Для выбора программы управляющий по качеству должен оценить и сопоста
вить затраты на реализацию каждой из программ, которые он сочтет наиболее под
ходящими. Далее он определяет, кого следует в первую очередь привлечь к выпол
нению данной программы, на кого он сможет опираться — на цехи, отделы или
администрацию. Если управляющий по качеству затрудняется в выборе, он может
воспользоваться для оценки каждой программы известной диаграммой Исикавы
или таблицей, разработанной специалистами фирмы Volkswagen. В таблице каж
дая программа получает оценку в баллах (от 1 до 5) по 5 следующим критериям:
сильна ли фирма в этой области, насколько необходимы улучшения в этой области,
воздействие на последующие операции или этапы, обеспечение удовлетворен
ности потребителя, экономическая эффективность. Затем подсчитывается сумма
баллов.
Опыт показывает, что выбранная после столь тщательной оценки программа
дает хорошие результаты. Можно начать проводить сразу несколько новых про
грамм. Необходимо только обеспечить их совместимость друг с другом и с общей
системой обеспечения качества в фирме. Очень важно проводить тщательный
анализ первых результатов действия новых программ, выявлять на практике их
слабые и сильные стороны, давать им оценку.
Современная система обеспечения качества в фирме Robert Bosch прошла сле
дующие этапы развития: от независимого контрольного органа к интегрирован
ному обеспечению качества и от него — к интегрированной ответственности за
качество.
В настоящее время перед отдельными функциональными подразделениями
фирмы поставлены конкретные задачи.
Отдел сбыта фирмы полностью отвечает за учет требований рынка в производ
ственной программе и создание надежной обратной связи, направленной на по
лучение информации об эксплуатационных показателях продукции через служ
бу сервиса.
Проектно конструкторский отдел должен передавать производству изделия
с апробированными показателями качества и надежности. При этом большое
значение имеет технологичность и контролируемость конструкции.
Подразделение, занимающееся планированием производств, отвечает за осна
щение цехов технологической документацией, машинами и оборудованием, спо
собными обеспечить высокие качественные показатели. В круг его задач входит,
кроме того, планирование контроля качества.
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
42

Задача отдела снабжения — обеспечить закупку высококачественных комплек
тующих изделий и узлов.
Производственные службы несут ответственность за качество исполнения. Со
ставная часть обязанностей этих подразделений — осуществлять контроль в ус
ловиях серийного производства.
Свою долю ответственности за качество продукции несет коммерческий отдел
фирмы, обеспечивающий упаковку, складирование и транспортировку.
Наконец, руководство фирмы влияет на качество продукции, принимая реше
ния, например, по кадровым вопросам или по вопросам инвестиций.
В условиях распределения ответственности специализированная служба каче
ства отвечает за эффективность, работоспособность и развитие системы обеспече
ния качества. Основные функции этого органа — координация, надзор и регулиро
вание. Одна из первоочередных задач в этом плане заключается в создании
предпосылок для контроля и обеспечения качества. Это, например, разработка ме
тодик, обучение персонала, создание программ мотивации работников. Служба ка
чества также консультирует и оказывает содействие проведению мероприятий по
обеспечению качества на всех этапах производственного цикла, участвует в приня
тии решений по вопросам качества продукции, в организации метрологического
обеспечения производства, проведении испытаний новых и серийных изделий,
а также входного контроля.
Специалисты автомобилестроительной промышленности ФРГ на основании на
копленного опыта разработали свою методику оценки автоматизированной систе
мы обеспечения качества, отвечающей требованиям стандартов ISO серии 9000.
Оценка осуществляется на основе сопоставления запланированного качества про
дукции и фактически достигнутого в условиях действия системы, которое рассчи
тывается на основе данных, собираемых на всех этапах производства. Такие
данные могут быть использованы в том случае, если они повторяются, собраны
в соответствии с установленной методикой и пригодны для анализа. Технически
это возможно благодаря использованию контрольных карт, сводных карт дефек
тов, корреляционных кривых, а также применению анализа и метода планирова
ния эксперимента.
Для использования данных о качестве как инструмента информирования и управ
ления необходимо оперировать измеряемыми и поддающимися подсчету объектив
но сопоставимыми величинами. Данные о качестве могут использоваться для вы
полнения различных задач: корректировки процесса производства, обнаружения
дефектов и их локализации, анализа причин возникновения дефектов, обеспечения
качества на стадии планирования, аргументации решений в области маркетинга
и сбыта, определения расходов на качество и т. д.
По мнению некоторых немецких специалистов, при создании автоматизиро
ванной системы обеспечения качества необходимо исходить из того, что она дол
жна выполнять 3 наиболее важные функции: планирование, контроль и управле
ние качеством — и одновременно быть совместимой с вышестоящей системой
обработки информации на уровне всего предприятия.
Планирование качества начинается с выяснения требований потребителя или
рынка и преобразования этих требований в поддающиеся проверке и реализации
критерии оценки конечного продукта или его отдельных компонентов. Одновре
менно необходимо установить, какой уровень качества могут обеспечить данное
1.4. Опыт управления качеством в Германии 43

оборудование и производственная технология. В зависимости от выявленной спо
собности оборудования обеспечивать определенный уровень качества устанав
ливаются вид и объем контроля.
Исходя из данной последовательности планирования качества определяются
требования к автоматизированной системе. Она должна собирать и накапливать
данные о качестве, получаемые из производственных подразделений в результа
те сравнения с конкурирующей продукцией, испытания прототипа и эксплуата
ции продукции; представлять эти данные в соответствующей форме для исполь
зования на участках проектно конструкторских работ и подготовки производства;
осуществлять планирование средств контроля и управления ими; составлять
и корректировать планы контроля.
Задачей контроля качества на современном этапе является предоставление для
оптимизации и управления технологическим процессом данных, позволяющих
предотвратить возникновение погрешностей. Такие данные должны собираться
на месте выполнения операций обработки (например, у станка) с помощью авто
матических измерительных устройств. Для управления технологическим процес
сом в узких границах на основании результатов контроля необходима статисти
ческая обработка результатов измерений (например, расчет средней величины
измеряемого параметра и его стандартного отклонения). Затем результаты изме
рений должны быть преобразованы в сигналы управления.
Все эти операции по контролю качества необходимо выполнять автомати
чески. Отсюда вытекают следующие требования к автоматизированной системе
обеспечения качества: система должна осуществлять подготовку данных о ка
честве для управления конкретными производственными операциями (выполнять
статистическую обработку результатов контроля, давать графическое изобра
жение наметившейся тенденции изменения отдельных признаков качества и ре
гулировать периодические проверки настройки станка); обобщать данные для
планирования и управления качеством (ПК должен запоминать данные о ка
честве, получаемые на участке контроля качества, и передавать их для принятия
управленческих решений); накапливать, длительное время хранить результа
ты контроля и выдавать их в виде распечаток по запросу; планировать и управ
лять всеми операциями контроля.
Управление качеством или его регулирование предполагает использование ре
зультатов контроля. Модель системы управления можно представить в виде 4 со
единенных друг с другом регулирующих контуров. Первый (наименьший) кон
тур предназначен для передачи обратной информации о результатах проверки
выполнения производственной операции в целях регулирования технологичес
кого процесса.
Над 1 м контуром расположен 2 й регулирующий контур. Он позволяет обобщать
ежедневные результаты промежуточного и конечного контроля, на основании
чего мастер выдает указания на участки низкого качества для его повышения.
3 й регулирующий контур уплотняет за длительный отрезок времени все дан
ные о качестве, предназначенные для общих мероприятий в цехе или на заводе.
4 й регулирующий контур охватывает все службы и участки фирмы, обобща
ет и подготавливает данные для планирования качества.
Все 4 регулирующих контура должны обеспечивать обратную передачу данных
для оптимизации производственного процесса и выполнения заданных требований
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
44

к качеству с максимально возможной надежностью. Отсюда вытекает еще одно
требование к автоматизированной системе: она должна преобразовывать данные
о качестве в оценочную величину, позволяющую сравнивать достигнутый уро
вень качества с заданным уровнем. В случае превышения первой величиной вто
рой величины должен вырабатываться и передаваться управляющий сигнал по
тому или иному регулирующему контуру.
Необходимость включения автоматизированной системы обеспечения качества
в комплексную систему автоматизированного производства также выдвигает опре
деленные требования к первой из них. Основным из них является совместимость
информации. Данные из отделов проектно конструкторских работ, подготовки про
изводства и его управления, самого производства и обеспечения качества должны
быть пригодны для использования в рамках всего предприятия, поэтому техничес
кое обеспечение системы должно вписываться в соответствующую архитектуру
автоматизированной системы производства.
Представитель технического руководства фирмы Sindelfingen В. Якоби, анализи
руя роль качества в экономическом развитии Германии, заявил, что этот вопрос
в высшей степени актуален для страны, природные ресурсы которой бедны, а «сырь
ем» являются знания и их оптимальное использование.
По мнению профессора Г. Варнике, прогрессивная система обеспечения каче
ства должна ориентироваться на такие тенденции, как применение гибких авто
матизированных систем и превращение современного промышленного предпри
ятия в «предприятие по производству услуг», способное быстро удовлетворять
потребности рынка.
Итак, для ФРГ характерны следующие особенности менеджмента качества.
1. Высокая квалификация рабочих и служащих, что во многом обеспечивается
традиционными системой индивидуального ученичества, лицензированием
уровня мастерства и высоким социальным престижем мастера.

<< Пред. стр.

стр. 5
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>