<< Пред. стр.

стр. 7
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

ропейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 года присуждается луч
шим фирмам.
Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем
качества являются:
• законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой
и подтверждением качества;
• гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур
сертификации;
• создание региональной инфраструктуры и сети национальных организа
ций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и сис
тем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по
качеству и т. д.
Сопоставление западного (США и Европа) и восточного (Япония) подходов
к качеству приведено в табл. 1.2 [1]. На наш взгляд, эти подходы для Европы и США
были характерны до середины 1980 х годов, затем западный подход стал посте
пенно практически идентичен восточному.
Таблица 1.2. Сравнение подходов к качеству [1]
Западный подход (США и Европа) Восточный подход (Япония)
Качество основывается на низком уровне цен Качество основывается на низком уровне
дефектов
Первая цель — прибыль, Первая цель — качество, прибыль
качество — категория случайная не замедлит последовать
По вопросам качества покупатели должны Согласие с требованиями покупателя по
просить согласие поставщика вопросам качества
Общие идеи насчет качества Строгая политика качества к каждому
предмету

В начале 1990 х годов в докладах на конференциях и в журнальных статьях
приводился график динамики уровня качества в Японии и на Западе (в Европе
и США) (рис. 1.4).
Из этого графика видно, что в 1975 году произошла смена лидерства в этой об
ласти. В лидеры по КП стали выходить страны, в недавнем прошлом выпускав
шие низкопробную продукцию, находившиеся в состоянии экономического кри
зиса, пострадавшие от войны, не имеющие, по сути, своих природных ресурсов, но
всерьез занявшиеся подъемом экономики страны и жизненного уровня населе
ния на базе использования нетрадиционных методов организации УК. Качество
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
54




Рис. 1.4. Уровни качества продукции (кривые для США и Европы, а также Японии основаны
на исследованиях Дж. Джурана)

переходило в количество — к 1985 году на долю Японии приходилось более поло
вины продаваемых в мире товаров, таких как фотокамеры (84 %), кассетные ви
деомагнитофоны (84 %), часы (82 %), калькуляторы (77 %), высокочастотные ку
хонные печи (71 %), телефонные аппараты (66 %), мотоциклы (55 %), цветные
телевизоры (53 %) и др.
Однако с 1991–1992 годов у лидера в области качества, Японии, настал экономи
ческий кризис, который привел к изменению объемов продаж и снижению конку
рентоспособности товаров. На этом фоне произошло выравнивание уровней ка
чества между Японией, США и Европой.
Сближение уровней качества, достигнутых различными странами мира, стало
следствием многих причин. Одной из главных является творческий обмен передо
вым опытом работы по улучшению качества, интеграция всех подходов и методов,
которые человечество освоило на эволюционном пути развития теории и практики
достижения высокого качества.
Выработанные таким образом единые подходы, признанные специалистами всех
стран, известны теперь как принципы Всеобщего управления качеством (TQM)
(см. п. 1.8).

1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов
ISO серии 9000 и пути их соблюдения
1.7.1. Роль и развитие стандартов ISO серии 9000
Возникновение стандартов ISO серии 9000 было рассмотрено выше (см. п. 1.6).
Стандарты обобщили накопленный в мировой практике опыт организации
работ по качеству путем применения на предприятиях набора апробированных
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 55

видов работ (функций, элементов) и объединения их в единую систему качества.
Поэтому для улучшения организации работы по качеству на предприятии следу
ет обратиться к этому опыту, так как для того, чтобы выпускать продукцию на
уровне мировых стандартов, нужно, чтобы и организация работ по качеству соот
ветствовала современному международному уровню.
Рекомендации стандартов ISO 9000 используются, однако не только при созда
нии систем качества, но и в качестве критериев оценки систем качества при серти
фикации и заключении контрактов, когда заказчики проверяют и оценивают воз
можности поставщиков обеспечить стабильность требуемого качества продукции.
Поэтому после опубликования стандартов многие предприятия, особенно те, кото
рые осуществляют экспортные поставки, стремятся организовать работу по каче
ству с учетом рекомендуемых в стандартах видов работ (функций, элементов).
Разработчик стандартов — ISO — Всемирная федерация национальных орга
нов по стандартизации (комитетов — членов ISO), основанная в 1947 году, чле
нами которой в 1999 году были 132 национальные организации, из которых 90 —
полноправные члены.
Разработка стандартов ISO серии 9000 проводилась техническим комитетом
ISO/ТК 176 «Общее руководство качеством и обеспечение качества». Инициатива
создания этого комитета принадлежала Британскому институту стандартов (BSI).
Появление стандартов ISO 9000 явилось логическим результатом развития
управления качеством. Это развитие проходило от зарождения и развития отдель
ных элементов в рамках общего управления предприятиями до интеграции эле
ментов и перехода к комплексному, а затем тотальному управлению качеством.
С принятием стандартов ISO 9000 был установлен определенный уровень комп
лексного управления качеством, который обеспечивает эффективное управление
качеством при условии, что в практику работ предприятия действительно вне
дрены все необходимые элементы из ISO 9000, а также те, которые требуются до
полнительно из за специфики предприятия. Такой уровень дает заказчикам допол
нительную гарантию стабильности качества продукции у поставщиков за счет
внедрения системы в работе по качеству. Дело в том, что обязательства поставщи
ка в паспортах и формулярах готовой продукции не могут служить полной гаран
тией выполнения требований заказчика из за возможных ошибок в проектирова
нии и при изготовлении продукции, а также из за недостатков в организации работ
(плохой контроль, слабая мотивация персонала и др.). Поэтому для заказчика важ
но, чтобы гарантийные обязательства дополнялись наличием у поставщика систе
мы в работе по качеству (системы качества), соответствующей стандартам ISO 9000.
Это дает уверенность, что у поставщика работа по качеству ведется не ударно
авральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему только и мо
жет быть обеспечена стабильность качества продукции.
Европа, стремящаяся к созданию общего рынка, первой внедрила стандарты
ISO 9000, ввела сертификацию на соответствие этим стандартам и провозгласила
их применение в качестве стратегии устранения преград свободной торговле.
Уже в 1987 году каждая страна — член ЕС и Европейской ассоциации сво
бодного обмена (ЕАСО) (Германия, Австралия, Бельгия, Дания, Испания, Фин
ляндия, Франция, Греция, Ирландия, Исландия, Италия, Люксембург, Норве
гия, Нидерланды, Португалия, Великобритания, Швеция и Швейцария) взяла
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
56

на себя обязательство применять эти стандарты. В ноябре 1987 года стандарты
ISO серии 9000 были приняты Европейским комитетом по стандартизации и введе
ны в виде европейских стандартов EN серии 29000 «Общее руководство качеством и
стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания к выбору и примене
нию». Сразу же после утверждения стандарты ISO серии 9000 стали широко приме
няться практически на всех континентах земного шара.
Япония, принимая активное участие в работе ISO/ТК 176, не вводила вначале
стандарты ISO серии 9000, так как считала, что они отражают минимальные тре
бования к системам качества, а японские системы качества находятся на более
высоком уровне. Однако невыполнение требований этих стандартов создало Япо
нии трудности в торговле на рынке ЕС, и в 1991 году Япония ввела в качестве
национальных стандарты ISO серии 9000.
В 1994 году ведущие автомобильные компании США ввели стандарты серии
QS серии 9000 (см. п. 1.2). Наряду с требованиями, содержащимися в стандартах
ISO серии 9000, стандарты QS серии 9000 имеют ряд дополнительных требований,
специфических для автомобильной промышленности. В августе 2002 года «большая
тройка» автопроизводителей США (Ford, General Motors, Daimler Chrysler) про
информировала своих поставщиков, что им следует перерегистрировать свои систе
мы качества до 1 июня 2004 года (для системы поставщиков Daimler Chrysler)
или до 14 декабря 2006 года (для поставщиков Ford и General Motors) на соот
ветствие ISO/ТУ 16949:2002 года (табл. 1.3). Это свидетельствует о прекращении
действия стандартов QS 9000 на этих предприятиях. Очевидной причиной этого
является тот факт, что стандарты QS 9000 были согласованы со стандартами
ISO 9000 версии 1994 года. После ввода стандартов ISO 9000 версии 2000 года
стандарты QS 9000 должны быть подвергнуты ревизии.
Стандарты ISO серии 9000 являются наиболее известными и успешно приме
няемыми из 13 тыс. стандартов, изданных организацией ISO с момента начала
работы в 1947 году. Эти стандарты являются международным исходным докумен
том по требованиям к качеству в коммерческих сделках между предприятиями.
Международные стандарты ISO серии 9000 являются основой более 350 тыс. сер
тифицированных систем управления качеством на предприятиях государствен
ного и частного сектора в 150 странах [14].
Успех их применения обусловлен следующими факторами:
• стандарты содержат проверенные временем и опытом многочисленных про
цветающих фирм (предприятий) концепции и положения внутреннего ру
ководства качеством и модели по внешнему обеспечению качества;
• стандарты являются универсальным инструментом оценки систем качества
второй и третьей стороной;
• стандарты совершенствуются, развиваются, и их содержание (требования)
удовлетворяет растущие потребности международного менеджмента ка
чества.
Требования Международных стандартов ISO серии 9000 являются рекоменду
емыми, и их применение на предприятии добровольно.
Однако бесспорно, что применение этих стандартов и создание на предприятии
системы качества, соответствующей всем требованиям современного менеджмента
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 57

качества, приносит повышение конкурентоспособности и качества продукции, сни
жает затраты, увеличивает прибыль и повышает деловую активность.
Стандарты ISO серии 9000 признаны в России, Беларуси, Украине и в других
странах СНГ. На их основе в этих странах созданы национальные стандарты.
В первой редакции стандартов ISO серии 9000, вышедшей в 1987 году, было
5 стандартов [15]:
• стандарт ISO 9000 — «Общее руководство качеством и стандарты по обеспе
чению качества» — вводный стандарт, дающий основные понятия и руково
дящие указания по выбору и применению остальных стандартов;
• три стандарта с моделями систем качества для разных вариантов производ
ственного процесса:
¦ стандарт ISO 9001 — «Модель для обеспечения качества при проектиро
вании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
¦ стандарт ISO 9002 — «Модель для обеспечения качества при производ
стве и монтаже»;
¦ стандарт ISO 9003 — «Модель для обеспечения качества при окончатель
ном контроле и испытаниях»;
• стандарт ISO 9004 — «Общее руководство качеством и элементы систем ка
чества», в котором приводилось описание всех элементов, рекомендуемых
для применения в зависимости от варианта производственного процесса.
Эти стандарты были выпущены совместно со стандартом ISO 8402 — «Ка
чество» — словарем, в котором приводились термины и определения в облас
ти качества.
В 1994 году Международной организацией по стандартизации было выпущено
второе издание стандартов ISO 9000 94, в котором были учтены результаты прак
тического применения первого издания. Был пересмотрен и терминологический
стандарт ISO 8402 [16]. В результате стандарты расширились за счет распростра
нения их требований на 4 категории продукции: технические и программные сред
ства, перерабатываемые материалы и услуги. Кроме того, в них было включено из
ложение концептуальных основ современных систем качества, а также была более
подробно изложена роль стандартов при оценке систем качества.
Серия ISO 9000 94 включала стандарт ISO 9000 под общим названием «Общее
руководство качеством и стандарты по обеспечению качества». Он состоял из 4 час
тей (ISO 9000 1, ISO 9000 2, ISO 9000 3, ISO 9000 4), каждая из которых представ
ляла собой руководящие указания по выбору и применению других стандартов.
Далее в серию вошли 3 незначительно измененных стандарта ISO 9001, ISO 9002
и ISO 9003 с разными моделями систем качества.
В серию вошел также значительно расширенный стандарт ISO 9004 «Управле
ние качеством и элементы системы качества», состоящий из 4 частей (ISO 9004 1,
ISO 9004 2, ISO 9004 3, ISO 9004 4), содержащих руководящие указания по услу
гам, перерабатываемым материалам, улучшению качества. К этому стандарту
примыкали стандарты ISO 10005 — ISO 10007 по управлению качеством (в них
рассматривались вопросы программы качества, управления проектом, управле
ния конфигурациями). В 1990–1995 годах были опубликованы также стандарты
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
58

ISO 10011 (состоял из трех частей) по проверке систем качества и группа стандартов
ISO 10012 — ISO 10017, в которых содержались требования к измерительному обо
рудованию, разработке руководства по качеству, управлению экономическими ас
пектами качества, обучению и подготовке кадров, протоколам измерений, приме
нению статистических методов (см. табл. 1.3).
Таблица 1.3. Перечень стандартов ISO серии 9000:94 02
ISO 8402. Управление качеством и обеспечение качества
ISO 8402:1994 Термины и определения
ISO 9000. Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества
ISO 9000-1:1994 Часть 1. Руководящие указания к выбору и применению
EN 29000
ISO 9000-2:1993 Часть 2. Общие руководящие указания к применению ISO 9001,
ISO 9002 и ISO 9003
ISO 9000-3:1991 Часть 3. Руководящие указания к применению ISO 9001 при
разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения
ISO 9000-4:1993 Часть 4. Указания к управлению программой надежности
ISO 9001–ISO 9003. Системы качества
ISO 9001:1994 Модель обеспечения качества при проектировании, разработке,
производстве, монтаже и обслуживании
EN 29001
ISO 9002:1994 Модель обеспечения качества при производстве, монтаже
и обслуживании
EN 29002
ISO 9003:1994 Модель обеспечения качества при контроле готовой продукции
и ее испытаниях
EN 29003
ISO 9004. Общее руководство качеством и элементы системы качества
ISO 9004-1:1994 Часть 1. Руководящие указания. Общие положения
ISO 9004-2:1991 Часть 2. Руководящие указания к услугам
ISO 9004-3:1993 Часть 3. Руководящие указания к перерабатываемым материалам
ISO 9004-4:1993 Часть 4. Руководящие указания к улучшению качества
ISO 10005–ISO 10007. Административное управление качеством
ISO 10005:95 Руководящие указания к программе качества
ISO 10006:97 Руководящие указания по обеспечению качества при управлении
проектом
ISO 10007:95 Руководящие указания по управлению конфигурацией
ISO 10011–ISO 10015, ISO 19011. Руководящие указания к проверке систем качества
ISO 10011-1:1990 Часть 1. Проверка
ISO 10011-2:1991 Часть 2. Квалификационные требования к аудиторам по проверке
систем качества
ISO 10011-3:1991 Часть 3. Управление программами проверок
ISO 10012-1:1992 Требования по обеспечению качества измерительного
оборудования. Часть 1. Система метрологического
подтверждения для измерительного оборудования
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 59

ISO 10012-2:1997 Обеспечение качества измерительного оборудования. Часть 2.
Руководящие указания по управлению измерительными
процессами
ISO/ТО 10013:2001 Руководящие указания по разработке документации к системе
менеджмента качества
ISO/ТО 10014:1998 Руководящие указания по управлению экономикой качества
ISO 10015:1999 Управление качеством. Руководящие указания по обучению
ISO/ТУ 16949:2002 Системы менеджмента качества. Частные требования по
применению стандарта ISO 9001:2000 для производства
автомобилей и запчастей к ним
ISO 19011-А Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества
ISO 19011-В

Стандарты ISO серии 9000 вместе со стандартами ISO серии 10000 и стандар
том ISO 8402 стали называть «семейством» стандартов ISO 9000. Несмотря на
переиздание стандартов в 2000 году, системы качества, разработанные и серти
фицированные на соответствие стандартам 1994 года, признавались в течение пе
реходного периода до декабря 2003 года.
Основное содержание стандартов ISO 9000 — это рекомендации, содержащие
виды деятельности (функции, элементы), которые целесообразно внедрить на
предприятиях, чтобы организовать эффективную работу по качеству. В стандар
те ISO 9001 выпуска 1994 года был приведен следующий перечень рекомендуе
мых элементов систем качества [17].
1. Ответственность руководства, предусматривающая обязанность руковод
ства предприятия определять политику и цели в области качества, обязан
ность создавать и внедрять систему качества, а также руководить ею.
2. Система качества — элемент, обязывающий поставщика разрабатывать, до
кументально оформлять и поддерживать в рабочем состоянии систему каче
ства как средство для обеспечения соответствия продукции установленным
требованиям. При этом должны быть разработаны все необходимые проце
дуры для выполнения функций системы качества и общее описание систе
мы качества — Руководство по качеству.
3. Анализ контракта — элемент, который обязывает поставщика до заключе
ния контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе вы
полнения — регулярно проверять и документально подтверждать достиже
ние требуемых контрактом характеристик.
4. Управление проектированием, в результате которого в проекте должен уста
навливаться и подтверждаться уровень качества продукции, соответству
ющий запросам потребителей и требованиям законодательства по безопас
ности и защите окружающей среды. Должны быть также предусмотрены
критерии оценки проекта, проводиться анализ и проверка проекта по за
вершении определенных стадий проектирования, а также утверждение про
екта после его разработки.
5. Управление документацией и данными — для установления порядка разра
ботки, утверждения, выпуска и изменения всех необходимых документов.
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
60

6. Закупки, при которых основное внимание обращается на выбор квалифи
цированных поставщиков и входной контроль качества покупных изделий
и материалов.
7. Управление продукцией, поставляемой потребителем. Этот элемент должен
предусматривать возможность поставщика обеспечить проверку, хранение
и техническое обслуживание продукции потребителя при ее использовании
в производстве.
8. Идентификация продукции и прослеживаемость. Этот весьма важный эле
мент необходим для создания уверенности в том, что в процессе производ
ства используются требуемые материалы и покупные изделия, для чего их
качество должно быть подтверждено соответствующими документами. Из
готавливаемые детали и узлы также должны иметь сопроводительные доку
менты и необходимую маркировку для установления их принадлежности
тому или иному изделию.
9. Управление процессами с целью соблюдения требований конструкторской
документации при изготовлении продукции путем создания управляемых
условий. Для этого необходима разработка технологии производства, при
менение необходимого оборудования и контроль выполнения установлен
ных параметров производственного процесса и достижения требуемых ха
рактеристик продукции.
10. Контроль и проведение испытаний, в результате чего определяется достигну
тый уровень качества и оценивается его соответствие тому уровню, который
был заложен в конструкторской документации. При этом предусматривается
входной контроль материалов и покупных изделий, контроль и испытания
в процессе производства и окончательный контроль и испытания с оформле
нием соответствующих протоколов.
11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием,
без чего невозможна объективная оценка качества продукции. Здесь должно
быть предусмотрено: установление необходимых измерений и их точность;
идентификация, калибровка и поверка оборудования, а также обеспечение
требуемых условий его сохранности.
12. Статус контроля и испытаний. Этот элемент требует поддержания опреде
ленного уровня контроля и испытаний: проведение контроля и испытаний
аттестованным оборудованием, подготовленными специалистами с помощью
проверенных и калиброванных средств измерения, чтобы можно было дове
рять полученным результатам.
13. Управление несоответствующей продукцией, устанавливающее правила ис
пользования изделий с отступлениями от документации или порядок изоля
ции окончательно забракованных изделий с тем, чтобы гарантировать, что
в изготавливаемой продукции нет деталей, узлов или материалов, не соответ
ствующих установленным требованиям. При этом должны быть предусмотре
ны своевременное обнаружение, изъятие и изоляция брака.
14. Корректирующие и предупреждающие действия, необходимые для преду
преждения повторения дефектов путем устранения причин их появления.
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 61

15. Погрузочно разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и постав
ка. Эти элементы системы качества предназначены для обеспечения постав
щиком сохранности продукции вплоть до ее поставки потребителю.
16. Управление регистрацией данных о качестве. Здесь требуется иметь уста
новленный порядок сбора, систематизации, ведения, хранения и предо
ставления потребителю данных о качестве для подтверждения соответ
ствия продукции установленным требованиям и эффективности системы
качества.
17. Внутренние проверки качества, позволяющие регулярно контролировать
выполнение функций (элементов) системы качества и соблюдение соответ
ствующих нормативных документов. При этом должны составляться планы
проверок и протоколироваться их результаты, а сами проверки должны про
водиться персоналом, не несущим непосредственную ответственность за
проверяемую деятельность.
18. Подготовка кадров для обеспечения требуемой квалификации персонала.
19. Техническое обслуживание. Необходимость обслуживания определяется в за
висимости от установленных требований.
20. Статистические методы. Поставщик должен определить потребности в ста
тистических методах, применяемых при разработке, управлении процесса
ми и оценке характеристик продукции. При этом должны быть установлены
соответствующие процедуры их применения.
Третье издание стандартов ISO 9000 выпущено в 2000 году. В этом издании
в состав серии вошли следующие стандарты:
• стандарт ISO 9000:2000 — «Системы менеджмента качества. Основы и сло
варь»;
• стандарт ISO 9001:2000 — «Системы менеджмента качества. Требования»;
• стандарт ISO 9004:2000 — «Системы менеджмента качества. Руководящие
указания по улучшению деятельности»;
• стандарт ISO 19011 — «Руководящие указания по проверке систем менедж
мента качества и охраны окружающей среды» (взамен прежних стандартов
по проверке систем качества — ISO 10011 1, 10011 2, 10011 3).
Кроме этих стандартов, к серии стандартов ISO 9000 версии 2000 года относятся
стандарты ISO 10006, 10007, 10012–10017 (см. табл. 1.3).
ISO/ТК 176 разработал ряд документов в помощь организациям при внедре
нии стандартов ISO 9000:2000.
1. «Рекомендации по применению раздела 1.2 — Применение стандарта
ISO9001:2000».
2. «Рекомендации стандарта по требованиям ISO 9001:2000 к документации».
3. «Рекомендации по процессному подходу к системам менеджмента качества».
4. «Рекомендации по терминологии, используемой в стандартах ISO 9001:2000
и ISO 9004:2000».
С этой целью Центральный секретариат ISO опубликовал две брошюры: «Стан
дарты ISO 9000. Выбор и применение» и «Принципы менеджмента качества».
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
62

Новая версия обладает следующими особенностями:
• стандарты являются менее предписывающими;
• более гибки в применении, имеется только один базовый стандарт;
• фундаментально изменена философия подхода к менеджменту качества,
введен процессный подход (рис. 1.5); менеджмент качества становится до
минирующим в деятельности фирмы; его лозунг: от качества продукции —
к качеству фирмы;
• существующие требования к системе менеджмента качества изменились не
существенно;
• появились несколько новых требований, которые окажут существенное вли

<< Пред. стр.

стр. 7
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>