<< Пред. стр.

стр. 8
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

яние на пользователя;
• нет привычного деления на 20 элементов, но они присутствуют в стандарте;
эти элементы (функции) сгруппированы в 4 разделах: ответственность ру
ководства, менеджмент ресурсов, процессы жизненного цикла продукции,
а также измерение, анализ и улучшение;
• структура стандартов отчетливо выделяет принцип «планируй — делай —
проверяй — действуй» (цикл Деминга PDCA), который должен использо
ваться при разработке и улучшении всех процессов;
• совместимы с МС ISO 14000 (с системой экологического менеджмента пред
приятия).




Рис. 1.5. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 63

При описании терминов и определений в стандарте ISO 9001:2000 применено
новое определение цепи поставки (рис. 1.6).




Рис. 1.6. Цепь поставки согласно ISO 9001:2000

Рассмотрим некоторые понятия, которые будут необходимы для понимания
принципов и требований стандартов ISO серии 9000 версии 2000 года [18].
Продукция — результат процесса.
ПРИМЕЧАНИЕ ________________________________________________________
Имеются 4 общие категории продукции: услуги (например, перевозки); программные
средства (например, компьютерная программа, словарь); технические средства (на
пример, узел двигателя); перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным об
щим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным
средствам, техническим средствам или перерабатываемым материалам зави
сит от преобладающего элемента. Например, поставляемая продукция «авто
мобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых
материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (про
граммное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъясне
ния по эксплуатации, даваемые продавцом).
Услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно
осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя; она, как пра
вило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следу
ющее: деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материаль
ной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте); деятельность,
осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (на
пример, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога); пре
доставление нематериальной продукции (например, информации в смысле пере
дачи знаний); создание благоприятных условий для потребителей (например,
в гостиницах и ресторанах).
Программное средство содержит информацию и обычно является нематери
альным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.
Техническое средство, как правило, является материальным, и его количество
выражается исчисляемой характеристикой. Перерабатываемые материалы обыч
но являются материальными, и их количество выражается непрерывной характе
ристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называ
ются товарами.
ПРИМЕЧАНИЕ ________________________________________________________
Обеспечение качества направлено главным образом на предполагаемую продукцию.
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
64

Верификация — подтверждение посредством представления объективных сви
детельств того, что установленные требования были выполнены.
ПРИМЕЧАНИЕ ________________________________________________________
Термин «верифицировано» используется для обозначения соответствующего стату
са, подтверждения проведения проверки соответствия объекта заданным требова
ниям. Деятельность по подтверждению может включать в себя следующие действия:
осуществление альтернативных расчетов; сравнение научно технической документа
ции по новому проекту с аналогичной документацией по апробированному проекту;
проведение испытаний и демонстраций и анализ документов до их выпуска.

Валидация — подтверждение посредством представления объективных свиде
тельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемо
го использования или применения, выполнены.
ПРИМЕЧАНИЕ ________________________________________________________
Термин «подтверждено» используется для обозначения соответствующего статуса,
подтверждения результатов проверки соответствия объекта заданным требованиям.
Условия применения могут быть реальными или смоделированными.

Процесс квалификации — процесс демонстрации способности выполнить уста
новленные требования.
ПРИМЕЧАНИЕ ________________________________________________________
Термин «квалифицирован» используется для обозначения соответствующего стату
са. Квалификация может распространяться на работников, продукцию, процессы или
системы (например, квалификация аудиторов (экспертов по сертификации систем
качества); квалификация материала).

В табл. 1.4 приведены результаты сравнения структур стандартов ISO 9001
2000 и ISO 9001 1994. В правой части таблицы приведены номера разделов и под
разделов стандарта ISO 9001 1994, соответствующих разделам и подразделам стан
дарта ISO 9001 2000. Как видно из таблицы, большинство разделов стандарта
ISO 9001 2000 имеет свои аналоги в стандарте ISO 9001 1994. Однако в ISO 9001
2000 введены и некоторые новые подразделы, не имеющие аналогов в стандарте
ISO 9001 94 (например, пункты 5.6.2, 5.6.3, 8.2.1).
Стандарты ISO семейства 9000 версии 2000 года отражают современные пред
ставления об эффективных методах обеспечения качества продукции с учетом
удовлетворения всех участников бизнес процессов, используют основные прин
ципы и приемы таких современных способов совершенствования управления ка
чеством, как реинжиниринг процессов и Всеобщее управление качеством (TQM)
(см. п. 1.8).
Таблица 1.4. Соответствие ISO 9001 2000 и ISO 9001 94
ISO 9001-2001 ISO 9001-94
1 2
1. Область применения 1
1.1. Общие положения
1.2. Применение
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 65

1 2
2. Нормативные ссылки 2
3. Определения 3
4. Система менеджмента качества [только наименование]
4.1. Общие требования 4.2.1
4.2. Требования к документации [только наименование]
4.2.1. Общие положения 4.2.2
4.2.2. Руководство по качеству 4.2.1
4.2.3. Управление документацией 4.5.1; 4.5.2;
4.5.3
4.2.4. Управление записями 4.16
5. Ответственность руководства [только наименование]
5.1. Обязательства руководства 4.1
5.2. Ориентация на потребителя 4.3.2
5.3. Политика в области качества 4.1.1
5.4. Планирование [только наименование]
5.4.1. Цели в области качества 4.1.1
5.4.2. Планирование создания и развития системы менеджмента качества 4.2.3
5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией [только наименование]
5.5.1. Ответственность и полномочия 4.1.2.1
5.5.2. Представитель руководства 4.1.2.3
5.5.3. Внутренний обмен информацией
5.6. Анализ со стороны руководства [только наименование]
5.6.1. Общие положения 4.1.3
5.6.2. Входные данные для анализа
5.6.3. Выходные данные анализа
6. Менеджмент ресурсов [только наименование]
6.1. Обеспечение ресурсами 4.1.2.2
6.2. Человеческие ресурсы [только наименование]
6.2.1. Общие положения 4.1.2.2
6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка 4.18
6.3. Инфраструктура 4.9
6.4. Производственная среда 4.9
7. Процессы жизненного цикла продукции [только наименование]
7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции 4.2.3; 4.10.1
7.2. Процессы, связанные с потребителями [только наименование]
Продолжение
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
66

Таблица 1.4 (продолжение)
ISO 9001-2001 ISO 9001-94
1 2
7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции 4.3.2; 4.4.4
7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции 4.3.2; 4.3.3;
4.3.4
7.2.3. Связь с потребителями 4.3.2
7.3. Проектирование и разработка [только наименование]
7.3.1. Планирование проектирования и разработки 4.4.2; 4.4.3
7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки 4.4.4
7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки 4.4.5
7.3.4. Анализ проекта и разработки 4.4.6
7.3.5. Верификация проекта и разработки 4.4.7
7.3.6. Валидация проекта и разработки 4.4.8
7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки 4.4.9
7.4. Закупки [только наименование]
7.4.1. Процесс закупок 4.6.2
7.4.2. Информация по закупкам 4.6.3
7.4.3. Верификация закупленной продукции 4.6.4; 4.10
7.5. Производство и обслуживание [только наименование]
7.5.1. Управление производством и обслуживанием 4.9; 4.15.6;
4.19
7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания 4.9
7.5.3. Идентификация и прослеживаемость 4.8; 4.10.5;
4.12
7.5.4. Собственность потребителей 4.7
7.5.5. Сохранение соответствия продукции 4.15.2;
4.15.3;
4.15.4;
4.15.5
7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений 4.11.1;
4.11.2
8. Измерение, анализ и улучшение [только наименование]
8.1. Общие положения 4.10.1;
4.20.1;
4.20.2
8.2. Мониторинг и измерение [только наименование]
8.2.1. Удовлетворенность потребителей
8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) 4.17
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 67

1 2
8.2.3. Мониторинг и измерение процессов 4.17; 4.20.1;
4.20.2
8.2.4. Мониторинг и измерение продукции 4.10.2;
4.10.3;
4.10.4;
4.10.5;
4.20.1;
4.20.2
8.3. Управление несоответствующей продукцией 4.13.1;
4.13.2
8.4. Анализ данных 4.20.1;
4.20.2
8.5. Улучшение [только наименование]
8.5.1. Постоянное улучшение 4.1.3
8.5.2. Корректирующие действия 4.14.1;
4.14.2
8.5.3. Предупреждающие действия 4.14.1;
4.14.3

1.7.2. Принципы менеджмента качества в соответствии со стандартом
ISO 9000:2000
Предыдущие редакции стандартов ISO серии 9000 (1987 и 1994 годы) создава
лись как обобщение опыта успешно действующих организаций в разных странах
мира. Эксперты, входившие в ТК 176, на основе этого опыта, работ ведущих спе
циалистов определили набор элементов, необходимых для системы качества.
Но постепенно у специалистов по качеству появилось осознание необходимости
сформулировать концепции и принципы менеджмента качества, а затем уже стро
ить на них практическую деятельность, требования к системе качества.
В середине 1990 х годов ТК 176 организовал рабочую группу для выработки
основных принципов менеджмента качества и подготовки специальной брошю
ры по их объединению. В результате этой деятельности были приняты фунда
ментальные принципы, которые должны были стать основой всеобъемлющей
системы качества. Эти принципы не содержат требований, которые явились
бы документированной базой для проведения аудитов. Перечень и анализ этих
принципов приведены в ISO 9004 2001 «Системы менеджмента качества. Реко
мендации по улучшению деятельности».
При разработке стандартов ISO 9001 и 9000 (2000 год) были учтены 8 принци
пов управления качеством:
• ориентированность организации на потребителя;
• роль руководства в объединении целей управления и внутренней среды
организации;
• вовлечение работников для использования их способностей на благо орга
низации;
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
68

• подход к управлению как к процессу;
• системный подход к менеджменту;
• постоянное улучшение как цель организации;
• метод принятия решений, основанный на фактах;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Рассмотрим их содержание [18].
Принцип 1 — ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать на
стоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потреби
теля и стремиться превзойти ожидания потребителя.
Применение принципа ориентации на потребителя — это деятельность, направ
ленная:
• на изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей,
включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным
услугам и т. д.;
• изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акци
онеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом);
• обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требований, по
требностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и их документальное
оформление;
• обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожи
даниям потребителей;
• отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству,
политике, целях организации;
• доведение этих требований до сведения всего персонала организации;
• введение механизмов взаимодействия с потребителями;
• организацию измерения и оценки степени удовлетворенности потребителей;
• разработку корректирующих действий для повышения удовлетворенности
потребителей.
Предприятиями, как правило, проводились работы по сбору и анализу жалоб
и претензий заказчика, анализ контракта, маркетинговые исследования и другие
действия, позволяющие выяснить требования потребителя к выпускаемой про
дукции. Однако принцип ориентации на потребителя требует от предприятия
взгляда на продукцию с точки зрения потребителя.
Применяемая на предприятиях оценка качества продукции как соответствие
установленным в документах требованиям не обеспечивает выполнения прин
ципа ориентации на потребителя. Потребителей интересует уже не только каче
ство продукции в части соответствия установленным показателям, но и такие тре
бования, как срок поставки, упаковка, цена, возможности сервиса и многое другое.
Невыполнение одного из ожиданий потребителя может привести к его неудов
летворенности, даже если не будут предъявлены официальные претензии и за
мечания.
Обеспечение удовлетворенности потребителя требует от предприятия (орга
низации) должного уровня проведения всех видов деятельности, направленных
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 69

на потребителя, а это возможно только в том случае, когда все сотрудники пред
приятия знают и понимают потребности и ожидания потребителей и нацелены на
их выполнение.
Информация об удовлетворенности потребителей должна поступать система
тически не из одного, а из многих источников и обрабатываться для получения
точных и обоснованных выводов относительно потребностей и пожеланий как
конкретных заказчиков, так и рынка в целом.
Принцип 2 — лидерство руководителя.
Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они со
здают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вов
лечены в достижение целей организации.
Применение принципа лидерства руководителя — это деятельность, направ
ленная:
• на обеспечение руководства, позволяющего получить наибольшую внутрен
нюю производительность и максимальное удовлетворение потребителя;
• демонстрацию приверженности принципам системы менеджмента качества
на личном примере;
• понимание и реагирование на внешние изменения;
• рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потре
бителей, собственников, персонал, поставщиков, общество в целом;
• прогнозирование будущего организации;
• постановку перспективных стратегических целей и задач;
• создание и поддержание общих ценностей и внутренней этики на всех уров
нях организации;
• установление доверия и устранение страхов;
• предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы дей
ствий с требуемой ответственностью и отчетностью;
• инициирование, поощрение и признание вклада работников;
• обучение и продвижение людей;
• поддержку открытых и честных взаимоотношений.
Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена взяли на себя роль
лидеров и своим личным примером демонстрировали приверженность качеству.
Именно они должны установить стратегические цели, к которым идет пред
приятие, обеспечить их единство и выработать стратегическое направление для
достижения их реализации.
Руководители должны четко отслеживать, понимать и своевременно реагиро
вать на внешние изменения.
Руководители должны обеспечить построение всех процессов таким образом,
чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно удовлет
ворять потребности как внешних, так и внутренних потребителей.
Задача руководителей предприятия заключается не только в постановке це
лей, но и в осуществлении анализа их выполнения. Руководители должны рас
сматривать качество как стратегический фактор развития предприятия. Планы
по качеству должны включаться в стратегические планы развития предприятия.
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
70

Принцип 3 — вовлечение работников.
Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлече
ние позволяет использовать его способности на благо организации.
Применение принципа вовлечения работников — это осуществление в органи
зации деятельности, направленной:
• на обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли
в организации;
• определение ответственности каждого за результаты своей деятельности;
• определение роли и ответственности персонала, привлечение его к решению
проблем;
• привлечение персонала к активному поиску возможностей улучшения и ориен
тации на создание дополнительных ценностей для потребителей;
• привлечение персонала к оценке собственных показателей в сравнении со
своими личными целями и задачами;
• привлечение персонала к активному поиску возможностей повышения
уровня своей компетентности, знаний и опыта;
• создание условий для свободного обмена знаниями и опытом.
Весь персонал предприятия — от высшего руководства до рабочего — должен
быть вовлечен в деятельность по управлению качеством.
Именно люди должны рассматриваться как самое большое богатство и цен
ность предприятия, и поэтому очень важно обеспечить наилучшее использование
их возможностей, что в результате принесет предприятию максимальную пользу.
Каждый сотрудник должен понимать взаимосвязь между своей индивидуаль
ной деятельностью и общей работой, выполняемой предприятием.
До работников должна доводиться информация и данные о результатах дея
тельности предприятия. Это делается в целях достижения единого понимания
всеми сотрудниками целей и задач предприятия.
Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей предприятия, должны
иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них
обязанностей.
На предприятии необходимо создать атмосферу, способствующую постоянно
му обмену информацией и опытом между всеми сотрудниками. Работа именно
в такой атмосфере приносит людям удовлетворение, рождает у них чувство гор
дости от принадлежности к своему предприятию.
Используя материальные и моральные стимулы, необходимо побуждать пер
сонал к инициативному поиску возможностей улучшения с целью создания до
полнительных ценностей для потребителей.
Принцип 4 — процессный подход.
Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующи
ми ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.
Применение принципа процессного подхода — это осуществление на предприя
тии деятельности, направленной:
• на определение процессов, необходимых для выпуска продукции;
• установление последовательности и взаимодействия процессов на пред
приятии;
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 71

• установление четкой ответственности и полномочий для управления про
цессами;
• определение входов и выходов (результатов) процессов;
• определение критериев для измерения и анализа процессов;
• определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процес
сов;
• определение методов обеспечения результативности и эффективности вы
полнения процессов;
• определение взаимосвязей каждого процесса с функциями предприятия;
• определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями орга
низации;
• определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходи
мыми для достижения целей процессов;
• оценивание рисков, последствий и воздействия процессов на потребителей,
поставщиков и другие заинтересованные стороны.
Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы
рассматривается как процесс, а функционирование организации — как цепочка
взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции.
Процессный подход отражает всеобщую тенденцию развития менеджмента
качества.
Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействую
щих видов деятельности, преобразующих вход в выход.
Процессный подход обеспечивает:
• взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность
на достижение целей организации;
• ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результа
та, определенного общей целью;
• наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;
• возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его со
вершенствования и приспособления к изменениям;
• обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;
• измеримость результатов числовыми характеристиками;

<< Пред. стр.

стр. 8
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>