<< Пред. стр.

стр. 9
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

• облегчение управления организацией;
• объединение людей и усиление коллективной (командной) работы, мотива
цию персонала для достижения целей процессов и организации.
При реализации процессного подхода особое внимание необходимо уделить
обеспечению каждого конкретного процесса ресурсами для достижения постав
ленной цели.
При таком подходе появляется возможность осуществлять контроль над ис
пользованием каждого вида ресурсов, проводить анализ и поиск возможностей
для снижения затрат на производство продукции и на оказание услуг.
При переходе на процессный подход деятельность по оценке рисков, послед
ствий и влияния процессов на потребителей и другие заинтересованные стороны
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
72

приобретает конкретность, значимость и тесную взаимосвязь вкладываемых ре
сурсов и полученных результатов.
При процессном подходе управление результатами процесса переходит в управ
ление самими процессами.
Принцип 5 — системный подход к менеджменту.
Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов
улучшает результативность и эффективность организации.
Применение принципа системного подхода к менеджменту — это осуществле
ние в организации деятельности, направленной:
• на структурирование системы путем установления и разработки системы
процессов, обеспечивающих достижение заданных целей организации;
• создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее
эффективным путем;
• понимание взаимозависимости процессов в системе;
• установление целей и определение того, как должны взаимодействовать
конкретные службы в системе для достижения поставленных целей;
• непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;
• определение прежде всего возможностей и ресурсов, а затем принятие реше
ний о действии.
Принцип системного подхода к менеджменту тесно связан с принципом про
цессного подхода и с представлением системы качества как совокупности взаи
мосвязанных процессов. Создание, обеспечение и управление системой взаимо
связанных процессов существенно повышает результативность и эффективность
деятельности предприятия, является эффективным с точки зрения обеспечения
гарантий выполнения требований потребителя.
При системном подходе стало возможным полное использование обратной свя
зи с потребителем для выработки стратегических планов предприятия и планов
по качеству с учетом планирования качества каждой составной части системы.
Принцип 6 — постоянное улучшение.
Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение.
Применение принципа постоянного улучшения — это осуществление на пред
приятии деятельности, направленной:
• на установление целей по управлению и измерению постоянного улучшения;
• оценку, признание и подтверждение улучшений;
• использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей
организации;
• предоставление работникам возможности обучения методам и средствам
постоянного улучшения, включая цикл Деминга, статистические методы
и т. д.;
• формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном
улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивацию персонала,
участвующего в улучшениях;
• превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и сис
темы в цель для каждого работника организации;
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 73

• периодическую оценку соответствия установленным критериям для опре
деления области потенциального улучшения;
• постоянное повышение эффективности всех процессов;
• регистрацию улучшений.
Постоянное улучшение — одна из важнейших целей предприятия и системы
менеджмента качества.
Деятельность по улучшениям должна рассматриваться как непрерывный про
цесс. Остановка в улучшениях грозит опасностью отстать от конкурентов.
Полученные результаты должны рассматриваться как отправной пункт для
дальнейшего улучшения качества. Принцип постоянного улучшения требует зна
ния и применения соответствующих методов и подходов.
Постоянное улучшение — это способность оперативной перестройки процес
сов в ответ на потребности внутренних и/или внешних потребителей.
Постоянное улучшение может реализовываться как маленькими шагами, так
и планомерными действиями.
Принцип постоянного улучшения предполагает обучение сотрудников совре
менным методам и средствам реализации этого процесса.
На предприятии должны не только отслеживаться возникающие проблемы, но
и приниматься необходимые корректирующие и предупреждающие действия для
предотвращения возникновения таких проблем в дальнейшем.
Реализация этого принципа требует формирования у каждого работника по
требности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.
Для стимулирования процесса улучшения руководство само должно участво
вать в этом процессе, ставить конкретные задачи, которые должны быть решены
в процессе улучшения, выделять необходимые ресурсы для реализации этих задач,
а также признавать достигнутые улучшения.
Принцип 7 — принятие решений, основанных на фактах.
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Применение принципа принятия решений, основанных на фактах, — это осу
ществление в организации деятельности, направленной:
• на организацию мониторинга, измерений, сбора данных и информации;
• обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;
• использование апробированных методов для анализа данных и информации;
• понимание ценности и применение соответствующих статистических мето
дов для анализа и обработки информации;
• принятие решений и осуществление действий на основе результатов анали
за зарегистрированных фактов;
• обеспечение доступности данных для тех, кому они требуются.
Данный принцип является наиболее сложным для реализации на предприятии.
Установленный порядок сбора, обработки и хранения данных и информации,
а также их состав и содержание определяют эффективность управления.
Информацию и данные надо регистрировать, собирать, накапливать, обраба
тывать и использовать для принятия решений. Следует определить состав регис
трируемых данных, установить места их регистрации, идентификации, хранения,
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
74

использования, маршруты передачи соответствующих данных и информации,
установить требования к срокам хранения.
Сбор данных и последующий их анализ потребует знания и применения спе
циальных методов, в частности статистических.
Данный принцип можно рассматривать как альтернативу методам, часто при
меняемым на практике, когда решения принимаются на основе чутья, интуиции,
прошлого опыта, предположений и т. д.
Когда мы говорим о принятии решений на основе фактов, это означает, что на
предприятии должна создаваться полноценная и достоверная информационная
база. Это не исключает и интуицию в принятии решений, и использование прошло
го опыта, но на предприятии должен быть разумный баланс аргументов, исполь
зуемых для принятия решений, формируемых на основе анализа фактов, опыта
и интуиции.
Принцип 8 — взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения
увеличивают их способность создавать ценности.
Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками — это осу
ществление в организации деятельности, направленной:
• на идентификацию и выбор основных поставщиков;
• установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выго
ды с долгосрочными целями предприятия и общества;
• установление ясных и открытых контактов;
• объединение знаний и ресурсов основных партнеров;
• инициирование, поощрение и признание улучшений и достижений постав
щиков;
• инициирование совместных разработок и улучшение продукции и процессов;
• совместную работу по четкому пониманию потребностей потребителя;
• разработку совместных действий по улучшению;
• обмен информацией и планами на будущее.
Основной целью данного принципа является изменение стратегии предприя
тия в отношении взаимодействия со своими поставщиками.
Только взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие
возможности и максимальную выгоду.
Взаимные усилия по обеспечению непрерывного улучшения должны стать нор
мой деятельности для обеих сторон. Система менеджмента качества должна вклю
чать предпосылки построения именно такого взаимодействия.

1.7.3. Требования к системе менеджмента качества стандарта
ISO 9001:2000
Стандарт ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавли
вает основные требования к системе менеджмента качества (системе качества), но не
разъясняет, каким образом эти требования могут быть удовлетворены. Это позволя
ет использовать данный стандарт в организациях, осуществляющих различную дея
тельность, и учитывать при его соблюдении особенности каждой организации.
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 75

Система качества создается обычно в связи с необходимостью:
• подтверждения организацией своей способности обеспечить требуемое ка
чество продукции;
• повышения удовлетворенности потребителей и качества продукции.
Если какое либо требование данного стандарта нельзя применить ввиду спе
цифики организации и ее продукции, допускается исключение этого требования.
Все требования к системе качества в стандарте изложены в 5 разделах.
1. Система менеджмента качества.
2. Ответственность руководства.
3. Менеджмент ресурсов.
4. Процессы жизненного цикла продукции.
5. Измерение, анализ и улучшение.
Рассмотрим основные из указанных требований.
1. Система менеджмента качества.
Этот раздел стандарта содержит общие требования к системе менеджмента ка
чества и требования к документации.
Основные общие требования к системе качества сформулированы следующим
образом. Организация должна:
• определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества,
и их применение во всей организации;
• определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
• определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результатив
ности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
• обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки
этих процессов и их мониторинга;
• осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
• принимать меры, необходимые для достижения запланированных результа
тов и постоянного улучшения этих процессов.
Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответ
ствии с требованиями настоящего стандарта.
Из вышесказанного ясно, что основой системы качества является управление
всеми процессами, всеми видами деятельности организации.
Каждый процесс, происходящий в организации и включенный в систему ме
неджмента качества, может быть представлен в обобщенном виде (рис. 1.7),
то есть для каждого процесса следует установить его владельца (руководителя,
ответственного), потребителя, входные и выходные данные, ресурсы, необходи
мые для его эффективного функционирования.
Вся деятельность организации может быть разделена на 4 вида: управленчес
кую; регулирование ресурсов; производственную; контроль, измерения, анализ,
улучшение. На рис. 1.8 показаны основные процессы в каждом из этих видов дея
тельности.
Организация должна определить последовательность выполнения процессов,
осуществляемых в системе менеджмента качества, в соответствии с их логической
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
76




Рис. 1.7. Схема обобщенного процесса




Рис. 1.8. Классификация видов деятельности и процессов организации

последовательностью, определяя вход и выход каждого процесса, а также взаимо
действие процессов, в том числе в части передачи информации и результатов от
одного процесса к другому (другим).
Последовательность процессов предполагает, что выходные данные одного
процесса могут являться входными данными последующего процесса (рис. 1.9).
Взаимодействие между процессами всех 4 блоков деятельности организации
обычно является достаточно сложным. Процессы происходят как последовательно,
так и параллельно, имеют как внешних, так и внутренних потребителей (рис. 1.10).
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 77




Рис. 1.9. Схема последовательной взаимосвязи процессов




Рис. 1.10. Сеть процессов организации и принцип их улучшения

Поддержание и постоянное совершенствование системы менеджмента качества
и отдельных процессов может быть достигнуто организацией путем применения
цикла Деминга (планирование — осуществление — проверка — действие — PDCA)
на всех уровнях организации. Такой подход применяется в равной степени как
к отдельным процессам, так и к системе в целом, рассматриваемой как сеть отдель
ных процессов. Пример реализации такого подхода показан выше (см. рис. 1.10).
Каждый из процессов в организации должен осуществляться под надзором
(мониторинг процесса), а выходные данные процесса необходимо измерять и оце
нивать их соответствие запланированным для этого процесса требованиям.
Результаты измерения должны служить исходной информацией для принятия
решения о необходимости осуществления корректирующих действий в случае не
соответствия выходных данных запланированным требованиям и для принятия ре
шения об улучшении, если запланированные требования достигнуты (рис. 1.11).
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
78




Рис. 1.11. Схема управления процессом закупки нового материала

Основными требованиями стандарта ISO 9001:2000 к документации системы
менеджмента качества являются следующие.
Документация системы менеджмента качества должна включать:
• документально оформленные заявления о политике и целях в области каче
ства;
• руководство по качеству;
• документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;
• документы, необходимые организации для обеспечения эффективного плани
рования, осуществления процессов и управления ими;
• записи, требуемые настоящим стандартом.
ПРИМЕЧАНИЕ ________________________________________________________
В настоящем стандарте встречается термин «документированная процедура», что
означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и под
держивается в рабочем состоянии. Степень документированности системы менедж
мента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от
размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов,
компетенции персонала. Документация может быть представлена в любой форме
и на любом носителе.

Стандартом ISO 9001:2000 предусмотрены следующие документированные
процедуры (табл. 1.5).
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 79

Таблица 1.5. Документированные процедуры, предусмотренные стандартом ISO 9001:2000

Управление документацией Раздел 4, п. 4.2.3
Управление записями Раздел 4, п. 4.2.4
Планирование, проведение и фиксация результатов внутренних аудитов Раздел 8, п. 8.2.2
Управление несоответствующей продукцией Раздел 8, п. 8.3
Планирование, проведение, фиксация и анализ результатов Раздел 8, п. 8.5.2
корректирующих действий
То же для предупреждающих действий Раздел 8, п. 8.5.3

Стандарт ISO 9001:2000 требует регистрации следующих данных в виде запи
сей, отчетов и др. [18] (табл. 1.6).
Таблица 1.6. Регистрация данных по стандарту ISO 9001:2000

Результаты анализа системы качества со стороны руководства Раздел 5, п. 5.5.2,
(отчеты, протоколы совещаний, приказы, указания, распоряжения) п. 5.6.1, п. 5.6.3
Данные об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала Раздел 6, п. 6.2.2
Записи, необходимые для обеспечения доказательства того, Раздел 7, п. 7.1
что процессы жизненного цикла и продукция соответствуют
установленным требованиям
Записи об анализе требований к продукции (при анализе контракта) Раздел 7, п. 7.2.1,
п. 7.2.2
Данные по определению входных данных для проектирования Раздел 7, п. 7.3.2
и разработки, относящиеся к требованиям к продукции
Записи по результатам анализа проектирования Раздел 7, п. 7.3.4
и всех последующих действий
Записи по результатам верификации проекта Раздел 7, п. 7.3.5
и всех необходимых действий
Записи по результатам валидации проекта Раздел 7, п. 7.3.6
и всех необходимых действий
Записи по изменениям, внесенным в проект Раздел 7, п. 7.3.7
и всех необходимых действий
Данные о результатах оценки поставщиков Раздел 7, п. 7.4.1
Записи по результатам регистрации способности специальных Раздел 7, п. 7.5.2
процессов достигать запланированных результатов
Записи по идентификации и прослеживаемости Раздел 7, п. 7.5.3
Данные о состоянии продукции, поставленной потребителем Раздел 7, п. 7.5.4
(потеря, нанесение повреждений, другие случаи непригодности)
Данные о калибровке и поверке контрольного, измерительного Раздел 7, п. 7.5.4
и испытательного оборудования
Результаты внутренних проверок качества Раздел 8, п. 8.2.2
Данные, свидетельствующие о соответствии продукции Раздел 8, п. 8.2.4
установленным требованиям при ее контроле и измерении,
с указанием лица, разрешившего выпуск продукции

Продолжение
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества
80

Таблица 1.6 (продолжение)

Управление документацией Раздел 4, п. 4.2.3
Управление записями Раздел 4, п. 4.2.4
Планирование, проведение и фиксация результатов внутренних аудитов Раздел 8, п. 8.2.2
Управление несоответствующей продукцией Раздел 8, п. 8.3
Планирование, проведение, фиксация и анализ результатов Раздел 8, п. 8.5.2
корректирующих действий
То же для предупреждающих действий Раздел 8, п. 8.5.3

Содержание таких основополагающих для системы качества документов, как
Политика в области качества и Руководство по качеству, будет рассмотрено ниже.
Наряду с созданием документации системы качества стандарт ISO 9001:2000
требует организовать управление ею. Управление документацией включает сле
дующие действия:
• проверку документов на адекватность до их выпуска;
• анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение доку
ментов;
• обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;
• обеспечение наличия соответствующих версий документов в пунктах их при
менения;
• обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;
• обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управ
ления их рассылкой;
• предотвращение непреднамеренного использования устаревших докумен
тов и применение соответствующей идентификации документов, оставлен
ных для каких либо целей.
Порядок управления документами и записями должен быть оформлен в виде
специальных документов (документированных процедур).
2. Ответственность руководства.
Размещение данного раздела в стандарте ISO 9001:2000 сразу после общих тре
бований к системе менеджмента качества и к ее документации подчеркивает гла
венствующую роль руководства в достижении эффективности системы качества.
В соответствии с данным стандартом высшее руководство организации обес
печивает эффективность системы качества путем:
• принятия документально оформленных обязательств организации в виде
политики и целей в области качества;
• проведения анализа системы качества;
• обеспечения системы качества необходимыми ресурсами;
• организации работы персонала по созданию и успешному функционирова
нию системы качества организации, распределения ответственности и пол
номочий сотрудников в области качества.
При выполнении всех действий по управлению качеством продукции руковод
ство должно ориентироваться на выполнение требований потребителей.
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000... 81

Рассмотрим подробнее содержание указанных действий руководства.
Требования к Политике в области качества будут рассмотрены ниже.
Цели в области качества должны:
• согласовываться с Политикой в области качества;
• быть измеряемыми;
• постоянно совершенствоваться;
• охватывать всю организацию и содержать указания об ответственных лицах
и сроках достижения;
• быть доведены до всех работников;
• быть обеспечены ресурсами.
Если Политика в области качества устанавливает долгосрочные приорите
ты организации в этой области (2–10 лет при периодическом пересмотре это
го документа), то цели в области качества имеют краткосрочный характер (до
1 года).
Цели в области качества могут устанавливаться в виде программы качества
организации, мероприятий по повышению качества либо других программных
документов, которые традиционно разрабатывает предприятие, содержащих
разделы по повышению качества, техническому переоснащению предприятия,
внедрению прогрессивных технологий, повышению квалификации персонала,
совершенствованию взаимодействия с поставщиками, удовлетворению требо
ваний потребителей.
Важнейшие входные данные для планирования качества включают:
• стратегию предприятия;
• законодательные и нормативные требования, изложенные в стандартах и дру
гих нормативных и законодательных документах;
• требования, потребности и ожидания потребителей и других заинтересован
ных сторон (сотрудников организации и организации в целом, поставщи
ков, общества);
• характеристики продукции;
• характеристики процессов системы менеджмента качества;
• выводы по результатам предыдущей деятельности;
• возможности для улучшений;
• оценку возможных рисков и деятельность по уменьшению их последствий.
Выходные данные при планировании качества могут устанавливать:
• ответственность и полномочия по осуществлению программ улучшения;
• улучшенные подходы, методологию и средства управления,
• необходимые финансовые и инфраструктурные ресурсы;
• достигнутые показатели в работе;
• необходимость в документации и зарегистрированных данных.
Согласовываемые цели должны быть достижимыми и по возможности контро
лируемыми, периодически актуализироваться и представляться в приемлемой
форме, например с использованием ПК. Достижение целей должно последова

<< Пред. стр.

стр. 9
(общее количество: 60)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>