<< Пред. стр.

стр. 18
(общее количество: 24)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

именно входящие, а не исходящие звонки. Очевидно,
лучшее решение для принятия как обычных, так и
важных звонков — это профессиональный секретарь.
Но для тех из нас, кто не может похвастаться такой
роскошью, как высокопрофессиональная правая рука,
существует прием, ограничивающий то огромное коли-
чество часов, которое женщины тратят на телефонные
разговоры.



285
Руфи, представитель по продажам, не отвечает на
ПОНЯТЬ МИФЫ О ТЕЛЕФОНАХ
телефонные звонки между 14:00 и 16:00 или 19:00
и 21:00. Если она в это время находится в офисе, на
Три мифа о телефонах снижают эффективность ра-
звонки отвечает секретарь, объясняя, что Руфьи им
ботающих женщин. Первый миф — это необходимость
перезвонит. Дома она включает автоответчик. «Моя
отвечать на телефонный звонок, второй — недооценка
проблема, — говорит она, — это то, что я не могу рабо-
того, сколько времени отнимает разговор по телефону,
тать с документами, если меня постоянно отвлекают.
и третий — это маниакальное желание всегда, куда бы
Я делаю ошибки».
вы ни пошли, быть на связи по мобильному телефону.
Если вы традиционная домохозяйка, работающая на
дому, то освобождение себя от кажущейся необходимости
МИФ 1: «РАЗГОВАРИВАТЬ С КЛИЕНТАМИ
отвечать на звонки может быть так же практично, как и
В ЛЮБОЕ ВРЕМЯ — ЭТО МОЯ РАБОТА»
для женщины, работающей вне дома. Вы не можете быть
доступны 24 часа в день, даже для друзей и членов семьи.
«Каждый раз, когда я сажусь за работу, звонит те-
Если вы предоставите людям возможность дать вам знать,
лефон и моя сосредоточенность исчезает», — жалуется
что они звонили, и затем обязательно будете отвечать на
занятой биржевой брокер. «В особенности я ощущаю
их звонки, ни один разумный человек не будет против.
потребность в приеме всех входящих звонков». Вот
какая фраза звучит часто: «Я здесь ради моих клиентов,
поэтому мне нужно отвечать на звонки». МИФ 2: ОТВЕТ НА ЗВОНОК ЗАЙМЕТ ЛИШЬ «МИНУТКУ»
Конечно, вы должны общаться со своими клиентами.
Подумайте, сколько времени у вас уйдет на то, чтобы
Но нереально думать, что вы должны быть доступны в
вновь сосредоточиться на работе. Когда вы начинаете
любое время, это приведет к плохой организации вре-
проект, вам необходимо некоторое время, чтобы разо-
мени. И, о чем будет сказано далее в этой главе, лучшим
греться и мысленно настроиться. Телефонный звонок
способом общения может быть отнюдь не телефонный
полностью прерывает этот процесс. Когда вы кладете
разговор.
трубку, вы должны начинать этот процесс заново. Писа-
Не взваливайте на себя обязательство, что вы всегда
тели знают, что первые две страницы никогда не даются
должны быть доступны. На самом деле, клиенты не
так легко, как последующие. Любое вмешательство
ожидают, что вы будете доступны каждый раз, когда
означает, что они потеряют около 30 минут на то, чтобы
они позвонят. В конце концов, как часто вам удается
вернуть свою сосредоточенность. Если вы цените свои
дозвониться своему врачу или стоматологу с первого
мысли и свое время, не отвечайте на звонки!
раза? Они почти всегда вынуждены перезванивать вам.
И именно к этому вы должны приучить ваших клиентов.
Если вы перезвоните клиентам в этот же день, боль- МИФ 3: МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОНЫ ЭКОНОМЯТ ВРЕМЯ
шинство из них будут довольны. Когда вы перезвоните,
Я считаю, что появление мобильных телефонов
большинство людей оценят вашу занятость и не будут
породило «манию мобильных телефонов». Эта мания
затягивать разговор.
287
286
Вот слова Джерри: «Я чуть было не попала в ава-
состоит в том, что мы считаем, что должны быть
рию, потому что женщина за рулем разговаривала по
доступны и иметь возможность отвечать на звонки
телефону, и я сомневаюсь, что она обращала какое-то
круглосуточно. Существует соблазн посмотреть, кто
внимание на дорогу».
звонит при каждом звонке. Это подвергает женщин
Разрыв во взаимоотношениях: Когда бы я ни пошла
ненужному стрессу, чрезмерной обязательности, потере
позавтракать, пообедать или поужинать вне дома, я ви-
концентрации на работе и при вождении автомобиля,
жу какого-нибудь родителя или друга, разговаривающе-
а также разобщению в плане взаимоотношений. Этот
го по мобильному телефону, в то время как другие люди
миф о мобильной связи проходит через все три типа
за столом не разговаривают. Я называю это разрывом
мотивационного образа жизни и через все поколения.
во взаимоотношениях.
Ненужный стресс: Из-за этой круглосуточной ма-
нии люди ожидают, что мы будем постоянно доступны
и будем хвататься за телефон всякий раз, когда он зво- Способы контроля мобильного телефона
нит. Кроме того, стресс вызывает постоянный «шум»
1. Не включайте свой сотовый телефон до тех пор,
от вечно звонящего телефона. Номи, риелтор, говорит:
пока вы не будете готовы отвечать на звонки или
«Иногда звук этого телефона сводит меня с ума, и я не
проверять сообщения.
могу сосредоточиться».
2. Перезванивайте нескольким людям друг за другом
Чрезмерная обязательность: Дени, консультант по
и решайте сами, в какое время дня сделать это.
связям с инвесторами, говорит: «Так как мой сотовый
3. Отключайте телефон, когда вы ведете автомобиль.
телефон всегда при мне, я говорю своим клиентам, что
4. Отключайте телефон, когда вы находитесь с семь-
перезвоню им сразу же, если я занята или разговариваю
ей, с друзьями, на встрече, в театре или ужинаете в
по другой линии. Потом мне очень тяжело перезвани-
ресторане.
вать всем и при этом продолжать заниматься тем, что
5. Отучитесь говорить по телефону по рабочим воп-
я делаю».
росам, когда вы ведете автомобиль или в любых вы-
Потеря сосредоточенности на работе: Когда вы
шеперечисленных ситуациях.
позволяете телефону контролировать вас на рабо-
те, вы не только будете терять сосредоточенность
Я стала отучать себя от мобильного телефона, так
каждый раз, когда отвечаете на звонки, но это также
как обнаружила, что слишком сильно завишу от него. Я
скажется на качестве вашей работы из-за потенциаль-
делаю звонки, которые легко могла бы сделать в офисе
ной нехватки сосредоточенности и многочисленных
или по стационарному телефону. Я стараюсь использо-
прерываний.
вать мобильный телефон только как исходящую связь,
Что касается ведения автомобиля и разговоров по
а все остальные звонки принимаю по стационарному
мобильному телефону: я бы не возражала против зако-
телефону. Это может показаться старомодным, но с тех
на «запрещается одновременно разговаривать и вести
пор, как я сократила звонки по мобильному, я нахожу,
машину», который начинает вводиться в некоторых
что моя концентрация стала выше, сосредоточенность
государствах.
289
288
передаваемую в одном направлении. Лично я обнару-
усилилась, а моя потребность болтать в машине оказа-
жила, что таких звонков намного больше, более 75%
лась всего лишь привычкой. Как я это делаю?
звонков содержат информацию, передаваемую в одном
1. Я отключаю свой мобильный телефон на большую
направлении. То есть один человек что-то говорит
часть дня. Я проверяю поступившие звонки четыре
другому человеку. В большинстве случаев двум собе-
раза в день.
седникам даже не нужно разговаривать; один человек
2. Я отвечаю на половину поступивших мне звонков
должен просто передать информацию.
со стационарного телефона.
Многие люди впустую тратят время, потому что
3. Я запрещаю себе звонить своим детям, чтобы прос-
им навязана идея о том, что они должны говорить со
то поздороваться с ними, когда нахожусь за рулем.
своим собеседником напрямую. Если все, что вам нуж-
4. Я стараюсь не звонить клиентам, когда веду маши-
но — это передать информацию, подходите творчески
ну. Я весьма углубляюсь в разговор с моими кли-
к многочисленным способам сделать это. Вы можете
ентами по телефону и часто делаю пометки по ходу
подготовить сообщение, содержащее информацию, и
нашего разговора, не полагаясь на свою память.
оставить его на автоответчике, в системе голосовой
5. Я отключаю свой мобильный в ресторанах или ко-
почты или послать по электронной почте. Вы можете
фейнях — в это время я переключаюсь на «режим
передать эту информацию через секретаря или другую
расслабления».
третью сторону. (Передавать сообщение через третью
сторону лучше всего, если эта третья сторона знает, с
НАЛАДИТЬ СВЯЗЬ
кем вы хотите связаться и что вы хотите передать или в
чем вы нуждаетесь. Всегда сообщайте своему секретарю,
Теперь, когда вы научились нескольким способам
если вы ожидаете звонка от конкретного человека.)
ограждать себя от нежелательных телефонных вме-
Если все, что вам надо — это получить информа-
шательств, давайте рассмотрим несколько способов
цию, дайте знать человеку, который передаст вам эту
использовать телефон с наибольшей пользой, когда
информацию, каким образом ему или ей сделать это.
это допустимо. Как уже было сказано, целью является
В своем сообщении дайте знать, когда лучше всего
высококачественное общение — а вовсе не постоянный
передать информацию и к какому времени вам нужна
доступ.
эта информация.
ЗАЧЕМ НУЖНО РАЗГОВАРИВАТЬ?
ВЫБИРАЙТЕ ЛУЧШЕЕ ВРЕМЯ ДЛЯ ОТВЕТОВ НА ЗВОНКИ
Подумайте о своих входящих и исходящих звонках.
Когда вы чувствуете себя менее всего настроенной на
Чаще всего вы просто болтаете? Или вы хотите полу-
болтовню по телефону? Обычно перед обедом и перед
чить конкретную информацию, например, имя челове-
тем, как отправиться домой с работы. Поэтому я обна-
ка, название проекта, подтверждение или что-то еще?
ружила, что лучшее время для ответов на звонки — с
Лидеры индустрии голосовой почты утверждают,
11:30 до полудня и с 16:15 до 17:00.
что половина деловых звонков содержат информацию,
291
290
ОТВЕЧАЙТЕ НА НЕСКОЛЬКО ЗВОНКОВ ЗА ОДИН РАЗ ОТВЕЧАЙТЕ НА ЭЛЕКТРОННЫЕ СООБЩЕНИЯ ЗА ОДИН РАЗ

Как я уже говорила, вы не должны быть доступны Я отношу телефонные звонки и электронную почту
все 24 часа, но должны отвечать на телефонные звонки к одной категории — контролирующие средства связи.
в течение 24 часов. Когда вы готовы отвечать на звонки, Вместо того чтобы отвечать на электронные сообщения
экономьте свое время, сделав по возможности больше по отдельности, решите, в какое время дня вы будете
звонков за один раз. Я называю это «собрать звонки в проверять свою электронную почту и в какое время дня
пучок». Вы можете выбрать время, как и я, между 11:00 вы будете отвечать на сообщения. То же самое вы долж-
и полуднем и между 16:15 и 17 часами — в это время ны делать с телефонными звонками, по стационарному
люди, вероятнее всего, не будут разговаривать долго. и по мобильному телефону.
Вам придется запланировать и внести изменения для
звонков в другие часовые пояса.
ПРЕДОТВРАТИТЕ ТЕЛЕФОННУЮ ПУТАНИЦУ
Я обнаружила, что другое продуктивное время для
ответов на несколько звонков сразу — это полдень. Два Телефонная путаница — это когда один человек
раза в неделю я остаюсь в офисе до 12:30, делая звонки. намеренно или по неведению звонит другому тогда,
Вы будете удивлены, узнав, как много людей находит- когда тот недоступен, а затем этот второй человек
ся на своем рабочем месте в это время. Многие из них делает то же самое, перезванивая первому. Эти два
остаются в офисе, чтобы поработать в тишине. Они недоступных человека оставляют кучу телефонных
хотят побыстрее закончить разговор, чтобы вернуться сообщений друг для друга. В результате впустую
к своей работе. тратится бесценное время и, в некоторых случаях,
Помните о том, что отвечать на звонки не обязатель- упускается сделка, срываются сроки или возникает
но за своим рабочим столом. Используйте любую сво- чрезвычайное непонимание.
бодную минутку, чтобы ответить на звонки, где бы вы Шелли, риелтор, говорит: «Когда я еще только начи-
ни находились. Я прикрепляю телефонные сообщения нала заниматься этим бизнесом, я постоянно гонялась
на календарь, который всегда ношу с собой, за исключе- за людьми. Потеряв нескольких клиентов, я разработала
нием выходов в свет в нарядах. Все время я держу две новую систему. Теперь я оставляю телефонные номера
скрепки на календаре, чтобы прикреплять сообщения. и расписание у секретаря компании и на моей голосовой
Я помещаю самые важные сообщения наверх, а все почте, чтобы люди могли связаться со мной. Я проверяю
остальные организую по значимости. полученные сообщения, по крайней мере, один раз в час,
Я отвечаю на звонки, ожидая, пока вымоют мою ма- особенно если я в этот момент нахожусь в депозитарии.
шину (мое время стоит больше, чем расходы). Я также Никогда не знаешь, что может произойти».
звоню сама или отвечаю на звонки в своей машине перед В этом разделе представлено несколько способов
тем, как отправиться на обед. Отвечая на все звонки за того, как предотвратить телефонную путаницу.
один раз в тот же день, работающие женщины проявля-
ют свой профессионализм и снимают стресс.
292
не прервал нашего ужина или не позвонил так поздно,
Узнайте, когда можно звонить
что разбудил кого-либо.
То же самое касается другого человека. Я беру номер
По большей части ваш распорядок имеет естествен-
его домашнего телефона с собой домой и звоню между
ный ритм. Предположим, что обычно вы находитесь
19:00 и 21:00. Я часто делаю это вечером в понедельник,
в офисе с 8:00 до 9:00 или с 13:30 до 2:45. Распорядок
так как именно в этот день я начинаю большинство
ваших клиентов тоже подчинен какому-то ритму. Спро-
проектов.
сите у своих клиентов, когда им лучше всего звонить,
и отметьте это время у себя в записях.
Электронная почта и телефонный звонок
Используйте подход
Если вы не получаете ответа от кого-либо по элек-
«Дважды пытайся связаться, затем отправляй»
тронной почте спустя какое-то время или если вы
выслали несколько электронных сообщений, пытаясь
Леона работает полный рабочий день и управляет
связаться с человеком, и не получили никакого ответа,
тридцатью тремя объектами аренды. Она использует
тогда позвоните ему. В результате работы разнооб-
метод «дважды пытайся связаться, затем отправ-
разных защитных программ становится все труднее
ляй». «Дважды кому-нибудь позвонив или послав
связаться с людьми по электронной почте.
электронное письмо и не получив ответа, я посылаю
записку по почте. Обычно они получают ее на следу-
ющий день. В этой записке я сообщаю человеку, что Поместите адрес в список
мне нужно и что вся информация находится в моем разрешенных отправителей
офисе... Таким образом, я уклоняюсь от большого
Когда я начинаю работать с новым клиентом, мы
стресса, а также при необходимости могу отследить
сразу же обмениваемся электронными адресами и
переписку на бумаге. Я слишком занята, чтобы играть
помещаем адреса друг друга в список разрешенных
в пятнашки».
отправителей. В противном случае ваше сообщение
Не забывайте, что в некоторых случаях отправить
может быть отклонено. Вы можете свериться с сайтом
сообщение по факсу будет более эффективно, чем по
spamarrest.com и установить такой список.
почте или по телефону, при условии, что оно не содер-
жит конфиденциального материала.
Личный визит
Использование домашнего телефона
У меня есть несколько клиентов, которые постоянно
заняты своими клиентами: владелица салона, юрист,
Если мне трудно связаться с кем-то, я оставляю
биржевой брокер, риелтор и т. д. И вероятность того,
сообщение с номером моего телефона и прошу этого
что я свяжусь с ними по телефону, когда мне это нужно,
человека позвонить мне в определенное время. Я на-
слишком мала. Если я нахожусь где-нибудь поблизости
значаю это определенное время, чтобы позвонивший
295
294
и имею 5-10 минут (приблизительно столько занимает проводить еженедельные встречи друг с другом. Сью
телефонный разговор), я захожу к ним и разговариваю говорит: «Мне нужно крутиться как волчок, работая с
лично. Это помогает мне поддерживать связь и быть клиентами — это одна из причин, по которой они меня
доступной для них, даже если у них сумасшедший нанимают. Проведение еженедельных встреч с этими
распорядок. дизайнерами гарантирует, что мы не будем играть в
пятнашки по телефону. Прошу вас, не полагайтесь на
электронную почту, чтобы наладить связь, наиболее
Передача через третью сторону
эффективно это можно сделать при личной встрече.
Женщинам, имеющих детей, следует понять, что Невозможно сравнить ту энергию и синергию*, которая
их дети могут выполнять роль третьей стороны для появляется, когда люди вырабатывают новые идеи и
занимаются творчеством при личной встрече.
передачи сообщений дома. Они не только могут предо-
твратить телефонную путаницу, но могут также — как Придерживаясь этого принципа, Тина и ее главный
секретарь — создать положительное впечатление о вас поставщик решили один раз в неделю вместе играть в
и о вашем бизнесе. Все дети должны знать, как, разго- теннис. После игры, обычно за чашечкой чая со льдом,
они обсуждают дела. Таким образом, они имеют время,
варивая по телефону, вести себя ответственно.
чтобы заказать больше оборудования, изменить направ-
Не совершайте ошибки, думая, что клиенты не
ление работы, обговорить любые проблемы и произвес-
позвонят вам домой. Как говорит Шелли: «У меня так
ти базовые изменения. Мой основной поставщик бывает
много дел с таким количеством людей, что я никогда
в городе только два раза в неделю. Это время позволяет
не знаю, на какой номер — домашний, мобильный или
мне заполучить хорошие цены и актуальную информа-
рабочий — они позвонят. Это действительно не их вина,
цию о нашем бизнесе на месте и в других регионах. Я
потому что иногда днем я нахожусь дома (если прихожу
подозреваю, что именно поэтому у нас такие хорошие
на обед, или заболел ребенок)». Я спросила Шелли, в
отношения, а в моем бизнесе есть разница между тем,
каком, по ее мнению, возрасте дети уже могут точно
как хорошо зарабатывать и просто зарабатывать»
передавать телефонные сообщения. «Как только они
выучат буквы и цифры, — говорит она. — Я учу их пов-
торять имена и номера телефонов на всякий случай. Я ОСТАВЛЯЙТЕ В СООБЩЕНИЯХ СВОЙ ЭЛЕКТРОННЫЙ АДРЕС
из числа тех людей, которые очень беспокоятся, когда не
имеют точной информации. Заставляя детей повторять Я предлагаю вам оставлять адрес своей электронной
номера телефонов, я облегчаю эту проблему». почты в конце записанного голосового сообщения,
чтобы ваш собеседник мог, на выбор, связаться с вами
в том числе и по электронной почте. Если вы находите,
Планируйте регулярные встречи
* Синергия (от греч. synergeia — сотрудничество, содружест-
Одна моя знакомая, специалист по маркетингу, ра-
во) — реакция, когда комбинированное действие нескольких ком-
ботает с двумя графическими дизайнерами. Оказалось,
понентов превышает действие, оказываемое каждым из них в отде-
что связываться по телефону так трудно, что она решила льности. (Прим. ред.)
297
что получаете слишком много несанкционированных Сегодня телефон очень просто переключается пос-
электронных сообщений, тогда откажитесь от этой ле нескольких звонков в режим приема сообщений,
идеи. Тем не менее чаще всего ваш собеседник ценит независимо от того, имеете ли вы секретаря или нет.
это, и таким образом можно избегать телефонной пута- Несколько лет назад считалось не очень профессио-
ницы. Если честно, я чаще предпочитаю электронные нальным включать автоответчик для приема сообще-
сообщения телефонным, потому что это экономит ний, но сегодня это почти что предпочтительно, если
время, я быстрее отвечаю и не трачу время на пустую не ожидаемо! Джейми, специалист по маркетингу,
болтовню. говорит: «Я не могу поверить в то, насколько измени-
лась моя жизнь, когда я начала проводить один день в
неделю без телефона. Я не испытываю такого стресса в
ТЕЛЕКОНФЕРЕНЦИЯ
течение недели, потому что знаю, что у меня есть один
Какой отличный способ поддерживать связь, не день в неделю, когда я могу закончить работу. Я даже
выходя из своего офиса или из дома. Валери, сорока- жду не дождусь, когда наступит среда (выбранный ею
летняя представительница по продажам в издательстве, день сосредоточенности). На некоторых неделях я не
говорит: «До того как моя компания начала проводить могу выделить полный день, но обязательно выделяю
еженедельные телеконференции, я тратила так много 3-4 часа».
времени на дорогу на встречи и обратно».
НАУЧИТЕ СВОЕГО СЕКРЕТАРЯ КОНТРОЛИРОВАТЬ ЗВОНКИ
ДЕНЬ СОСРЕДОТОЧЕННОСТИ БЕЗ ТЕЛЕФОНОВ
Этот раздел предназначен для тех счастливых
Прошу вас, не начинайте учащенно дышать. Я только работающих женщин, которые имеют секретаря или
делаю предположение, что вы можете запланировать пользуются профессиональными услугами службы
провести один день сосредоточенности без привычного автоответчика.
использования телефона. В течение этого дня вы може- Секрет наилучшей работы секретаря заключается в
те говорить по телефону, только если вы сами звоните, том, чтобы тесно общаться с ним или с ней несколько
потому что это напрямую относится к тому, что вы раз в день. Предупредите секретаря о телефонных звон-
делаете в данный момент, или потому что вам нужно ках, которые вы хотите принять. Скажите ему или ей,
позвонить кому-то в связи с экстренным случаем! Я когда вас можно застать в офисе и что вы хотите, чтобы
также предлагаю вам в этот день дважды включить те- она сказала, когда вы недоступны.
лефон: первый раз перед обедом, чтобы прослушать все Помните, то, как ваш секретарь принимает звонки —
сообщения и ответить на срочные звонки, а второй — в что она говорит и тон разговора — чрезвычайно важно.
конце дня. В это же время вы можете захотеть проверить Все входящие звонки должны приниматься тепло и
свою электронную почту, но не попадайте в ловушку профессионально. То чувство, которое вызывает ваш
срочных сообщений от других людей — отвечайте толь- секретарь, напрямую влияет на то, какой ваш клиент
ко на действительно важные сообщения. видит вас, в качестве человека и профессионала.
298
Используйте этот же подход, когда имеете дело с
Установите следующие три процедуры в работе с
автоответчиком или голосовой почтой. Улыбайтесь,
секретарем:
будьте позитивны, спросите, чем можете помочь, вы-
полняйте обещанное и оставайтесь на связи. Вы должны
1. Если кто-то пытался дозвониться до вас несколь-
проверять автоответчик и голосовые сообщения так же
ко раз, следует извиниться за неудобство. В этот
регулярно, как сверяетесь с секретарем.
момент секретарь должна сказать звонящему, что
его или ее сообщение будет передано в первую оче-
редь, и проследить, чтобы это на самом деле было ТЕХНОЛОГИЯ — это ХОРОШО... ПРАВДА?
так. Можно также предложить звонящему оставить
Нам повезло, что мы живем в век постоянно совер-
свой электронный адрес, если тот хочет, чтобы с
шенствующихся технологий. Однако многие техноло-

<< Пред. стр.

стр. 18
(общее количество: 24)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>