<< Пред. стр.

стр. 36
(общее количество: 49)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>

предназначенный как инструкция Генеалогическая
потребительского поведения информация –
Биодиректива

Белковая оболочка вируса защищает информацию о самом
вирусе и позволяет этой информации внедряться внутрь
материнской клетки. "Оболочка" рекламного общения также
хранит внутри себя главную информацию (слоган) и
пробивает дорогу к сердцу потребителя, присоединяясь к его
актуальным потребностям и миру фантазий (персональному
мифу!).
ДНК размножается, используя ферментативный аппарат
материнской клетки и заставляет клетку синтезировать
вирионы – делает из клетки "искусственную мать". Слоган
размножается, используя хранящиеся в памяти человека
контекстуальные образцы, то есть такие конструкты,
логические схемы и образы, в которых данный слоган имеет
расшифрованный, понятный смысл. Сам рекламируемый
товар является материальным носителем или поводом для
"размножения" (тиражирования) директивы.
Защита от негативной рекламы (а таковая явно преобладает
над позитивной) может заключаться в осознании следующих
истин:
за любой рекламой всегда стоят коллективы
алчных, хищных, агрессивных личностей, готовых
навязать вам свой товар любым способом;
подлинный высококачественный товар или услуга
всегда в цене, и потому не нуждается в
навязывании;
чем наглее и примитивнее способ навязывания,
тем обычно хуже товар;
агрессивная жесткость самой идеи рекламы
искусно спрятана за привлекательной этикеткой,
которая представляет собой банальный трюк;
в лучшем случае реклама может
проинформировать вас о наличии какого-либо
товара или услуги.
Отсюда вытекают конкретные рекомендации, которые
полезно применять при столкновении как с откровенно
агрессивной рекламой, которая вам неприятна, так и с
внешне безобидными рекламными сообщениями, могущих и
не вызывать у вас неприятных чувств, однако вполне
способных заставить вас выполнить приказ, заключенный в
них:
не смотреть уже знакомую рекламу множество
раз, механически уставясь в один и тот же кадр:
внутренне отключаться при просмотре не
нравящихся вам рекламных роликов или модулей;
тренируйтесь в том, чтобы уметь в случае
необходимости поступать диаметрально
противоположным образом, нежели тот, что
диктуется в рекламе;
учитесь воспринимать информацию о сути
рекламы, как бы глядя сквозь оболочку и
проникая в сущность вещей;
относитесь к рекламе внутренне спокойно и не
доводите до абсурда полное отрицание того
смысла, который заложен в ядре рекламного
сообщения, и когда тот или иной товар
действительно вам нужен, вы можете его
спокойно купить;
относитесь к себе, своим проблемам воздействия
на вас более легко, раскрепощенно, с юмором.
Даже если рекламная магия будет нести в себе мощный заряд
силы, вы всегда сможете оградить свое сознание от этого
неблагоприятного воздействия.


Глава 12. ИСКУССТВО ТЕЛЕФОННОГО
ОБЩЕНИЯ

"Телефонный разговор находится на полпути между
искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с
образом, который складывается у тебя, когда ты его
слушаешь."
Андре Моруа


"Когда на тебя кричат по телефону, не забывай, что
кричащий находится в лучшем случае за несколько
километров, а в худшем – за океаном от вас."
(надпись на стене одной фирмы)



ПЛЮСЫ И МИНУСЫ ТЕЛЕФОННОЙ
КОММУНИКАЦИИ
Хотя Интернет в чем-то уже начинает теснить телевидение,
но телефонного общения он еще не заменил. Может быть,
когда-то люди научатся общаться на телепатическом уровне
и тогда необходимость в специальных технических средствах
связи отпадет, но пока телефон был, есть и будет нашим
"все" в области дистанционного общения. Особенно ярко это
проявляется в связи с развитием системы мобильных
телефонов, которые, если по ним долго говорить, наверное,
вредны для здоровья, но все-таки очень удобны в
пользовании. Люди, пользующиеся мобильником, знают об
этом вреде, но идут на риск возможных проблем со
здоровьем, видимо, думая, что неудачи в бизнесе,
порожденные отсутствием телефонной связи, по своему
вредному воздействию на все стороны человеческой жизни, в
том числе и на его здоровье, окажутся еще более
вредоносными и разрушительными. Пусть мобильники в
современной России пока еще дороговаты, но постепенно
цены будут падать, и все большее количество людей
постепенно освоит мобильный вид связи. Все это
свидетельствует об одном: люди хотят общаться и говорить, и
для реализации своего желания за ценой не постоят. Но и без
столь продвинутых форм телефонного общения, как
разговоры по мобильнику, самое что ни на есть обычное
общение по обычному телефону стало в XX веке
насущнейшей психологической потребностью огромного
числа людей. Мне, пусть и нечасто, но приходилось
встречаться с людьми, которые не любят смотреть телевизор,
но, за редким исключением, не удавалось отыскать человека,
который не любит телефон и возможность говорить по нему с
внешним миром. Хотя многие творческие люди, хорошо
понимая, что телефон открывает вашу жизнь навстречу
огромному миру, тем не менее, ясно осознают и то, что он
может крайне отрицательно влиять на ваше поведение,
планы и дела. Телефон открывает дверь в вашу жизнь
десяткам знакомых и нужных вам людей, которые в
большинстве случаев звонят вам не в то время, когда нужно,
и сотням незнакомых и ненужных для вас людей, которые
могут позвонить вам и украсть у вас время, настроение или
энергию. В основном люди заняты своей жизненной
программой, не совпадающей с вашей, и потому они по
большому счету скорее всего вам не нужны. Например,
Солженицын не держит телефона в своем рабочем кабинете и
относится к телефону как к "своему личному врагу". Может
быть, именно за счет такой жесткой экономии времени и
полного исключения из жизни праздной болтовни этот
крупнейший российский писатель XX века в труднейших
условиях сумел закрыть себя от внимания толпы и написать
такое количество ярких и глубоких произведений.
Телефонное общение имеет свою специфику. Говоря в
трубку, мы не видим собеседника и в случае, если мы с ним
незнакомы, не знаем, как он выглядит, не можем посмотреть
ему в глаза, не представляем, чем он занимается, в какой
позе сидит, откуда он звонит. Психологи утверждают, что
90% информации о внешнем мире человек воспринимает
через глаза. Кроме зрения есть еще осязание, обоняние.
Пусть они возьмут еще по 2%. Значит телефонное общение,
предполагающее лишь аудиальный, слуховой контакт, в
лучшем случае передает 4-5% информации о мире. Строго
говоря, телефонные собеседники не живут, а лишь
обмениваются информацией, делятся слухами. Те образы,
которые они составляют друг о друге, нередко весьма далеки
от реальности. Сами переговоры обычно бывают более
короткими, чем общение в жизни, и если обозначить их
функцию с точки зрения деловой сферы и бизнеса, они
нередко кажутся протоколом о намерении, вербальным
утверждением какого-то действия, нежели самим действием.
Действительно, по телефону не поставишь печать и не
подпишешь договор. Потому в мире бизнеса распространено
не очень серьезное отношение к разговорам по телефону.
Наверное, каждый сталкивался со случаями, когда в трубку
приходилось слышать: "Ну что говорить об этом по телефону.
Вот приезжай, и обсудим". В таком отношении есть резон:
для многих людей, привыкших воспринимать мир
полнокровно, через все каналы органов чувств, или же
предрасположенных к иным видам восприятия – зрительному
или кинестетическому, сведение всего богатства ощущений
во время живого человеческого контакта к обмену звуковыми
сигналами через трубку кажется искусственным
ограничением. Но, с другой стороны, в этом сквозит
недооценка тех преимуществ, которых позволяет добиться
грамотно организованное телефонное общение.
Во-первых, оно дает огромную экономию времени,
собственно, ради чего и был изобретен телефон. Трудно
представить, насколько выиграла цивилизация от этого
открытия, ускоряющего обмен информацией, а значит и
принятие решений на всех уровнях. Насколько сложнее было
управлять различными процессами в мире, пока оно, до
недавнего прошлого, происходило по почте! Договариваясь о
том или ином решении и действии по телефону, вы
сокращаете согласование многих вопросов при
непосредственных встречах, которые требуют поездок и
гораздо больших временных затрат. Во-вторых, хотя не
каждый вопрос можно решить по телефону, зато его можно
хорошо подготовить к решению, так, что при живой встрече
вам останется, что называется, только подписать бумаги.
Можно приводить еще множество доводов, но тому, кто хочет
успешно добиваться намеченных результатов, и так ясно, что
из возможностей, предоставляемых телефонным каналом
информации, нужно выжать как можно больше. Убежден, что
искусству правильных телефонных переговоров и шире –
телеобщения – нужно специально учиться. Сейчас
существует немало курсов, посвященных этому направлению,
где людей обучают самым эффективным приемам
взаимодействия с другими людьми через трубку. Приходилось
вести подобные курсы и семинары и мне. В одной фирме,
занимающейся рекламой и выпуском рекламной продукции,
слушатели семинара поставили передо мной задачу
разработать систему, которая позволила бы людям научиться
методам защиты от психологических "наездов" и хамства по
телефону. Речь шла не о провокационных звонках шутников,
пугающих ложными сообщениями о готовящихся терактах, и
даже не о дурацких оскорблениях со стороны забавляющихся
телехулиганов, которыми должна заниматься милиция, а
вполне или не вполне вежливом (но остающемся в рамках
закона) телефонном хамстве, давлении, психологических
манипуляциях и прочих ухищрениях, проделываемых нашими
деловыми партнерами или клиентами в трубку.




НАУКА ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ
ПЕРЕГОВОРОВ


Искусство телефонных переговоров в русле нашей темы
включает в себя как общие принципы, позволяющие успешно
добиваться цели, так и специальные приемы, которые
помогают отбить атаку и сохранить целостность своей
личности. В первую очередь нужно поработать над своим
голосом – ведь он ваш основной инструмент во всех
телефонных переговорах. Если он звучит слишком громко
или, наоборот, тихо, если голос сиплый, грубый и хрипящий,
едва ли на другом конце телефона будут довольны, тем
более, когда мы беседуем с незнакомым человеком. Очень
важна интонация, с которой произносятся слова. Какая она –
спокойная, сдержанная, просительная, властная, холодная,
теплая? Даже когда вы будете говорить самые правильные
вещи, тембр вашего голоса вместе с интонацией могут их
очень серьезно обесценить. Потому тренируйтесь – и в
обычном общении, и в тишине одиночества (можете,
например, записать свой голос на магнитофон и послушать,
как он звучит и после попробовать повторить одну и ту же
фразу с разной интонацией и тембром), и даже во время
самого телефонного разговора.
Весьма важную роль играет и дыхание. Шумное тяжелое
дыхание производит соответствующее впечатление, и раз
собеседник тоже ощущает некую тяжесть, идущую от вас, то
он обычно стремится побыстрее положить трубку, даже если
деловая часть разговора еще не завершена. Постарайтесь
научиться дышать легко и бесшумно, а если учиться не
хочется и нет времени, то, по крайней мере, старайтесь не
показывать, что у вас тяжелое дыхание. Очень полезно
делать краткие дыхательные настройки перед серьезными
переговорами, когда вы примерно с минуту наблюдаете за
собственными вдохами и выдохами, а затем, вздохнув один
раз, начинать разговор.
Очень важно искусство правильных пауз, которые могут быть
сильным средством для достижения эффективных целей в
разговоре. Однако помните, что в телефонном разговоре
паузы должны быть несколько короче, нежели в живой
беседе, где вы во время молчания можете подойти к окну или
встать около люстры, чтобы ваш собеседник лучше видел
выражение вашего лица и понял, что стоит за вашими
словами. Поскольку в телефонном разговоре нет возможности
послать сигнал о вашей позе и выражении лица, то будьте
аккуратнее с паузами: если они затянутся на слишком долгое
время, собеседник может подумать, что связь отключилась, и
вы его просто не слышите. В то же время паузы нужны, если
вы говорите по телефону со скоростью Жириновского, не
делая при этом никаких перерывов, – вряд ли это кому-то
понравится. Иногда пауза требуется, чтобы перевести дух,
как бы мгновенно сбрасывая с себя усталость и наполнить
все свое существо энергией.
Во время телефонного разговора старайтесь поддерживать
оптимальный энергетический тонус и гармоничное состояние
собственных чакр. Когда люди говорят по телефону, у них
задействованы практически все чакры, однако ведущим
является горловой центр – чакра вишуддха. Этот центр в
наибольшей степени подпитывают два смежных с ним других
центра – анахата, или сердечный центр, и аджна – центр
рассудка, отвечающий за умственную работу.
Весьма полезно может быть использование в телефонном
разговоре ключевых слов или фраз, помогающих лучше
уяснить суть вопроса. Поскольку при общении через трубку
человек эксплуатирует только один слуховой канал
восприятия, то людям, у которых хорошо развиты другие
каналы (зрительный, осязательный), не всегда легко
усваивать информацию на слух. Если вы сталкиваетесь с тем,
что информация, передаваемая вами, с трудом усваивается
вашим собеседником, начните вводить слова из понятийного
рода других каналов восприятия. Почаще говорите ему –
представь, вообрази, постарайся увидеть или ощути,
почувствуй, прикоснись.
Однажды мы проверили эти слова с моих клиентом, имевшего
большие проблемы на работе с заказчиком, который не
принимал никаких предложений и вариантов при обсуждении
работы, что очень тормозило дело. Заказчик перебивал его
несколько раз, трубка раскалялась от недовольства, хотя они
нуждались друг в друге. Тогда Максим, мой клиент, по моему
совету изменил свой лексикон, начал употреблять слова из
другого смыслового ряда. Результат не замедлил сказаться.
Учитесь сжимать информацию во время телефонного
общения, соберите сознание и волю воедино и старайтесь
говорить как можно точнее, выбирая слова. Помните, что у
вас есть несколько минут для того, чтобы сказать главную
мысль и передать самое существенное, безжалостно оттесняя
лишнее.




МЕТОДЫ ОТРАЖЕНИЯ ТЕЛЕФОННОЙ
АГРЕССИИ


Эта таблица поможет вам лучше сориентироваться в процессе
деловых телефонных переговоров с клиентами и выстроить
более комфортную и одновременно защищенную стратегию
общения.

Не говорите Говорите

Объясните мне, что вы хотите. Чем я могу вам помочь?

Простите, что побеспокоил. Благодарю за то, что уделили мне
внимание.

Да, но... Да, именно поэтому...

Нет проблем. Да, согласен с вами.

Алло! Да, я слушаю вас.

Алло! Алло! Что говорите? Вы слышите меня?
Недели через две-три вопрос Вопрос решится – 20 июня.
решится...

Я не знаю. Я постараюсь узнать.

Я не в курсе. Я выясню.

Вы ошибаетесь/ Будьте добры, уточните, что вы
имеете в виду.

Не факт! Наверное, что-то случилось.

Следующая таблица, составленная специалистом по
менеджменту С. Р. Филоновичем, посвящена умению вести
беседу по телефону с разными людьми:
I. С настойчивыми и требовательными собеседниками.
Слушайте – и вы поймете, чего требует собеседник.
Противопоставьте настойчивости собеседника свою
настойчивость, но будьте "на шаг сзади".
Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами, чтобы
контролировать ход разговора.
Будьте доброжелательны, но точны и прямы в своих
высказываниях.
Будьте вежливы.
II. С агрессивным собеседником.
Внимательно слушайте и тогда вы поймете, что волнует
собеседника.
Установите контакт, высказывая ему сочувствие и сожаление
в общем плане.
Предложите план действий и затем осуществите его.
Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению
собеседника.
Будьте вежливы.
III. С разговорчивым собеседником.
Задавайте закрытые вопросы.
Следите за паузами в разговоре.
Не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас
в долгий разговор.
Если вы научитесь эффективно, коротко, сжато и грамотно
проводить телефонные переговоры, то это позволит вам
проще уйти от психологического давления и "наездов",
которые нередко приходится слышать в трубку всем деловым
людям. Однако полезно применять и конкретные приемы
отражения агрессии:
Когда звонит телефон, будьте психологически готовы ко
всему, в том числе и к тому, что прямо сейчас вы получите
неприятную информацию, будете атакованы и
раскритикованы. Чаще всего получают и "пропускают" удары
те люди, которые подходят к телефону вальяжным шагом в
расслабленно-благодушном настроении. И в то же время не
напрягайтесь – нейтральная информация и состояние всегда
дают больший диапазон ответных реакций.
Если вы слышите в трубке голос человека, который, как вам
кажется, сейчас начнет на вас нападать, попробуйте в
качестве ответной стратегии нанести упреждающий удар или
перейти в контратаку. Вы можете сделать это в жестком виде,
предъявив ему какое-то обвинение (главное, чтобы оно было
справедливым) или в мягком виде, четко направив разговор в
другое русло и не давая себя вовлечь в разборки.
С самого начала разговора выставьте мысленный щит,
который отделит вас от этого человека и окружит энергией,
через которую трудно будет пробиться агрессивной силе из
внешнего мира. Технология построения этого щита в живом
общении, вполне применимая и в телефонном разговоре,
подробно описана в "Невидимой броне".
Когда нас пробивают во время телефонного разговора, и мы
чувствуем уязвленность или энергетический пробой, это
означает, что мы на краткий момент все же отождествились с
телефоном и собеседником, как если бы он был рядом с нами
и даже часть нас. А он на самом деле на другом конце города,
или даже на другом конце планеты. Вспомните это,
прочувствуйте и постарайтесь не забывать во время
разговора. "Пространственный щит" – мысленная
удаленность от объекта агрессии – очень хорошо помогает
сохранить эмоциональное равновесие при беседе через
телефонную трубку.
Независимо от того, "пробили" вас или нет в телефонном
разговоре, настройтесь на то, чтобы освободиться от энергии,
полученной во время такого общения. Иногда эта энергия
темным шлейфом в течение длительного времени тянется за
человеком, отравляя его настроение и мешая ему
эффективно и успешно действовать, достигая своих целей.
Поэтому всякий раз, когда вы завершаете телефонный
разговор и собираетесь либо звонить кому-то еще, либо
браться за новые дела, мысленно стряхните с себя старую
энергию, освободитесь от неприятного переживания и
воспоминания, настройтесь на ощущение полной свободы от
всяких образов и чувств прошлого.

<< Пред. стр.

стр. 36
(общее количество: 49)

ОГЛАВЛЕНИЕ

След. стр. >>